第一章 銷售菁英必備的職業修養

在銷售業內有句流行語：「四流的銷售員賣價格，三流的銷售員賣產品，二流的銷售員賣服務，一流的銷售員賣自己。」華人成功學大師陳安之也說過，賣產品不如賣自己，這也道出了一個合格銷售人員應該達到的目標和具有的素養。身為銷售人員，成功地銷售產品之前，要先把自己成功地銷售出去。只有讓客戶肯定你，他們才更容易肯定你的產品。把自己銷售出去，你就成功了一半！

先銷售自己，再銷售商品

在人生的舞臺上，我們每個人都是銷售員，每個人的一生都要在「銷售」中度過。若想實現自己的目標，都必須具備向他人進行自我銷售的能力。只有透過有效的自我銷售，才能實現自己的理想，才能取得最後的成功。

某公司的經理登報招聘一名辦公室工讀生。約有五十多人前來應聘，但這位經理只挑中了一個男孩。

「我想知道，」他的一位朋友說，「你為何喜歡那個男孩？他既沒帶一封介紹信，也沒有任何人推薦。」

「你錯了，」這位經理說，「他帶來許多介紹信。他在門口蹭掉了腳下帶來的土，進門後隨手關上了門，說明他做事小心仔細；當他看到那位身障老人時，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人；進了辦公室他先脫去帽子，回答我的提問時乾脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養；其他人都從我故意放在地板上的那本書上跨過去，而這個男孩卻俯身拾起它並放回桌子上；他衣著整潔，頭髮梳得整整齊齊，指甲修得乾乾淨淨。難道你不認為這些就是最好的介紹嗎？」

當然，這則故事中那位經理觀察人的藝術是很值得稱道的。但是，那位男孩的一言一行，確實很成功地將自己「銷售」了出去。他在這些細節上的所作所為，比長篇大論要好得多。

由此可見，透過自己的禮貌、和善可親和考慮周到的行為舉止，使遇見自己的人願意敬重你、喜愛你的能力，就是將自己很好地銷售出去的重要手法。求職面試如此，銷售商品也是如此。懂得銷售自己，善於銷售自己是銷售人員必須掌握的一項生活技能。

銷售行業是人與人打交道的事業，是你主動尋找顧客的事業，如果消費者連你這個人都無法接受、信賴，他更不可能成為你的顧客，所以在銷售行業中有句名言：「銷售人員在銷售出自己的產品之前，首先銷售的應該是自己！」

被稱為汽車銷售大王的金氏世界紀錄創造者喬．吉拉德（Joseph Samuel Gerard），曾在一年中銷售汽車1,600多部，平均每天將近5部。他去應聘汽車銷售員時，經理問他：「你銷售過汽車嗎？」吉拉德回答說：「我沒有銷售過汽車，但我銷售過日用品、家用電器。我能成功地銷售它們，說明我能成功地銷售自己。我能將自己銷售出去，自然也能將汽車銷售出去。」

銷售是一門藝術，做銷售，要懂得如何銷售自己，才能銷售你的產品。

將自己銷售給別人是你成功銷售的第一步，你要注意的是你留給別人的第一印象是不是足夠好。

李嘉誠在當銷售員的時候，就特別注意銷售自己。他認為，一個優秀的銷售員，在銷售產品的同時，更要注重銷售自己。在銷售的過程中，李嘉誠發現當好銷售員必須十分注意自己的包裝。他覺得產品需要包裝，而銷售員就更應該包裝。而銷售員的包裝，服裝是其一，還包括言談舉止、行為修養。

於是，李嘉誠開始全方位包裝自己。他對自己的高標準是要具有紳士風度。雖然李嘉誠當時收入不高，家庭負擔很重，而且他還有更大的抱負，要存錢創業，但是，李嘉誠十分重視自己的儀表修飾。他的服裝既不新又非名牌，但相當整潔。他對自己的行為有一個簡單而又包羅萬象的衡量標準，就是讓任何人都能產生好感。

