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──熱情推薦

不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論

NG Word「在我看來……」

某次夏天的飛行會議上，發生了一件事。

當天那班飛機客滿，而且以年輕一輩的空服員為主。

我身為座艙長，考量到大家經驗上的不足，希望稍微簡化服務內容，以求維持同樣的服務水準。於是，打算從縮短飲料服務時間下手，便提議：

「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」

夏天飛行時，都會將冰咖啡事先放在冰箱裡，不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客，而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此，我認為省下這道手續不會有問題。

不料有位空服員發言表示：「從品質管理的觀點來看，應該要加冰塊，不是嗎？」過去一直都有加冰塊，所以她會這麼想也是合情合理。

不過，因為航班時間在即，我沒有完整說明，只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過，去冰也沒關係」和「就照我說的做」。

會議結束後，當所有乘客登機完畢，開始為大家端上飲料時，我不禁愕然。

除了我以外，所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。

過去的做法一直都會加冰塊，只因為主管片面的決定，就想改變慣例，這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意，還是選擇加入冰塊。

平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我，竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」，而且難得有組員提出反對，我卻以「我確認過了，不會有問題」駁回她的意見。

結果所有人都不服氣，不願照我的意思去做。

這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。

其實，當時我應該問大家：

「由於今天客滿，這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎？」

先讓參與會議的同仁各抒己見，然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事，詢問大家：

「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢？」

主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」，即使要支使屬下，也要盡可能讓他們自主地行動，這樣才能提高動機，並帶動品質的提升。

從這件事裡，我學到作為一個主管，應當在不強迫別人接受自己意見的情況下，達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」，只會削弱所有人的志氣，甚至反而引起反彈。

如果是討論踴躍的會議，就從中挑出與自己意見相近的人的發言，確認其意旨：

「剛才○○說的是這個意思，對吧？」

這麼做相當有效。首先，複述對方的發言內容能加強與會者的印象，接著慢慢把其他人都拉進來：

「我覺得這主意非常有即效性，各位怎麼看？」

必須牢記的是，要把它變成是「大家的意見」，而不是「自己的意見」。為此，在會議的前半段必須徹底傾聽。

另一方面，如果是很少人發表意見的會議，或者是由你擔任會議幹事或主持人，這時講求的是「主動發問」。

比如，假設這場會議的目的是「新服務的創意發想」，如果現場鴉雀無聲，就要試著詢問大家：

「有『什麼東西』與現在提供的服務結合後，可以讓顧客更高興？」

換個角度來說，發言應該就會逐漸增加。

這麼做之後，即使感覺到會議走向不會導出自己想要的結論，也別覺得是與會者的錯，必須學會思考「是不是自己的意見讓對方不放心，才會過不了關」。

Point神奇話術「剛才○○說的是這個意思，對吧？」



不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任

NG Word「根本不懂第一線！」

從屬下的立場來看，凡事都想作主的主管雖然是問題，但不想做任何決定的主管，問題更大。一切只以蕭規曹隨為優先，不會依第一線發生的變化謀求對策，便會讓第一線的工作人員疲於奔命、不滿日增。各位是不是也有過這樣的經驗呢？

在我擔任VIP專員時，據說前任負責人為了抑制人事費用，將人員配置減到最低限度。當時在早晨時段的機場候機室還沒有構成問題，但糾紛已悄悄萌芽。後來導致該時段的工作人員數量，不足以應付需求。

第一線工作人員的心聲是希望趁問題惡化前，重新評估人員的配置方式。現任主管卻假借「這是前任負責人的決定」和「聽說沒發生什麼特別的問題」，而不願意改變。

站在第一線工作的屬下看來，狀況已是迫在眉睫，忍不住覺得這位主管「根本不懂第一線！」

還在基層工作時，我一直認為「主管的工作就是做決定和承擔責任」。不過，主管其實是在自己的權責範圍內做事。

無法作主的主管一定有他的理由，他自己一定也是滿腹苦水。所以一旦聽到屬下說出那種將「自己」和「第一線人員」區隔開來的話，反而會讓主管更加固執己見，也讓他更添孤獨感。

