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◎如何打造「零失誤」的工作方法

飯野謙次

在本書開頭已經向大家說明了「再怎麼小心也無法完全避免失誤」，那麼到底該怎麼做才好呢？首先，為了避免失誤，必須「先搞清楚失誤的原因，然後打造不會再次失誤的模組」。

我想先和大家分享，之前在史丹佛大學工作時所發生的事。

在國外工作過的人應該都有經驗，提到美國人有哪些缺點時，日本人往往都以「不肯道歉」為例。

日本人在工作上犯錯時會馬上道歉，並習慣性地立刻說出「抱歉」、「真對不起」。但美國人不會馬上道歉，而是以「事情變成這樣了」、「事情變成那樣了」的說明來代替道歉，然後立刻開始思索該怎麼解決問題─「事已至此，該如何補救？」

講白了，光道歉解決不了問題。

在美國，一個人的「人格」與「工作」是被分開來看的特質。假設有個名叫布朗的總經理，大部分的美國人都會認為「布朗先生這個人只是剛好從事總經理這份工作」，把「布朗本人」與「工作時的布朗」分開來看待。

因此，工作上的失誤並不代表這個人做人失敗，所以不需要道歉。萬一犯錯，美國人會開始思考「今後該怎麼做才不會出錯呢？大家一起集思廣益吧！」

反觀日本人，或許是基於從小受的教育，比其他國家的人更愛說「對不起」。而且習慣把「人格」與「工作」畫上等號。也因為如此，日本人傾向於追究個人的責任，犯錯的人也會一直對自己的失誤耿耿於懷。如果能像美國人那樣，立刻切換角度，思考「不再失誤的方法」，在心理上也會比較輕鬆。

‧自我的價值，不要完全建立在工作上

最近只是犯了一點小錯就耿耿於懷的人愈來愈多，這點令人十分憂心。

先前，韓國的電視台有個以「自殺」為題的節目探討了「失敗學」。韓國在

經濟合作暨發展組織會員國（OECD）中，是自殺率最高的國家。而日本這幾年的自殺率雖然有減少的趨勢，但是在先進國家中，仍屬於自殺率比較高的國家，在OECD中排名第五。

日本和韓國的社會壓力都非常大，有很多人一不小心犯錯，就會耿耿於懷地認定「自己是沒用的人」。請立刻丟掉那種想法！把自己的人格和從事的職業分開來看待，不僅能消除壓力，也會因為心情輕鬆起來而不再犯錯。就算不小心犯錯，也會因此想出更好的方法以減少犯錯的機率。

只可惜，因為這陣子疫情的影響，基於不得已的苦衷而自殺的人數又增加了。真心希望每個人都能告訴自己，社會上其實充滿了許許多多的防護網，可以支持著我們。

‧不能光靠意志力來避免失誤

失誤，不會因為「要小心」之類的意志力就消失。如果是劍道高手還有可能，但坐在辦公室裡上班的人就算想仰賴意志力也無法如願；本書的另一位作者宇都出先生提到「人的注意力有限」，說得十分精闢。

正確的方法，是萬一不小心失誤，就得打造「不再失誤的模組」。經由模組化，不僅能避免失誤，還能提高這世界的平均值。舉例說明，假設你與公司同事分享不再失誤的模組，或許就能提高公司的產值。

目前隨著科技的進化，避免失誤的方法也正如火如荼地被研究中。例如：網站上的按鈕，如果是「幾歲以下的使用者不能按」，以前只會在按鈕附近寫出警告標語，現在則是巧妙地設計成不能按那顆按鈕的人、從一開始就看不見那顆按鈕，以防止誤觸。

以下將為各位介紹其他業界也在使用的零失誤模組，以及如何利用科技的「避免失誤的方法」。因應時代的潮流，可以做的事隨時都在改變。

只要善用現有的工具，還能創造出新的功能。當然還是有極限，但如果科技繼續發展下去，失誤本身也會逐漸改變形態吧！即使消除了因為注意力不足而不小心犯下的錯，未來可能還是會為前所未見的新型態失誤傷透腦筋，這也是目前數位革命的醍醐味。