李嘉誠先生給人的印象就是那麼的謙和、穩重、誠懇、和氣、值得信任，這也是他成功致富的法寶之一。

由此可見，銷售自己是一種才華、一種藝術。有了這項才華，你就不愁吃穿了，因為當你學會銷售自己，你幾乎可以銷售任何值得擁有的東西。

你的個人形象價值連城

你給人的第一印象是什麼？一個銷售人員的外在形象反映著他內心的涵養，倘若別人不信任你的外表，你就無法成功地銷售自己。一個擁有整潔外貌的銷售員更容易贏得別人的信任和好感。

一個人的內在價值、個性行為等等固然重要，但別人要經過長時間的交往才能評斷，最直接且最迅速造成印象的則是你的外表。而你的穿著打扮和身體動作則是決定你外表形象的重點。你是否受到談話對象的重視、尊敬、好感或者是反感，看外表差不多就能確定了。

在銷售活動中，最先映入顧客眼簾的是銷售人員的衣著服飾。一般來說，衣著打扮能直接反映出一個人的修養、氣質和情操。穿戴整齊、乾淨俐落的銷售人員容易贏得顧客的信任和好感；而衣冠不整的銷售員會讓顧客留下辦事馬虎、懶惰、糊塗的印象。

有心理學家做過關於外表影響力的實驗，清楚的說明了問題。兩位男士，一位衣裝筆挺，另一位穿沾滿油汙的工人服，在行人穿越道的紅燈亮起而無過往車輛的時候穿越馬路，結果，跟隨衣著筆挺者的群眾遠遠高於後者。美國一項調查也顯示，80％的顧客對銷售員的外表不佳持反感態度。

下面是一位經銷商講的一個故事：

A公司是國內很有競爭力的公司，他們的產品品質優秀，進入食品加工業已有一年，銷售業績不錯。

經銷商說：「有一天，我的祕書打電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽是A公司的就很感興趣，聽客戶講他們的產品品質不錯，我也一直沒時間和他們聯繫。沒想到他們主動上門來了，我就告訴祕書讓他下午3:00到我的辦公室來。」

「3:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員。」

「我繼續打量著他，羊毛衫，打一條領帶。領帶飄在羊毛衫的外面，有些髒，好像有油汙。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。」

「有好長一段時間，我都在打量他，心不在焉，腦筋一片空白。我聽不清他在說什麼，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前。」

「他介紹完了，沒有說話，安靜下來。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這裡，我看一看，你回去吧！」

「就這樣我把他打發走了。在我思考的那段時間裡，我的心裡沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能跟A公司合作。後來，另外一家公司的銷售經理來找我，一看，與先前的那位銷售人員簡直是天壤之別，精明能幹，禮貌周到，我們就合作了。」

服飾對銷售員而言，也可以說是銷售商品的外包裝。包裝紙如果粗糙，裡面的商品再好，也會容易被人誤解為是廉價的商品。在銷售界流行的一句話就是：若要成為第一流的銷售人員，就應先從儀表修飾做起。

一個優秀的銷售員不一定要西裝革履，但著裝一定要整潔大方，給人一種忠厚老實的感覺。若看上去油頭粉面，客戶則往往預先在心中建起一道防線。

正所謂人要衣裝，佛要金裝。因此，你要從穿著打扮和調整外表著手，從頭到腳，處處要展現出你的形象。

銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代的特點，展現時代精神；其次要注意個人性格特點；第三，應符合自己的體型。要注意的方面很多，比如：無論是中山裝、西裝或各種便服，在顏色、式樣上要協調、得體，衣服要乾淨、燙平；盡量不把雜物、打火機等放入口袋，以免衣服變形。頭部也會給人很深的印象，頭髮要看起來清爽，油頭粉面容易使人厭煩等等。總之，外貌整潔、乾淨俐落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。

