第一章 溝通結果不盡人意

儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，

醫師與病人之間的對話，仍是主要的診斷工具。

星期四夜晚，天色昏黑，我一隻腳已踏出門診部的門，診間電話卻鈴鈴響起。是奧馬杜先生。他說：「我身體不舒服，歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」

太陽已下山，門診部也要關了，我早就鎖好檔案櫃，電腦關機。奧馬杜先生說：「我要你現在幫我看病。」他聲音裡明顯不耐，連濃濃的西非口音也遮掩不住。

我認識奧馬杜先生才幾個月，大概接了他五十通電話。老是有事困擾著他，有單子要填，有處方要重領，反正他一丟球，我馬上就要接。他一直都是沒約診就出現，以為我隨時都空著等他來。

奧馬杜先生才四十三歲的年紀，但他心臟有嚴重毛病。第一次看診時，他拿來匹茲堡心臟科醫師給的文件，像一本大部頭書，詳述了他的心臟如何嚴重異常，需要裝設心律調節器、心臟去顫器，還需要在加護病房住幾天。

所以他星期四晚上打來，我可不敢掉以輕心。儘管他的語調急躁，儘管我對他的耐心已耗竭，仍詢問症狀，確認是不是鬱血性心衰竭或心律不整之類的，是的話就得立刻送急診。

不過，他沒有特異性症狀，只是隱約覺得身體不舒服。我星期五沒門診，但他心臟異常，要他等到星期一，我放不下心。

我回道：「明天請來看診，直接到緊急照護部。」我解釋說我明天不上班，但是我的同事會替他看診。

星期一早上，我接到奧馬杜先生的語音留言，他的聲音忿忿不平。「我星期五有來，但你沒有在，我就回家了。我要你幫我看病！」我錘打著膝蓋，垂頭喪氣。不是他不懂我說的，就是他冥頑不靈。

接下來三天，是一連串互相漏接的電話。我留言給他說，如果他覺得很不舒服，應該要直接到緊急照護部，如果他覺得不太嚴重，我們可以替他安排一般門診。他卻一直留同樣的留言：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」似乎沒聽到我留給他的任何訊息，每次我回電，只轉接到他的語音信箱。

星期四中午，我正好向上午最後一名病人道完再見，還在想著我可能有個五分鐘吃午餐，奧馬杜先生硬是闖入我的視線。我們留言留來留去，至今已過了一星期。他又高又瘦長，穿著寬鬆的粉藍色運動服，焦急向我打了個手勢，大喊：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。很重要的事。」

我還沒準備好面對突湧而至的氣急敗壞。並不是因為我一上午筋疲力盡，難得的午餐時間就這樣飛了，而是因為奧馬杜先生大剌剌走進門來，認定我會丟下手邊所有事，立刻幫他做檢查。

不錯，他是心臟不好，但不代表他有特別通行證，可以這樣頤指氣使。他還有一個星期的時間跟我留言來留言去，不用跑緊急照護部，那情況很明顯，不管他有什麼症狀，都不會糟到哪去。我必須劃出底線。

我語氣緊繃：「奧馬杜先生，你得先約診，不能這樣直接過來。」

他回道：「歐芙莉醫師，我到這裡來找你看病。」

「我知道，」我火氣直冒：「但是我其他病人都會事先約診。如果你等不及，今天可以直接去緊急照護部，不然的話，你得和別人一樣事先約診。」

奧馬杜先生回說：「我不找別的醫師，我只找你。我要你今天幫我看病。」

我知道，如果我現在讓奧馬杜先生接受檢查，他可能會得寸進尺，覺得可以隨時走進我的診間，到時候可能每個星期都會直接敲門進來！不過我也了解他心肌病的嚴重程度，他可不是那種能碰碰運氣的病人，再怎麼難搞，我也要替他看診。

我沉重嘆了口氣，說：「好吧，奧馬杜先生，很快幫你看一下，下次你一定要先約診。」

我領著他離開候診區，奧馬杜先生喜笑顏開，我知道自己之後一定會後悔。這下他找到方法怎麼快速看診了，只要持之以恆叨擾，我就得就範。

醫務助理也準備要去吃午餐了，但我對他哀求苦笑。我問道：「可以麻煩你幫奧馬杜先生快速檢查一下生命徵象嗎？」他遲疑了一下，揚起一邊眉毛，還是答應了。我鬆了口氣，做個手勢請奧馬杜先生進助理室。

