Part1　說是藝術——魅力說之道

　　說話是一門藝術，需要智商，更需要情商。不管你是天性木訥、不善言談的內向性格，還是自我感覺良好到想不理誰就不理誰的外向性格，都絕對不能隨心所欲、目光短淺地應對所有溝通，那些想用「呵呵」二字以不變應萬變的懶人，他們的情商急需提高。

「呵呵」與「哦」——無回應的絕境

　　網路的普及使得人們，尤其是年輕人，對網路的依賴逐漸增強，如今網路聊天工具已然取代了常規意義上的聯絡手段——書信、市話、簡訊等，成為人們生活中必不可少的一部分。可是，人們在享受網路聊天帶來的便利與快捷的同時，也不得不承受某些網路聊天用語帶來的心理絕境。

　　一項名為「最傷人聊天詞彙」的網路調查顯示：在網路聊天時，「最讓人不爽的詞」莫過於「呵呵」、「哦」、「額」等詞彙，其中「呵呵」以絕對優勢摘得桂冠，成為公認的「最傷人聊天詞彙」。為此，有網友略帶酸楚和無奈地諷刺道：「流言止於智者，聊天止於『呵呵』，分手緣於『哦』。」

　　面對面的溝通交流中，笑聲無疑是最具有回饋愉悅功能的訊號，笑聲可以抒情，還可以用來調節氣氛，一旦交談出現尷尬、僵持的狀況，笑容是最有效的救命稻草。在這種情境下使用諸如「呵呵」、「哦」、「嗯嗯」等擬聲詞可以讓枯燥的聊天變得有趣，讓心情變得放鬆、愉快。因此在網路聊天時，「呵呵」經常會作為模擬笑聲的應答，代替面對面交流時雙方發出的笑聲和展露的笑容。

　　這本是從現實語境到網路語境的平行遷移，為何它會成為「聊天終結者」，成為最傷人的聊天詞彙呢？這個應該和「呵呵」在使用過程中的含義更迭以及這種變化帶來的「無回應絕境」相關。正常情況下，「呵呵」的含義表示開心、歡喜和滿意，如同平日常見的詞語「呵呵笑」、「樂呵呵」，最初應用在網路聊天裡的「呵呵」的含義也是如此，用來表達友好和親善。不過，放在特定的語境和心境下，同樣一個詞彙的含義便會發生變化。舉例來說：

　　甲：你一個月薪水有多少？買房了嗎？有心儀的對象沒有？

　　乙：呵呵。

　　很顯然，乙的意思不是「呵呵笑」那麼簡單。甲問了一系列關乎個人隱私的問題，乙出於情面不好直接拒絕——詢問者可能是各式各樣的親戚，也可能是受人尊敬的長輩，便用「呵呵」來敷衍，一方面禮貌地化解了尷尬的氣氛，另一方面也有效地保護了自己的隱私。可以說，「呵呵」在這裡發揮了一個含蓄拒絕、躲避話題的功能。

　　只是如此，至於當選「最傷人詞彙」嗎？那要看人們還在什麼場合使用它了。實際上，「呵呵」成為最傷人的網路聊天詞語，也是因為它是被使用頻率最高的詞語。很多人會在不知道該說什麼時用「呵呵」，在無奈時使用「呵呵」，在自嘲時使用「呵呵」，在尷尬時使用「呵呵」，在內心五味雜陳時也使用「呵呵」……總之，只要遇到任何不喜歡、不願意面對、無法面對的情況，「呵呵」便成了萬能靈藥，僅僅兩個字，便傳遞出最強大、最意味深長的含義，「呵呵」的傷人之處也從這裡生髮出來。正如下面這個例子所示：

　　甲：在嗎？

　　甲：忙什麼？

　　甲：聽說樓下新開了一家魚火鍋，這個週末我們去嘗一下怎麼樣？我在網上調查過了，網友都說那裡環境很好，菜色也不錯，最重要的是這個月有折扣，超划算！

　　乙：呵呵……

　　此處的「呵呵」，看似雲淡風輕，但在問者熱情、答者冷漠的強烈對比之下，發揮出了無異於能夠殺人於無形的六脈神劍的強力。網路聊天時，一方辛辛苦苦地打了一堆字，等待半天，另一方回應一個「呵呵」敷衍了事，或讓人捉摸不透，或讓人黯然神傷，或讓人暴怒跳腳。總之，「呵呵」一出，期待被無視，熱情被踐踏，赤誠之心受到了傷害，友誼的小船甚至會說翻就翻、沉入茫茫大海。至於「哦」、「額」，它們和「呵呵」的功能相近，其殺傷力因人而異，但本質是一樣的。

