（以下兩篇文章摘錄自本書第1章）

04／選擇適合的西裝：業務人員應穿著的決勝服

在紐約大學的研究所內，有一堂表演課程。在這堂課裡，有來自世界各企業的高階主管，全都在此學習如何磨練自己。他們所學習的內容，大多是如何讓具有工作能力的自己，可以讓比自己更優秀的人們注意到的方法；或是學習如何培育自己，在將來成為高層時，行為舉止能與自己的身分相互符合。

在這堂課中，也有教授學員們如何穿出具有能量氣息的套裝(Power suit)。Power suit對於亞洲人來說，或許聽起來有點不太習慣，然而白話一點來說的話，其實就相當於在重要時刻裡，要有能一決高下的「決勝服」。套句日本年輕女性常說的話，也就是和異性約會時，得以一決勝負的內衣。總之，所謂的決勝服，指的就是在極為重要的日子裡，所必須穿在身上的衣裳。

在美國歷任的總統裡，有一位最懂得選擇Power suit來穿著的總統，那就是第四十任美國總統 ──雷根 (Ronald Reagan)。

舉例來說，當雷根總統必須與人交涉時，他必定會選擇褐色的西裝來穿著。褐色在心理學上有安心的作用，所以又有別稱為安心的顏色。而做褐色穿著的人，比較不會讓人覺得有想要爭出風頭的厭惡感，而且還會給予對方一個「您與我是平等」的良好印象。雷根總統總是運用這樣的穿衣哲學，呈現給對方觀看，進而軟化對方，讓交涉過程進行得更為順利。至於符合這種穿著的搭配襯衫，一般則為米黃色或象牙白等色系，這色系會給予對方較為柔和的印象。而領帶則搭配人工編織的絲綢製品，如此便會讓整個演出非常得體，甚至可以說是幾近完美。

而當雷根總統在面對大眾媒體時，他往往會改穿著深藍色的西裝，而襯衫則會選擇純白色系，領子也會挺立，整整齊齊的；他總是喜好運用這樣的穿著，來呈現出威嚴以及權力。但是，他又為了避免給人過於強硬的感受，所以領帶都會盡量選用大紅混藍色斜條紋的款式來搭配。如果同時在電視演說時，他則會一面看著字幕，一面仔細地將視線盯住觀眾，然後，聲音突然便會有如美國第三十二任總統羅斯福(Franklin Roosevelt)一樣，非常地吸引人。真不愧是曾經當過演員的人，讓人不禁由衷地佩服其表演得真是好。

另外，像美國著名的職業高爾夫球選手 ──老虎伍茲也是如此。當他剛出道時，每次絕對都會在最後的比賽日上，穿上紅色的Polo衫以及黑色的長褲來面對自己的勝負。紅色，是一種具有攻擊性，並且得以讓物體看起來具有放大效果的顏色。各位不難想像，這是老虎伍茲要用來鼓舞自己，以攻擊的氣勢去迎接勝利；而且，也給予想要趁隙逃跑的對手，一份極大的敵意壓力以及威嚴感。像這樣的穿著，其實就是所謂的決勝服。

聰明如你，如果從事銷售工作的話，就應該要有一套能讓別人看起來都覺得清爽的西裝、可以穿出自我的西裝，以及得以吸引顧客，成為顯目註冊商標的服裝。



14／名片的收取方式：輕物要慎重，重物要輕置

交換名片，是彼此第一次見面時的儀式。交換名片時的行為舉止、動作或說話時的用字遣詞，往往都會影響著對方對我們的印象是否有好感，以及對之後彼此間的交際，也有著極為重大的影響。

雖然有少數的人，會主觀地譴責那些主動向自己遞出名片的人，認為他們「似乎有點了不起的樣子，不然幹嘛向自己遞交什麼名片？」但是，事實上，遞交名片絕對不是什麼驕傲或令人不悅的行為。