讓自己從同行中脫穎而出

如果你想成為一名銷售菁英，你就必須在自己的銷售範圍成為一名專家，熟悉公司產品、事業及相關知識。

想想看，你連自己所賣的產品都不了解，如何將你的產品賣給客戶呢？如果你對於所銷售的產品不具充分完整的知識，自然就無法回答客戶提出的問題，不能給客戶滿意的答覆，那麼你的業績是不可能非常好的。

在實際銷售過程中，可能顧客會問：這個產品有什麼功能？與其他品牌的產品相比，有什麼優勢？你們提供售後服務嗎？如果面對顧客的諮詢你無法提供完整或現場答覆，而是說「我再回去查查看」、「這個問題我請銷售主管來跟你說明」、「這一點我不太清楚」……你的價值就馬上被打折扣，顧客也無從信任你。所以，身為銷售員，需要具有豐富的專業知識，從而能夠應對客戶的提問，解答客戶的疑慮。



王剛是一家韓國洗車機企業的銷售員。一次一位大客戶準備做王剛公司產品的獨家經銷商。那位客戶是有備而來的，劈頭就咄咄逼人地向王剛拋出了幾個問題。「你的產品為什麼售價一臺10萬，而市場上國產的同類產品才售價4萬元？既然說你們的產品這麼省水，那比用水洗車的機器好在哪裡？這麼貴的產品，而且是新的工作原理，怎麼才能把它銷售出去？」

對於這幾個問題，王剛並沒有慌，他早已做好了周全的準備。「產品售價高，第一在於它非常省水，是市面上最省水的洗車機，洗一輛汽車只需要一杯水；第二在於它的主要零件全部進口於德國、日本，精密程度可以使設備的壽命長達7年，比國產設備長兩倍左右。政府剛剛公布了關於限制洗車用水的法規，省水是趨勢。我們可以請銀行來做貸款支援，讓買家分期付款。您看還有什麼疑問嗎？」

在王剛的回答中，不僅包含了對競爭對手的分析，還有對國家政策的掌握，而且還為他的產品銷售出謀劃策。說得客戶不住點頭，解除了所有的疑慮，正式簽約，一次就進了100臺洗車機。

由此可見，熟悉自己的產品，掌握產品的相關專業知識是進行成功銷售的前提。豐富的產品知識能使銷售員快速地對客戶提出的疑問做出反應。這不但可以增加銷售員的自信心，還可以贏得客戶對銷售員和產品的信賴。如果一個銷售員，對自己的產品不了解，還想當然地認為，客戶會不加了解的就購買產品，這幾乎是不可能的。這樣的銷售員也是不合格的，更無法贏得客戶對產品的信任。所以，銷售人員需要在產品專業知識方面下工夫，了解自己的公司，了解產品具有的全部優點，了解產品符合顧客需求的各種特點。

了解自己所在的公司和產品，對一個銷售員來說是相當重要的。身為公司的銷售人員，你應該了解公司最基本的知識：（1）公司的創立背景以及銷售理念；（2）公司的規模（生產能力，銷售組織網路、職員數量等），經濟實力及信用（資本額，銷售額及當期利潤等）；（3）公司的策略、經營理念、方針、目標及營運政策；（4）公司在發展過程中所獲得的榮譽、社會地位；（5）公司主要負責人的名字及他們的資歷；（6）公司的主要銷售管道及全國各地服務網設置。

對於你所銷售的產品，你也應該熟悉相關知識：（1）產品的名稱、基本性能、價格；（2）與同類競爭產品相比，在結構、性能、價格上的優點；（3）產品提供的售後服務。

總之，一個銷售員只有掌握了這些基本常識，對自己的公司及產品有一個正確的態度，才能在顧客面前昂首挺胸，大膽地介紹自己，銷售自己的產品。如果一個銷售員不了解自己的公司，對自己所銷售的產品都不熟悉，那麼，就沒有人願意與這樣的外行銷售人員打交道。因為你連自己所在的公司和所銷售的產品都無法了若指掌，你也就根本無法說服客戶信任你，更別提購買你的產品了。