那麼，屬下應該怎麼做，才能讓這樣的主管願意負起責任呢？

訴求重點在於「對你也有好處」這件事。

若是以上述例子提到的，希望早晨時段增加人手來說，這時就要強調增加人手之後，一定能得到的好處，而不是強調「第一線很難做事」或「感覺會出事」這種負面理由。

這時可以說：

「可以提供更周到的服務，客人也會很高興。」

「藉由增加人力，能更接近公司追求的理想服務。」

「增加與所有VIP乘客的接觸，發掘未來提升服務品質的線索。」

除了告訴主管會有這些好處之外，對主管本身也有加分作用。

怎麼說呢？拿不定主意的主管，事實上，十之八九都不懂第一線工作的細節與訣竅。他們心裡真正的想法是：我只是因為不懂第一線，才無從做決定。

所以更要明白指出，如果做有益第一線的事，主管能獲得什麼好處。

Point神奇話術「客人也會很高興。」



兼顧投訴者與被投訴者，讓雙方圓滿收場

NG Word「麻煩安靜下來。」

機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣，之後更大聲哭鬧起來。

儘管父、母親拚命哄著嬰兒，想讓他停止哭鬧，可是哭聲卻愈來愈大。

不久，一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員，不悅地說：

「喂！快讓那嬰兒不要哭了！吵得我很煩！」

聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。

對空服員來說，這是很令人苦惱的狀況，不知該如何應付。

因為在機上，很難根本地解決嬰兒的哭聲。

飛機不同於其他大眾運輸工具，起飛後機內便成了密閉空間。若是電車，也許可以中途下車；如果是在餐廳，還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。

從另一方面來看，周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線，飛行時間通常只有一、兩個小時；國外線的話，飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗，要在這段期間忍受嬰兒始終不停的哭鬧聲，都是件折磨人的事。

「持續哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母，大概都不好受吧」，以及「實在受不了嬰兒一直哭鬧，會想要投訴也不難理解」，「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。

這時，空服員要做的是貼近雙方的感受。

首先，來談談穩定雙親情緒的話語。

嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽，不知道孩子何時會開始哭鬧；如果嬰兒哭了起來，便急著「想讓孩子停止哭鬧」、「怕打擾到四周的人」。

可是，大人一慌張，抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說：

「第一次搭飛機嗎？可能是氣壓變化，造成嬰兒耳朵不舒服。」

並遞上玩具或繪本等，以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。

接著，要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。

「喂！讓那嬰兒不要再哭了！」或「吵得我很煩！」若抱怨升高到這種程度，我會好好向乘客道歉，聽他發洩。

這時同樣不能說「造成您的不便」等，這類把責任推給小嬰兒父母的話語。而是盡可能地減輕乘客心裡的焦躁，這時可以說：

「非常抱歉。我立刻去了解情況，確認有沒有我們能做的事。」

空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待，也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序，而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。

