
作者:約翰.米勒
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定價:NT$ 320
優惠價:79 折,NT$ 252
優惠截止日:至2026年01月15日
運送方式:超商取貨、宅配取貨
銷售地區:台灣本島和離島
即時庫存>5
繁體中文版暢銷30萬冊!
美國亞馬遜五顆星高度評價,讀者熱烈回應:
「這本書改變了我的人生!謝謝你,米勒先生!」
改變你一生觀念的小書,從此不再怨天尤人、怪天怪地怪父母!
不是我的錯!我不知道!
這工作該歸哪個部門負責?
他們怎麼不事前溝通好?
我們為什麼得忍受這些改變?
什麼時候才有人來教導、訓練我?
以上這些對話是否似曾相識?
推諉、抱怨、拖延,充斥在你我每日的生活之中
這些負面的消極想法停滯了工作,阻礙了進步之路。
本書以幽默的生活小故事協助你找到「問題背後的問題」,
讓「個人擔當」徹底轉換你的負面思維,
將時間與精力專注在能改變的未來上!
各界名人強力推薦(依姓氏筆劃排序)
杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
胡忠信(政治評論家)
徐光宇(統一星巴克公司總經理)
楊千(國立陽明交通大學經管所榮譽退休教授)
鄭石岩(作家、心理學家)
謝文憲(知名講師、作家、主持人)
嚴長壽(公益平台文化基金會董事長)
龔建嘉(鮮乳坊創辦人)
▋QBQ是什麼?那能吃嗎?
自2004年《QBQ!問題背後的問題》出版以來,
「個人擔當」的觀念便席捲台灣各個角落,
許多公司、人資部門紛紛買進此書要求員工閱讀,
「QBQ」成為彼此提醒負起個人責任的成功密語。
本書作者約翰‧米勒以親身經歷,示範如何有效率改變心態,
全面重新塑造你對人事物的看法,並在團隊中進行有效率的合作對談。
▋QBQ這三個字母代表什麼意思?有特殊涵義嗎?
QBQ是The Question Behind the Question的縮寫,稱為「問題背後的問題」。
它是一項工具,透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人,
發揮「個人擔當」(personal accountability,又稱「當責」)的精神。
▋我還不太了解耶,你可以解釋更清楚一點嗎?
QBQ的精髓是:藉由提出更好的問題,當下做出更好的抉擇。
這也正是「個人擔當」帶來的大禮物,
即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家!
▋誰最後會因為QBQ而受益?
做個有擔當的人,最大的收穫其實是「對自己的觀感」。
QBQ的基本概念就是,每個人都有自由做出更好的決定,
並為自己的決定負責,連帶產生了尊嚴與成就感。
接下來,生命中美好的事物將離不遠了。
▋我要怎麼以QBQ思考?
1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問,而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
2.使用包含「我」的字在內,而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。
3.把焦點放在「行動」上。
舉例來說,
學會QBQ,上述的問題你會這樣思考:
「我該如何解決這個狀況?」
「我該怎麼幫忙這個部門,讓他們成長?」
「如何事前規畫?他們才會有效率的改進?」
「我該如何做才能改善現在的情況?」
「在現有的資源下,我可以怎麼利用?」
簡單地說,個人擔當的重點不在改變他人,而是改變自己,進而改變現況。
▋「誰」該學習QBQ?「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻?
答案是:每一個人!每一個時刻!
QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中,
無論是工作上、家庭、學校等等,都能看見QBQ發揮無敵功效!
▋本書還有其他重點……
●「個人擔當」:承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過。
●「團隊合作」:隊友就是把你看透以後,仍覺得你是很好的人。
●「領導」:身為領導者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心。
●「調適壓力」:無論壓力因何而起,你我永遠能選擇自己的回應。
●「危機處理」:一旦出現新挑戰以及狀況改變,往往必須採取不同的策略。
●「溝通」:不僅意謂著自己被對方了解,也包括了解對方。QBQ是:「我該如何更了解對方?」
我們的公司、學校、家庭絕對都不完美,
與其被動地期待他人有一天會改變,
不如我們先改變「自己」的心態!
讓「自己」現在就開始執行、現在就去做!
「現在」,就落實QBQ精神!
各界讚言
這是文字量不多的一本小書,作者經過長期的觀察,提出創造QBQ的三項基本指導原則,來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千(交通大學EMBA榮譽執行長)
第一次閱讀本書至今已有十三年,這幾年,閱讀書籍陪伴我成長不少,這本書更是居功厥偉。──謝文憲(知名講師、作家、主持人)
這本書給了我一個很好的反思:在溝通過程當中,我能怎麼做得更好?──龔建嘉(鮮乳坊創辦人)
對於所有職場工作者而言,是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
本書正是提供齊克果式的洞察力思考,以實際生活經驗做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業與生活合一,是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信(知名政治評論家)
這本小書,輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省,我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇(統一星巴克公司總經理)
這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽(公益平台文化基金會董事長)
作者簡介:
約翰‧米勒 John G. Miller
QBQ公司的創辦人,位於科羅拉多的QBQ公司從事組織發展,以「協助組織,使個人擔當成為核心價值」為宗旨。
米勒畢業於康乃爾大學,自1986年開始積極參與訓練開發事業。現在與太太凱倫居於科羅拉多州的丹佛市。他們有七個孩子以及一群可愛的孫子們。相關著作為:《QBQ的5項修練》、《QBQ!就是要傑出!:47個讓組織脫穎而出的方法》等書。想更了解米勒?