機械還有很多追不上人類行為的地方，或許還要很長一段時間才能來到可以利用機械消除失誤的時代，不過以現狀來說，還是有不少可以避免出錯的方法。

◎生活中造成失誤的五大主因

飯野謙次

人之所以會犯錯、失誤的原因，到底是為什麼呢？

日本文部科學省* 在二○○一年成立，同一年，我擔任副會長的「失敗學會」，由失敗知識資料庫蒐集了一千件以上工業界的意外案例並對外公開解說。

這個資料庫的「意外分析」，針對工業界的意外原因進行了分類。其中，關於我們在辦公室裡發生的失誤，主要與以下五個原因有密切的關係：

一、注意力不集中

這是最足以代表「不小心犯錯」的原因。從忘了約好的事、錯別字、漏字到不小心撞上電線桿等等，都是因為自己沒注意到。

二、表達不充分

這是與溝通有關的失誤。聽到「要在A日前準備好B的資料」時，不慎搞錯日期或內容。有時候不是聽的人不好，可能是交代的人沒說清楚而造成的失誤。

三、計畫不周全

「準備不充分」（因為準備不充分而導致失敗）、「計畫不周全」（計畫的時間沒有規畫好而導致無法在期限內完成）、「管理不完善」（對工作的管理不夠完善而導致趕不上交期）、「能力、經驗不足」（沒有足夠的能力而導致失敗）都算在裡面。而這些失誤都可以在計畫階段加以改善。

四、學習不徹底

不知道「應該知道」的事情而導致的失敗。例如主管交代：「會議要用到幻燈片，所以請先準備好幻燈機。」但如果不曉得幻燈機的使用方法，就無法使命必達，也很容易在操作時犯錯。

五、自然因素（例如：不可抗力、倫理等）

所謂的「自然」是指，就算想要避免、也會在自然而然的情況下發生的失誤。例如去偏鄉出差時，原本一個小時只有一班的公車因為地震停駛，害你趕不上重要的會議；或是去開會的路上，發現有個老婆婆從樓梯上跌下來受重傷，為了幫老婆婆叫救護車而遲到。這些雖然都是失誤，卻是無可奈何的狀況，也是唯一可以原諒的失敗。

前面一∼四的原因都可以想辦法用模組化因應，但如果是第五點那種避無可避的失誤，也只能放寬心，與失誤和平共處下去了。

◎「集中注意力」，一次只能在一件事上

宇都出雅巳

「心不在焉，視而不見，聽而不聞，食而不知其味。」（出自《大學》）

這句話的意思是，一旦「心」不在此，亦即欠缺「注意力」的話，就無法慎思明辨事物的真相。可見如果想避免失誤，絕對不能少了「注意力」。

因此為了不犯錯，我們總提醒自己「一定要小心！」可是我們大腦的「注意力」有限，再怎麼小心、注意，「小心不犯錯」也不等於「集中注意力」，一定會出現破綻、缺漏。

認知科學的實驗向世人證明了這一點。哈佛大學心理學系進行了一個實驗，讓受試者看一段三十秒左右的影片，影片裡有幾個人在傳球，要求受試者數他們傳球的數量。另外，影片裡分別有一支穿白上衣的隊伍和一支穿黑上衣的隊伍，只要數穿白上衣的隊伍傳球的數量。

如果你還沒看過這支實驗影片，建議你先闔上這本書，做完實驗再繼續看下去。影片在YouTube 就可以搜尋到，標題叫作「selective attention test」。觀看次數高達二五○○萬次（二○二一年一月統計資料）。

‧大腦用盡注意力，就會容易出錯

大家看過那支實驗影片了嗎？

沒錯，這個實驗的目的，並不在於能否正確地回答傳球的數量。標題「selectiveattention」翻成中文是「選擇性注意」，可見這是與「注意」有關的實驗。

這個實驗的重點，其實是觀察受試者能不能注意到一群人傳球的時候，有個穿猩猩裝的人默默從中間經過。大猩猩走到中央時，甚至還拍拍胸脯，強調自己的存在，可是有一半以上的人都沒注意到。明明體積比球大多了，受試者卻對大猩猩視而不見。

為何沒能注意到大搖大擺地穿過畫面正中央的大猩猩呢？或許會有人認為「再怎麼專心看傳球，應該也會注意到吧？」沒錯，如果目光只是一味地追著球跑，應該還是會注意到大猩猩。可是這個實驗不只要追著球跑，還得忽略黑襯衫隊的球，並記住白襯衫隊傳球的數量，也就是必須一心二用。這點，占據了有限的「注意力」，自然沒有多餘的「注意力」可以分給大猩猩了。

