名人推薦：中華民國觀光局局長 謝謂君

中華民國觀光領隊協會名譽理事長 凌瓏

中華民國觀光領會協會名譽理事長 李南山

行政院觀光發展推動委員會委員 徐銀樹

國立高雄餐飲大學前校長 容繼業

中華民國導遊協會理事長 伍永益

中華民國國際演講協會前理事 方瑞源 大力推荐

《我要當A咖導遊﹝一﹞快樂出團起步走》
推薦序
作者簡介

Part 1／新手導遊基本功
001 　轉業為導遊新鮮人，該如何轉換心態？
002 　如何透過旅遊業的前輩帶領入行？
003 　新手導遊如何準備面試？
004 　如何培養良好工作態度？
005 　導遊需要具備什麼能力？
006 　女性導遊有哪些特殊的注意事項？
007 　如何培養專業知識？
008 　新進女性導遊對工作應具備哪些基本認知？
009 　平時如何多吸收各種時事資訊？
010 　導遊專業領域有何快速學習途徑？
011 　如何快速整理上團資料，並製作備忘錄？
012 　如何編好自己的接機詞與送機詞？
013 　如何在最短時間內認識所有團員？

Part 2／導遊帶團預備式
014 　導遊應具備的基本條件？
015 　導遊和業務員的差別？
016 　導遊有哪三心和二意？
017 　導遊本身如何培養良好生活習慣？
018 　如何增進導遊的內在功力？
019 　如何提高自己的EQ（情緒商數）？
020 　增進外語導覽能力的方法
021 　如何建立自己的帶團風格？
022 　導遊應具備的基本溝通技巧
023 　怎樣培養帶團技巧？
024 　從帶團中可以學到什麼？
025 　如何充分掌握團員心理？
026 　導遊如何瞭解團員背景？
027 　如何引導團員在行程中表現合宜的行為？
028 　如何適時地施以小惠，讓團員有賓至如歸的感動？
029 　導遊容易被客訴的原因？
030 　無論團員素質如何，均能平安下團，避免客訴？

Part 3／開口就讓團員喜歡你
031 　讓團員第一印象就喜歡你
032 　如何自我介紹，快速推銷自己？
033 　如何解說較能吸引團員？
034 　什麼樣的話題能引起團員興趣？
035 　如何迅速拉近與團員間的距離並取得信任？
036 　如何透過講解溝通，避免團員失望？
037 　如何運用順口溜、數字、故事、笑話、詩詞來吸引團員目光？
038 　培養自己說故事能力的方法
039 　如何用簡單易懂的方式介紹景點？
040 　面對比較不熟悉的景物，該如何回答？
041 　導遊的解說時間長短，多久才是合宜的？

Part 4／出團安排面面俱到
042 　導遊至公司接團後，要做的幾件重點事項是什麼？
043 　如何安排動線，設計導覽解說內容？
044 　如何準備適合各省份的導遊歡迎詞與惜別詞？
045 　如何運用Google地圖規劃？使用上有哪些注意事項？
046 　如何安排團員座位？
047 　出發前，遊覽車上的準備（垃圾桶、熱水、冰箱、卡拉ok）？
048 　是否協助團員搬運行李？
049 　行李管理的學問？如何做好，避免遺失。
050 　上車後，如何確認人數及行李全數到齊？
051 　如何引導團員入境隨俗？
052 　如何向團員說明臺灣購物方面的資訊（退稅、旅行購物保障標章、免稅店）？
053 　將團員帶到定點後，任其自由活動恰當嗎？
054 　應告知團員哪些用餐的特別注意事項？
055 　景點安全注意事項有哪些？
056 　確保司機準時順暢接團的要領？
057 　與領隊對團表時，若行程內容不一致，應如何處理？
058 　遇到行李超重時，如何處理才能皆大歡喜？
059 　提醒團員確保證件隨時在身邊的方法？
060 　團員領取登機證後發現家人座位被打散，要求換位，該如何處理？