如果你有看過日本時代劇的話，那麼你一定曾經看過，武士與浪人見面時，一定都會叫比自己身分低下的浪人：「報上名來！」而浪人便會立刻報上自己的姓名與身分。是的，你想的沒錯。自己先報上名號，這是一件謙恭的行為。就如同前面所提及過的一樣，與自己的上司或前輩同時出席時，忽略上司或前輩，而自己先與對方交換名片的話，這便會違反一些禮儀；但是，如果自己一個人，或是帶著自己的部下一同前往時，那麼就請你不要躊躇，大方積極地先遞出名片交換吧！

儘管如此，每當我向年輕的業務員詢問他們是否經常活用名片時，大多數人總是回答我：「還好！」聽到這個答案後，我實在無法理解。為了要讓顧客或交易對手能夠早日記住我們的名字，與其用口說，還不如用文字來讓對方記憶，不是會比較有效嗎？況且，有時候，名片上的頭銜或地址等，也可以當做是對話的起點，開啟彼此話端，或是在之後，對方也有可能會用名片，輾轉將我們介紹給別人，像這樣的情況其實也不少。因此，請你千萬不要猶豫，主動向對方遞出名片交換吧！

以下，就讓我解說二個可以讓各位在交換名片時，動作看起來比較優雅的重點──

第一，執拿名片時，高度要與胸口同高。最主要的重點在於，執拿名片的高度必須高於腰部以上，這樣分量才會增加。因為如果從對方的手中收過名片後，並將名片執拿低於腰部以下來觀看的話，就會顯得比較不得體，請各位一定要注意這一點。

第二，慎重地交換。名片或是書信，實際上是相當輕盈的物件。然而，如果能夠慎重地交換的話，就會讓人更加強烈地感受到你對事情的重視。相反的，像門或是皮包之類比較有重量的物件，如果能夠輕輕地關上或是置放的話，那麼行為舉止，就會讓人覺得莊重、得體，因此，這一點也請各位稍加注意。

另外，雖然這不用再提醒各位，但是，也並不是說名片上印著名字，就不用自己報上名來。交換名片的過程還是要簡單且迅速地報上自己以及公司的名字：「您好！我是××公司的業務，敝姓○○。」接著，再雙手遞上自己的名片，並且接收對方的名片以及等待對方自我介紹。至此過程，整個名片交換的儀式，才算告一段落。

此外，像是將名片夾在食指與中指中間遞交給對方、只用單手遞交名片，或是將收到的名片隨意放於桌上或物品上等，皆是失禮的行為，請各位務必要格外地注意。



（以下兩篇文章摘錄自本書第2章）

01／最大的客怨就是被顧客拒絕往來：你的店或許5年內就會倒了

「夏天的時候，只要天氣一熱；或是冬天時，只要一冷，我就會休息！」

以前的我，打高爾夫球可說是相當地隨性。但是，近幾年來，因為受到許多高爾夫球場的邀請，希望我能夠去為他們的桿弟上些接待應對的課程，再加上，自己本身的興趣，因而增加了我到高爾夫球場揮桿的機會。也因此，我可以藉由這些機會，真正地以顧客的身分，前往販賣高爾夫球具的專賣店裡，去觀察店員們平時的應對方式。

首先，為了想要更換已經使用二十年的老推桿，因此，我便決定某日出門前往專賣店添購新貨。雖然我在專賣店裡試打的地方，揮了幾下，但還是無從比較究竟是那支推桿比較好。由於店內的人員，也一直沒有走過來服務，所以我就拉開嗓子問：