QBQ公司網址:qbq.com
QBQ臉書:www.facebook.com/TheQBQ/
約翰米勒:如果出現這種心態,小心你可能會成為萬年魯蛇……
譯者簡介:
陳正芬
政大財稅系畢業,伊利諾大學香檳分校會計碩士。曾服務於台灣IBM公司、匯豐銀行及企管顧問公司等約十餘年。譯有:《跟顧客搏感情》(合譯)、《煉心術》、《一座小行星的新飲食觀念》、《H3創意人》、《與巴菲特同步買進》等書。
名人推薦:
三十萬冊紀念版推薦
問題,是知識的來源
謝文憲(知名講師、作家、主持人)
二○○四年我在外商服務,在某次業務主管會議中,總經理請大家閱讀《QBQ!問題背後的問題》一書,還請祕書團購一人一本。遠在澳洲的老闆知道這件事,還來電詢問閱讀心得,讓當時距離揭曉年度總裁獎只剩幾個月的我對這本書印象極為深刻,無論用中文、英文來談心得,印象都很深刻。
二○○六年我離職創業,隔年開發「清晰思考與分析」課程,裡頭的幾個重要觀念與問題的釐清都來自本書;隨後二○一二年開發的「當責」課程,我甚至指定本書為課後延伸閱讀書籍。相信十餘年暢銷三十萬冊,我應該貢獻良多吧?
第一次閱讀本書至今已有十三年,這幾年,閱讀書籍陪伴我成長不少,這本書更是居功厥偉。
我想談談我看本書的三個收穫:
一、講課方面:談大道理無須用大道理,這本書用很淺顯的故事與案例,切入個人擔當與責任感這類無趣且容易淪為說教的議題,我很能接受作者的清晰觀點,輕易就被他的故事與案例說服。
二、寫作方面:我不敢說自己百分之百是受作者影響,但他寫作的方法對於我未來用文字論述議題、甚至出書都很有幫助,尤其是輕薄短小類的書籍與深入淺出的章節,如今一定格外受歡迎。
三、邏輯思考:我承認我是一個較感性的人,對於企業經營的洞察力,我自覺仍待學習。這本書帶我走進另一個思考的方位,讓我的思緒更全面、章法更周全。
「聽比問難,問比講難」,對我這類嘴巴跑得比大腦快的人,會說話,不如會問一個好問題。最近九年,我主持六年的廣播節目《憲場觀點》實境節目很需要發問與引導技巧;過往職業生涯十二年的業務經驗更需要問對問題,引導客戶需求,找到痛點,進而提出解決方案,獲得訂單或是成交機會。我認為,發問技巧是我畢生的重要能力之一。
如果您之前無緣接觸這本書,我誠摯向您推薦,尤其是和我有同樣性格的朋友們,您一定會得到比我更大的收穫,如果您夠年輕的話。
吸收大量知識,不如問對問題,包含:問自己一個絕妙好問題。
三十萬冊紀念版推薦
在組織中,沒有人是局外人
龔建嘉(鮮乳坊創辦人、獸醫師)
第一次看到《QBQ!問題背後的問題》這個書名,乍看之下還以為是個表情符號。讀完之後卻發現,這還真是能夠為每天的生活與工作留個肯定的表情符號。
還記得二○一五年,當時我有機會到TEDx Taipei分享,在演講前看了許多相關的書籍和影片。其中有個紀錄讓我印象深刻:在TED演講中,提到「你」的次數比提到「我」高出許多,為的是讓聽眾能夠具體想像如何把聽到的故事應用在自己身上,並產生認同。有趣的是,這本書的結論卻恰恰相反。書裡提到,在組織的運作裡,需要的是主人精神。「個人擔當」這個貫穿全書的字眼,不是從「你」開始,而是從「我」開始。
我開始經營公司之後,每天都需要與許多不同的人交流,因而發現,「溝通」絕對是一個組織強大或成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝,常常取決於說話的立場。在平常的溝通過程裡,無論是對客戶、廠商或同事,很容易充斥著對於對方的要求,這個要求也包含了對於對方的期待心理;倘若期待落空,當然就可能伴隨著對於要求沒有完成的不滿,即使並非透過言語表達,失望的表現也會造成信任的下降。漸漸地,人與人之間的互動產生了距離,因為只要有期待,就容易受傷害,而這個期待是否落空的決定權則在對方手上,自己是沒有能力掌握的。
這本書給了我一個很好的反思:在溝通過程當中,我能怎麼做得更好?這讓我想到我們公司內有一位很受大家愛戴的領導者,由於她在進鮮乳坊之前並沒有任何領導團隊的經驗,我特別驚訝於大家對她的認同與信任。從旁觀察後發現,她的特質就是:很少責怪別人,並且從自己做起。而這正落實了QBQ的核心理念。
這本書的篇幅並不多,卻提到許多令人印象深刻的案例,說明了如何在不同的職位上從自己開始扮演主動的角色,畢竟現在社會中普遍充斥負能量,總是先檢討環境、檢討別人。此外,書中所提的「主人精神」、「個人擔當」,就是今天常說的「當責」精神,無論哪種說法,其真正的核心就是:每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。
回到二○一五年的TED,我在講台上分享了鮮乳坊起源的故事,因為長期在酪農產業做醫療服務,每天和乳牛及酪農一起生活、一起工作,也看到了整個產銷制度以及醫療資源缺乏的問題,其實當時曾認真思考過,為什麼這個問題存在已久卻沒人解決?這是政府的責任?協會的責任?還是相關學校的責任?但重新反思後,有能力的人可能不懂這個產業,懂的人可能不願意,願意的人可能沒資源,這個問題也許永遠會存在,但我每天都實際生活在這個產業中,因此我決定從自己做起,透過群眾募資的串連來發動一場白色革命。
重新回想起來,大家當時覺得非常可笑,因為總會想著一個人的力量如此渺小,又何必自己去承擔?當然,如果大家都這樣想,那麼可以預見問題的擴大與進步的停滯了。我當時引用了艾瑪‧華森(Emma Watson)在聯合國上演講的一段話:「If not me, who? If not now, when? 」這也啟動了我從自身做起的重要里程。雖然當時我沒看過QBQ的觀念,今天回想起來卻特別有深刻的感受;我們無法改變其他人的想法,唯一能改變的,只有自己。
寫到這邊,再次重新看了這本書,每一次都有不同的收穫。希望自己能在看到任何問題時,先從問題去找答案。我們的生活、工作、家庭都在群體當中,每個組織可能永遠都不會是完美的,但,沒有人是局外人。