奧馬杜先生往前踏了兩步，腳步聲突然靜止，彷彿電影驟然停格，人物在一個動作到下一個動作之間原地定住。他似乎把持住瘦長的上身，幾乎像是各條肌肉正在互相爭辯是要往前移動，還是往後移動。但這全只是幻想，因為他是直撲地板，發出一聲令心臟停頓的巨響。

你一意識到發生了可怕的事，那段安靜必是令人不寒而慄，雖然很可能歷時不到一秒，感覺卻過了一小時。那時刻令你胃裡翻騰，從日常的從容轉換到詭譎急迫，身心大受震撼。那時刻是短暫的時間滯延，你似乎得眨眼個好幾次，才有辦法接受新的現實。

我跪倒在地，手指壓著他的頸部，確認脈搏，大喊：「奧馬杜先生，聽得到我說話嗎？」他呼吸急促，上背抵在門框，修長身軀的其餘部分伸展至走廊上。「跟我說你怎麼了，很痛嗎？」他將右手放在胸上，氣若游絲：「我的心臟。」而我沒入了一波波驚駭無度的內疚。

這時已圍起一群人。護理師檢查奧馬杜先生的血壓。脈搏一三〇，手指因溫度太低，測不到血氧。我請人拿氧氣瓶與擔架床來，同時把聽診器塞進他運動服外套底下。我們將他癱軟無力的身軀抬上擔架床，忙不迭的推進急診室。

我們在大廳邊推擠邊飛馳，我則悲不可抑的抓著他的手，三步併作兩步，想把自責的劇痛擋在案發現場之外，暗自祈禱他會沒事。一到急診室的檢傷分類櫃臺，我就向急診醫師解釋情況，護理師則接好監視器，打上點滴。另一個醫療小組確定接手後，我回頭去找奧馬杜先生，用雙掌握住他冰冷溼黏的右手，捏了一下。他的手指凍得僵硬。

我向他道歉，說不該在候診區責怪他，也說不好意思，這星期每通電話都沒接到。我說的話，讓他睜開了眼，但他呼吸太過急促，仍無法開口，僅微微點頭，也虛弱的捏了捏我的手。

我拖著沉重身軀走回門診部，一路盯著亞麻油地氈。雖然我很努力不去回想，還是忍不住把方才經歷的事件，切割成一個個細節，想梳理出問題。奧馬杜先生是很頤指氣使，應該算是不可理喻，而我是用我的權力制止他，或許有點太過果斷了。

但問題或許更為基本。或許我們只是沒聽對方說話。不錯，我們是有語言隔閡，但他的英語在日常生活中很夠用了，我們討論複雜事項時，也會透過法語口譯員溝通，我真的不認為是看不看得懂單詞的問題，比較像是有沒有聽懂對方想傳達的意思。

他獨行其是、脾氣死硬，固然惹人厭，但基本上他是想說「救我」。他內心深處必定惴慄不安，深怕心臟隨時都會罷工，這種恐懼說明了他的一舉一動。從這角度來看，就可以理解他何以不近人情。他命懸一線，所以絕不接受別人拒絕他。

只是，他的不近人情，卻勒得我喘不過氣。每次我轉過身，似乎就會來個奧馬杜先生無所不用其極，要我勻出時間與精力給他。我希望幫助他，但他堅持要我把他放在第一位，實在耗掉我許多心力。我的職業要求我以病人的需求為優先，這我心甘情願接受，但他沒完沒了的要求，讓我築起圍牆，最終積怨憤恨，再也聽不進他的隻字片語，只忙著反抗他強加的要求。我耗費太多力氣拉起警戒線，結果聽不見他哀苦求救；他每次的無禮行為，其實就是求救訊號，就是宣告恐懼與脆弱，但我聯想不到。

病人說的與醫師聽見的，往往成了兩回事

儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，醫師與病人間的對話仍是主要的診斷工具。就連皮膚科這類以視覺診斷為基礎的科別、外科這類以醫療處置為主的科別，病人描述病情，並由醫師詢問，仍是正確診斷的關鍵。

現今科技如此先進，從某些方面而言，病醫之間的一問一答，似乎不合時宜。科幻電影預言，透過手持式機器檢查病人身體，就能得出診斷；確實許多診斷是仰賴磁振造影、正子斷層造影、或是高階的電腦斷層等技術，不過，病人與醫師之間簡單的交談，仍貴為醫療診斷的基石。病人告訴醫師的事情構成了第一手資料，主導了診斷、臨床決策與治療計畫。