Part 5／修鍊進階專業知識
061 　如何選擇閱讀各類有用的書籍？
062 　如何介紹台灣美食？
063 　如何介紹台灣景觀？
064 　如何介紹台灣溫泉？
065 　如何介紹台灣茶藝文化？
066 　如何介紹台灣夜市文化？
067 　如何介紹台灣民俗文化與民間信仰？
068 　如何介紹台灣選舉文化？
069 　如何透過環島踏查增進導覽能力？
070 　學習導覽故宮文物的方法
071 　導遊如何學習大陸方言？
072 　如何認識大陸的政治社會經濟制度與現況？
073 　大陸各省的風俗民情你知多少？
074 　如何學習及應對兩岸議題？
075 　如何學習認識古蹟？
076 　增進旅館基本知識的管道
077 　如何培養音樂欣賞能力？
078 　如何認識各種宗教文化？
079 　如何學習飲酒文化？
080 　學習藥妝店文化的方法
081 　認識水域活動及其注意事項
082 　國際禮儀的注意事項及學習方法

Part 6／成為A咖專業導遊
083 　如何穿搭出專業導遊的風格？
084 　導遊如何與旅行社建立良好的關係？
085 　如何請教業界前輩老師？
086 　如何製作旅遊光碟?
087 　哪些訓練認證或特殊事蹟，有助於成為專業導遊？
088 　加入哪些單位或組織，能加速成為專業導遊？
089 　如何規劃導遊工作生涯、拓展人脈、佈局未來?
090 　成為A咖專業導遊的條件？


《我要當A咖導遊﹝二﹞輕鬆處理各種疑難雜症》
推薦序
作者簡介

Part 1／用專業與領隊合作
001 　如何與領隊恰當的分工並達成共識？
002 　如何與領隊和諧相處？
003 　如何與新手領隊溝通？
004 　與資深領隊的相處之道？
005 　如何讓領隊成為導遊的助力？
006 　領隊上車只會睡覺，沒有任何作為，該如何處理 ？
007 　如何與愛挑毛病的領隊互動？
008 　遇到權力慾高、愛主導的領隊怎麼辦？
009 　購物團的領隊完全不幫忙團務運作，該如何處理？
010 　領隊在業績很好時要求另外分紅，如何應對？
011 　若領隊帶團員到非公司配合的店家購物，該如何與領隊溝通處理？
012 　領隊嫌導遊解說能力差而搶麥克風，該如何處理？
013 　 領隊來台未盡責，如景點不下車或下車找不到人，導遊該如何處理？
014 　大陸領隊或旅客要導遊協助私售，該如何應變？（如菸、手機等）

Part 2／誠懇溝通讓司機成為助手
015 　如何與司機搭配，安排順暢的車程？
016 　遇到很會批評導遊的司機，該怎麼辦？
017 　司機對於行程安排、如何介紹，甚至餐廳都有意見，該如何解決？
018 　司機拒絕換景點或加景點，如何溝通？
019 　逾時工作如何安撫司機？
020 　司機開車打瞌睡，如何處理？
021 　司機車速太快或太慢，該如何應對？
022 　如何面對司機酒醉不清醒？
023 　若遇司機對導遊或他人有非分之想，如何處理？
024 　對於說話不客氣、對人不理睬的司機，該如何相處？
025 　司機在車上偷偷銷售自己的商品，該如何防止與處理？
026 　司機想盡各種方法收取小費等，該如何處理？
027 　司機嫌賺不到錢，要求導遊配合滑站，該如何處理？
028 　領隊和司機抱怨不能走私或滑站，導遊應如何溝通？
029 　如何制止領隊、司機聯合走私？