初版推薦文一
原來是組織氣候的問題
杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
在求學、工作的過程中,我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責,我們也都認同這樣的觀念與態度。但是,在組織日常運作當中,我們卻又經常看到、聽到這樣的現象:業績不好怪景氣差;行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠;專案進度延遲怪協力單位配合不力;部門績效不彰怪部屬素質能力太差;個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼?人性使然!
在組織行為當中,原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子,而這些自然的現象具有傳染性,不加以注意而任其在組織中擴大,結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化,導向惡質的組織氣候。既然如此,則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。
首先,組織在功能職掌的分工上,應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內,使其與其他單位、個人之間的相對應關係,有較為簡明的脈絡可循,減少職掌劃分所產生的灰色地帶,使得責任歸屬可以較為明確。
此外,組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由,並且立即點破其背後隱含的思維傾向,例如,「我已經跟他說了!」(但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性?)「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」(但是否持續地跟催掌握?)這些說詞看似小事,在組織中也幾乎每天都會不斷聽到,然而,其背後隱含的,卻正是推諉塞責的態度,並且足以將組織氣候導往負面的方向。
一般談論企業文化、組織氣候的書籍,慣常將題目談得很大,但是,如何維繫良好企業文化,營造好的組織氣候,卻必須從小處著手,這正是《QBQ!問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳,執行力出問題時,追根溯源,問題往往就出在組織氣候。
這也是一本非常容易閱讀的書,利用許多小故事、小案例,從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨,並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言,是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著,利用任何片段的時間,信手翻開任何一頁讀起,每次讀一、兩個篇章,然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象,相信可以有所收穫。
初版推薦文二
問題問對,答案就有了
胡忠信(政治評論家)
「問題問對,答案就出來了。」提出正確的問題,做正確的事,把事情做更好,不斷更新與突破,這是企業經營者每天不斷要自問,而且將思考化為行動力的課題。
丹麥哲學家齊克果說:「表象如浮標,本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標,卻無法看透水平面下的魚鉤,唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力,才能不為表象所惑,掌握問題的本質。
《QBQ!問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考,以實際生活經驗做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業與生活合一,是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。
企業理念來自一種崇高的價值觀:理性與道德,羞恥心與正義感,追求更美好的生活品質,對生命意義的終極關懷,對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同,承擔企業的社會責任,建立知識經濟的全球觀。
新競爭時代的經營者,必須展現實力、人際關係與領導力,進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀,提升員工的進取心,建立人與人之間的信賴,捍衛人性共有的道德基礎。
一流的企業領導者,必然基於上述核心價值觀,具備四大要件:一、誠實;二、具備願景;三、鼓舞士氣;四、能力卓越;用最簡單的定義來說,領導者就是以身作則,使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。
我們可以從本書的淺近例子,進一步吸取到經驗教訓:
一、這是一個一切都在改變,遊戲規則也不斷改變的時代,我們必須不斷自問:我是不是隨著時代的改變而改變?我是不是隨著職務的改變而改變?我是不是讓別人也有所改變?我是不是使自己與組織「活到老,學到老,改造到老」?
二、我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人?
