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古永嘉｜台北大學企管系暨企研所教授

李全興（老查）｜數位轉型顧問

吳永強｜社團法人台灣連鎖加盟促進協會理事長

卓靖倫｜揚秦國際執行長（麥味登 Cafe & Brunch）

高端訓｜亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長

張永昌｜鬍鬚張董事長

孫子兵法有云：「道、天、地、將、法」的戰略成功要素，首重經營者要有「道」，對內要員工認同，對外則要消費者及社會大眾的肯定與支持。而「將」指的就是團隊經營，對內培植優秀幹部人才，對外努力經營上下游及周邊團隊，可確保在正確策略方向之下，圓滿完成執行任務。 —古永嘉｜...

花若盛開，蝴蝶自來

◎高端訓（亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長/政治大學兼任教授）

我跟其華認識，是在商業總會品牌創新服務加速中心，他是品牌團的團長。

每一次的會議，他都能讓我感覺跟一般的顧問不一樣。他的立論簡潔易懂，沒有高深難懂的理論；他的見解一針見血，沒有拐彎抹角的言語；他的方案總是讓人不得不買單。

這本書，就跟我認識的其華一樣。他提出連鎖品牌經營的九大核心，從連鎖經營力開始，到顧客經營、品牌行銷、團隊建立、連鎖系統、加盟授權、獲利經營、經營者修煉，最後提出自我診斷，內容涵蓋組織、人才、系統等，每一項都能舉重若輕，直指連鎖經營的核心。

如果你也在經營連鎖零售，一定可以體會，經營一家店容易，管理兩家店還行，到了第三家店就開始力不從心了，這是因為經營連鎖店不比經營單店，無法靠創業者一人之力，必須要有很強的後勤能力，也就是一個很強的總部運作機制。記得王品牛排開到第七家店以後，高階主管再也無暇每週巡店稽核，以人力的方式做多店橫向管理，尤其這些店又同時分布在北、中、南，難度越來越高，於是開始建立總部的團隊。

連鎖品牌要經營得好，當屬「經營理念」及「管理人才」最重要。有了人才，才能建立品牌、建置IT、辦好訓練、執行行銷、管好授權。但我觀察到一般連鎖業者，會積極的去拓展新的加盟，卻吝於投資總部品牌管理團隊，看起來賺到短期利潤，最後卻失去了一個有潛力的品牌。這也就是為什麼每年的連鎖加盟展中，有一半左右的品牌，不到三年就消失了。

王品集團創辦人戴勝益曾說：「什麼事情都做對，數字自然就出來。」當我們把經營連鎖的重要事情都做對，連鎖經營的利潤就會出來。然而，連鎖業者往往為了快速賺取加盟金，急於授權，吝於投資，本末倒置。如果能夠把其華講的前八篇都做到，利潤自然就出來，正所謂花若盛開，蝴蝶自來。

連鎖經營要做得好，重點在「鎖」不在「連」。要鎖得好，就要回歸根本，把基本面徹徹底底都做好！

花若盛開，蝴蝶自來

◎高端訓（亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長/政治大學兼任教授）

我跟其華認識，是在商業總會品牌創新服務加速中心，他是品牌團的團長。

每一次的會議，他都能讓我感覺跟一般的顧問不一樣。他的立論簡潔易懂，沒有高深難懂的理論；他的見解一針見血，沒有拐彎抹角的言語；他的方案總是讓人不得不買單。

這本書，就跟我認識的其華一樣。他提出連鎖品牌經營的九大核心，從連鎖經營力開始，到顧客經營、品牌行銷、團隊建立、連鎖系統、加盟授權、獲利經營、經營者修煉，最後提出自我診斷，內容涵蓋組織、人才、系統等，...

【前言】

前言連鎖事業的實戰策略

根據台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）近年的調查統計，在台灣擁有三家店以上的連鎖品牌，總數量為三千家左右，直營店數與加盟店數的比例，大概是四比六，連鎖店總數大約有十萬家店。

這麼龐大的市場，在Covid-19疫情後，整個經營生態面臨不少改變，包括消費者健康意識更高、線上購物、餐飲外送、訂閱制與租賃方式等。數位科技在連鎖事業的角色變重了，以顧客為中心的OMO（Online-Merge-Offline，線上與線下融合）的營運方式，更成為連鎖事業的經營顯學。