「長尺寸與中尺寸的推桿似乎都相當流行，但是，二者長度不同，究竟有什麼差別呢？」

「沒什麼差別，只是顧客的喜好不同而已！」

聽到這個答案後，真的讓我整個啞口無言。

以我的看法是，當客人提出「有什麼差別？」的疑問時，如果像這樣回答「只是依照顧客的喜好不同而己」。我想，這個答案絕對是完全不及格！

接著，我隨意回應了幾句之後，就繼續看其它推桿，而這位店員，也隨即立刻消失在我的眼前。

其實，在我居住的這個地區，這家店是以貨物齊全著名的量販專賣店。在要去之前，會讓我期待：「到這家採買的話，應該可以找到品質優良的推桿」。

總之，在這裡是會讓你湧起整個購買的欲望。然而，從這家店裡的服務人員來看，卻一點也感受不到他們想要販賣商品的動力；對於問題的回答，似乎也是不怎麼令人滿意。

不知道是否是對商品功能的知識太少，還是他們欠缺溝通能力？

對於有這種服務人員的店，一般人或許也會有同樣的感受，而我也和一般人一樣，不會向店家抱怨。只是，我也不會再想要去第二次了。而且只要有機會，我便會在球友之間，互相分享店家服務應對的好壞。

待客服務的好壞，只要一次便能決定生死。店面的銷售人員絕對要記得，如果用漫不經心的態度來服務顧客的話，就會讓原本有可能會成交的客人離去。

如果你是自己開店，但每天來的顧客，都沒有一位是全新開發的客人，想想，你的店之後會變得如何？

根據某項調查指出，一般顧客的離客率，一年大約為20%左右，所以說，如果你對此都毫無對策的話，那麼5年後，你開的店面，或許差不多就要關門大吉了。因此，你一定要多加留意，你的店5年後是否還能夠繼續存活喔！



12／不懂行銷理論，生意可是會衰退哦！消費行為都會符合AIDMA

我有一對相當照顧我的夫妻友人，他們平時非常喜愛打高爾夫球。因此，為了要對他們表示謝意，我曾經到某家大型的高爾夫球專賣店裡去採購禮物。

當我進到這家店時，我所聽到的，竟是一聲有氣無力的「歡迎光臨～」。不僅如此，原本我想要到高爾夫球區去挑選適合的球當作禮物，但是，當我一走到該區時，空間不僅狹小，而且商品繁多，堆滿各處，頓時間，讓我不知該如何走下去。雖然有著濃厚的購買欲望，但是，店員卻一直沒有發覺。而我也因為一直沒有服務人員前來服務，感到有點失望，最後，我便離開這家專賣店。接著，我走到某一家製造商的直營店。我之所以會走進這家店面，完全是被那用紅色布條寫著「大拍賣」的三個字所吸引。但是，進了該店之後，我才發現除了我之外，並沒有看到任何服務人員或顧客。我只好加緊腳步，隨處逛逛這家冷冷清清的店面之後，很快地離開了。

在那之後，我便決定放棄在高爾夫球專賣店內購買相關用品，繼而轉進一家過去曾經有過購買經驗，位於SHOOPINGMAIL內的舶來品店。當我正在陳列架前面，挑選商品的時候，店員便走過來開口向我述說：「這些商品都是今天才上架的唷！非常適合常打高爾夫球的人！」

當下，我不禁懷疑自己，難道自己臉上有寫著：「我正在找高爾夫球用品嗎？」事實上，及時的一句話，往往都能夠打破沉默的僵局，憾動人心。當然，藉由這種讓人有所好感的應對，以及確實的建議；很快的，我便決定購買這項商品來當作我要送人的禮物。

美國經濟學家Roland Hall曾經提出，所有的消費行為過程，都會符合AIDMA法則。所謂的AIDMA就是

．A＝ATTENTION（引起對某項商品的注意）

．I＝INTEREST（引起對於某項商品的興趣）

．D＝DESIRE（對於某項特定的商品產生欲望）

．M＝MEMORY（將某項商品留住記憶裡）

．A＝ACTION（引起購買行為）

依照Roland Hall的看法，人類的消費行為，在心理上便會依照以上五種順序變化。

如果將我在第一家大型高爾夫球專賣店內的心情拿來比照AIDMA法則的話，那麼我的消費行為心理只不過是從A到I而已；因為在當時，並沒有任何服務人員前來建議，因此，當下我並沒有發現足以讓自己喜歡的商品。