三、我是不是有邏輯分析能力,不情緒用事,在做出決斷之時,我是不是保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」?
四、任何的構想、企劃或方案,都必須化為有效率的執行力,我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力,並運作團隊進行微觀管理?
五、在做出重大決定之前,我是不是慎謀能斷,做出利弊得失之分析?在做出決定之後,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底?「凱撒在盧比克河畔猶豫不決,就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。
六、我是不是不斷吸收專業領域新知,具有深厚的人文素養?我是不是如飢似渴地追求新知?我是不是組織中的教育家與教練?
七、在解決紛爭時,我對事不對人,先求事情的是非對錯(What is right?)、再問誰對誰錯(Who is right?)有了這種順序,才不會介入人事紛爭,被人情、感情用事所誤導,我有這種思維嗎?
自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘:
「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過」;
「隊友就是把你看透以後,仍覺得你是很好的人」;
「身為領導者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心」;
「領導者並不是問題的解決者,而是問題的給予者」!
沒有錯,問題問對,答案就有了!這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,並向好友們提出一些心得報告。
初版推薦文三
星巴克熱情積極的服務態度
徐光宇(統一星巴克總經理)
約翰‧米勒寫的這本小書,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省,我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了!因為我看完一遍之後,竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下,又重新看完第二遍。
現在為了寫這篇推薦文,又看了第三遍,還做了小筆記,此刻內心不斷湧現「個人擔當」(Personal Accountability)概念的重要。甚至,我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中,立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得,就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。
我覺得經過這次特別有意思的體驗後,我對「個人擔當」的信念,更加強化與進步,在此也特別感謝遠流出版公司,給我這次與讀者分享的機會
作者提到:QBQ(問題背後的問題)最終極目標就是「行動」,而要實踐「個人擔當」的方法就是:先修鍊自己的想法,接著能問較好的問題,最後付諸行動。
我們星巴克的每一位工作夥伴,在每天營運的過程中,就是不斷地在實踐「one cup at a time」(當下專注認真煮好一杯咖啡)的精神,這種一次務實地做一個選擇的積極態度,正是展現「個人擔當」改變世界的方法。
星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間,創造獨一無二的服務與體驗價值,在此同時也正考驗著每一位工作夥伴,是否能承擔起咖啡館的主人精神:「承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情地解決問題,而且絕不再爭功諉過。」
這又和作者所提到「個人擔當」的重點,不在改變他人,而是先改變自己,進而改變現況的想法不謀而合,個人擔當就是一己力量(power of one)的實踐,就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。
在星巴克中我們強調「人人領導‧人人跟隨」,致力創建企業領袖品牌(Leader Brand)的格局,以謙虛的心與個人擔當為領導的基石,然而我們確實還有不懂的地方,仍然持續努力學習中。
我喜歡書中的這兩句話:「有擔當的人會責怪誰?誰都不怪,甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文,「願上帝賜我平靜,接受我無法改變的人;願上帝賜我勇氣,改變我能改變的人;願上帝賜我智慧,了解那人就是我。」
初版推薦文四
成敗決定於心態
鄭石岩(作家、心理學家)
QBQ這本書,一拿到手就吸引了我。於是,我把它放在公事包裡,在往返高雄授課的飛機上讀它、玩味它。許多地方還加上眉批,寫下心得。這本書簡單易懂,對人生與事業都具啟發性。尤其在飛機上讀它,有著從高山上俯瞰,對於問題背後的問題,有著更多領受。
簡單的道理,往往具有以簡馭繁的效果,能滲透到生活與工作的過程,化作心力與智慧。本書所闡述的道理,對於事業的經營,生涯的開拓,都具有省發的效果。讀完這本書有著豐收和充實之感。我相信不只是企業界的人該讀它,政府官員和學校師生,都值得讀它。
閱讀過本書的翌日,秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦,在火車上我們聊起QBQ。她說:「這本新書甫一上市,我已先讀為快。它說出了大家疏忽的課題——做事的心態。人如果不誠心面對真實,不肯檢討錯誤、勇於改進,就會被問題吞噬。心態上只想馬虎了事,凡事想應付過去,對挑戰裝聾作啞,就會被問題綁架。」她接著說:「這本書的道理很簡單,讀後卻能令讀者印象深刻。」火車快速地行駛,窗外景色一幕幕過去,我傾聽她的書評,不禁產生共鳴。
我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研究報告。他們從一九八七年到一九九五年,追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰多的中級以上員工。八年下來,發現有一半的人業績和工作表現蒸蒸日上﹔有一半的人較差,甚至有些人已經離職。前者不但工作表現佳,健康也比較好。後者則正好相反,工作與健康都不順遂。於是追蹤發生差異的原因,結果發現業績表現好的人,在碰到難題和挫敗時,他們相信那是一種挑戰,只要能克服它就會有新的希望。其次他們對克服困難胸有成竹,即便當時他們還不知道怎麼解決,但仍相信可以研究、請教別人或者與專業人員合作解決。此外,他們有較好的耐性和堅毅度,能堅持把事情做好、做完。
相對的,另一組工作表現差,身體也跟著壞下去的人,一碰到問題和困難,則嘀咕自己為什麼這麼倒楣。接著萌生「這不可能」的消極念頭,而想逃避問題。因此,他們對工作的堅持和毅力也較差。這篇研究報告,幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合。
人怎麼解釋自己的遭遇,就怎麼過生活。你可以用熱心和服務的角度看工作,相信會越幹越快樂﹔你也可以用得過且過看事情,不久必會陷入蒼白沒有創意的死胡同。
問題背後的問題在於個人的心態。因此,失敗的意義不是問題打垮我們,而是心態作祟搞的鬼。如果你能從書中汲取教訓,就能做一個有效克服問題的聰明人。
這是一本能讓頭腦清醒、有效面對問題的好書。
初版推薦文五
這是一本學習解決問題的好書
嚴長壽(公益平台文化基金會董事長)
《QBQ!問題背後的問題》此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理,並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念,是一本能夠引導大家如何面對問題並學習解決問題的好書。
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訂購本商品前請務必詳閱退換貨原則。作者:約翰.米勒
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自2004年《QBQ!問題背後的問題》出版以來,
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它是一項工具,透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人,
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▋我還不太了解耶,你可以解釋更清楚一點嗎?