然而，病人說的與醫師聽見的，往往成了兩回事。奧馬杜先生要告訴我的事情，和我聽見的並不相同。情緒、失落、盤算、絕望，太多層次交相疊映，所以我們幾可說是處在天差地遠的對話段子裡。

病人很常抱怨這點，覺得醫師沒真的聆聽，沒聽見他們想表達的事情。許多病人離開診間，帶著灰心落寞而去。不過，有些病人只是單純不滿意，許多病人卻遭到誤診，或受到不當處置。

要將病人的話一片片拼湊起來，醫師同樣也傷腦筋，尤其面對複雜費解的症狀，常感到挫折沮喪。醫學日益複雜，疾病愈趨繁複，病人說的與醫師聽的，兩者差距益發明顯，而醫師說的與病人聽的，差距亦愈大。我撰寫本書，是為了檢視病人與醫師間的互動，探究故事如何從一方橫越至另一方。

醫師與病人明顯不在同一個起跑點：病人是那個發燒的人，是呼吸急促的人，是害怕頸部腫塊是癌症的人，起跑點在更易受打擊的位置。而且，病人承受的風險也高很多，如果出錯，會失去更多。所以，醫師得承擔更多責任，確保故事受到正確理解，這點可說是無可厚非。不過，醫療仍是兩個人的事情，每一個人都有自己的偏見、經歷、強項與責任。

就奧馬杜先生的例子來看，我們雙方其實都有錯，才會讓他的病情惡化。如果有一方能更用心聽對方說話，或許那天下午奧馬杜先生就不會住進加護病房。醫療照護不可或缺的是，共同付出與雙向溝通。

我在本書中追溯幾位病人與醫師的步伐，分析一個故事如何從一個人過渡至另一個人身上，探索各式各樣的挑戰、陷阱、合作模式與成功案例，期望能彰顯這項最有利且療效最強大的醫療診斷工具。醫學在科技方面愈進步，我們就愈須時時謹記說故事的重要。

奧馬杜先生的存在，時時提醒著我，醫師與病人之間的溝通，不僅止於表面上以禮相待，事實上是醫療照護最關鍵的元素——有時候，代表的是「非生即死」。

第一章 溝通結果不盡人意

儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，

醫師與病人之間的對話，仍是主要的診斷工具。

星期四夜晚，天色昏黑，我一隻腳已踏出門診部的門，診間電話卻鈴鈴響起。是奧馬杜先生。他說：「我身體不舒服，歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」

太陽已下山，門診部也要關了，我早就鎖好檔案櫃，電腦關機。奧馬杜先生說：「我要你現在幫我看病。」他聲音裡明顯不耐，連濃濃的西非口音也遮掩不住。

我認識奧馬杜先生才幾個月，大概接了他五十通電話。老是有事困擾著他，有單子要填，有處方要重領，反正他一丟球，我馬上就要...

合作出版總序 樹立典範 黃達夫
第一章 溝通結果不盡人意
第二章 病醫雙方的起跑點不同
第三章 不能是獨角戲
第四章 就等病人開口
第五章 出於滿腔善意
第六章 靈丹妙藥
第七章 洗耳恭聽的「傾聽長」
第八章 請聽我說
第九章 雙向的資訊高速公路
第十章 面對醫療事故
第十一章 表象之下
第十二章 醫學術語何其多
第十三章 勿倉促評斷
第十四章 聽聞病人啜泣嚶嚶
第十五章 脆弱的休戰協定，粉碎了
第十六章 我們能好好談談嗎？
誌謝
參考資料

合作出版總序 樹立典範 黃達夫
第一章 溝通結果不盡人意
第二章 病醫雙方的起跑點不同
第三章 不能是獨角戲
第四章 就等病人開口
第五章 出於滿腔善意
第六章 靈丹妙藥
第七章 洗耳恭聽的「傾聽長」
第八章 請聽我說
第九章 雙向的資訊高速公路
第十章 面對醫療事故
第十一章 表象之下
第十二章 醫學術語何其多
第十三章 勿倉促評斷
第十四章 聽聞病人啜泣嚶嚶
第十五章 脆弱的休戰協定，粉碎了
第十六章 我們能好好談談嗎？
誌謝
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