Part 3／高EQ與團員相處
030 　如何掌握車上的團體氣氛？
031 　導覽解說時如何與團員充分互動？
032 　贈送團員小禮物或小紀念品的技巧？
033 　遇到不遵守我國法律、風俗，甚至滿口粗話的團員，應如何處置？
034 　導遊如何規勸團員遵守景點規定？
035 　團員不遵守飯店規定時，該如何處理？
036 　團員嫌東西貴，要求導遊幫忙殺價，該如何應對？
037 　遇有團員要求離團或鬧失蹤，應如何處置？
038 　團員謾罵我國元首，身為導遊的你該怎麼辦？
039 　碰到團員制止導遊說話，不屑地說要來收復台灣，導遊該如何應對？
040 　遇到刁鑽團員的無理要求該如何應對？
041 　遇團員唱反調、搞破壞，如何化解？
042 　團員偷東西，如何處理？
043 　碰到團員發酒瘋時，該如何因應？
044 　有台商隨團，該如何因應？
045 　團員的台灣親人一路干擾行程，如何溝通？
046 　接機時遇有台商或親人要接走團員，如何處理？

Part 4／行程安排真簡單
047 　行程內容太多或太少時，該如何安排？
048 　早早出門、早早休息是最佳安排嗎？
049 　如何規劃才能使行程更順暢？（餐廳、景點、購物站）
050 　如何適當拿捏參觀景點的時間長短？
051 　如何分配餐廳桌次及座位？
052 　如何安排賓主盡歡的餐食？
053 　行程需因下雨作調整嗎？
054 　安排行程時，需考慮週間、週末或假日嗎？
055 　更改行程後，如何減少客人抱怨？
056 　團員間對行程有不同意見時，該如何處理？
057 　在行程中該提醒團員哪些生活要點？
058 　與領隊核對行程表，發現有多種版本，應如何處理？
059 　如何讓司機、領隊成為左右手，圓滿順利完成任務？
060 　一將無能累死三軍，導遊帶團要如何下達指令？
061 　若旅行社為了節省成本，行程安排枉顧團員權益，該接團嗎？

Part 5／危機處理停看聽
062 　如何學習簡易保健知識以應變團員臨時狀況？
063 　導遊如何協助生病的團員就醫？
064 　導遊如何緊急處理身體不適的團員？
065 　團餐不潔，引起食物中毒，如何處理？
066 　因突發狀況而更換自訂餐廳，但團員吃壞肚子，如何處理？
067 　團員發生意外受傷時的SOP為何？
068 　應告知團員哪些遺失物品時的處理方法？
069 　團員在景點走失，如何處理？
070 　遊覽車拋錨或車禍後的SOP為何？
071 　團員因車輛拋錨、行程延誤而要求賠償時，該如何處理？
072 　飯店停電、停水，該如何應變？
073 　原定景點因故休館未營業，該如何應變？
074 　送機航班因颱風取消，導遊該如何安排後續？
075 　行程因天災必須調整，導遊該如何安排？
076 　接機時發現航班延遲，影響後面之行程，導遊該如何應變？
077 　接機時，團員已到，但司機卻來電告知無法準時，導遊應如何處置？
078 　司機上團卻因喝酒而遲到，應反映、更換司機嗎？

Part 6／化抱怨為肯定
079 　碰到領隊遲到，如何處理？
080 　如何應對打破砂鍋問到底的團員？
081 　面對意見很多的團員，應如何化解？
082 　團員對客房安排不滿意，該如何處理？
083 　團員問台灣統一和獨立哪個好，導遊該如何回答？
084 　如何向團員解說兩岸間風土人情的差異？
085 　景點遇有法輪功聚會，團員拒絕下車，該怎麼處理？
086 　遇到喜歡插嘴、討論政治議題的團員，該如何應對？
087 　團員購物後對商品沒信心或考慮退貨，導遊應如何溝通？
088 　若團員指定至免稅店特定樓層購物，如何處理？
089 　團員問為什麼要進店50分鐘，如何應對？
090 　進店時碰見其他導遊告訴團員，看看就好，不喜歡就走！怎麼辦？
091 　剛接機，團員便說來台灣只觀光不購物，如何應對？
092 　如何與老是遲到的團員溝通？
093 　團員要帶骨灰遊台灣，該如何處理？
094 　該如何與牛頭溝通相處？
095 　全團要求不吃團餐改自理，該如何應對？
096 　團員有重要事情需要離團回國，該如何安排？