QBQ的精髓是:藉由提出更好的問題,當下做出更好的抉擇。
這也正是「個人擔當」帶來的大禮物,
即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家!
▋誰最後會因為QBQ而受益?
做個有擔當的人,最大的收穫其實是「對自己的觀感」。
QBQ的基本概念就是,每個人都有自由做出更好的決定,
並為自己的決定負責,連帶產生了尊嚴與成就感。
接下來,生命中美好的事物將離不遠了。
▋我要怎麼以QBQ思考?
1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問,而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
2.使用包含「我」的字在內,而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。
3.把焦點放在「行動」上。
舉例來說,
學會QBQ,上述的問題你會這樣思考:
「我該如何解決這個狀況?」
「我該怎麼幫忙這個部門,讓他們成長?」
「如何事前規畫?他們才會有效率的改進?」
「我該如何做才能改善現在的情況?」
「在現有的資源下,我可以怎麼利用?」
簡單地說,個人擔當的重點不在改變他人,而是改變自己,進而改變現況。
▋「誰」該學習QBQ?「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻?
答案是:每一個人!每一個時刻!
QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中,
無論是工作上、家庭、學校等等,都能看見QBQ發揮無敵功效!
▋本書還有其他重點……
●「個人擔當」:承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過。
●「團隊合作」:隊友就是把你看透以後,仍覺得你是很好的人。
●「領導」:身為領導者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心。
●「調適壓力」:無論壓力因何而起,你我永遠能選擇自己的回應。
●「危機處理」:一旦出現新挑戰以及狀況改變,往往必須採取不同的策略。
●「溝通」:不僅意謂著自己被對方了解,也包括了解對方。QBQ是:「我該如何更了解對方?」
我們的公司、學校、家庭絕對都不完美,
與其被動地期待他人有一天會改變,
不如我們先改變「自己」的心態!
讓「自己」現在就開始執行、現在就去做!
「現在」,就落實QBQ精神!
各界讚言
這是文字量不多的一本小書,作者經過長期的觀察,提出創造QBQ的三項基本指導原則,來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千(交通大學EMBA榮譽執行長)
第一次閱讀本書至今已有十三年,這幾年,閱讀書籍陪伴我成長不少,這本書更是居功厥偉。──謝文憲(知名講師、作家、主持人)
這本書給了我一個很好的反思:在溝通過程當中,我能怎麼做得更好?──龔建嘉(鮮乳坊創辦人)
對於所有職場工作者而言,是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
本書正是提供齊克果式的洞察力思考,以實際生活經驗做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業與生活合一,是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信(知名政治評論家)
這本小書,輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省,我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇(統一星巴克公司總經理)
這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽(公益平台文化基金會董事長)
作者簡介:
約翰‧米勒 John G. Miller
QBQ公司的創辦人,位於科羅拉多的QBQ公司從事組織發展,以「協助組織,使個人擔當成為核心價值」為宗旨。
米勒畢業於康乃爾大學,自1986年開始積極參與訓練開發事業。現在與太太凱倫居於科羅拉多州的丹佛市。他們有七個孩子以及一群可愛的孫子們。相關著作為:《QBQ的5項修練》、《QBQ!就是要傑出!:47個讓組織脫穎而出的方法》等書。想更了解米勒?
