體驗經濟時代的新零售思維
早在1999年，美國經濟學家約瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·吉爾摩(James H. Gilmore)就出版了《體驗經濟》(The Experience Economy)一書，提出人們正邁向體驗經濟時代。作者認為：「企業以服務為舞臺，以商品為道具，以顧客為中心，創造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動。在顧客參與的過程中，記憶長久地留住了對過程的體驗。如果體驗美好、非我莫屬、不可複製、不可轉讓，顧客就願意為體驗付費。」
實體店是體驗經濟的最佳載體，未來，賣什麼都是賣體驗！
體驗經濟時代顧客的購物行為正在發生深刻的變化，他們更關注購物體驗。在這一變化影響下，線下零售市場正在快速進入「全體驗」消費模式。
在這種消費模式下，顧客關注的對象發生了很大的變化，他們不僅關注店鋪的空間、環境等硬體設施，更看重消費過程中的參與和感受，更注重過程中體驗的因素、服務的因素和主觀的因素。他們關注的核心價值，已經從產品和服務本身過渡到了享受產品、服務的過程。這也正是為什麼人們更願意付出高價去星巴克喝一杯咖啡，而不是在家喝即溶咖啡，其訴求正是為了享受消費的過程和體驗。
這種模式較以往的消費模式有很大的不同，顧客從內心到行動上都有所改變，值得我們去研究。
從體驗消費的需求角度看，顧客更挑剔、更注重感性
顧客開始傾聽內心的聲音，遵循自己的真實想法，這就要求商家提供的產品、服務能夠與顧客建立情感連接，形成心理上的共鳴。
與以往相比，顧客變得更加務實、更加挑剔。在他們喜歡的產品和服務上，他們不惜代價，願意付出高價；而在那些不太重要、對他們來說不痛不癢的產品消費類別上，他們一分錢也不願意花。
從體驗消費的內容上看，消費更加個性化
在《體驗經濟》一書中，作者將產品或服務趨同的現象稱為「商品化」，「商品化」意味著標準化的產品和服務抹殺了個性，無法提供顧客獨特的感受。當今，大眾化的標準產品或服務已經日漸式微，顧客對個性化產品和服務的需求越來越強烈。
非主流、個性化、獨一無二等最初是滿足溫飽後的有錢、有閒階層的一種消費習慣，但如今，這種個性化的消費層面也在逐漸擴大。
個性化消費，既是經濟現象，也是一種文化現象。
「我很少去商場買衣服，因為我無法容忍『撞衫』和個性複製的尷尬。」時裝設計師譚小波說。他開了一家個性時裝設計店，很受顧客歡迎。「在我這裡定製一套服裝的價格不菲，從設計到製作費用，一定比商場貴，而常來光顧的顧客卻成了我的忠誠的‘粉絲’，他們更強調服飾的文化韻味和個性的積累。」
美國未來學家艾文·托佛勒(Alvin Toffler)在《第三波》(The Third Wave)一書中提到：「不會再有大規模生產，不會再有大眾消費，不會再有大眾娛樂，取而代之的將是具體到每個人的個性化生產、創造和消費。」
個性化的小眾正在甦醒，他們不經意的消費轉向，足以改變實體店經營者的商業思維。
從體驗消費的價值看，顧客更注重過程與互動
越來越多的跡象表明，顧客開始在意自己的消費過程，以及消費過程中的互動，比如親自體驗、參與一些商家的行銷活動等。
在體驗式消費已深入人心的當下，重服務才是王道。
「海底撈」總裁張勇對服務的理解很深刻，他說：「我不會熬湯，不會炒料，連毛肚是什麼都不知道。店址選得也不好，想要生存只有態度好！客人要什麼，快一點；客人有什麼不滿意，多陪點笑臉。剛開店的時候，不知道竅門，經常做錯。為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果客人雖說我的東西不好吃，卻又願意來。」
從大量的服務實戰中，張勇還悟出了一條準則──
如果客人吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。服務會影響顧客的味覺！
顧客去各種實體店消費，影響他們心情和滿意度的因素有很多，實體店要從主客觀多方面入手。

體驗經濟時代的新零售思維
早在1999年，美國經濟學家約瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·吉爾摩(James H. Gilmore)就出版了《體驗經濟》(The Experience Economy)一書，提出人們正邁向體驗經濟時代。作者認為：「企業以服務為舞臺，以商品為道具，以顧客為中心，創造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動。在顧客參與的過程中，記憶長久地留住了對過程的體驗。如果體驗美好、非我莫屬、不可複製、不可轉讓，顧客就願意為體驗付費。」
實體店是體驗經濟的最佳載體，未來，賣什麼都是賣體驗！
體驗經濟時代顧客的購物行為正在發生深刻...