　　歸根結柢，人們對這類詞彙如此「不爽」，是因為它們代表著一個話題的結束。作為應答用語，它未提供任何有效資訊，更嚴重的是，它無法滿足發問者的心理期待，將發問者置於一個「零回應」的絕望之地。溝通、交流、對話，皆為了促進訊息的交流，你說我聽，我聽你說，語言在流動，情感也在流動，這便是訊息與情感的「禮尚往來」。「呵呵」的出現則代表只有「往」，沒有「來」，試問熱情滿滿的一方怎麼會不反感、不氣憤、不暴跳如雷呢？

　　任何人都不喜歡在溝通中被無視、冷落，偏愛坦誠的人寧願聽到「我不想聊了」，也不想被對方拿「呵呵」、「哦」、「額」這些既冷漠又假惺惺的詞語敷衍了事。當然，也有一部分人喜歡「呵呵」這個詞語，認為「呵呵」是一個很有意思的用法，簡潔又方便，在他們忙於手邊工作，又不好意思直截了當表示拒絕時，就「呵呵」一下——這些人可能會被評為「最令人不爽的傢伙」。

　　日常裡的聊天，隨便「呵呵」兩下無足輕重，然而在商務對話、職場對話中，若隨便敷衍以「呵呵」或其他同類網路聊天用語，可能會由此生出災禍。電影《追殺比爾2》（Kill Bill: Volume 2）中便有一段「呵呵引發的血案」：話說，白眉道長禮貌地向少林方丈問好，方丈沒有回禮、沒有說話，只在心中道出「呵呵」二字，對眼前人物未做理睬。第二天，道長要求方丈為前日失禮自刎謝罪，否則便血洗少林。方丈當然不會遂他的意，於是少林寺六十名僧人無一倖免，皆死於白眉道長手下。電影情節固有誇張、離奇的成分，不過少林寺的悲劇不失為一個教訓。

　　說話是一門藝術，需要智商，更需要情商。不管你是天性木訥、不善言談的內向性格，還是自我感覺良好到想不理誰就不理誰的外向性格，都絕對不能隨心所欲地應對所有溝通，那些想用「呵呵」二字以不變應萬變的懶人，情商急需提高。溝通技巧和交流能力的培養，並不只限於網路聊天和戲劇藝術，它是影響深遠的人生課題，需要我們用心修練。

糾結「你」與「您」——溝通禮先行

　　春秋時期齊國著名的政治家、軍事家管仲曾說過這樣一句話：「倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。」意為：當過上了糧倉充實、衣食飽暖的生活之後，人們就可以顧及禮節的問題，就會看重關於榮譽和恥辱的事情。這句話本是管仲治國的主張，在他自強求富的領導下，齊國人民生活富裕，府庫財富充盈，禮儀得到發揚，政令暢通無阻，齊國的國力空前強盛，成了春秋第一霸，歷史上也有了齊桓公「九合諸侯，一匡天下」的記載。管仲的這句話被司馬遷記錄在《史記》中，為世人所津津樂道。

　　《論語》上說，「不學禮，無以立」、「道之以德，齊之以禮」。禮，也是儒家思想的核心之一。

　　曾子是孔子的弟子，有一次曾子在孔子旁邊坐著閒談，孔子問他：「以前的聖賢之主有著至高無上的德行和精要奧妙的理論知識，用它們來教導天下人，人們就能夠和睦相處，君臣之間也沒有什麼矛盾，你知道它們都是什麼嗎？」曾子聽完孔子的話後，立刻明白孔子要把最深刻的道理教給他，他立即從席子上站起身，恭恭敬敬地給孔子行禮說：「弟子愚鈍，不能參悟這些道理，還請老師將這些道理教給我。」

　　這就是著名的「曾子避席」的故事，當曾子得知孔子要傳授給他道理時，他起身避席，這一行為在古代是非常有禮貌的，表示了他對老師孔子的尊重。後來，很多人都向曾子學習，不令而從，這便是禮的可貴之處。

　　在接受教育時，我們也不止一次聽到「凡人之所以貴於禽獸者，以有禮也」這樣的話。在傳統文化的薰陶之下，我們歷來十分注重禮貌，力求做到與朋友相交以誠、對待父母以孝、待人接物以禮，這是一種個人的基本修養。