至於在第二家店，可以說是連A的層級都還不到；因為，當時的我，對於那家店裡，究竟有什麼產品，可以說是完全都摸不著頭緒。

因此，如果像這樣就讓難得的商機溜走，不是非常可惜嗎？所以說，真的有在用心經營公司或商店的人們，請你們務必要熟知AIDMA法則，並且平時就要努力給予服務人員認真服務的動機，讓他們懂得去運用AIDMA法則來行銷！

（以下兩篇文章摘錄自本書第1章）

04／選擇適合的西裝：業務人員應穿著的決勝服

在紐約大學的研究所內，有一堂表演課程。在這堂課裡，有來自世界各企業的高階主管，全都在此學習如何磨練自己。他們所學習的內容，大多是如何讓具有工作能力的自己，可以讓比自己更優秀的人們注意到的方法；或是學習如何培育自己，在將來成為高層時，行為舉止能與自己的身分相互符合。

在這堂課中，也有教授學員們如何穿出具有能量氣息的套裝(Power suit)。Power suit對於亞洲人來說，或許聽起來有點不太習慣，然而白話一點來說的話，其實就相當於在重要時...

【前言】

進入21世紀後，網路購物急速地普及。

然而，我卻認為，資訊科技（IT化）再怎麼進步，與顧客面對面的販賣模式，絕對不可能消失。理由是，我們每個人的心裡，都想要有著「被服侍的優越感」、「想要受到他人的歡迎」或是想要「獨占某些人、事、物」，而這大部分的想法，都是必須藉由消費行為來滿足自己。因此，如果可以藉由與他人面對面，透過語言的溝通，而達到彼此心靈的契合，像這樣的待客過程，便顯得更為重要。無論是小商店或餐廳的服務；汽車或保險的販賣；就算是與企業客戶交涉時，接待顧客，其實都是經常圍繞在我們身邊的商業行為。

良好的待客之道，有時會讓不被看好的交易意外地成功，而且，優良服務的評價，有時也會橫跨區域與社會，成功地讓商品大賣。據說，在某個壽險公司裡，有位優秀的女業務員，憑藉著自己的身體力行，努力地實踐良好的待客之道，因而讓自己賺了不少錢。相反的，劣質的待客之道，有時往往也會毀了一項產品的銷售，甚至有時還有可能會導致公司倒閉，這些其實都是不爭的事實。

然而，在現今的社會裡，謹慎接持客人這個觀念，似乎被輕忽了。萬萬也沒有想到，在目前的社會裡，越多越來的營業員或行銷人員、店員等，開始不把客人當成客人對待（過去日本人的觀念，是要把顧客當成神一樣地崇敬奉待；即「お客様は神様です」）。雖然在大部分的商業活動裡，接待客人是不可或缺的行為，但是，我卻深切地感覺，能夠專精於待客之道的人們，是少之又少。

提到接待顧客，簡單來說，就是要我們站在對方的立場來思考，希望能夠讓顧客感到滿意。只要能夠經常地摸索如何才能夠讓顧客滿意，在這個過程裡，就會開始懂得如何來關懷顧客，而彼此的溝通與交流就能夠更進一步。如此一來，當每個人都能夠瞭解這種待客邏輯之後，我想，無論是誰，應該都可以「輕易地開始懂得待客之道！每日工作也會變得相當地愉快！」而我之所以會振筆撰寫本書最大的原因，就是希望每位營業銷售人員等，都能夠透過這本書，來讓自己更懂得待客之道，並且讓自己每日工作都能夠很開心！

過去，我曾經有過在日本航空擔任國際線空服員的經驗。雖然只是短短的4年，但是，在那裡我徹底地學習到許多有關於「服務顧客」的觀念與訣竅(Know-how)。1985年，我也曾在茨城縣筑波市內所舉辦的國際科學博覽會中，負責620位女性接待員的管理與教育。當時，雖然一面深感管理這些人員，是一件相當不容易的事，但是，同一時間，卻也感受到培育人才的喜悅。

