楔子
薩提爾的冰山模式，不僅運用來與他人溝通，也運用在與自己溝通。
透過冰山的探索，更瞭解自己也瞭解他人，
讓人與人擁有更好的溝通，彼此生命更有力量、更好的生活應對。
鐵達尼號，一艘巨大的郵輪，於一九一二年首航時碰撞冰山，因而沉沒於海底，死亡人數超越一千五百人，是二十世紀最大的船難。這個歷史性的船難，被導演詹姆斯‧卡麥隆拍成電影，獲得票房上巨大成功。
將船難融入雋永愛情，那是說故事的能力，故事可以用各種方式說，即使故事的結局相同，不同的敘說方式，影響人各有不同，甚至相同的敘說，對每個人影響也不同，因為每個人都是一座冰山，故事撞擊冰山帶來各種可能。
至於鐵達尼號為何撞上冰山？專家也無定論，歷來有不少說法流傳，因為真相隨著鐵達尼號沉沒了，即使鐵達尼號船上所有人活著，也未必知道真相為何？或者該問的是，從鐵達尼號撞冰山的事件，抽出的蛛絲馬跡，歸納出來的結論，我想得到什麼結果？對我有什麼影響？
一個歷史事件，或者一齣戲劇，探究其結果，只是為了滿足好奇。
若是發生於自身的事件呢？或者親友訴說的事件？一般人會如何詮釋呢？這些詮釋是否有益？人們透過表像的事件，詮釋出什麼樣的內容？對於人生有意義、有幫助嗎？能使彼此成長嗎？
上述一連串的疑問，是本書闡述的主題，在一個表像的事件中，比如孩子總是打電腦、功課多得寫不完、兩兄弟總是吵架、你說了不該說的話、你或孩子為一件事生氣很久……如何詮釋這些事件？對彼此造成什麼影響？詮釋之後是否感到力量？如何才能理解潛藏水面下的冰山？才不會讓彼此陷入災難的漩渦。
隱喻式的冰山
本書要介紹的溝通方式，是薩提爾的冰山模式，不僅運用來與他人溝通，也運用在與自己溝通。透過冰山的探索，更瞭解自己也瞭解他人，讓人與人擁有更好的溝通，彼此生命更有力量、更好的生活應對。
因為人們常從冰山一角，順著既定的思維詮釋，經年累月受苦而不覺察。透過冰山的探索，對於自己與他人重新理解，重新選擇適合的應對方式。
即使不知道鐵達尼號為何撞上冰山？但是眾人皆知道冰山結構，浮在水面上僅有一部份，絕大部分埋藏於水面下。
因此冰山是一種隱喻，我學習的薩提爾模式，亦將人隱喻為一座冰山，因此發展成一套冰山模式。若要介紹冰山模式，由簡至繁需詳盡解釋，我不一定能詮釋完整，因此在詮釋冰山模式之前，先看一則大家耳熟能詳的故事。
只看到表像的危險故事
一對男女結婚了，媽媽生下小孩，卻因難產而死。
爸爸傷心之餘，日子仍要過下去。所幸孩子存活了，身邊還有一條狗為伴，這隻狗兒忠心耿耿，而且善解人意。
一天男人出門趕集，遇上大雪封路，當日無法回家。第二天雪停了，男人心裡記掛著孩子，好不容易趕回家了。
男人拖著疲憊的身軀，還未進家門呢，狗兒已經出門迎接主人。
男人趕忙將房門推開，發現屋中一片狼藉，孩子竟然不見了。男人看見屋內到處是血，孩子睡覺的床也是血。男人再回頭看狗兒，狗兒滿口也都是血！
男人一時憤怒驚恐極了，這條狗竟然咬死小主人？沒料到這狗兒會獸性大發，甚至吃了自己的孩子。