QBQ公司網址:qbq.com
QBQ臉書:www.facebook.com/TheQBQ/
約翰米勒:如果出現這種心態,小心你可能會成為萬年魯蛇……
譯者簡介:
陳正芬
政大財稅系畢業,伊利諾大學香檳分校會計碩士。曾服務於台灣IBM公司、匯豐銀行及企管顧問公司等約十餘年。譯有:《跟顧客搏感情》(合譯)、《煉心術》、《一座小行星的新飲食觀念》、《H3創意人》、《與巴菲特同步買進》等書。
名人推薦:
三十萬冊紀念版推薦
問題,是知識的來源
謝文憲(知名講師、作家、主持人)
二○○四年我在外商服務,在某次業務主管會議中,總經理請大家閱讀《QBQ!問題背後的問題》一書,還請祕書團購一人一本。遠在澳洲的老闆知道這件事,還來電詢問閱讀心得,讓當時距離揭曉年度總裁獎只剩幾個月的我對這本書印象極為深刻,無論用中文、英文來談心得,印象都很深刻。
二○○六年我離職創業,隔年開發「清晰思考與分析」課程,裡頭的幾個重要觀念與問題的釐清都來自本書;隨後二○一二年開發的「當責」課程,我甚至指定本書為課後延伸閱讀書籍。相信十餘年暢銷三十萬冊,我應該貢獻良多吧?
第一次閱讀本書至今已有十三年,這幾年,閱讀書籍陪伴我成長不少,這本書更是居功厥偉。
我想談談我看本書的三個收穫:
一、講課方面:談大道理無須用大道理,這本書用很淺顯的故事與案例,切入個人擔當與責任感這類無趣且容易淪為說教的議題,我很能接受作者的清晰觀點,輕易就被他的故事與案例說服。
二、寫作方面:我不敢說自己百分之百是受作者影響,但他寫作的方法對於我未來用文字論述議題、甚至出書都很有幫助,尤其是輕薄短小類的書籍與深入淺出的章節,如今一定格外受歡迎。
三、邏輯思考:我承認我是一個較感性的人,對於企業經營的洞察力,我自覺仍待學習。這本書帶我走進另一個思考的方位,讓我的思緒更全面、章法更周全。
「聽比問難,問比講難」,對我這類嘴巴跑得比大腦快的人,會說話,不如會問一個好問題。最近九年,我主持六年的廣播節目《憲場觀點》實境節目很需要發問與引導技巧;過往職業生涯十二年的業務經驗更需要問對問題,引導客戶需求,找到痛點,進而提出解決方案,獲得訂單或是成交機會。我認為,發問技巧是我畢生的重要能力之一。
如果您之前無緣接觸這本書,我誠摯向您推薦,尤其是和我有同樣性格的朋友們,您一定會得到比我更大的收穫,如果您夠年輕的話。
吸收大量知識,不如問對問題,包含:問自己一個絕妙好問題。
三十萬冊紀念版推薦
在組織中,沒有人是局外人
龔建嘉(鮮乳坊創辦人、獸醫師)
第一次看到《QBQ!問題背後的問題》這個書名,乍看之下還以為是個表情符號。讀完之後卻發現,這還真是能夠為每天的生活與工作留個肯定的表情符號。
還記得二○一五年,當時我有機會到TEDx Taipei分享,在演講前看了許多相關的書籍和影片。其中有個紀錄讓我印象深刻:在TED演講中,提到「你」的次數比提到「我」高出許多,為的是讓聽眾能夠具體想像如何把聽到的故事應用在自己身上,並產生認同。有趣的是,這本書的結論卻恰恰相反。書裡提到,在組織的運作裡,需要的是主人精神。「個人擔當」這個貫穿全書的字眼,不是從「你」開始,而是從「我」開始。
我開始經營公司之後,每天都需要與許多不同的人交流,因而發現,「溝通」絕對是一個組織強大或成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝,常常取決於說話的立場。在平常的溝通過程裡,無論是對客戶、廠商或同事,很容易充斥著對於對方的要求,這個要求也包含了對於對方的期待心理;倘若期待落空,當然就可能伴隨著對於要求沒有完成的不滿,即使並非透過言語表達,失望的表現也會造成信任的下降。漸漸地,人與人之間的互動產生了距離,因為只要有期待,就容易受傷害,而這個期待是否落空的決定權則在對方手上,自己是沒有能力掌握的。
這本書給了我一個很好的反思:在溝通過程當中,我能怎麼做得更好?這讓我想到我們公司內有一位很受大家愛戴的領導者,由於她在進鮮乳坊之前並沒有任何領導團隊的經驗,我特別驚訝於大家對她的認同與信任。從旁觀察後發現,她的特質就是:很少責怪別人,並且從自己做起。而這正落實了QBQ的核心理念。
這本書的篇幅並不多,卻提到許多令人印象深刻的案例,說明了如何在不同的職位上從自己開始扮演主動的角色,畢竟現在社會中普遍充斥負能量,總是先檢討環境、檢討別人。此外,書中所提的「主人精神」、「個人擔當」,就是今天常說的「當責」精神,無論哪種說法,其真正的核心就是:每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。
回到二○一五年的TED,我在講台上分享了鮮乳坊起源的故事,因為長期在酪農產業做醫療服務,每天和乳牛及酪農一起生活、一起工作,也看到了整個產銷制度以及醫療資源缺乏的問題,其實當時曾認真思考過,為什麼這個問題存在已久卻沒人解決?這是政府的責任?協會的責任?還是相關學校的責任?但重新反思後,有能力的人可能不懂這個產業,懂的人可能不願意,願意的人可能沒資源,這個問題也許永遠會存在,但我每天都實際生活在這個產業中,因此我決定從自己做起,透過群眾募資的串連來發動一場白色革命。
重新回想起來,大家當時覺得非常可笑,因為總會想著一個人的力量如此渺小,又何必自己去承擔?當然,如果大家都這樣想,那麼可以預見問題的擴大與進步的停滯了。我當時引用了艾瑪‧華森(Emma Watson)在聯合國上演講的一段話:「If not me, who? If not now, when? 」這也啟動了我從自身做起的重要里程。雖然當時我沒看過QBQ的觀念,今天回想起來卻特別有深刻的感受;我們無法改變其他人的想法,唯一能改變的,只有自己。
寫到這邊,再次重新看了這本書,每一次都有不同的收穫。希望自己能在看到任何問題時,先從問題去找答案。我們的生活、工作、家庭都在群體當中,每個組織可能永遠都不會是完美的,但,沒有人是局外人。
初版推薦文一
原來是組織氣候的問題
杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
在求學、工作的過程中,我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責,我們也都認同這樣的觀念與態度。但是,在組織日常運作當中,我們卻又經常看到、聽到這樣的現象:業績不好怪景氣差;行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠;專案進度延遲怪協力單位配合不力;部門績效不彰怪部屬素質能力太差;個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼?人性使然!