而我就是活用這樣的經驗與人際關係，成立了一家EMMY股份有限公司。這家公司主要的業務是以人才育成與人力派遣為主，並專注在市場行銷與顧問的活動。而我們之所以可以在這激烈的業界當中，還能夠屹立不搖接近20年，我想最大的原因，不外乎是我們永遠都會站在顧客立場來解決問題的態度，以及在日本航空時，所學習到的待客之道以及待客初衷。當然，除了日本航空教育我之外，像當時的上司或教官，對於他們的感謝，至今我仍沒齒難忘。

在本書裡，由於我想要傳遞一些想法，所以編排了六個章節。在第一到第五章節裡，我打算努力地傳達給各位一種「待客的心」，然而，就算再怎麼說，我想，最後的最後，有時還是禁不起那些想要指導部屬的每一位上司或前輩。因此，在第六章裡，我便針對上司或職場前輩，彙整了一些指導的心得給各位參考。

請各位一定要一起思考。唯有良好的顧客之道才是工作的基本。而且，賣給顧客的不僅僅只是一件物品或一份服務。請各位一定要認知，「除了自己以外，所有的事物皆為顧客」。無論是同事或上司，只要能夠徹底地致力於良好的待客之道，那麼我想，待客時，就不會隨隨便便，敷衍了事，而是會做到真正能夠令對方感動的服務。

最後，衷心地希望本書能夠對提升各位的接待顧客能力（接客力）有所幫助。

渡邊滿枝

【前言】

進入21世紀後，網路購物急速地普及。

然而，我卻認為，資訊科技（IT化）再怎麼進步，與顧客面對面的販賣模式，絕對不可能消失。理由是，我們每個人的心裡，都想要有著「被服侍的優越感」、「想要受到他人的歡迎」或是想要「獨占某些人、事、物」，而這大部分的想法，都是必須藉由消費行為來滿足自己。因此，如果可以藉由與他人面對面，透過語言的溝通，而達到彼此心靈的契合，像這樣的待客過程，便顯得更為重要。無論是小商店或餐廳的服務；汽車或保險的販賣；就算是與企業客戶交涉時，接待顧客，其實都是經常圍繞在我們身邊的...

編輯室的話
前言

第１章　人終究還是以外表來決勝負
01　在最初的5秒內，就讓人有「好感」！
02　什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守禮儀三原則嗎？
04　業務人員應穿著的決勝服
05　你的聲音與說話方式，代表你的品格
06　煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！
07　一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面
08　如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格
09　請學習把一句話說得完整的能力
10　迅速的應對是基本的觀念
11　運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮
12　敏銳度高的人，必定懂得察言觀色，動作敏捷
13　交換名片時的鐵則──無論何時，皆由上司開始
14　輕物要慎重，重物要輕置
15　人一生當中至少要記得1,000個人的名字
【渡邊滿枝的放輕鬆劇場(1)】高爾夫球場是男女邂逅的場所

第2章　客戶總是喜歡獨佔
01　你的店或許5年內就會倒了
02　請多用心去接近顧客吧！
03　需要被重視的顧客們！
04　誰說洗手水就不可以拿來喝？
05　時機如果掌握OK，成功率便會高達70%~80%
06　當你懂得「不允許對顧客漠不關心」後
07　其實顧客都有強烈的求知欲
08　藉由觀察每一個人來磨練敏銳度
09　請像侍酒師般地閱讀顧客的心理吧！
10　與顧客的距離，最好維持在85cm以內
11　你有活用可讓顧客興起購買衝動的色彩嗎？
12　消費行為都會符合AIDMA
13　運用緩和的語彙來轉換強硬的說辭
14　請委婉地傳達、拒絕
15　你不見得要迎合所有顧客的喜好
16　個別應對是基本常識
17　獲得可以來店消費3,000萬日圓的顧客
【渡邊滿枝的放輕鬆劇場(2)】因為高爾夫球，改變了一生