男人看見屋裡的一把斧頭，拿起斧頭朝狗劈落，狗兒立刻被劈死。男人看著手上的斧頭，看著淩亂屋裡的一切，看著倒地的狗兒，心裡也淩亂不堪。與此同時，男人聽見床下孩子的哭聲，隨後男人看見孩子爬出來。男人一把抱起小孩，看見孩子身上有血跡，但未受到任何傷害。
男人感到非常詫異，究竟是怎麼一回事呢？
男人仔細察看狗的身體，這才發現狗兒右腿被扯下一塊肉，正淌著血呢！但是他剛剛太慌亂，並沒有看見這點。
男人再次環顧屋子，發現屋子角落躺著一隻狼，那頭狼已經氣絕多時，狼嘴裡還叼著狗腿扯下的肉。男人這時拼湊出真相了，原來狗兒救了小主人，負傷仍奮力將狼打擊垮。正當狗兒迎接主人返家，卻被莽撞的男人誤殺。
淩亂的屋子，狗兒滿口是血→這是冰山一角，需要仔細審視，才能一窺冰山全貌。
我以這個小故事，詮釋冰山模式，只是最簡單的詮釋法，不能完整詮釋冰山模式為何？因為冰山不只是表面，而男人與狗的故事，只是在事件上著墨，但可見冰山一角的侷限。
至於冰山的隱喻，就像一座美麗的森林，男人與狗的故事，只是個簡單的詮釋，若從行為往下看，還有一個人的感受、期待、觀點、渴望，談及這些人的各層次，也都有可能只是冰山一角，比如侷限的觀點、侷限的感受……，如何能更全面的探索一個人的冰山？甚至統整一個人的冰山，那正是冰山美麗的原因。
01. 遠方――冰山初步探索
停頓是一種隱形力量，
有助於彼此覺知，也助於更深刻的體驗。
在我停頓的當下，那一刻全場都安靜了，
彷彿整個世界也停止了。
讀者初聽到冰山，馬上聯想到的，大概是上篇文章提到的鐵達尼號吧，不熟悉薩提爾的讀者，可能不容易想像什麼是冰山模式。在此，我先以漸進的方式，介紹冰山的運用。
以下我列舉兩個例子，展現冰山一角如何被撬開，以更深邃、寬廣的視野看待，如何簡單運用於生活。
生活中的冰山對話
熙來攘往的市場，攤商忙著生意，人們挑選各式蔬果魚肉，乃是日常生活的一幕。到了現今的社會，人潮都跑到賣場、超商與網路上頭，年輕人不喜歡潮濕雜亂的市場，但是傳統市場有其韻味。
我喜歡傳統市場，偶爾去市場買菜，是一種生活中的樂趣。
一個傳統攤商吸引我，販賣銀絲糖的小攤，如今很少見了。銀絲糖甜美可口，師傅將麥芽糖切成長條，再灑上一層花生粉，我童年曾為此物著迷。
攤販前一位三歲男孩，也許嘗過銀絲糖的滋味，剛剛見他引頸企盼，歡樂開心的神情，下一秒卻哭了起來，發生什麼事了呢？
男孩手上拿著銀絲糖，放聲哇哇大哭，媽媽不懂孩子怎麼了？
父母都有類似經驗，孩子的歡笑與脾氣，一瞬間就轉換了，有時候也不知道怎麼了？大人常手足無措，最後發一頓脾氣，或者置之不理，這也是日常生活的一幕。
人潮來來往往，沒有人想關心這尋常小事：一個著急的媽媽，還有一個急哭的孩子。
媽媽反覆問著男孩，鬧不清發生什麼事？媽媽一番好意哪！卻成了最壞的結局，那真是讓母親氣苦。安慰了一陣子，卻不見孩子平靜，一股火氣立時升上來，媽媽不耐煩的罵：「你不是說想吃嗎？現在又不要吃了。不吃就不要吃啦……」
媽媽將銀絲糖搶走了，孩子哭得有點兒急促，夾雜吼著：「我要吃！」
媽媽很生氣的說：「這樣也不要！那樣也不要！你是要怎樣啦……」
