名人推薦：聲音表達講師 林依柔

第1章 說話前準備3件事，讓溝通衝突少一半

方法1 用心傾聽，是雙向溝通的第一步

密西根大學社會研究所的一個調查顯示，在有青少年的家庭中，父母與孩子平均每天交流的時間只有14 分鐘，並且當中有12 分鐘是用來討論「晚飯吃什麼」「功課怎麼樣」「今晚誰用車」等話題，真正交流和增進感情的時間，只有剩下的兩分鐘。此外，在4500 名被調查的女性中，被問及你的配偶讓你最生氣的事情是什麼時，有77% 的人當會回答說：「他們不聽我說話。」

也有美國研究者調查指出，美國白領階層的有效傾聽率平均僅為25%。還有科學家曾對一批推銷員進行追蹤， 發現10% 業績最好的人和10% 業績最差的人，業績的巨大反差與其是否善於傾聽關係密切。那些業績最好的推銷員，每次推銷平均只說12 分鐘；而那些業績最差的推銷員，平均每次推銷長達30 分鐘以上。說得多，自然就會聽得少。在一項社交實驗中心理學家發現，在對話中那些說話時間占80%，而傾聽只有20% 的人，是最不受人們歡迎的一群。

傾聽的秘密

1. 認知篩檢程式和情感觸發器

溝通中，每個人的傾聽都會受到文化背景、生活經歷、人生態度、知識結構、交際習慣等方面影響。個性、壓力、需求、偏見、幻想等因素，使每個人在傾聽時，都會擁有一個非常個性化的「認知篩檢程式」。我們會把每條訊息都在自己的程式中篩檢一遍，所以你真正能聽到的，很可能已經不是別人原汁原味的發言。

此外，在傾聽中每個人還都會有「情感觸發器」。情感觸發器會對我們聽到的「語言」進行各式各樣的聯想和情緒反應，同樣一句話，每個人聯想的人事物都不盡相同，引發的感覺也不一樣。情感觸發器會在大腦中喚起不同的情感反應，有時候會對某些話題特別反感，有時候又過度地認同某些話題。而往往這些時候，也是你最容易偏離客觀的時候。

2.「說清楚」和「去體會」

人類學家愛德華．霍爾，把文化分為低情境和高情境，並且描述了不同的文化背景下，人們是如何進行溝通的。在低情境文化中，溝通者會盡可能非常清晰地傳遞訊息，所以他們的訊息通常較長、較確切，也會闡述得詳細且具體。

而在高情境文化中，溝通者會認為比起經由語言去傳播訊息，更多的訊息應該包含在溝通的背景中（普遍的社會規則）和溝通者自身的感覺裡（言外之意）。所以他們溝通的訊息會較短、不夠確切。

在高情境文化中，大家更喜歡有默契、心照不宣和不言自明的溝通。所以在高情境文化中，「聽懂言外之意」被認為是傾聽者的責任。而在低情境文化中，則恰恰相反。說話的一方，要負起準確清晰表達的責任，也就是說，他們要負責把話說清楚。

所以，當一個生活在低情境文化中的人，過度詳細陳述事實、證據和觀點的時候，一個生活在高情境文化中的人，可能會感覺自己被攻擊了，對方故意顯出高高在上、咄咄逼人。而如果一個生活在高情境文化中的人，把話說得很婉轉的時候，那麼一個生活在低情境文化中的人，聽起話時，也很可能會感覺到不太被重視。

3. 男性找答案，女性聽感覺

男性和女性在傾聽方面非常不同。男性的傾聽更傾向於聽事實，而女性更傾向於關注溝通中的情緒問題。女性的注意力容易被人所吸引，而男性則偏好事件和物體。女性傾向於去聽一條訊息背後的訊息，特別是情感的部分。而男性則傾向於按照自己的目標重新組織聽到的訊息，以便快速地尋找解決方案。

男性在傾聽中，還會顯得比較「簡單」，他們把諸如「嗯」「哦」之類的回應等同於表示同意；而女性則把這樣的回應理解為，對方只是在聽而已。這些差異在我們很小的時候就已經存在，小女孩傾向於找一個她最好的朋友分享秘密，而小男孩則更願意去加入團隊中玩耍和競爭， 這對他們來說，遠比去說什麼更重要。

第1章 說話前準備3件事，讓溝通衝突少一半

方法1 用心傾聽，是雙向溝通的第一步

密西根大學社會研究所的一個調查顯示，在有青少年的家庭中，父母與孩子平均每天交流的時間只有14 分鐘，並且當中有12 分鐘是用來討論「晚飯吃什麼」「功課怎麼樣」「今晚誰用車」等話題，真正交流和增進感情的時間，只有剩下的兩分鐘。此外，在4500 名被調查的女性中，被問及你的配偶讓你最生氣的事情是什麼時，有77% 的人當會回答說：「他們不聽我說話。」

也有美國研究者調查指出，美國白領階層的有效傾聽率平均僅為25%。還有科學家曾對一批推銷員進行...