第3章　面對顧客抱怨，也應該要考量待客之道
01　應對抱怨時，速度是關鍵
02　請在「人」、「場所」、「時間」上稍做變化
03　女性顧客的抱怨，其實不需要解決對策！？
04　能夠撼動人的，畢竟還是人的真心
05　請不要打斷顧客的談話
06　請用紙張記錄下來
07　最多只能讓對方等待30秒
08　從要找的人不在時的電話應對，就可以瞭解對方公司的水準
09　務必要讓責任歸屬明確、清楚
10　你們的公司有一直在確認安全嗎？
11　對於問題或事故，應該要「對事不對人」
12　人氣社長也可能會因為涉嫌性騷擾而被逮捕
13　不要忽視性騷擾的徵兆
【渡邊滿枝的放輕鬆劇場(3)】桿弟，是最重要的服務業之一

第4章　不論男女，受歡迎的總是特別懂得待客之道
01　受歡迎的男性，無論工作或待客都不會發生疏失
02　你可以得到幾分呢？
03　受歡迎的女性，為何在工作上也特別能幹？
04　比起會電腦，懂溝通反而更重要
05　運用優秀的待客應對能力來讓行銷效果倍增
06　事實與意見應要分別說明清楚
07　對無法下決定的人，就上前推他一把吧！
08　與顧客間的對話，一定要再次確認
09　與其追求心靈契合，倒不如成為她的聽眾
10　一成不變最危險！請發掘每天不同的自己
11　只要按照順序，損害就會被控制在最小範圍內
12　專業「成果報酬型廣告」登場日
13　無論是虛擬或實體販售，在待客上的態度都要相同
【渡邊滿枝的放輕鬆劇場(4)】如何不在高爾夫球場上顏面盡失

第5章　良好的接待，是讓你出人頭地、魚躍龍門的捷徑
01　如果能順利邀請到對方出席，你就可以獨當一面
02　茶或酒？你有事先調查嗎？
03　商場上，座席的安排是關鍵
04　這時候，你會怎麼做？關於點菜、點酒、抽煙以及結帳時的問題
05　飯局結束的時機，如果抓得準就成功了
06　中式料理要注意筷子的使用；西餐則應避免敲出聲響
07　運用日常生活的各類話題來成為Party高手吧！
08　高爾夫球場是可以證明自己能力的場所
09　別忘了和桿弟交朋友！
【渡邊滿枝的放輕鬆劇場(5)】打高爾夫球，應該要聰明地享受

第6章　提升接客力，是上司的責任
01　待客教育就從「以身作則」開始
02　有無幹勁，從外表就看得出來
03　與育兒相同，員工只要鼓勵就會成長
04　居上位的人，要有「一貫性」
05　不採用無法活用女性的管理人員
06　接待顧客，就要像對待自己父母一樣
07　個人的約定，就是公司的約定
08　究竟是為了什麼而工作？想要獲得什麼回饋？
09　當員工沒有元氣時，並不適合接待顧客
10　你的能量滿檔嗎？

附錄　立即上手的待客禮儀基本手冊
待客禮儀基本手冊1　給對方好感的重點
待客禮儀基本手冊2　話說方式的重點
待客禮儀基本手冊3　行為舉止的重點
待客禮儀基本手冊4　工作的基本（公司內規）
待客禮儀基本手冊5　電話的應對(1)撥打方法
待客禮儀基本手冊6　電話的應對(2)接聽方法
待客禮儀基本手冊7　電話的應對(3)對方指名要找的人不在時的接聽方法

後記

編輯室的話
前言

第１章　人終究還是以外表來決勝負
01　在最初的5秒內，就讓人有「好感」！
02　什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守禮儀三原則嗎？
04　業務人員應穿著的決勝服
05　你的聲音與說話方式，代表你的品格
06　煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！
07　一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面
08　如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格
09　請學習把一句話說得完整的能力
10　迅速的應對是基本的觀念
11　運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮
12　敏銳度高的人，必定懂得察言...