攤位製糖的師傅，一邊俐落的切糖，一邊以說教的口吻，對三歲的男孩說：「弟弟要乖喔！小孩子要聽話……」
男孩哭聲更急了，氣得腳跺好幾次。
媽媽很無奈吧！在旁邊對著孩子吼：「你這麼難伺候，要是再鬧下去，媽媽就不理你了…」
我正一旁猶豫著，要不要買一份銀絲糖，回憶孩提時的甜蜜。未料遇見母子這一幕，男孩的哭泣樣貌，勾起我童年的片段記憶，來自大人不理解我，也來自我常不懂表達？
我看著無奈的媽媽，送給她關懷的眼神，並且在男孩前方蹲下來。
我專注地看著男孩，停頓五秒左右，握著男孩的手，感覺他能接收我關心，哭聲轉為抽抽噎噎的委屈。我緩緩地問他：「弟弟呀！你還好嗎？」
男孩被我一問，眼淚再次大量流出，但是哭聲不是憤怒，而是一股委屈。
我停頓了一下，再緩緩的問他：「你看起來很難過，也很著急，是嗎？」
男孩哭聲收斂，對著我點點頭。
我專注和諧的問：「發生什麼事啦？」
孩子指著攤商的糖，說著：「我要吃糖糖。」
我指著媽媽手上的糖：「媽媽拿的那根糖糖，你要吃嗎？」
孩子搖搖頭說：「不要！」
我有點兒明白了，緩緩的問男孩：「你想吃糖糖，但是不要吃那根糖，對嗎？」
孩子再次點點頭，表情舒緩了許多。
「這根糖糖怎麼了？你怎麼不想吃呀？」
孩子稚嫩的聲音，指著那根糖：「糖糖掉地上……髒髒。」
我看站起來審視糖，看見糖霜上頭，的確有一些髒汙。我和孩子核對：「糖糖掉在地上嗎？」
孩子點點頭。
媽媽一頭霧水，我也不清楚怎麼回事？切糖的師傅趕緊插話：「沒有掉在地上啦！掉在旁邊這裡啦！這裡有塑膠袋鋪著，絕對沒有弄髒……」
隨後我跟男孩核對，終於弄清楚原委。媽媽帶男孩買銀鬚糖，男孩遠遠的看見了一幕：師傅切糖時，銀鬚糖不慎掉在地上，正是男孩的這根糖。
媽媽終於搞清楚狀況，很懊惱老闆不講究衛生，也覺得老闆不夠誠實。一方面也生氣孩子，怎麼不早點說清楚？
媽媽對我很好奇，只問了幾句話而已，怎麼孩子就說清楚了？
我與男孩的問話，除了需要耐心傾聽，還有非語言訊息的肢體、語態，以及停頓，內容我羅列於後，讀者是否能歸納一個方向？
「弟弟呀！你還好嗎？」
「你看起來很難過，也很著急是嗎？」
「發生什麼事啦？」
「媽媽拿的那根糖糖，你要吃嗎？」
「你想吃糖糖，但是不要吃那根糖，對嗎？」
「這根糖糖怎麼了？你怎麼不想吃呀？」
「糖糖掉在地上嗎？」
簡單的冰山探索
我曾多次到各地，進行公開示範教學。
異地公開示範課程，面對素未謀面的學生，班級經營是大挑戰。孩子若一片沈默，教學顯然不成功；孩子若吵雜不安，教學可能也不成功；何況若遇到現場出狀況？有孩子鬧情緒，或者脫序演出，都是公開教學的地雷，而這些小插曲，考驗老師如何應對？卻也可能是最精采之處。
我的課程內涵以對話為基礎。對話是一種素養，是一種好奇與關懷，也是一種美與創造，現場與學生應對，集體討論或者個別對話，都是極美麗的交會。
二○一五年春天，我在南京市拉薩路小學，進行一場公開教學，現場發生小插曲，令我印象深刻。
臺下四百名教師觀課，講臺上除了我，還有三十三位青少年，進行一場作文教學示範。