Part 7／排解糾紛有藝術
097 　導遊帶團時，容易發生的糾紛問題有哪些？該如何排解？
098 　司機與導遊、領隊、客人起衝突，如何處理？
099 　被團員牽著鼻子走的導遊，是否較能避免糾紛？
100 　購物成績不好便酸團員、罵團員，是否能有激勵效果？
101 　批評其他導遊、業者、服務生，能長自己的威風嗎？
102 　如何排解團員之間的爭吵？
103 　團員對團餐和住宿不滿意，該如何處理？
104 　團員想脫隊自由活動，如何處理？
105 　團員說要找親人、男朋友、明星，如何應對？
106 　導遊應如何面對頻頻示好、要求交往的團員？
107 　導遊該如何預防、避開性騷擾？


《我要當A咖導遊﹝三﹞特殊團與導購技巧大公開》
推薦序
作者簡介

Part1／台灣特色問與答
001 　台灣為何有那麼多的廟宇？
002 　台灣為何有這麼多法輪功活動？
003 　台灣旅遊環境跟其他國家的不同點？
004 　「阿里山的姑娘美如水，少年壯如山」，其所指山與水為何？
005 　薩滿教教義為何？台灣原住民族是否均屬之？
006 　原住民族服飾多彩多樣，代表何種意義？
007 　如何透過服飾、住屋圖騰區分排灣、魯凱族的社會階級？
008 　遇花蓮豐年祭，可帶團員直接參加跳舞？
009 　參觀阿美族部落，被介紹者表情冷漠，該如何因應呢？
010 　團員受邀加入豐年祭舞，但怎麼拉就是不願參加，如何處理？
011 　參觀排灣族部落，見可怕的敵首架，該如何解說？
012 　團員問「傳統服裝那麼笨重，內急如何解決？」如何回答？
013 　團員問「名歌手張惠妹究竟是阿美族？還是卑南族？」
014 　同為高山族，為何屏東與阿里山高山族的外型有差異？
015 　團員問「黑龍江鄂倫春族與台灣某些地方的生殖崇拜很像，是抄襲嗎？」該如何回應？
016 　團員認為台灣原住民16族只是觀光產物，該如何說明？
017 　團員在原住民部落看到族人臉上刺青，誤認是罪犯的黥面，該如何解說？

Part2／做好宗教團的接待準備
018 　如何接待宗教團體？
019 　各宗教信仰人口的介紹要點？
020 　如何區別基督教、天主教、猶太教與伊斯蘭教？
021 　穆斯林團體用餐有哪些注意事項？
022 　伊斯蘭教規定不得飲酒，若有穆斯林團員要求喝酒，怎麼辦？
023 　在沒有清真餐廳的地方，如何為穆斯林團體安排飲食？
024 　若有穆斯林團員要做禮拜，能如何協助？
025 　導遊可與穆斯林團體一起進入清真寺參與禮拜嗎？
026 　安排了素食餐給穆斯林團員，但不被接受，如何因應？
027 　同一團中有各種不同宗教的團員，該注意哪些事項？

Part3／特殊團也能創造大商機
028 　如何接待親子團？
029 　如何接待交流學生團？
030 　如何接待教師團？
031 　如何接待殘疾人士團體？
032 　如何接待聾啞人士團體？
033 　帶千歲團時，導遊應做好哪些準備？
034 　如何掌握不同年齡層及職業特性的團體？
035 　車導與自由行有哪些注意事項？
036 　接待官員有哪些禁忌？
037 　接待重要團體的技巧
038 　接待特殊團時，宴客酒類如何準備？
039 　大型國際會議團的接待方式？
040 　公司行號員工旅遊的接待方式？
041 　接待航空公司旅遊團時，有哪些注意事項？
042 　接待商務團的重要眉角？
043 　安麗直銷團有哪些特殊的接待要點？
044 　什麼是會展獎勵旅遊（MICE）？
045 　會展獎勵旅遊團隊具有什麼樣的特質？
046 　MICE團員有哪些特殊的消費行為？
047 　接待會展獎勵旅遊團(MICE)，有哪些注意事項？
048 　接待MICE團時，如何轉換角色並做好準備？
049 　安排MICE團的旅程內容，有哪些應注意的細節？
050 　MICE團最常遇到的突發事件及處理方式？
051 　郵輪旅遊的特性？
052 　郵輪旅遊團隊具有什麼樣的特質？
053 　接待遊輪團應注意哪些事項？
054 　郵輪團團員的消費特性？
055 　如何做好接待郵輪團的準備？
056 　郵輪團的行程安排要點？
057 　郵輪團較常遇到的突發事件及處理方式
058 　接待特殊族群團時，建議具備的服務態度及注意細節
059 　接待特殊主題團時，建議如何做好準備？
060 　帶領特殊主題團時，是否有不同的接待原則？