所有的溝通、衝突難題，本書幫你一一解決！

2008 年，我在百度負責電話行銷團隊的培訓工作。這個團隊近兩千人，流動性很大，每個月都有300 位新人入職。我的工作是把這些毫無銷售經驗的新員工，迅速培養為有效達成交易的電話銷售人員。

從那時開始，溝通訓練成為我的功課。我和團隊基於大量的一線工作經驗，構建了一套談話體系，並根據戴爾的經典銷售模型，開發了百度的「電話銷售五步法」課程。這些課程有重要的訓練價值，讓員工能掌握最基本的「談話套路」。

但之後業務部門對入職人員的「成交率」提出新的要求，我們發現只靠「套路」說話遠遠不夠，銷售人員還需具備隨機應變的能力。而擁有這一能力的人必定情商高、會傾聽、能準確做出判斷、能控制情緒，能有效把握時機且因人而異表達。繼而，我們引進了耶魯EQ-i 的情商訓練並取得了顯著的效果。

從心理學專業領域尋找答案

但是仍存在一些阻礙，有15% 左右的受訓人員明顯被更大的問題困擾。例如，「網路真的有這麼大的價值嗎？」「你讓我們和客戶做朋友，可是我能賺朋友的錢嗎？」「企業來購買這個產品，價格會不會太高？」這些影響成交的困擾涉及「談話信念」，源自每個人的思維方式、價值觀和深層信念系統。

另外，還有5% 左右的受訓人員，他們的性格特點明顯不適合高強度的銷售工作。他們對「拒絕」的耐受程度低，對於「目標感」不感興趣，其內在驅動力中不包括渴望對他人施加影響。這些都是很難經由訓練改變的人格特質，我稱其為「談話心智」，而日常的企業內部培訓，很難深入這些層面。

我帶著這些尚未解決的溝通問題，轉至心理學領域深造，繼續尋找答案。之後，我跟隨徐凱文博士完成了對精神動力治療和心理危機干預的學習，取得了心理諮詢師的執照，成長為管理諮詢顧問和臨床心理諮詢師。我鑽進「潛意識」的冰山之下，去尋找溝通訓練的終極答案，試圖找出提升談話套路和談話能力的因素，與提升談話信念、談話心智的解決方案。

2013 年，經歷國際航空公司的頭等艙溝通課程開發、宜信集團中層管理幹部溝通輪訓、大慶油田代際溝通課題研究等管理諮詢專案之後，我的心智溝通課程在第一屆好講師大賽中，獲得了企業肯定，把溝通訓練縱深引入心智領域。2015 年開始，我在日本電裝公司進行「擔當層級」「一對一」的深度談話訓練，在課程中加入工作坊、結構性心理團體、教練模式，經由溝通訓練改善學員從內至外的心智，至今這個項目的受訓人員已經超過500人。

在大量實踐中，涉及深度談話信念、談話心智改變的「互動式對話© 模型」，也在2019 年10 月完成了版權註冊，並在獵聘網平台首次發佈。至此，我終於把語言背後的秘密一一揭開，探索至心靈深處。

以14 個關鍵切入，有效提升溝通能力

為了能讓更多人參與溝通訓練，並經由語言的整理獲得內在心靈的全新成長，我接受出版社的邀請，開始嘗試用寫作和線上課程的形式，推廣這種有效的說話系統。此外，我本人關於書寫訓練的心理學圖書和團體課程，也陸續上市與上線。溝通向外，書寫向內，我把溝通課定義為「語言的整理」，而把書寫定義為「心靈的整理」。

這本書，是一次總結。我循著溝通訓練一路走來，精選了14 個既是重點又是熱點，也是我的學員在訓練中最常問的話題，對其剖析和解讀。有些是有關「談話套

路」；也有一些涉及「談話能力」，這裡的談話能力主要是指談話情商；也有講解更具深度的「談話信念」，此部分涉及思維方式和價值觀的改變；還有一部分內容，涉及更內在的「談話心智」。這些問題既相互獨立，也彼此關聯。