我以故事進行教學，在故事進行中間，以對話和孩子討論。師生互動完之後，孩子必須寫作十分鐘。當孩子完成作文，我再一一分享孩子作品，以口語示範，教師如何回饋孩子？
當我朗誦孩子作文，我瞥見班上一名女學生，她將稿紙揉成一團，臉上露出不在乎神情，當眾玩弄著紙團。
我目睹這樣情況，可以選擇忽略她，因為並未影響課堂秩序。但我想對她多一點兒關心，我決定和她對話。事後有教師回饋，他們目睹女孩的反應，見我突然蹲低身子，想看我如何接招？
我看了女孩桌前的名字，刻意蹲低身體，眼神與女孩同水準，沈穩的呼喚女孩：「可盟……怎麼啦？」
女孩聽見我的關心，突然扭過臉去，沒有回答我問題。
我停頓了十秒鐘，停頓是一種隱形力量，有助於彼此覺知，也助於更深刻的體驗。在我停頓的當下，那一刻全場都安靜了，彷彿整個世界也停止了，只有可盟手仍揉著稿紙。我聲音和緩而專注，很具體的陳述：「妳將作文揉掉了，發生了什麼事呢？」
破冰的過程
可盟是個亮麗的女孩，聰慧、勇敢、睿智且有點兒叛逆。為何我這樣形容她？因為上課的時候，我稱讚這班的孩子們：「你們真是落落大方！發言不僅踴躍，而且活潑有創意，並且懂得守秩序。當你們的老師，實在是太幸福了。」
當時可盟舉手了，她有什麼話要說呢？我很好奇的點名她發言。
未料亮麗的可盟，發言如同小辣椒。當時可盟振振有詞的說：「李崇建老師，您覺得我們的老師幸福，可惜我們老師偏偏不覺得……」
可盟率真的發言，讓全場的教師笑翻了，我也笑得很開懷。
然而這個率真的女孩，現在怎麼了呢？剛剛還這麼爽朗大方，此刻寫了十分鐘作文，她的內在發生了什麼？我因此思索著，也許她作文沒寫好，正在生自己的氣吧！我很想關心她。
但可盟的神情，是一種難親近的表情，顯得一副漫不在乎，將眼神朝天花板看，仍未回答我的問題。我並未被她的表情干擾，那只是冰山的一角，我檢驗自己的內在，寧靜安穩如昔。
我再次停頓十秒鐘，緩緩與她核對，這個核對的問句，語態裡包含寧靜，這份寧靜從我心靈而來，也包含我對她的關心：「妳將作文揉掉了，是因為作文沒寫好嗎？」
我停頓不到十秒鐘，可盟微微點點頭了。
可盟願意回應我了，雖然只是點頭而已。
我停頓了一下，沈穩地詢問，「阿建老師問妳一個問題……」
我在此處又停頓下來，也許停頓之故？可盟回頭看我了。
我緩緩地關心與核對，「你在生氣嗎？」
可盟這一次回應我了，再次微微點頭。我從她點頭的姿態，看見一種複雜表情，那是一種委屈、自責的神態。
我繼續關心她，也繼續核對，「你在生自己的氣嗎？」
可盟眼眶紅了，又微微點頭了。
這個天真的孩子，亮麗的孩子，直率的孩子，對自己要求這麼高呀？
我很緩慢、專注的對可盟說，「阿建老師再問一個問題……」
我停頓了才發問，「妳欣賞認真的孩子，還是成績好的孩子呢？」
我知道可盟不會回答，但是我知道她心裡有答案。
我停頓了幾秒，再緩緩的說，「妳跟阿建老師一樣嗎？比較欣賞認真的孩子。」
我說完自己的答案，停頓了一會兒，再接著說：「我不明白一件事，剛剛可盟認真寫作，即使可盟沒有寫好，妳怎麼會生可盟的氣呢……」
可盟聽見我的話，眼淚就這樣流出來了。我瞥見她身後的觀課教師，也有人開始拭淚，也許這句話觸動一些人了。
