《商業服務業年鑑》自2010年發行以來，迄今已邁入第17年，記錄我國商業服務業發展歷程，並提供產業趨勢與政策推動的重要參考。本年度以「AI服務商業：創新模式、消費洞察與永續思維」為主軸，分為「總論篇」、「基礎篇」與「專題篇」三大部分。
本篇為「專題篇」，Chapter 14　消費「心」趨勢：情感價值的服務業商機。
在數位化浪潮與不確定環境交織下，消費者行為由功能導向轉向情感導向之結構性變化。當前消費者同時呈現「瞬間滿足」（Instant Gratification）、「謹慎選擇」與「價值導向」等特徵，顯示其在效率與理性之外，更重視情緒回饋與心理認同，使情感價值（Emotional Value）逐漸成為決策關鍵。
在產業影響方面，服務業由交易導向轉向關係導向，品牌角色由產品提供者升級為情感連結之載體。推活（Oshikatsu）經濟、沉浸式體驗與人工智慧（Artificial Intelligence, AI）同理心服務的興起，使消費者從被動接受者轉變為主動參與者及價值共創者。零售、餐飲與文化消費案例顯示，成功企業能將服務過程轉化為情感體驗， 進而累積品牌資產與顧客忠誠度。
在策略層面，本文提出五大發展方向，包括深化情感洞察、發展情感服務設計（Emotional Service Design）、掌握推活商機、推動人機協作、強化客戶關係管理； 並進一步以「情感與AI整合之韌性服務系統」作為整體發展願景。其中，推活經濟由短期行銷轉向長期資產經營，成為延伸顧客生命週期與提升黏著度的重要機制；AI則由效率工具進化為情感服務支援系統，透過數據分析與情境感知提升個人化體驗與經營韌性。
展望未來，服務業將朝向「情感轉型」與「生態系共創」發展，企業需整合情感服務設計、數位科技、社群經營，打造高附加價值之服務模式；政策面則應強化數位轉型、文化內容與服務創新之整合支持。整體而言，情感價值將成為引領商業服務業升級與永續發展的核心動能。

作者簡介：

【發行單位】
經濟部
經濟部掌理全國經濟行政運作，因應國內外經濟新情勢及產業發展需要，策訂經濟政策及措施，創造有利經濟成長及企業永續經營發展的環境。

【主辦單位】
經濟部商業發展署
經濟部商業發展署掌理全國商業服務業發展事務，以「推升服務業發展」及「優化公司治理環境」2大願景主軸，帶動服務業永續發展成長。

【執行單位】
財團法人商業發展研究院
為國家級服務業研發智庫，為政府提供政策建議，並為服務業者提供全面解決方案，開創服務業的新藍海！

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