在組織行為當中,原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子,而這些自然的現象具有傳染性,不加以注意而任其在組織中擴大,結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化,導向惡質的組織氣候。既然如此,則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。
首先,組織在功能職掌的分工上,應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內,使其與其他單位、個人之間的相對應關係,有較為簡明的脈絡可循,減少職掌劃分所產生的灰色地帶,使得責任歸屬可以較為明確。
此外,組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由,並且立即點破其背後隱含的思維傾向,例如,「我已經跟他說了!」(但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性?)「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」(但是否持續地跟催掌握?)這些說詞看似小事,在組織中也幾乎每天都會不斷聽到,然而,其背後隱含的,卻正是推諉塞責的態度,並且足以將組織氣候導往負面的方向。
一般談論企業文化、組織氣候的書籍,慣常將題目談得很大,但是,如何維繫良好企業文化,營造好的組織氣候,卻必須從小處著手,這正是《QBQ!問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳,執行力出問題時,追根溯源,問題往往就出在組織氣候。
這也是一本非常容易閱讀的書,利用許多小故事、小案例,從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨,並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言,是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著,利用任何片段的時間,信手翻開任何一頁讀起,每次讀一、兩個篇章,然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象,相信可以有所收穫。
初版推薦文二
問題問對,答案就有了
胡忠信(政治評論家)
「問題問對,答案就出來了。」提出正確的問題,做正確的事,把事情做更好,不斷更新與突破,這是企業經營者每天不斷要自問,而且將思考化為行動力的課題。
丹麥哲學家齊克果說:「表象如浮標,本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標,卻無法看透水平面下的魚鉤,唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力,才能不為表象所惑,掌握問題的本質。
《QBQ!問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考,以實際生活經驗做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業與生活合一,是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。
企業理念來自一種崇高的價值觀:理性與道德,羞恥心與正義感,追求更美好的生活品質,對生命意義的終極關懷,對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同,承擔企業的社會責任,建立知識經濟的全球觀。
新競爭時代的經營者,必須展現實力、人際關係與領導力,進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀,提升員工的進取心,建立人與人之間的信賴,捍衛人性共有的道德基礎。
一流的企業領導者,必然基於上述核心價值觀,具備四大要件:一、誠實;二、具備願景;三、鼓舞士氣;四、能力卓越;用最簡單的定義來說,領導者就是以身作則,使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。
我們可以從本書的淺近例子,進一步吸取到經驗教訓:
一、這是一個一切都在改變,遊戲規則也不斷改變的時代,我們必須不斷自問:我是不是隨著時代的改變而改變?我是不是隨著職務的改變而改變?我是不是讓別人也有所改變?我是不是使自己與組織「活到老,學到老,改造到老」?
二、我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人?
三、我是不是有邏輯分析能力,不情緒用事,在做出決斷之時,我是不是保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」?
四、任何的構想、企劃或方案,都必須化為有效率的執行力,我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力,並運作團隊進行微觀管理?
五、在做出重大決定之前,我是不是慎謀能斷,做出利弊得失之分析?在做出決定之後,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底?「凱撒在盧比克河畔猶豫不決,就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。
六、我是不是不斷吸收專業領域新知,具有深厚的人文素養?我是不是如飢似渴地追求新知?我是不是組織中的教育家與教練?
七、在解決紛爭時,我對事不對人,先求事情的是非對錯(What is right?)、再問誰對誰錯(Who is right?)有了這種順序,才不會介入人事紛爭,被人情、感情用事所誤導,我有這種思維嗎?
自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘:
「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過」;
「隊友就是把你看透以後,仍覺得你是很好的人」;
「身為領導者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心」;
「領導者並不是問題的解決者,而是問題的給予者」!