這一段自問自答，照著冰山的脈絡前進，可盟的思緒也被引導，脫離了她慣常思考的脈絡。
我最後對可盟說，「阿建老師邀請妳，將作文讓我朗讀，但妳是自由的，妳可以拒絕我……」
可盟流著眼淚，將揉爛的紙團攤平遞給我，允許我當眾朗讀作文。
公開示範課程之後，教師好奇的問我，可盟是個倔強的女孩，我如何能軟化她？如何能跟可盟溝通？
我與可盟的問話，除了非語言訊息的肢體、語態，以及停頓，內容我羅列於後，讀者是否能歸納一個方向？
「可盟…怎麼啦？」
「妳將作文揉掉了，發生什麼事了呢？」
「妳將作文揉掉了，是因為作文沒寫好嗎？」
「阿建老師問妳一個問題…」
「你在生氣嗎？」
「你在生自己的氣嗎？」
「阿建老師再問一個問題…」
「妳欣賞認真的孩子，還是成績好的孩子呢？」
「妳跟阿建老師一樣嗎？比較欣賞認真的孩子？我不明白一件事，剛剛可盟認真寫作，即使可盟沒有寫好，妳怎麼會生可盟的氣呢…」
「阿建老師邀請妳，將作文讓我朗讀，但妳是自由的，妳可以拒絕我……」
彈奏冰山的方式
藉由上述兩則例子，我介紹簡單「彈奏」冰山的方式。
男孩的行為是哭鬧，不斷的說不要，但是他說不清楚。
媽媽知道男孩著急，卻未「理會」他的「著急」，而是應對他的「行為」。
讀者不妨重新檢視，媽媽回應男孩的語言？都在冰山的哪一個層次？也不妨重新思索，自己會如何應對男孩？你的應對又在哪一層次？
因此若以男孩的冰山看來，媽媽一直回應的部分，是男孩冰山上層的「行為」。
我蹲下了身子，聲音專注而沈穩，說話時而停頓，有助於男孩「感受」穩定。我回應男孩的語言，從核對他的「感受」開始：著急、難過。男孩的情緒穩定了，靜下來表達「不要」。
男孩表達「不要」吃糖，這是「期待」的層次。但是媽媽問男孩時，男孩不也是說不要嗎？這有什麼差別呢？
男孩在表達「不要」時，混和著情緒、期待、觀點，但未被一一釐清，表現於行為就是哭鬧。但是當我回應「感受」時，男孩比較冷靜的表達「期待」，因此我進一步在期待上釐清。
男孩靜下來了，也被傾聽了之後，也就能清楚說明「期待」：髒了的銀鬚糖不要吃。這句話的背後，帶著一個「觀點」：髒了的銀鬚糖不能吃。
因此我的對話脈絡，可以很簡明的看出來，像是在彈奏一把吉他的弦，順著弦彈奏著簡單的樂譜。
「弟弟呀！你還好嗎？」………關心與探索。
「你看起來很難過，也很著急是嗎？」………感受。
「發生什麼事啦？」………事件。
「媽媽拿的那根糖糖，你要吃嗎？」………期待。
「你想吃糖糖，但是不要吃那根糖，對嗎？」………期待。
「這根糖糖怎麼了？你怎麼不想吃呀？」………期待。
「糖糖掉在地上嗎？」………事件、期待。
我與可盟的對話，基本上是我在說話，更可以清晰看見，我問話的冰山各層次：可盟從不說話，到點頭回應，進而紅了眼眶，流下了眼淚，最後拿作文給我。
「可盟…怎麼啦？」………關心與探索。
「妳將作文揉掉了，發生什麼事了呢？」………事件。
「妳將作文揉掉了，是因為作文沒寫好嗎？」………期待、觀點。
「阿建老師問妳一個問題…」………探索。