　　可惜的是，有很多人並不明白這個道理，言談舉止失去了對禮的尊崇。

　　A君和B君都去參加一個朋友孩子的百天宴席。A君遞上紅包之後，吉祥話說了一大堆：「這孩子生得真漂亮，一看就是父母基因好。」一句話，把全家都誇到了，樂得舉家上下合不攏嘴。B君則不然，從一開始遞完紅包說了句「恭喜」之後，就沒怎麼說話，敷衍地走了走過場。等吃飽喝足要走了，他來了這麼一句：「你兒子這百天酒我吃了，將來這孩子死了可不能怪我。」孩子的父母聽完怒火萬丈，其他賓客的笑容也僵在了臉上。

　　有這麼說話的嗎？好好一場賓主盡歡的宴席被他這麼一句不禮貌的話弄得不歡而散，大家沒按著B君狠狠地揍上一頓都算便宜他了。假設讓我們在一個彬彬有禮、舉止大方的人和一個粗暴魯莽的人之間選一個進行溝通的話，想必很多人都更願意與前者進行溝通。因為前者更有禮貌，更加表現出對別人發自內心的尊重和對自身形象的看重。

　　守禮有時候也能夠帶給我們的生活更大的便利，當我們向陌生人、上司或者長輩詢問問題的時候，這種由下至上的禮貌就顯得尤為重要了。

Part1　說是藝術——魅力說之道

　　說話是一門藝術，需要智商，更需要情商。不管你是天性木訥、不善言談的內向性格，還是自我感覺良好到想不理誰就不理誰的外向性格，都絕對不能隨心所欲、目光短淺地應對所有溝通，那些想用「呵呵」二字以不變應萬變的懶人，他們的情商急需提高。

「呵呵」與「哦」——無回應的絕境

　　網路的普及使得人們，尤其是年輕人，對網路的依賴逐漸增強，如今網路聊天工具已然取代了常規意義上的聯絡手段——書信、市話、簡訊等，成為人們生活中必不可少的一部分。可是，人們在享受網路聊天帶來的便利與快捷的...

前言

　　在家庭中，我們需要和家人進行溝通，使家庭的關係更為和睦；在工作上，我們需要和同事溝通，使我們更便捷高效地完成工作；在日常生活中，我們需要和朋友溝通，營造良好的人際關係。在這個「人脈即是商脈」的時代中，溝通已經成為人類生存和發展過程中尤為重要的一門必修課。而掌握一定的心理學知識，有助於我們提升自己的溝通技巧，改善我們的工作與生活，提升快樂感與成就感。

　　從心理學角度看，人是群居動物，每個人都有被他人了解的需求和渴望。許多罹患精神分裂症的人之所以選擇自殺，就是因為沒有人能夠了解他們的感受、與之進行有效溝通。在關於精神分裂症的動畫短片《思覺失調》（Skhizein）中，主角亨利看到一塊一百五十噸重的隕石朝著自己飛過來，隕石沒有擊中他的身體，而是砸到了對面大樓的天線，但亨利卻發現自己的意識與肉體發生了九十一公分的偏離。亨利無比恐慌，但沒有人能夠體會他的感受，就連心理醫生都不相信他所說的話。在這個世界上他是孤獨的，沒有人和他交流，也沒有人願意試著了解他的困境，他只能依仗自己的力量。他本打算藉助隕石的力量使自己的意識和生活回歸原位，但不幸的是，當他第二次被隕石擊中的時候，他發現自己在精神偏離肉體的基礎上，又下降了七十五公分。最後，孤獨的亨利在樓上縱身一躍，終結了自己的生命。

　　著名的現實主義戲劇作家蕭伯納（George Bernard Shaw）說過：「你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換一下，我們仍然是各有一個蘋果。但你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們就都有了兩種思想，甚至更多。」溝通，就是人們交換思想的過程。為了達到一個雙方都認可的目標，把彼此的資訊、思想和情感相互傳遞，感受對方的心理體驗，產生一定的共鳴並達成目標，這就是溝通的目的，也是心理的必需。

　　心理學家認為溝通在我們生活中所產生的作用，並不像我們所想的那樣單一，高品質的溝通常常會帶來高品質的生活。對於個人來說，良好的溝通能夠為我們帶來穩固的友誼，令我們的精神狀態積極健康，心情愉悅。在工作中，高效的溝通能夠極好地拓展我們的人際關係，減少人與人之間的誤解，讓我們在職場上獲得更多的與他人合作和發展自身的機會。在企業管理中，溝通也是管理工作的靈魂和企業發展的基礎。在管理學中有這樣一個觀點：70％以上的管理問題都是溝通問題。也就是說，良好的溝通至少可以幫我們解決70％的問題。良性溝通不僅能夠顯示出對他人的尊重與信任，使之產生歸屬感，有效地增強企業的凝聚力，還能夠節省時間、減少重複的工作，提升工作效率。

