第四章　六個步驟達成有效溝通

名言錄

（交流的）系統工程有大有小，我們通常喜歡注意大，是完全正確的。但是人與人之間的交往，有的時候反而是小事情打動人。

佚名

溝通過程中，細節的重要性不容忽視。如何才能掌握溝通中的細節呢？這需要有「心」，有過程意識，並進行換位思考。有人把一次完整的溝通過程分成以下六個階段。

□　第一個階段是事前準備，識別自己的目標。

□　第二個階段是開始溝通，並確認對方狀況。

□　第三個階段是深入交流，雙方交換意見。

□　第四個階段是針對矛盾，處理異議。

□　第五個階段是達成共識，確定協議。

□　第六個階段是共同實施，互相促進。

事前準備，識別自己的目標

發送資訊的時候要準備好發送的方法、發送的內容和發送地點，這樣才能在工作中提高溝通的效率。準備的時候可以按照以下的幾條來思考。

□　根據目標對情況進行SWOT（優勢、劣勢、機會、威脅）分析。

□　預測可能遇到的異議和爭執。

□　針對溝通對象以及對其的分析進行目標設定。

□　擬訂計畫。

例如：

假設您是一位培訓公司的銷售經理，有家公司有意購買您公司的培訓產品——《有效溝通》。您與這家公司的相關人員已經約了時間，準備登門拜訪。

1．目標設定

兜售出公司的《有效溝通》產品，並與對方建立良好的關係。

2．目標分析

（1）優勢

由於對方已經有意願購買《有效溝通》產品，說明對方可能對產品有一定的認識，但是認識的程度需要確認。他們能認可，說明自己公司的產品具有一定的優勢。導致這一優勢的原因可能是己方的產品與別人的產品有差異，而這種差異是對方認可的（如己方的授課講師很優秀或者課程內容設置合理）。

（2）劣勢

對方擁有對整個事件的控制權，他可以隨時掉頭購買其他公司的產品，甚至可以討價還價，更糟糕的是自己對他們知之甚少。

（3）機會

公司多了一次與外界建立關係的機會，可以透過這次交往讓對方感受到公司的實力和員工的素養，甚至是優秀文化背景，當然還可以期望建立良好的口碑，像滾雪球一樣占領這家公司以及與這家公司有聯繫的公司市場。

（4）威脅

聽說另一家擁有同類課程的公司也在爭取與這家公司取得聯絡，這是一個大的威脅，意味著如果自己第一次與對方的交往不順利，有可能給競爭者製造一個機會。因此確保第一次就建立良性的關係十分重要。

3．情況預測

對方是一家塑膠加工企業，屬於生產型企業。從事生產的企業，用的人可能會偏技術，流水線上的重複操作也使得公司內部溝通方面可能做得比較差，因此他們希望培訓一下。但是這種企業可能不了解培訓，有可能會覺得課程比較貴。這時培訓公司需要準備一份讓對方更加了解己方的資料——過去的成功案例，讓他們覺得付出是有回報的。另外，從網路上查到對方的註冊資金為兩千五百萬元，猜測對方可能廠房不太大，員工不太多，所以他們可能會希望有一些互動的遊戲環節，讓員工在聽課的過程中，還能有個愉快的體驗。無論真實情況如何，應把這方面的資料也帶上，以備不時之需。網路上還查到這家公司的註冊日期是某年三月十八日。剛好週六也是三月十八日，所以盡量跟對方約好週四或者週五見面，準備一份小小的禮物——一張印有最優美的語言、最動人的祝福、醒目的公司標誌且有培訓公司總經理親筆簽名的賀卡。在事情談完後、送對方出去時將禮物奉上，借這個機會順帶在對方主管心裡打下深深的「祝福」烙印，以期建立良好的合作關係。

4．溝通的計畫構思

最重要的是弄清楚對方為什麼需要這個產品，是短時間的需要？還是長時間的需求？他們的目的是什麼？

爭取與對方保持良好的溝通氛圍，確保他們對己方產品的意願，並深入地介紹己方產品的特色以及可能的延伸。

了解對方的企業文化、員工組成，以回饋給公司，對課程中不相宜的部分稍作修改。

如果順利的話，別忘了送上準備的禮物。

待想清楚各項事情之後，根據目標在心中制定一個計畫。因為事情不必以書面的形式表達，所以在便條紙上做一個備忘錄，記錄要做的事情及時間先後，以便臨行前再「複習」一下。

開始溝通，並確認對方狀況

【案例】煮熟的鴨子為什麼飛了——吳威生意失敗的啟迪

吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什麼突然放棄了已經挑選好的家具。第二天早上，他終於忍不住打了通電話給客戶，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：「昨天付款時，我跟你談到了我的小女兒，她剛考上臺大，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。」吳威明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。