「你在生氣嗎？」………感受。
「你在生自己的氣嗎？」………感受。
「阿建老師再問一個問題…」………探索。
「妳欣賞認真的孩子，還是成績好的孩子呢？」………觀點。
「妳跟阿建老師一樣嗎？比較欣賞認真的孩子？」………觀點。
「我不明白一件事，剛剛可盟認真寫作，即使可盟沒有寫好，妳怎麼會生可盟的氣呢…」………觀點、渴望。
「阿建老師邀請妳，將作文讓我朗讀……但妳是自由的，妳可以拒絕我….」………渴望。
這兩個簡單的對話，在冰山的各層次「敲了敲」，有助於我們瞭解對方，也有助於他人瞭解自己，不僅像彈奏音樂，也像是在敲擊穴道。冰山是個寶貝，能彈奏出美麗的音樂，能疏通了卡住的穴道。
冰山可以如此簡單，當孩子出現某個行為，或者說出某個事件，對話的人可以詢問「行為」、「感受」、「觀點」、「期待」、「渴望」，看出孩子的「應對姿態」。
但是音符的彈奏，並非只有do、re、mi、fa、sol、la、si順著彈下去，那是初學者的彈法，還可以彈出更繁複的曲目，在接下來的章節，我再仔細說明。
迴響――見山是山，見山不是山
「對話」很難學？
出版這本書之後，我收到不少回饋。
有人看了書之後，改變了對話方式，在家庭、學校或者團體裡，有了重大的轉變，能和諧的與人連結。
有的人看書之後，看見一個可行的方式，漸漸改變了過去的應對，有一點兒心得，但還不夠透徹瞭解。
有人遇到阻礙，對話用不出來，不知道該如何下手？
也有讀者回饋，看了書之後「憂傷、大哭。」因而看不下去。
親子天下在紀念版推出之前，曾邀集讀者問卷，在對話中遇到的困難，蒐集了各方的回饋，讓我在新的修訂出版前，以一個統整的篇章來回應。
親子天下的問卷：關於您實踐「薩提爾對話」的過程中，最想了解的部份？
這份問卷統整出的前三個議題分別是：
一、如何問對核心問題？
二、如何處理在對話過程中自己產生的情緒？
三、如何有意識的展開對話？
我就這三個部分，簡易的回答如下，並且選擇幾個類型的問題，帶出對話的方向，期待所有讀者有收穫。
（中略）
在新版的《薩提爾的對話練習》，編輯特別請我附錄一本小手冊，《冰山練習曲》，在其中我針對感受的層次，如何停留與工作，做了一點兒練習，讀者不妨以自己為例，試試看操作的成果如何。
在感受停留的工作，我進行的是為「求助者」工作，她們都將我視為老師，並且是針對一個議題而來。這樣的對話，若要針對自己的孩子，學校裡的學生，那麼對話的方式，就要有更簡單的互動，並且循序漸進，改變彼此的應對狀態，需要一段時間熟悉，也需要將對話轉化，成為一般生活語言。
但是「修行在個人」，必須練習與覺知，方能得此中深味。
要進入「核心」問題提問，必須已經熟悉「提問」，才有能力進入「核心」，因此邀請所有讀者，需有意識的練習「提問」，才能漸漸靠近「核心」問題，因為這個步驟，本就是不容易的功課。
這幾年來不少學習夥伴，已經能領略箇中滋味，這些夥伴有老師、業務員、法官、上班族、直銷員……，有些夥伴的進展深刻，聆聽這些夥伴的對話，讓我感到無比的讚嘆，可見這門功課人人能習得。
2025專利防護中