自信是銷售成功的不二法門

自信是銷售員取得成功的保證，每一個從事銷售工作的人都要培養出阿基米德「給我一個支點，我可以舉起整個地球」的那種無比的自信，才能創造出卓越的業績。

自信是銷售菁英與平庸銷售員的分水嶺，平庸的銷售人員因為缺乏自信，經常否定自己，不能深入挖掘自身的潛力，諸如我的口才不行，我的腦子笨等缺乏自信的表現，導致在客戶面前面紅耳赤，卑躬屈膝，吞吞吐吐，不能正面與客戶交流，這直接導致銷售業績停滯不前。

而分水嶺的另一邊──銷售菁英，他們通常自信滿懷，對自己暫時不能達到的水準高度，都能自信地列出反省計畫，多聽多看多學，把每次與客戶交談當作一次鍛鍊、進步的機會和過程，他們一般可以與客戶很好的交流，給客戶留下深刻的印象，銷售人員的自信心程度，往往決定了客戶對公司產品的信心，也是最終決定客戶是否合作的關鍵因素。

自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現的落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，使用者對你銷售的產品才會充滿信任。因此，樹立起必要的自信，並將其恰當地展現給客戶，讓他們感覺你充滿信心活力和希望的精神狀態，就會令客戶好感叢生，距離銷售成功也就一步之遙了。

一個紐約的商人看到一個衣衫襤褸的尺銷售員，頓生一股憐憫之情。他把1美元丟進賣尺人的盒子裡，準備走開，但他想了一下，又停下來，從盒子裡取了一把尺，並對賣尺的人說：「你跟我都是商人，只不過銷售的商品不同，你賣的是尺。」

幾個月後，在一個社交場合，一位穿著整齊的銷售員迎上這位紐約商人，並自我介紹：「你可能已經記不得我了，但我永遠忘不了你，是你重新給了我自尊和自信。我一直覺得自己和乞丐沒什麼兩樣，直到那天你買了我的尺，並告訴我，我是一個商人為止。」

銷售員一直把自己當作乞丐，不就是因為缺乏自信嗎？就是從紐約商人的一句話中，銷售員找到了自信，並開始了全新的生活。從中我們不難看出自信心的威力。缺乏自信常常是性格軟弱和事業不能成功的主要原因。

銷售人員要想在銷售過程中獲得成功，必須要有至高無上的自信心，它是銷售人員一切工作和行動的指南，也是銷售人員獲得成功的基本保證，英國著名作家莎士比亞說過：「自信是走向成功之路的第一步，缺乏自信是失敗的主要原因。」日本著名的企業家松下幸之助也曾說：「在荊棘道路裡，唯有信念和忍耐才能開闢康莊大道。」因此，一個銷售員要想在銷售的泥濘道路上，走出一條康莊大道，就要充滿必勝的信心。

任何人都可以成為銷售菁英，可以創造輝煌的銷售業績。那為什麼會出現銷售水準的巨大差異呢？一個最主要的原因就是自信心問題，一個沒有自信的人，做什麼事都不容易成功。銷售員沒有自信，就沒有魄力；沒有魄力，則生意冷淡；生意做不成，則更加不自信。日子就在這種惡性循環中一天一天地度過。如果你要想成為銷售菁英的話，就必須對自己充滿自信。

在銷售過程中，自信是促使顧客購買你商品的關鍵因素。自信會使你的銷售變成一種享受，能使你把銷售當作愉快的生活本身，你會在自信的銷售工作中，對自己更加滿意，更加欣賞自己。要想成為銷售菁英，你要時刻懷有這樣的信念──「我一定能成為公司的第一名，一定能達到自己的目標」。堅持這樣的信念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，最終達成勝利的巔峰。