在上例的溝通過程中，吳威雖然有了一個好的開頭，但是卻沒有確認對方的心理狀況（甚至可能對方正是因為女兒考上臺大，高興之下才決定添置家具）。而正是這種沒有察覺，才導致了交易最後失敗，所以確認對方狀況對最終的成交是有特別意義的。也只有對對方的心理狀況進行了確認之後，才能在溝通不太順利時轉危為安。

深入交流，雙方交換意見

交換意見的起點是雙方闡述各自的觀點，怎樣把自己的觀點更好地傳達給對方，這是非常重要的。自己闡述完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受，這是溝通的關鍵。在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：FAB原則。FAB是三個英文單字的縮寫：F是Feature，即特點；A是Advantage，即優勢；B是Benefit，即利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，以確保對方能夠聽懂、能夠接受。

只有雙方都很好地表達了自己的觀點，彼此有了一定的認識後，才會根據對方的觀點進行深入的交流，並最終完成交換意見的過程。

【案例】FAB法賣沙發

（1）按FAB順序來闡述，如：

「您看我這沙發，是真皮的，非常柔軟，這樣坐的時候就會很舒服。」

（2）沒有用FAB順序闡述。如：

「我這沙發舒服，它柔軟，是真皮做的。」

後者讓人覺得語無倫次，所以採取FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會比較深刻。

（3）練習。利用FAB原則，向客戶介紹公司的產品。

【知識連結】什麼是FABE

FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、高效的，具有很強可操作性的推銷方法。

簡單來說，它是一種銷售模式，透過四個關鍵環節，解答消費者訴求，極為巧妙地處理好顧客關心的問題，從而順利實現產品的銷售訴求。

F（Features，特性）：產品的特質、特性等最基本功能。

A（Advantages，優勢）：即（F）所列的商品特性究竟發揮了什麼作用？就是要向顧客證明購買的理由，與同類產品相比較，列出比較優勢。

B（Benefits，利益）：即（A）商品的優勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，透過強調顧客得到的利益、好處激發顧客的購買欲望。

E（Evidence，證據）：證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。

總之，FABE是一種簡單的以利益溝通為導向的推銷法。

它的標準句式——

「因為（特點）……從而有（優勢）……對您而言（好處）……您看（證據）……」

例如：

「因為這臺筆電體積小、重量輕，所以便於攜帶，對您要經常出差的人而言，攜帶起來就很方便，背在肩上也特別輕，不容易得五十肩之類的疾病，您看它只有一公斤十一吋。」

「因為這酒是大紅色，所以很喜慶，對於您來說，過年過節喝起來特別能彰顯節日的喜慶氣氛，您瞧瞧這種顏色就是我們常說的大紅色。」

第四章　六個步驟達成有效溝通

名言錄

（交流的）系統工程有大有小，我們通常喜歡注意大，是完全正確的。但是人與人之間的交往，有的時候反而是小事情打動人。

佚名

溝通過程中，細節的重要性不容忽視。如何才能掌握溝通中的細節呢？這需要有「心」，有過程意識，並進行換位思考。有人把一次完整的溝通過程分成以下六個階段。

□　第一個階段是事前準備，識別自己的目標。

□　第二個階段是開始溝通，並確認對方狀況。

□　第三個階段是深入交流，雙方交換意見。

□　第四個階段是針對矛盾，處理異議。

□　第五個階段是達成共識...

序言

我以本書與您相識、結緣，感謝您的閱讀！

面對成千上萬種的圖書，尊貴的讀者選擇了這本書，而且花費了寶貴時光來閱讀，我是懷著「他鄉遇故知」的驚喜與無限的感謝心情的。

這十幾年來我在世界各地做了數百場關於「溝通藝術」的講座，受到各界人士尤其是企業界朋友的熱烈歡迎。本書便是由我講座的內容加以整理、潤色並系統完善而成。其間，五易其稿，刪了又增，增了又刪，反反覆覆，前後歷經三載，我才明白從講壇上的講稿到圖書又是一個再創作的過程。可謂「書到用時方恨少，事非經過不知難」，其間的艱辛只有自己心知。