前言

第1章　體驗至上—不可替代的實體店
體驗經濟時代的新零售思維
「先天不足」的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗制勝與體驗行銷
實體店提升顧客體驗的行銷法則

第2章　產品為王—好產品是體驗行銷成功的前提
打磨產品：實體店的「工匠精神」
產品存在的底線是顧客痛點
基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗
爆品思維：爆品一定是明星單品
個性化產品／服務更受顧客歡迎
做減法：為產品／服務瘦身

第3章　場景行銷—打造極致體驗的基礎
場景行銷：打造極致體驗的基礎
搭建讓顧客一見鍾情的場景
小而美店鋪：小的是細分，美的是體驗
用跨界混搭滿足挑剔的顧客
異業結盟：構建體驗行銷場景聯盟
打造讓顧客流連忘返的「誘因」
去中心化時代，將場景行銷做到極致

第4章　精進服務—讓顧客「更近一步」
顧客表情指數與顧客滿意度
挑剔顧客的真實訴求
消費者主權時代，決定顧客去留的是什麼
從「產品思維」到「顧客思維」的轉變
提供有溫度的服務

第5章　超出預期—提升顧客滿意度的激勵式體驗
發現顧客潛在需求，提供超預期體驗
為顧客解決問題，讓顧客受益
讓顧客樂於等待
借助口碑傳播提升顧客體驗
滿足顧客不斷變化的新需求

第6章　信任背書—少些騙術，多些真誠
少些騙術，多些真誠
給顧客足夠的「安全感」
店員是連接顧客和店鋪的關鍵紐帶
實體店的「善待鏈條」
完美售後服務，超出顧客期望
妥善處理顧客投訴

第7章　情感滲透—體驗行銷的最高境界
體驗行銷的最高境界是情感滲透
感性的故事，比理性的說服更有效
消除顧客對企業的負面情感
喚醒顧客的潛在情感需求

第8章　社交滲透—粉絲經濟與會員行銷
借助社會網絡行銷，重塑商圈
實體店的自媒體行銷
搞活粉絲經濟，達成商業增值
實體店社群行銷怎麼玩
實體店的殺手鐧—會員制

第9章　模式融合—全體驗化的O2O模式
實體店＋O2O，線下生存新法則
達成線上線下的有機融合
提供全通路的統一體驗
同款同價的O2O模式
O2O的流量共用模式

第10章　智能店鋪—積極擁抱互聯網
實體店的互聯網思維
智能化零售：重新打造「數位化實體」
物聯網＋實體商業，提升顧客體驗
利用「黑科技」增強店鋪體驗感
重塑店員行為

第11章　優化精營 —實施精細化管理
一流的體驗是表像，高效經營才是靈魂
制度化管理：沒有規矩，不成方圓
實施精細化管理
走精實化零售之路
掌控產業鏈話語權
店鋪租賃關係管理

前言

第1章　體驗至上—不可替代的實體店
體驗經濟時代的新零售思維
「先天不足」的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗制勝與體驗行銷
實體店提升顧客體驗的行銷法則

第2章　產品為王—好產品是體驗行銷成功的前提
打磨產品：實體店的「工匠精神」
產品存在的底線是顧客痛點
基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗
爆品思維：爆品一定是明星單品
個性化產品／服務更受顧客歡迎
做減法：為產品／服務瘦身

第3章　場景行銷—打造極致體驗的基礎
場景行銷：打造極致體驗的基礎
搭建讓顧客一見鍾情的場景
小而美店鋪：小的是細分，美的是...