讀完本書後，你會發現，即使最簡單的「搭訕套路」也涉及情緒管理、價值觀調整，也更需要你的內心具備欣賞能力。談話的「術」和談話的「道」並非分而治之，而

是需要內外兼修、知行合一。

為了方便大家解決實際問題，我按照溝通的目標劃分情境，確定了本書的篇章，這些溝通的目標，循序漸進，由易到難。大家既可以挑選自己最關心的問題，閱讀某一

部分內容，也可以連續閱讀。

這14 個問題，就好像我曾經腳步匆匆，在海岸線上拾起的一顆顆貝殼。它們各具姿態，又遙相呼應。也許，某一顆會引領你，經由語言之「貝」，開始探索和遨遊心靈之「海」。

這本書，也是一個全新的開始。十年溝通訓練，我開始走出企業培訓的課堂，進入大眾的視野。感謝陪伴過我的所有學員，是你們教會我如何講話。願我們在未來更寬廣的人生裡，再次重逢。

所有的溝通、衝突難題，本書幫你一一解決！

2008 年，我在百度負責電話行銷團隊的培訓工作。這個團隊近兩千人，流動性很大，每個月都有300 位新人入職。我的工作是把這些毫無銷售經驗的新員工，迅速培養為有效達成交易的電話銷售人員。

從那時開始，溝通訓練成為我的功課。我和團隊基於大量的一線工作經驗，構建了一套談話體系，並根據戴爾的經典銷售模型，開發了百度的「電話銷售五步法」課程。這些課程有重要的訓練價值，讓員工能掌握最基本的「談話套路」。

但之後業務部門對入職人員的「成交率」提出新的要求，我們發現只靠「套路」...

前言 所有的溝通、衝突難題，本書幫你一一解決！

第1章 說話前準備3件事，讓溝通衝突少一半
方法1 用心傾聽，是雙向溝通的第一步
【商學院練習題】2分鐘複讀機的刻意練習
方法2 學會問對問題，能更快找到答案
【商學院小測驗】你有預設的答案嗎？
【商學院練習題】3個還原提問的刻意練習
方法3 看懂別人聊天的動機，成為受歡迎的談話對象
【商學院練習題】語言情緒反應的刻意練習
【商學院小測驗】你是一個會情緒溝通的人嗎？

第2章 太堅持、太忍讓、太權威，讓你無法贏得好人緣？
方法4 不讓衝動壞事，用平復情緒3步驟
【商學院練習題】信念調整法的刻意練習
方法5 太堅持或太忍讓，都無法有效溝通
【商學院練習題】禮貌與直白的刻意練習
方法6 這5個定律，讓你的角色不衝突
【商學院練習題】權威關係溝通刻意練習

第3章 面對衝突時，轉個想法，就能讓人聽進你的話
方法7 理解男女性格大不同，才能無障礙溝通
【商學院練習題】男女有別的刻意練習
方法8 和孩子用成人的方式對話，絕不「暴力溝通」
【商學院練習題】親子溝通的刻意練習
方法9 價值觀有衝突時，用3個步驟來化解
【商學院練習題】尋找價值觀的刻意練習
方法10 換個角度說服，有效讓衝突變成雙贏
【商學院練習題】突破兩難的刻意練習

第4章 高EQ的溝通技巧，讓你在什麼場合都無往不利
方法11 對付固執的人，說道理不如換個情緒
【商學院小測驗】測試你的固執指數
【商學院練習題】打破固執行為的刻意練習
方法12 避免成為這7種人，才能傳遞正能量
【商學院練習題】負面溝通習慣的刻意練習
方法13 學會駕馭情緒，而不是被情緒控制
【商學院練習題】情緒轉化的刻意練習
方法14 學會說「不」——把不開心的話說到大家都開心
【商學院練習題】設置界限的刻意練習

前言 所有的溝通、衝突難題，本書幫你一一解決！

第1章 說話前準備3件事，讓溝通衝突少一半
方法1 用心傾聽，是雙向溝通的第一步
【商學院練習題】2分鐘複讀機的刻意練習
方法2 學會問對問題，能更快找到答案
【商學院小測驗】你有預設的答案嗎？
【商學院練習題】3個還原提問的刻意練習
方法3 看懂別人聊天的動機，成為受歡迎的談話對象
【商學院練習題】語言情緒反應的刻意練習
【商學院小測驗】你是一個會情緒溝通的人嗎？

第2章 太堅持、太忍讓、太權威，讓你無法贏得好人緣？
方法4 不讓衝動壞事，用平復情緒3步驟...