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第一部｜信任，驅動人生
01 一切繫於信任
那天上午，氣氛格外緊繃。雖然我對處理職場中的高壓場面早已習以為常，但對眼前即將發生的狀況，仍感到措手不及。
客戶臨時通知我，要我協助主持一場危機會議。這家全球性企業緊急召開董事會，試圖為公司做最後一搏。執行長與董事長之間長達一年的內部角力，已經來到臨界點，其中一方隨時可能憤而離職。無論是哪一方走人，都將登上國際新聞頭條，進而牽動數十萬人的生計，並引發嚴重的資金風險。為了阻止事態失控，董事會緊急召開這場關鍵協調會議。
我們開門見山，將所有問題攤在陽光下，確保與會者都以相同的事實為基礎展開討論。目的是化解兩位高層領導之間的衝突，為公司的持續成長保住穩定局面。根據會前訪談，董事會半數支持董事長、半數支持執行長，但兩人立場鮮明、各持己見。
在與會者輪流表達個人觀點的過程中，氣氛雖緊張，仍維持基本的尊重。然而，一個突如其來的舉動，瞬間讓現場陷入低氣壓。當執行長以失禮且帶有情緒的語氣打斷主席（即董事長），並逕自發言後，整場會議開始失控。
董事長在眾人注視下輕輕闔上文件夾。他低垂視線，沉默數秒，最後抬眼環視全場說：「我受夠了。你們誰要接手就接手。我不幹了。祝你們好運。」說完，他站起身，朝門口走去，現場一片鴉雀無聲。所有人都意識到情勢危急，卻無人知道接下來該怎麼辦。董事長顯然已下定決心要辭職，並在這場原本旨在挽救公司的閉門會議中，選擇中途離席。
我當下也不知所措，但心裡只有一個念頭：我必須阻止破局。
我立刻起身，衝向房間另一頭，直接站到董事長面前，隨即坐在地板上，擋住他的去路。
「請等一下，」我說。「你可以離開，但一旦走出這扇門，就會引發一連串無法挽回的後果，牽動數十萬人的生計。在你離開之前，我只有一個請求：請你坐下來——就在這裡，陪我一會兒。」
有時候，對方會因為你出其不意的舉動而停下腳步，那天的情況，大概就是如此。董事長果然在地板上坐了下來。
我問他：「剛才他那樣對你，你是什麼感覺？」
他沉默地看著我許久，才緩緩開口：「我……我……其實不知道……」他的下巴微微顫抖，語氣遲疑。這位位高權重的男人，一位聲名顯赫的律師與產業領袖，此刻卻語不成聲：「他……他讓我覺得……我好像……無路可走……」
情緒的激動與內在的傷痛如潮水般湧上來，他無法再說下去。
不久，我注意到會議室另一頭傳來動靜。執行長走近，在我們身旁坐下。他望著董事長，語氣誠懇地說：「我從來不知道我讓你有這種感覺。我真的不知道。我從來沒想讓你有這種感覺。我真的非常、非常抱歉。」
董事長抬起頭看著他，沉默片刻後轉向我，臉上帶著迷惘與遲疑，不知道該如何回應。
我看了看眾人，便說：「我要暫時用一下這個會議室。等我們準備好，再請各位進來。」
接下來的一個半小時，我們三個人只反覆做了一件事：對話、傾聽，再對話……
最後，我請董事會成員回到會議室，向他們宣佈：「我們開始處理正事了。」
在剩下的會議時間裡，董事們不僅聽見兩位領導者坦誠說出彼此的心結，也了解他們未來將如何繼續合作。相較於幾個小時前的緊張與對立，情勢已有明顯好轉。這場危機終於化險為夷。
這段故事揭示一個關鍵問題：我們常常不了解嫌隙是如何產生的，也不知道該透過什麼樣的機制，才能讓關係回到如同剛才那樣的平和與理解。
這正是本書的核心目的：幫助你了解信任是如何破裂的，又該如何修復。
你能感同身受？
你或許不是執行長，也不是董事長，但對這個故事中的互動張力、溝通障礙和情緒反應，你一定不陌生。你明白關係破裂是什麼感覺，也懂得在兩方意見不合、充滿張力的場面中，身為「夾心餅乾」有多為難；你體會過信任的人讓你失望的痛，也清楚那種信任被辜負後的傷。
你或許也經歷過以下類似的情境：
• 你原本深信配偶對你忠誠專一，卻發現對方背叛了你。
• 你將整個事業託付給合夥人，卻沒想到他轉身投入競爭對手的懷抱。
• 你交付重任給某個人選，卻發現他能力遠遠不足，無法勝任你的信任。
• 你相信某位牧師能照顧你的心靈，卻震驚地發現他過著雙面生活。