　　本書結合心理學知識，從訴說、傾聽、非語言、職場、情感、幽默、自我這幾個角度對溝通的各方面進行了詳細而深刻的闡述，將簡單實用的溝通技巧一一介紹，以饗讀者。我們都應該以認真端正的態度重新認識溝通，正視並妥善地運用心理學溝通技巧，如此才能夠讓我們的生活更加輕鬆、簡單和美好。

前言

　　在家庭中，我們需要和家人進行溝通，使家庭的關係更為和睦；在工作上，我們需要和同事溝通，使我們更便捷高效地完成工作；在日常生活中，我們需要和朋友溝通，營造良好的人際關係。在這個「人脈即是商脈」的時代中，溝通已經成為人類生存和發展過程中尤為重要的一門必修課。而掌握一定的心理學知識，有助於我們提升自己的溝通技巧，改善我們的工作與生活，提升快樂感與成就感。

　　從心理學角度看，人是群居動物，每個人都有被他人了解的需求和渴望。許多罹患精神分裂症的人之所以選擇自殺，就是因為沒有人能夠了解他們的感受...

前言
Part1　說是藝術—魅力說之道
　　「呵呵」與「哦」—無回應的絕境
　　糾結「你」與「您」—溝通禮先行
　　如利劍出鞘—聲音特質之重
　　誠之者，人之道—說出你的真誠
　　以情感人—打動人心的溝通
　　點到為止—話到嘴邊留半句
　　不怯場—辯論和演講亦是溝通
Part2　聽是學問—沉靜聽之理
　　溝通方式的轉變—從「不得不聽」到「我選擇不聽」
　　聽與說之間—溝通中的你來我往
　　吉人寡言—內心智慧者不語
　　禮節和修養—聽出來的個人魅力
　　有效資訊的獲取—聽與說的實際應用
　　傾聽五層次—做主動的傾聽者
　　傾聽四技巧—聽、說如何兼得
Part3　非語言溝通—此處無聲勝有聲
　　打造緣分—道不同不相為謀
　　目光交流—來自心靈之窗的親切問候
　　笑意盈盈—最美的溝通語言
　　手勢動作—溝通中的指尖舞蹈
　　肢體語言—身體或許比嘴巴誠實
　　溫暖的擁抱—陪伴是最長情的告白
Part4　職場高效溝通—七招升職必殺技
　　從100％到20％—溝通漏斗效應
　　知是君王合釣龍—拍馬屁有道
　　發言的藝術—好口才使人占盡上風
　　一圖抵千言—看得多、說得少
　　優劣論—書面語言溝通與口頭語言溝通
　　「白紙黑字」的雷區—E-mail八大法則
　　米格－25效應—跨部門溝通方法
Part5　日常情感溝通—抒胸臆各有法門
　　情感溝通—用心而不是用情緒去交流
　　爭來理、輸掉情—不要與家人講理
　　撒嬌的智慧—撒嬌的女人最好命
　　愛的讚美—老夫老妻互誇讚
　　有事請直說—為何不敢拒絕
　　抱怨的日常—收起抱怨，不做負能量的傳播者
Part6　幽默溝通—情商迸發的魔法
　　幽默—親和力的形象大使
　　不止引人發笑—小幽默有大智慧
　　自嘲法—幽默之最高境界
　　說笑話不是亂說話—幽默時的尺度
Part7　探祕自我溝通—認識、提升、超越
　　「我是誰？」—做一個自我觀察者
　　「我有哪些優點和缺點？」—貴在自知之明
　　「我在哪裡？」—不同的平臺創造不同的價值
　　「怎樣超越自我？」—創造精彩的未來和非凡的人生

前言
Part1　說是藝術—魅力說之道
　　「呵呵」與「哦」—無回應的絕境
　　糾結「你」與「您」—溝通禮先行
　　如利劍出鞘—聲音特質之重
　　誠之者，人之道—說出你的真誠
　　以情感人—打動人心的溝通
　　點到為止—話到嘴邊留半句
　　不怯場—辯論和演講亦是溝通
Part2　聽是學問—沉靜聽之理
　　溝通方式的轉變—從「不得不聽」到「我選擇不聽」
　　聽與說之間—溝通中的你來我往
　　吉人寡言—內心智慧者不語
　　禮節和修養—聽出來的個人魅力
　　有效資訊的獲取—聽與說的實際應用
　　傾聽五層次—做主...