沒有錯,問題問對,答案就有了!這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,並向好友們提出一些心得報告。
初版推薦文三
星巴克熱情積極的服務態度
徐光宇(統一星巴克總經理)
約翰‧米勒寫的這本小書,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省,我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了!因為我看完一遍之後,竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下,又重新看完第二遍。
現在為了寫這篇推薦文,又看了第三遍,還做了小筆記,此刻內心不斷湧現「個人擔當」(Personal Accountability)概念的重要。甚至,我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中,立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得,就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。
我覺得經過這次特別有意思的體驗後,我對「個人擔當」的信念,更加強化與進步,在此也特別感謝遠流出版公司,給我這次與讀者分享的機會
作者提到:QBQ(問題背後的問題)最終極目標就是「行動」,而要實踐「個人擔當」的方法就是:先修鍊自己的想法,接著能問較好的問題,最後付諸行動。
我們星巴克的每一位工作夥伴,在每天營運的過程中,就是不斷地在實踐「one cup at a time」(當下專注認真煮好一杯咖啡)的精神,這種一次務實地做一個選擇的積極態度,正是展現「個人擔當」改變世界的方法。
星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間,創造獨一無二的服務與體驗價值,在此同時也正考驗著每一位工作夥伴,是否能承擔起咖啡館的主人精神:「承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情地解決問題,而且絕不再爭功諉過。」
這又和作者所提到「個人擔當」的重點,不在改變他人,而是先改變自己,進而改變現況的想法不謀而合,個人擔當就是一己力量(power of one)的實踐,就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。
在星巴克中我們強調「人人領導‧人人跟隨」,致力創建企業領袖品牌(Leader Brand)的格局,以謙虛的心與個人擔當為領導的基石,然而我們確實還有不懂的地方,仍然持續努力學習中。
我喜歡書中的這兩句話:「有擔當的人會責怪誰?誰都不怪,甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文,「願上帝賜我平靜,接受我無法改變的人;願上帝賜我勇氣,改變我能改變的人;願上帝賜我智慧,了解那人就是我。」
初版推薦文四
成敗決定於心態
鄭石岩(作家、心理學家)
QBQ這本書,一拿到手就吸引了我。於是,我把它放在公事包裡,在往返高雄授課的飛機上讀它、玩味它。許多地方還加上眉批,寫下心得。這本書簡單易懂,對人生與事業都具啟發性。尤其在飛機上讀它,有著從高山上俯瞰,對於問題背後的問題,有著更多領受。
簡單的道理,往往具有以簡馭繁的效果,能滲透到生活與工作的過程,化作心力與智慧。本書所闡述的道理,對於事業的經營,生涯的開拓,都具有省發的效果。讀完這本書有著豐收和充實之感。我相信不只是企業界的人該讀它,政府官員和學校師生,都值得讀它。
閱讀過本書的翌日,秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦,在火車上我們聊起QBQ。她說:「這本新書甫一上市,我已先讀為快。它說出了大家疏忽的課題——做事的心態。人如果不誠心面對真實,不肯檢討錯誤、勇於改進,就會被問題吞噬。心態上只想馬虎了事,凡事想應付過去,對挑戰裝聾作啞,就會被問題綁架。」她接著說:「這本書的道理很簡單,讀後卻能令讀者印象深刻。」火車快速地行駛,窗外景色一幕幕過去,我傾聽她的書評,不禁產生共鳴。
我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研究報告。他們從一九八七年到一九九五年,追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰多的中級以上員工。八年下來,發現有一半的人業績和工作表現蒸蒸日上﹔有一半的人較差,甚至有些人已經離職。前者不但工作表現佳,健康也比較好。後者則正好相反,工作與健康都不順遂。於是追蹤發生差異的原因,結果發現業績表現好的人,在碰到難題和挫敗時,他們相信那是一種挑戰,只要能克服它就會有新的希望。其次他們對克服困難胸有成竹,即便當時他們還不知道怎麼解決,但仍相信可以研究、請教別人或者與專業人員合作解決。此外,他們有較好的耐性和堅毅度,能堅持把事情做好、做完。
相對的,另一組工作表現差,身體也跟著壞下去的人,一碰到問題和困難,則嘀咕自己為什麼這麼倒楣。接著萌生「這不可能」的消極念頭,而想逃避問題。因此,他們對工作的堅持和毅力也較差。這篇研究報告,幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合。
人怎麼解釋自己的遭遇,就怎麼過生活。你可以用熱心和服務的角度看工作,相信會越幹越快樂﹔你也可以用得過且過看事情,不久必會陷入蒼白沒有創意的死胡同。
問題背後的問題在於個人的心態。因此,失敗的意義不是問題打垮我們,而是心態作祟搞的鬼。如果你能從書中汲取教訓,就能做一個有效克服問題的聰明人。
這是一本能讓頭腦清醒、有效面對問題的好書。
初版推薦文五
這是一本學習解決問題的好書
嚴長壽(公益平台文化基金會董事長)
《QBQ!問題背後的問題》此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理,並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念,是一本能夠引導大家如何面對問題並學習解決問題的好書。
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