第一章 銷售菁英必備的職業修養

在銷售業內有句流行語：「四流的銷售員賣價格，三流的銷售員賣產品，二流的銷售員賣服務，一流的銷售員賣自己。」華人成功學大師陳安之也說過，賣產品不如賣自己，這也道出了一個合格銷售人員應該達到的目標和具有的素養。身為銷售人員，成功地銷售產品之前，要先把自己成功地銷售出去。只有讓客戶肯定你，他們才更容易肯定你的產品。把自己銷售出去，你就成功了一半！

先銷售自己，再銷售商品

在人生的舞臺上，我們每個人都是銷售員，每個人的一生都要在「銷售」中度過。若想實現自己的目標，都必須具備...

前言

銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售，是一項充滿著渴望和夢想的職業；同時也是挑戰與機遇並存的事業；成為銷售人員比較容易，但成為銷售菁英卻沒有那麼簡單。

銷售是入行門檻較低的行業，但同時也是發展潛力巨大、容易取得輝煌業績的行業！當然銷售的前景是美好的，但競爭卻是殘酷的。在你的周圍是否經常出現這樣的情況：有一些人總能擁有很好的銷售業績，或是擁有很好的銷售能力，或是擁有很好的銷售收入，他們一直是眾人羨慕和關注的焦點，是銷售行業的佼佼者。而你卻一直是銷售業績平平、收入可憐，是什麼原因造成了這樣的差別呢？

據相關調查，在銷售領域，職場「八二法則」同樣適用。也就是說，20％的「銷售菁英」擁有80％的銷售成果。那80％的銷售員之所以業績不佳，並非都源於實力不濟，往往是由於缺乏一些看似簡單而實則深奧的技巧。所以，你根本沒有必要羨慕那些銷售菁英，因為羨慕他們並不會讓你跟他們一樣擁有他們所擁有的。如果你也想和他們一樣成為銷售菁英，在銷售行業有所作為、出人頭地，就不能夠抱有任何幻想，唯有多學習一些銷售本領！

銷售大師博恩．崔西（Brian Tracy）說：「在關鍵領域，能力的細微差別會產生截然不同的後果……你的銷售技能只要進步一點點，就能促使業績大大提升。」世界上沒有天生的銷售菁英，任何一個銷售菁英一定都是透過訓練之後才成長起來的，因為銷售本來就是一門專業的學問。既然是專業的學問，如果不透過學習怎麼可能學得會呢？即使你是一個絕頂聰明的人也不可能因僥倖而獲得這樣的專業和專長，因此，任何一個銷售人都不需要只是流於羨慕別人，因為你一樣也可以透過學習而成為銷售菁英。

本書歸納並總結了銷售人員應該學習的銷售知識，濃縮了眾多銷售菁英的成功之道。內容涵蓋了銷售領域的各個方面，讓銷售人員對於整個銷售過程有一個全面、系統性、專業的認知，使其明白銷售的真工夫所在，培養其對銷售工作的正確理解和熱愛，傳授其做好銷售工作的各種實戰方法，為銷售人員提供借鑑，幫助銷售人員快速參透銷售祕訣，激勵其立志成為一名職業銷售菁英！

前言

銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售，是一項充滿著渴望和夢想的職業；同時也是挑戰與機遇並存的事業；成為銷售人員比較容易，但成為銷售菁英卻沒有那麼簡單。

銷售是入行門檻較低的行業，但同時也是發展潛力巨大、容易取得輝煌業績的行業！當然銷售的前景是美好的，但競爭卻是殘酷的。在你的周圍是否經常出現這樣的情況：有一些人總能擁有很好的銷售業績，或是擁有很好的銷售能力，或是擁有很好的銷售收入，他們一直是眾人羨慕和關注的焦點，是銷售行業的佼佼者。而你卻一直是銷售業績平平、收入可憐，...