• 你將私密的心事傾訴給朋友，卻沒想到他到處散播你的秘密。
• 你摯愛的手足因為遺產問題與你反目成仇，而你痛心地發現，對他而言，那筆錢比你們的手足之情還重要。
• 你傾力栽培的員工，卻背著你自行創業，或帶著你傳授的寶貴知識投向競爭對手。
• 你一向信賴的隊友，最終讓你失望。
• 你深愛的人，卻沒有能力以你所渴望的方式回應你的愛。
那些信任崩塌的往事、背棄你的人，以及事件的來龍去脈，你至今仍記憶猶新。人與人之間背叛的形式千百種，但留下的痛楚卻驚人地相似——心碎、幻滅、憤怒。於是，你收回對他人的信任，對未來的互動保持距離，心中充滿猜疑與不安。簡言之，背叛與信任破裂帶來的痛苦，總是刻骨銘心。
信任，不只是一種感受
我們對「信任」這個詞和它所代表的概念並不陌生。我們知道它的意義，了解它在關係中所發揮的力量，也清楚當信任破裂時，那種難以言喻的痛有多深。
《韋氏線上詞典》（Merriam-Webster.com）將trust作為名詞時定義為：「對某項人事物的特質、能力、力量或真實性所產生的確信與信賴。」這樣的定義相當精準，不過我更喜歡《劍橋詞典》對trust作為動詞時的詮釋：「相信某人的善意與誠信，相信他不會傷害你；或相信某事物是安全可靠的。」
前面提過，在面對陌生人或未知情境時，我們內心往往會先問：「這安全嗎？」人們渴望在生活中感受到安全與穩定，而信任，正是帶來這兩種感受的關鍵來源。
當我們將這兩個定義結合起來，本書的核心主題也就一目了然：信任，是一種源自安全感的確信，讓我們相信對方會以多種方式回應並滿足我們的需求。
當你遇見一個人，無論是潛在的戀愛對象、雇主或員工、新鄰居或點頭之交，通常都會產生一種直覺，讓你感覺：「我們好像挺合得來」，也可能是「說不上來，但這個人讓我有點不安。」而你往往會根據這樣的感覺，做出某種行為上的回應。
這些行動所帶來的後果，有時只是小事一樁，比如在球賽中請鄰座幫你看顧外套，結果回來後外套完好如初；但也可能攸關一生，例如牽手踏上婚禮紅毯。無論是哪一種情況，你都是憑著一種感覺，踏出了信任的第一步，也因此讓自己處於某種容易受傷的脆弱狀態。信任的當下，也意味著你冒著信任落空的風險——一旦對方背信，你所承受的，便是傷害。
人們常以為，判斷一個人是否值得信任其實不難，自認能夠迅速察覺任何可疑之處。說實話，這種情況我們都看過太多次了。像是某位家族成員聽信業務員的說法，以為那輛二手車很可靠；又或者朋友剛交往的新男友明顯自戀，但她卻覺得他自信又有魅力。
遇到這類情形，我們往往百思不解：為什麼我們所關心的人，會對明顯的事實視而不見？甚至生出小小的優越感，心想：「他怎麼會信這種話？」然後在心裡默默補上一句：「要是我，就不會上當。我比較聰明，早就看出不對勁了。」
我們覺得自己就像箴言22章3節裡那種比較機警的人：「通達人見禍藏躲；愚蒙人前往受害。」
但我要告訴你：沒錯，信任往往是從感覺開始，但真正的信任，不能只憑直覺、情緒或第一印象。它還需要建立在更具體、可觀察、值得信賴的特質之上。
這正是本書第二部將深入探討的核心內容。
信不信由你——信任其實很性感
有一位客戶曾說過一句讓我印象深刻的話：「我以前從不知道，信任竟然可以這麼性感。」我覺得這說法非常有意思，便請他進一步解釋。
他說，當時因工作安排，他必須與一位婚前曾認真交往過的前女友頻繁接觸。他擔心妻子知道後會要求他退出這個專案，但這麼做將對他的職涯造成不小影響，讓他陷入兩難。
沒想到當他向妻子坦承這些想法時，她的反應出乎意料，令人驚喜。她說：「我一點也不擔心，我完全相信你，真的不需要那樣想。」
他心中的那塊大石終於落了地，畢竟他真的無意與前女友再續前緣。不過，他也很清楚，這段密切接觸的工作關係，對妻子而言可能是一種困擾。
沒想到，就在第一次與團隊出差的晚餐會議中，就出現他與前女友獨處的情況。當晚，同事們陸續離席回房，最後只剩下他和前女友兩人留在餐桌前交談。此時，他的腦海閃過一個念頭：如果他真的想對妻子不忠，和眼前這位前女友發生什麼，其實再容易不過了。
但就在那一刻，他想起了妻子對他的信任——即使她知道他有背叛的機會，卻仍然深深地、毫無保留地相信他。