「享受溝通的樂趣，聆聽智者的聲音，擁抱榜樣的力量，收穫和諧的人生」這是我寫作本書的願望與初衷。本書透過數十個案例闡明了以下觀點。

第一，溝通技能是現代人的必備技能。萬丈高樓平地起，千秋功業溝通出。越善於溝通，越容易達成目標。要成功，先溝通。在通「心橋」之前先架起「語橋」。

第二，尊重，理解並尊重對方的參考系統（對方的標準或者文化習慣）是溝通的兩個基本點；建立同理心、同步法則（同頻法則）、注重聆聽、真誠真心、樂於讚美、站在對方的角度以別人樂於接受的方式與人溝通等都是溝通的基本方法。人際交往中，真心贏得天下友，讚美獲得天下誼，可謂「造物所忌者巧，萬類相感者誠」。

第三，提升溝通能力可以從以下幾個方面著手：圍繞溝通的目標，重視溝通的過程，掌握溝通的基本方法，善用溝通的多種媒介。最高的溝通境界就是忘記技巧——「推心置腹」、「以誠相待」、「以真誠呼喚真誠」。

第四，在組織溝通中，跟上司的溝通（向上建議、請求與規勸、匯報、請示、商量等），跟下屬的溝通（命令、表揚、批評、指示等）和部門間水平溝通（請求別的部門來協助你的工作、其他部門尋求你所在部門的幫助、跨部門的團隊工作關係等），都要求你採取不同的方式方法，靈活對待。衡量溝通成功與否的標準只有一條——凡是能達成目標，創造多贏的方法都是好方法。對上以敬，對下以慈；對人以和，對事以真。

第五，跨部門的溝通與協同。「為了達成目標，需要在同一組織或者不同組織之間溝通與協同。」本書特別使用一章來討論跨部門溝通與協同的八大方法。這也是本書的一個亮點。

在本書的寫作過程中，我一次又一次試圖將深邃的理念融於日常的生活，將高高在上的原則融入普通的行為，把枯燥晦澀的理論化為親切可愛的故事，將高昂的激情隱於平和的心態，力爭讓自己的表達更加通俗，更加深入淺出、平易近人，在敘述時盡可能用明快、簡潔的短語和大眾化語言，讓讀者朋友閱讀時更能獲得美的享受。我寫作秉持的理念是：將大道理融於現實生活，用人們熟悉的故事與生活為讀者開闢新的視角，點燃讀者的智慧與理性。從這個角度看，我是讀者一個相識多年的朋友和鄰居，外面下了雨，我剛好出門看到了，提醒你將晒在露天的衣服收起來，僅此而已。讀者的智慧一定會豐富和補充本書的內容。

我一直堅信，簡單的道理蘊藏巨大的智慧，樸素的真理背後潛隱著無窮的力量。

本書寫作過程斷斷續續，期間不斷閱讀、收集、整理與充實寫作資料。部分案例由於時間跨度較長的原因，其來源無法一一註明；部分案例來源於以下報刊——《管理學家》、《讀者》、《大師輕鬆讀》、《卓越》、《遠見》、《動腦》、《牛津管理評論》、《斯隆管理評論》、《商學院》、《易中》、香港《卓越管理》、《經濟日報》等。在此特別說明，並表達我深深的謝意。

本書在出版過程中得到了很多老師與同仁的幫助和指導，感謝本書的責任編輯對本書的寫作、出版所給予的幫助和付出的辛勤勞動。

華人管理大師余世維博士，著名經濟學家、暢銷書《闖蕩華爾街》作者溫元凱先生，著名財經評論員劉戈先生為本書做了熱情洋溢的推薦，讓我備受感動。

還要感謝歷代的先哲，是他們的智慧穿越歷史的時空讓我們有更多的感悟。書中引用《道德經》與《論語》關於溝通的論述，今天讀起來依然是那樣的親切與溫暖，好像兒女出門時父母的叮嚀——

子曰：「侍於君子有三愆：言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。」

——《論語》

（孔子說：「陪君子說話要注意三種毛病：沒到說的時候就說，叫做急躁；到該說的時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎。」）

如果讀者朋友閱讀本書後，對於您人際關係的改善、溝通能力的提高，哪怕有一點小小的啟發或感悟，都是我莫大的快樂和欣慰。這樣，我所熬過的很多日日夜夜，都是值得珍藏的時刻與美好的時光。

謹以此書

獻給您

獻給他

獻給大家

託付清風

囑咐大地

深深地感謝

岳陽

序言

我以本書與您相識、結緣，感謝您的閱讀！

面對成千上萬種的圖書，尊貴的讀者選擇了這本書，而且花費了寶貴時光來閱讀，我是懷著「他鄉遇故知」的驚喜與無限的感謝心情的。

這十幾年來我在世界各地做了數百場關於「溝通藝術」的講座，受到各界人士尤其是企業界朋友的熱烈歡迎。本書便是由我講座的內容加以整理、潤色並系統完善而成。其間，五易其稿，刪了又增，增了又刪，反反覆覆，前後歷經三載，我才明白從講壇上的講稿到圖書又是一個再創作的過程。可謂「書到用時方恨少，事非經過不知難」，其間的艱辛只有自己心知。

「享受溝...