或許也有人會嚇一跳：「光是這樣就會讓注意力不夠用嗎？」

是的，我們大腦的「注意力」真的就只有這樣而已。一旦「注意力」不夠用，大腦就會變成「容易失誤的機制」，連那麼大一隻猩猩都視而不見。

‧連結當下和過去資訊的「工作記憶」

為由此可見，為了避免失誤，「注意力」絕對不可或缺，但「注意力」卻又有限，因此「有效率地使用『注意力…」才是正確解答，而不是「千萬要小心！」那麼，該怎麼做才能有效率地使用「注意力」、避免失誤呢？進入這個主題之前，最好預先知道「注意力」還有一個很重要的作用─「工作記憶」（working memory）。

所謂的工作記憶，意指為了達到某種目的，暫時記憶、處理資訊的領域。根據剛才提到的實驗，為了計算傳球的數量，必須記住截至目前傳過的球數，再加上每傳一球就要加一的處理，以上作業就稱為「工作記憶」。

其實工作記憶，就是一般人已知的「短期記憶」。但我們在工作上的記憶又不只是記憶而已，還要處理訊息，是讓我們的認知、思考發揮到淋漓盡致的功能。

事實上，關於短期記憶的研究由於和我們的工作效率息息相關，因此近幾年來備受注目，無論在腦科學或認知科學的領域中，至今仍是熱門的研究主題之一，有許多各式各樣的研究。

事實上，就連現在這個瞬間，你也在行使「工作記憶」。正在看這本書的你，先將截至目前看到的內容記錄在「工作記憶」裡，再接上此時此刻看到的內容，進行理解。如果缺乏「工作記憶」，不僅過目即忘，也會因為前後文接不起來而無法理解，這點在跟別人對話的時候也一樣。

由此可見，工作記憶是處理資訊的中樞，不只工作，也是我們日常生活不可或缺的功能。

‧「注意力」的極限就是「工作記憶」的極限

再次重申，「工作記憶」是由「注意力」支撐。而為了讓各位理解到這一點，現在請看看下一段數字，能記得住嗎？

「五」、「三」、「九」、「一」、「七」、「二」、「六」、「四」、「九」……。

如何？即使一開始記得起來，當後面數字愈來愈多，是否覺得頭昏腦脹了？這是因為你現在暫時把數字記在「工作記憶」裡，而且把「注意力」放在每一個數字上，重點式地記憶；「注意力」的極限就是「工作記憶」的極限，萬一「注意力」被別的東西搶走，一轉頭就會馬上忘記。一旦沒有多餘的「注意力」，就算想記也記不起來。

由此可知，「注意力」透過「工作記憶」發揮在我們平常習以為常的舉動上，支撐著我們日常生活的行為。因此大腦可以分配的「注意力」永遠處於慢性不足的狀態。總在提醒自己「小心一點！」把「注意力」重新集中在那件事上，試圖避免犯錯以前，就先因為「注意力」不夠而發生很多失誤。

例如：「啊，我忘了把信寄出去！」這種「不小心忘記」的失誤。當「注意力」集中在「必須把信寄出去」這件事上，你的工作記憶確實處於記得「必須把信寄出去」的狀態中。然而，這時如果有別的工作突然插進來，或是有人找你說話，導致「注意力」必須分配給別的事項，「注意力」就會離開原本那件事，從而發生「不小心忘記」的失誤。

尤其是我們現在置身的環境，隨時都有人透過電子郵件或社群網站打斷我們手邊的工作，自己也必須一心多用地同時處理各式各樣的工作，「注意力」會被許多事分散掉，導致工作記憶的空間愈來愈小。

另外，當我們開始在家遠距工作，可能會更加壓縮到工作記憶的空間。像是「最近都沒空打掃」或「現在有什麼電視可看」等，「注意力」很容易被私生活搶走，壓縮用於工作的「注意力」。

‧所有的「失誤」，幾乎都和「注意力」有關

除此之外，仔細觀察琳琅滿目的失誤原因，不難發現所有的失誤幾乎都與「注意力」脫不了關係。

例如：「咦？原來是這麼回事啊！」這種事後才發現的誤會。這可以說是因為聽的人雖然有在聽話，「注意力」卻飄向推測、想像「○○是指那件事吧」，而且沉浸在自己的推測、想像裡，沒「注意」到對方說的重點，所以才會發生的失誤。還有「咦？怎麼會做出那樣的決定？」這種事後才悔不當初的判斷錯誤，也是因為「注意力」都集中在「一定是這樣」的刻板印象上，只看到自己想看的部分，不去面對其他可能性或對自己不利的地方才發生的失誤。