然而，並不是要連鎖事業電商化，是以顧客為中心，讓實體門市有數位化服務營運能力。人們雖然會因為疫情影響，改變想法與習慣，但人性本質仍然沒變。因此門市的新定位，要搭配線上即時下單、方便服務與便捷物流，來建立提升消費者與品牌價值的體驗接觸點。後疫情時代，企業必須要提供更多元的商品與服務方式。

無論是直營還是加盟型態的店，對企業來說，除了獲利外，品牌還是最重要的中、長期無形資產；對門市來說，「品牌信任」能左右客戶的購買選擇；對加盟者來說，連鎖品牌的知名度是他創業加盟的信心來源；對股東來說，因品牌價值帶來的加盟與授權獲利，更是高利潤的回收。

在單店、多店、多品牌、小型連鎖品牌或大型連鎖品牌中，每個店長、區經理、加盟主、幕僚、督導等，其實都是經營者。不論職位高低，職權大小，都該從事業經營者的立場去系統化的思考：如何讓事業能持續獲利發展。全體員工要以顧客為中心，共同投入，創造品牌價值。

本書主要提供連鎖事業的市場經營思維與街頭智慧，以及經營顧問在診斷與輔導連鎖事業時的思考邏輯與分析觀點。

第一篇說明連鎖經營系統簡要架構，提醒經營者以顧客為中心，之後要緊盯著顧客、品牌、團隊、連鎖與利潤這五個核心關鍵元素，以及產業發展的大趨勢。顧客是我們存在的價值，品牌是我們要打造的長期無形資產，連鎖加盟是經營事業的方式，團隊是經營智慧與努力的來源，利潤是維持事業營運的生存條件，經營者則是連鎖事業的理念與策略中心。

第二篇便深入談顧客經營，顧客是品牌的重要資產，顧客因著對品牌的信任，而會優先選擇我們的商品。在OMO虛實融合中的經營思維，更應該以顧客為中心。無論經營模式如何創新改變，顧客的滿意，才是企業長期存在的依據。專注顧客，滿足顧客，這是經營事業的重要核心思維。第三篇接下來看，我們知道連鎖品牌的價值很高，但在實戰經營時，不可能事事盡如人意，更無法標準化與公式化，要能攻守兼備。所以，在發展過程中，必須清楚會遇上哪些品牌限制與危機。

第四篇談到團隊是重要的無形資產，該如何強化團隊戰鬥力。一群人、一個團隊，跟能打仗的團隊，三者在實戰上是不同的。事業想要有發展，打造優秀的團隊是經營者的必要工作。唯有整合團隊的智慧與心力，才能讓事業有真正的市場競爭力。

第五篇是連鎖系統，探討不同連鎖類型的管理重點與獲利關鍵。看起來都是連鎖品牌的事業經營，但不同連鎖類型之間的經營管理，若沒有區分清楚本質差異，就很難產生效益。無形的服務業，需要靠人傳遞價值，很難具體化與標準化；具體商品的零售業，需要打造完整的管理機制、系統與流程；餐飲服務業，不同的品牌定位，彈性與變化就多變。

第六篇談加盟授權如何正確的策略思考與賺錢。加盟的商業模式很多元，不少國際連鎖品牌，也是靠著加盟模式才成功打造。靠著品牌加盟授權，有些人也真能短期小賺一筆，但多數卻後繼乏力。往往如短暫的煙火般燦爛，然後消失不見。想長期經營品牌的加盟授權，就要有正確的營運觀念與方式，連鎖事業才能長遠。

第七篇是探討連鎖事業的獲利突破，在新零售與數位轉型時代，該如何創造新營業收入與獲利，進而打造所謂巴菲特的知名「資產護城河」。像Covid-19疫情這樣整體經濟的震盪後，顧客改變，市場改變，商業模式也要重新再造，企業才有機會突破困境，轉型獲利。

第八篇探討經營者，俗話說「將帥無能，累死三軍」，在找對人與做對事之前，自己必須要是對的經營者。中小企業，多數由經營者掌握事業方向與策略。更直接的說，中小企業的經營成敗，其實80%都決定在經營者。多數經營者每日忙著事業的大小事，但不能忽略了自己該扮演的正確角色與學習成長。

最後一篇，則提供幾張依據專業顧問的思考邏輯，針對內容中的顧客經營、品牌行銷、團隊建立、連鎖系統、加盟授權、獲利突破與經營者修煉等七個主題，設計出七張自我診斷表，提醒讀者在幾個管理構面上，應注意的重要事項。