序言

第一章 國際視角下的溝通——縱橫捭闔於政治、經濟、文化領域卓越領袖的溝通風采
何謂溝通
為什麼需要管理溝通
溝通有助於了解彼此需求，獲得共贏
溝通有助於增進了解，獲得理解與幫助
溝通有助於準確理解對方資訊，避免事故發生
名人的溝通藝術
威爾許的溝通法寶——「無邊界」的管理模式
零售大王山姆·沃爾頓眼中的管理藝術
松下幸之助心中的溝通砝碼
溝通大師戴爾·卡內基論溝通

第二章 溝通的目的、機理與媒介
溝通從心開始
溝通的目的
溝通的機理
確認對方文字背後真正的意圖——好的溝通是雙向的
好的溝通就是精準、明確的表達
良好的溝通要求溝通雙方對資訊加以核對和回饋
良好的溝通就是學會換位思考與移情
良好的溝通必須得體
溝通的媒介
文字不如圖片，圖文並茂則更好
文字不如表格
邁向讀圖時代的溝通世界

第三章 溝通的基礎、行為和方式
溝通的兩個基本點
尊重——了解並尊重他人的參考系統（文化或風俗習慣）
信任贏得溝通
提升溝通能力的基本要求
培養溝通意識
明確溝通目的
洞悉溝通要點
重視溝通過程
為何溝而不通
我對你錯、自以為是的心智模式
沒有回饋——資訊無法雙向流動
資訊不精準
心存偏見或者互有成見
用嘴多、用耳少——不善於傾聽或者不願意傾聽
地位不平等與資訊不對稱
溝通行為的三個環節
溝通環節之一：表達
溝通環節之二：傾聽
溝通環節之三：回饋
溝通的方式
溝通態度及其溝通效果
肢體語言在溝通中的作用
溝通視窗及運用技巧

第四章 六個步驟達成有效溝通
事前準備，識別自己的目標
開始溝通，並確認對方狀況
深入交流，雙方交換意見
針對矛盾，處理異議
達成共識，確定協議
共同實施，互相促進

第五章 管理者溝通缺失與全方位的有效溝通
溝通缺失的文化背景、表現與改進途徑
傳統文化與溝通缺失的關係
溝通缺失的表現與改進途徑
人際溝通管理
人際溝通與組織溝通的不同
好人緣，源於會溝通
真誠的讚美是贏得良好人際關係的通行證
開導的藝術
組織溝通管理
如何向上溝通
如何向下溝通
如何水平溝通

第六章 跨部門溝通與協同
跨部門溝通與協同的八大方法
實踐溝通協同理念，形成團隊合作
以客戶為導向的服務協同
整理模糊地帶，使組織各個部門職責清晰明確
形成利益共享的組織共同目標
以專案運作來打破部門界限，減少跨部門溝通協同的成本
開好跨部門高效會議
搭建跨部門溝通協同的橋梁
讓自己成為溝通與協同的主動者

附錄A 溝通的格言警句
附錄B 溝通表單與遊戲設計
表單一 溝通不暢的原因在哪裡
表單二 不良表達的改進計畫
表單三 傾聽改善計畫
表單四 正確地發問練習
表單五 回饋技巧訓練
表單六 尋找與上司溝通的障礙
表單七 「匯報」改進計畫
表單八 水平溝通的積極方式訓練
表單九 下達命令訓練
表單十 如何推銷你的建議
溝通能力測試
遊戲 單向交流和雙向交流
自檢 你留給人的第一印象如何

序言

第一章 國際視角下的溝通——縱橫捭闔於政治、經濟、文化領域卓越領袖的溝通風采
何謂溝通
為什麼需要管理溝通
溝通有助於了解彼此需求，獲得共贏
溝通有助於增進了解，獲得理解與幫助
溝通有助於準確理解對方資訊，避免事故發生
名人的溝通藝術
威爾許的溝通法寶——「無邊界」的管理模式
零售大王山姆·沃爾頓眼中的管理藝術
松下幸之助心中的溝通砝碼
溝通大師戴爾·卡內基論溝通

第二章 溝通的目的、機理與媒介
溝通從心開始
溝通的目的
溝通的機理
確認對方文字背後真正的意圖——好...