他坐在那裡，越來越強烈地感受到妻子對他的信任有多深。他告訴我，愈是回想，內心對她的愛與渴望就愈加湧動，幾乎要滿溢而出。他只想盡快結束晚餐，立刻回房打電話給她。那一刻，他深刻體會到什麼是被信任融化，什麼是心靈的連結。
難怪他說：「我從來不知道，信任竟然這麼性感。如果當時她就在我身邊……」（咳，後面的細節就留給各位自由想像吧。）
妻子的信任，讓他更願意靠近她、投入更多情感與承諾。信任不只能建立關係，更能深化彼此的連結，甚至喚醒我們內在最深的忠誠。我會在第二章，進一步說明背後的生理與心理機制。
這個故事讓我印象最深的部分，正好呼應了本書前言的結論：信任是推動人生各個層面順利運作的核心動力。我說過，人類在生理結構、神經系統、情緒反應、靈性需求與心理設計上，天生就是為了建立信任而被創造的。
當我們願意信任，人生就會開始順利運轉；而當信任達到一定的高度，各種正向能量也會隨之流動，讓一切運作得更加順暢。反之，當信任逐漸下滑時，那種不安與疏離的感覺，你一定不陌生；而當信任徹底破裂時，情況通常會急轉直下，糟到難以挽回。
你對信任的經驗，早已讓你明白它所蘊含的強大力量。正如我之前提過的，信任是推動人生各個層面運作的核心動力。也因此，我向來積極鼓勵大家學習信任，並把它當作人生中最重要的能力之一。
為什麼我們需要信任？
信任為什麼這麼重要？讓我從幾個具體面向說明，並列舉生活中那些特別仰賴信任的關鍵層面：
• 人從出生開始，生理與心理的成熟都建立在信任之上，包括腦部發育、體重成長、免疫系統運作、智力、語言與社交能力等發展。
• 原生家庭中的信任經驗，深刻影響一個人成年後在婚姻及人際關係中的信任能力。1
• 在經濟層面，信任提升能帶動商業投資、累積人力資本、優化組織運作，進而促進經濟成長。
• 幸福的夫妻相信，彼此在關鍵時刻一定會互相支持；不幸福的夫妻則缺乏這種信任基礎。2
• 以重建情感信任為核心的伴侶治療，成功率明顯提高。3
• 團隊中互信程度越高，整體績效表現越優異。
• 更容易信任他人的人，身體較強壯，健康問題較少，壽命較長，心理狀態也更穩定，較少出現焦慮與憂鬱。
• 高度信任他人的領導者，在多項領導指標中表現更為出色。
• 在婚姻關係中，信任程度越低，大腦處理情緒與衝突的能力越差，離婚風險也相對提高。
• 信任影響企業的績效、人才留任與客戶體驗；一旦缺乏信任，企業將面臨各種管理問題。
• 建立在同理心基礎上的信任，可以緩解各種生活焦慮。
• 手術團隊的成果與學習效能，會因成員間的信任而顯著提升；同樣地，企業的行銷成效與品牌忠誠度，也深受其建立信任能力的影響。
• 所謂「社會信任」——即對他人懷抱正向態度與基本信賴——能促進個人成功、維持健康、減輕焦慮、增進整體福祉、健康與教育成果，提升整體社會的身心健康；相反地，當社會信任低落時，這些正向效應也將一一瓦解。4
這些例子不勝枚舉，但我希望你已經明白：信任在生活的每個領域都扮演關鍵角色，而我們每個人也都需要信任，才能活得更好。
學者羅德瑞克・克瑞默（Roderick M. Kramer）提醒我們，信任具有雙面性——既有積極的一面，也潛藏風險。
他指出，人類天生具備信任的傾向，這種傾向來自我們的基因與童年經驗；從整個物種的角度來看，信任機制對人類的生存確實有益。然而，在現實生活中，這種願意信任的本能，卻常常也讓我們陷入困擾，因為分辨可信對象也並非易事。
在物種層面，只要大多數人是可信的，社會就能運作；但在個人層面，只要信錯一次，後果可能就極為嚴重。5
讀到克瑞默的這段話時，你或許心想：「這還用說嗎？信任當然是個人層面最難處理的問題。」也正因如此，我希望你能透過本書，學會兩項關鍵能力：「辨識值得信任的人」以及「學會如何信任他人」。
這將幫助你累積更多正面的信任經驗，減少受傷的機會。無論你過去的信任經歷是順利、挫折，或兩者交織，我深信，你未來在信任這條路上的表現將會越來越好。
請記住，這樣的信念至關重要，因為人生中的每一件事，都與信任息息相關。
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