Part4／扮演帶團購物的靈魂角色
061 　導遊是購物的靈魂？
062 　如何讓團員願意購買自費行程？
063 　如何介紹台灣特色商品？
064 　有哪些值得推薦的台灣特色商品？
065 　台灣產業特色該如何在行程中置入性行銷？
066 　如何適切的促銷商品？
067 　該引導購物？還是直接銷售？
068 　促銷指定購物站的商品時，應有的態度？
069 　如何讓團員更願意在台旅遊消費？
070 　如何讓團員心甘情願掏出小費？
071 　參訪團更具有購物潛力？
072 　如何建立導遊、團員、購物店三方關係？
073 　如何謹守「什麼錢都要賺，但不賺黑心錢」的原則？

Part5／充分了解商品
074 　如何賣伴手禮？
075 　如何教團員分辨台灣茶、越南茶？
076 　如何賣面膜？
077 　為什麼台灣牛樟芝被稱為森林中的紅寶石？
078 　人工靈芝和野生靈芝有什麼差別？
079 　為什麼要配戴珊瑚？
080 　配戴玉石的好處？
081 　如何賣珊瑚？如何賣玉？
082 　如何辨別台灣七彩玉寶瓶的真偽？
083 　認識貓眼石、貓眼玉石
084 　為什麼要配戴鑽石？
085 　認識鑽石的4C
086 　認識鑽石的4C－鑽石的車工
087 　認識鑽石的4C－鑽石的淨度
088 　認識鑽石的4C－鑽石的顏色
089 　在台灣購買鑽石的好處？
090 　鑽石很難賣嗎？（33分鑽石的直徑是多少？）
091 　團員非GIA鑽石不買，該如何應對？

Part6／賣的得意買的開心
092 　團員嫌貴不買，怎麼辦？
093 　推說沒錢不買，怎麼辦？
094 　新疆團員擔心藍寶石買回去會褪色，如何處理？
095 　團員反映珊瑚褪色，要求退貨，如何處理？
096 　團員因台灣鹿茸、鹿胎是進口的而不願購買，如何說明？
097 　團員聽說旅行社賺很大而要求降團費，如何解釋？
098 　團員擔心靈芝可能買貴了，如何應對？
099 　團員堅持退貨，導遊該如何協助處理？
100 　團員在不知名的購物店購物且產生糾紛，該如何協助處理？
101 　團員對購物站興趣缺缺，卻自備清單詢問何處可買，能如何處理？
102 　遇其他導遊購物放價，造成團員抱怨，如何處理？
103 　牛頭私下要團員都別購物，能如何處理？
104 　帶團進店卻心虛、不敢叫團員買，怎麼辦？
105 　公司安排的購物店與我磁場不合、成績差，怎麼辦？
106 　如何避開購物「地雷區」？

《我要當A咖導遊﹝一﹞快樂出團起步走》
推薦序
作者簡介

Part 1／新手導遊基本功
001 　轉業為導遊新鮮人，該如何轉換心態？
002 　如何透過旅遊業的前輩帶領入行？
003 　新手導遊如何準備面試？
004 　如何培養良好工作態度？
005 　導遊需要具備什麼能力？
006 　女性導遊有哪些特殊的注意事項？
007 　如何培養專業知識？
008 　新進女性導遊對工作應具備哪些基本認知？
009 　平時如何多吸收各種時事資訊？
010 　導遊專業領域有何快速學習途徑？
011 　如何快速整理上團資料，並製作備忘錄？
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