實務上，多數餐飲與服務連鎖的資本規模較小，如茶飲、美容、美髮等。而百貨、大賣場與超市等的零售連鎖資本規模就大多了。本書撰寫時，主要提醒讀者有關連鎖事業在經營時，該知道的核心觀念與原則掌握，並提供相關產業經驗參考，內容觀念均適用在以連鎖型態經營事業的大小企業。但在不同業種、業態、資本與店數規模、商業模式下，自然在經營細微之處有不同差異，還請讀者自行斟酌運用。

撰寫這本書時，剛好橫跨台灣Covid-19疫情發生的前後，所以本書內容有很多針對疫情狀況的應對來撰寫。在疫情影響對產業造成的未來發展情況，還未全部明朗化之前，企業需要對已經明確的方向，可以多做準備，並在能力許可下去嘗試調整。提醒幾個比較明確的方向： 1、消費者價值觀與購買習性已經改變；2、整合數位化且能讓客戶安心的服務流程； 3、舒壓與解悶，是消費者購買的重要理由；4、因應的商品與服務創新研發要快；5、以客戶為中心，增加更多數位彈性服務；6、組織要更彈性靈活提高應變能力；7、員工與公司間的僱用關係，需要重新定義；8、數位技能的學習。

本書的完成，要感謝過往在職場、學校與商場上提攜與指導的貴人與師長們，這些理論與實務的交叉驗證學習經歷，是本書核心內容的來源。在疫情期間，更感謝遠流出版公司編輯群與同仁們，跟我一起在線上做了很多討論與更新。真摯期望本書提供的思維啟發與實戰經驗，能協助引導讀者在連鎖事業的經營管理上，突破瓶頸且持續獲利發展！

【前言】

前言連鎖事業的實戰策略

根據台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）近年的調查統計，在台灣擁有三家店以上的連鎖品牌，總數量為三千家左右，直營店數與加盟店數的比例，大概是四比六，連鎖店總數大約有十萬家店。

這麼龐大的市場，在Covid-19疫情後，整個經營生態面臨不少改變，包括消費者健康意識更高、線上購物、餐飲外送、訂閱制與租賃方式等。數位科技在連鎖事業的角色變重了，以顧客為中心的OMO（Online-Merge-Offline，線上與線下融合）的營運方式，更成為連鎖事業的經營顯學。

然而，並不是要連鎖事業電商化，是以顧客為中心，讓...

前言連鎖事業的實戰策略

第一章市場發展與經營力
一　連鎖品牌經營關鍵
二新零售與數位轉型下的連鎖品牌
三 OMO營運機制與門市轉型
四連鎖經銷商的突圍轉型
五加盟總部的突圍關鍵

第二章顧客經營
一後疫時代的客戶經營
二　新生態商圈經營
三　以服務帶動銷售
四熟客經營管理實務
五　會員制經營實務

第三章品牌行銷
一連鎖事業的品牌價值
二品牌體驗的空間與動線
三　連鎖品牌的危機處理
四新零售的品牌定位與競爭

第四章團隊建立
一選對人才上天堂
二團隊培訓實務
三打造團隊文化
四良好的連鎖加盟總部

第五章連鎖系統
一打造會賺錢的連鎖門市
二零售連鎖的經營管理重點
三服務連鎖的經營管理重點
四餐飲連鎖的經營管理重點

第六章加盟授權
一發展賺錢的加盟授權模式
二連鎖加盟品牌的資源效應
三連鎖品牌海外授權發展
四多品牌策略解析
五新興連鎖加盟品牌的成敗

第七章獲利經營
一連鎖經營的有效獲利
二連鎖事業的成本獲利
三新零售時代的業績計算
四如何突破營收成長瓶頸
五打造連鎖事業的護城河

第八章經營者修煉
一稱職經營者的重要工作
二如何有效做好決策
三思考獲利突破與創新
四跨界突破，掌握變局
五地區型連鎖店的經營升級
六連鎖加盟事業的接班人

第九章自我診斷

前言連鎖事業的實戰策略

第一章市場發展與經營力
一　連鎖品牌經營關鍵
二新零售與數位轉型下的連鎖品牌
三 OMO營運機制與門市轉型
四連鎖經銷商的突圍轉型
五加盟總部的突圍關鍵

第二章顧客經營
一後疫時代的客戶經營
二　新生態商圈經營
三　以服務帶動銷售
四熟客經營管理實務
五　會員制經營實務

第三章品牌行銷
一連鎖事業的品牌價值
二品牌體驗的空間與動線
三　連鎖品牌的危機處理
四新零售的品牌定位與競爭

第四章團隊建立
一選對人才上天堂
二團隊培訓實務
三打造團隊文化...