前言

銷售菁英必備的職業修養
先銷售自己，再銷售商品
你的個人形象價值連城
讓自己從同行中脫穎而出
自信是銷售成功的不二法門
對銷售行業滿懷熱情
面帶微笑去銷售
練就優秀的銷售口才
愛心帶來業績
培養自己的親和力
名片是銷售人員的「門面」
贏得客戶的信任

銷售菁英必備的銷售心態
熱愛你的銷售工作
銷售的成敗取決於心態
消除銷售時的自卑感
心態積極，銷售無敵
銷售是從拒絕開始的
克服對於銷售的恐懼
進取心助你一圓銷售之夢
成功的銷售員往往是勇敢的人
為自己加油打氣
野心能成就夢想

銷售菁英必備的行動意識
主動出擊而不是等待
主動收集客戶資訊
主動打電話開發客戶
主動招攬客戶的方法
用行動創造銷售奇蹟
有目標才能確實行動
有付出就會有收穫
主動創造出客戶的需求
主動創造屬於你的機會

銷售菁英必知的銷售理念
不斷拓展你的人脈關係
把客戶的挑剔當作寶貴的建議
為客戶提供真誠的服務
管理名片，就是維繫客戶
讓客戶幫你去銷售
爭辯是銷售的大忌
設身處地為客戶著想
原諒客戶無心的過失
妥善處理客戶的抱怨

銷售菁英必備的心理素養
勇敢面對銷售挫折
再試一次就可能成功
克服膽怯害羞的心理
銷售工作沒有什麼不可能
努力激發自身的潛能
不要害怕客戶的拒絕
不放棄，銷售才會有意義
堅持到底就會成功
失敗是成功之母

銷售菁英一定要懂心理學
了解不同年齡層顧客的購買需求
成功銷售，攻心為上
利用情感效應去銷售
分析顧客拒絕的心理因素
引發顧客的好奇心
適當對顧客施加壓力
抓住顧客的期待心理
掌握客戶的「權威效應」心理
站在客戶的角度思考問題

銷售菁英必知的銷售技巧
用顧客能理解的話語交流
學會有效的提問技巧
不要吝嗇於讚美你的客戶
說服客戶要因人而異
跟顧客談他感興趣的話題
利用幽默的話語打開客戶的心扉
善用「借」字訣來銷售
懂得傾聽客戶的心聲
幫助猶豫不決的客戶下定決心
向顧客傳達確切的產品優勢

銷售菁英必知的成交策略
不要讓成交成為心理障礙
辨識客戶的成交訊號
為雙方留有餘地才能順利成交
適時報價促成交易
快速與各類顧客成交的方法
擔任好客戶的購買顧問
五種行之有效的成交技巧

銷售菁英必知的售後指南
售後服務對客戶而言是必要的
售後服務的原則
開發新客戶不如多聯繫老客戶
與客戶長期保持聯繫
不可怠慢老客戶
銷售是從售後服務開始的
成交並不代表銷售的結束
銷售之後的銷售

銷售菁英必知的收款賽局
沒有收回欠款的銷售不叫銷售
提升自身能力，有效率的收款
學會催收欠款的技巧
平常就該管理好欠款
打電話催款有訣竅
上門催收欠款的技巧
利用法律合理追討帳款
催收帳款因人而異
催收帳款因地制宜

前言

銷售菁英必備的職業修養
先銷售自己，再銷售商品
你的個人形象價值連城
讓自己從同行中脫穎而出
自信是銷售成功的不二法門
對銷售行業滿懷熱情
面帶微笑去銷售
練就優秀的銷售口才
愛心帶來業績
培養自己的親和力
名片是銷售人員的「門面」
贏得客戶的信任

銷售菁英必備的銷售心態
熱愛你的銷售工作
銷售的成敗取決於心態
消除銷售時的自卑感
心態積極，銷售無敵
銷售是從拒絕開始的
克服對於銷售的恐懼
進取心助你一圓銷售之夢
成功的銷售員往往是勇敢的人
為自己加油打氣
野心能成...