深究「失誤」的原因，最後都會歸結到大腦的「注意力」。為了避免犯錯，必須善用有限的「注意力」，一點都不能浪費，而且不要陷入自己的刻板印象裡，要把「注意力」放在應該放的地方。

◎如何打造「零失誤」的工作方法

飯野謙次

在本書開頭已經向大家說明了「再怎麼小心也無法完全避免失誤」，那麼到底該怎麼做才好呢？首先，為了避免失誤，必須「先搞清楚失誤的原因，然後打造不會再次失誤的模組」。

我想先和大家分享，之前在史丹佛大學工作時所發生的事。

在國外工作過的人應該都有經驗，提到美國人有哪些缺點時，日本人往往都以「不肯道歉」為例。

日本人在工作上犯錯時會馬上道歉，並習慣性地立刻說出「抱歉」、「真對不起」。但美國人不會馬上道歉，而是以「事情變成這樣了」、「事情變成那樣了」的說明來代替道...

﹝作者序1﹞打造快速、零失誤的工作模式──飯野謙次
﹝作者序2﹞大腦的注意力有限，只靠「小心」根本不夠──宇都出雅巳

第一章 避免失誤的思考模式
如何打造「零失誤」的工作方法
生活中造成失誤的五大主因
效率化，就是縮短工作完成的時間
「集中注意力」，一次只能在一件事上

第二章 消滅15個常見的低級失誤
（1）你的工作為什麼卡住了
（2）工作總是無法按照原訂計畫完成
（3）無法做好行程管理
（4）無法判斷工作的優先順序
（5）光是處理信件，就到下班時間了
（6）花很多時間在做報表和寫報告
（7）忘記開會的時間和日期
（8）記錯開會或結案交期的時間
（9）如何避免報告上的錯漏字？
（10）文書資料和報告上的日期錯誤
（11）輸入了錯誤的數字
（12）「仔細一點，一次搞定」的心態，絕對會出錯
（13）不小心刪除資料或不小心覆蓋舊檔
（14）印表機、電話、機械的操作失誤
（15）地圖閱讀障礙和路癡

第三章 不再漏東漏西、找回記性的14則整理法
（1）不再輕易忘東忘西
（2）不再漏掉該做的重要大事
（3）文件、筆記、紙條…一下子就弄丟了
（4）外出時，會忘記帶關鍵的東西
（5）一流的文件整理法
（6）一流的名片整理法
（7）常常弄丟寫了重要訊息的紙條
（8）整理電腦桌面和硬碟裡的檔案
（9）帶錯文件／忘了帶最重要的那份文件！
（10）忘掉重要人物的名字，怎麼辦？
（11）忘了學過的東西
（12）工作常常漏掉最後「臨門一腳」
（13）錢包裡不再亂七八糟
（14）重要的文件在公事包裡亂成一團

第四章 從此不再發錯信、傳錯人的6個菁英工作術
（1）忘記還有沒看過的未讀郵件
（2）不小心把信寄給錯誤的對象
（3）和每一位海外客戶順利溝通
（4）不再誤傳訊息到其他聊天室
（5）立刻找到重要信件的信箱整理法
（6）馬上找到3C管道上的重要資料

第五章 溝通效率百分百的5個表達技巧
（1）表達得不清楚，產生誤會
（2）「自以為有聽懂」的失誤
（3）「自以為有講清楚」的失誤
（4）「不敢問清楚」而造成的失誤
（5）沒注意到認知不同

第五章 容易失誤的6個情況，一定要特別注意！
（1）同時有太多工作在進行
（2）只要一緊張，就會失誤
（3）沒有做好準備，無論新人或老手都會失誤！
（4）注意力一旦不夠，就很容易失誤
（5）出現一個失誤後，就接二連三地犯錯
（6）想睡、應酬喝酒的場合中會有的失誤

〈附錄〉使用Excel的零失誤秘訣

﹝作者序1﹞打造快速、零失誤的工作模式──飯野謙次
﹝作者序2﹞大腦的注意力有限，只靠「小心」根本不夠──宇都出雅巳

第一章 避免失誤的思考模式
如何打造「零失誤」的工作方法
生活中造成失誤的五大主因
效率化，就是縮短工作完成的時間
「集中注意力」，一次只能在一件事上

第二章 消滅15個常見的低級失誤
（1）你的工作為什麼卡住了
（2）工作總是無法按照原訂計畫完成
（3）無法做好行程管理
（4）無法判斷工作的優先順序
（5）光是處理信件，就到下班時間了
（6）花很多時間在做報表和寫報告
（7）忘記開會的...