所有人都是值得珍惜的客人，哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士，都不是造成問題的原因。

先接納雙方的感受再採取措施，也會讓其他乘客產生安全感。

像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面，並不是只有空服員才會遇到。

必須讓雙方滿意才行的場合多得是，因此本章就要告訴各位，該如何應付這些令人為難的狀況。

Point神奇話術「我去確認有沒有我們能做的事。」



約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間

NG Word「可不可以商量一下？」

對於職場工作者來說，約會撞期總是以意想不到的形式出現。而發生撞期主要有兩種狀況。

狀況一 有約在先，但突然有更重要的事插進來

‧以前試圖取得合作的新客戶終於答應見面，而那天正好是預定與老主顧碰面的日子。

‧另一半很早以前就期待共進晚餐的日子，突然有不能不出席的應酬。

狀況二 不小心重複安排約會

‧記錯總公司的重要會議日期，剛好安排那天要出差。

‧忘記把到客戶公司會商的約定寫在記事本上，而答應另一位客戶那天要去拜訪。

相信大家都有過一、兩次這樣的經驗，平常你都怎麼處理呢？

任何時候都要以「先訂好的約會為優先」當準則，這麼說固然沒錯。

可是老實說，在職場上工作，確實會遇到「先約好的事很重要，但後來插入的約會更重要」的場面。

這時很容易對先約好的一方說出不恰當的話，像是：

「可不可以商量一下？」

因為自己的緣故才要更改約定，所以對有約在先的對象應當是「懇求」，而不是「商量」。

這時可以直接提出：

「我有件事要誠懇地拜託您。」

「這話實在不好啟齒，我們這天的約會能不能改期？」

這是正面進攻法。用「商量」一詞把對方也拖下水，只是心中有愧的表現。

話雖如此，但如果對方是會被正面進攻惹火的類型，也可以採取全面認錯的方式，裝作自己「一時糊塗」，提出：

「承蒙您寶貴的承諾，但由於我的笨拙，剛剛才確認那天已有約在先。雖然很不好意思，但我們能不能改約其他日子？」

告訴對方明明有約在先，自己卻不小心忘了，或是日程管理鬆散以至於重複答應了約會，這樣對方比較能夠接受，會認為「原來他已經先約了別人」。

不論是正面進攻懇求對方，或裝作自己一時糊塗，最好都不要揭露另外有約的對象是誰。

曾有朋友找我「商量」，想將約會改期時，簡訊中有一句話寫道「因為千載難逢的機會降臨」，這句話讓我心裡五味雜陳。

有些人會老實地明說：「我約到一個錯過這次，就再也見不到的人。」

這種說法也會讓人心想「那當然，我隨時都見得到嘛……」

作為懇求人的一方，會想強調那是多麼非比尋常的事，但沒有必要特地告訴對方。

應該告訴對方的，是新的日程計畫。

「如果可以的話，能不能告訴我明天以後您方便的時間？如果是這天和這天，我就能立刻去拜訪您。」

可以的話，就把原本的約定提前，同時提示幾個日期供對方選擇。假如原本約八月五日，就加入八月三日或四日等的選項。

就算對方的時間不方便，應該也能感受到你「設法安排，試圖早一點見面」的誠意。

Point神奇話術「如果是這天和這天，我就能立刻去拜訪您。」



轉移焦點，激勵被評為劣等的屬下

NG Word「大家都做到了，沒問題的！」

我擔任教官時，某一年有位新人因為害怕，怎樣都不敢跳下救生滑梯。

的確，從飛機艙門到地面大約有三層樓高。對怕高的人來說，要從那裡滑下去，想必需要相當的決心。

當時她在一旁看著同期的菜鳥空服員一個接一個通過考驗，因而哭了出來。雖說如此，但在緊急時刻，空服員肩負迅速引導乘客前往安全場所的使命，絕對不能說「我好害怕」。

身為教官的我，總得設法讓她下定決心、通過考驗。我思考著要怎麼在背後推她一把，讓她鼓起勇氣。

「妳真的想要成為空服員嗎？是的話就滑下去！」

「不會滑行就當不了空服員！」

如果採用上述兩種說法，只會讓對方變得更加固執。

而拿她和旁人比較的說法，例如：

「大家都做到了，沒問題的！」

就會引起對方的自卑感，轉而開始責怪「無能的自己」。

結果，那天我沒能好好推她一把，只有她沒通過滑行測驗，並決定日後重新測驗，直接進入下一項訓練。

其間，我重新查看這位新人的檔案資料。得知她從小熱中劍道，大學也參加劍道社，於是在重新測驗之前，我試著問她：

「對手朝你頭部攻擊時，你不害怕嗎？」

「不怕。因為我有信心不會被打到。」

「那麼，只要回想起這種心情，是不是就能滑下去了呢？」

結果，什麼問題也沒發生，她就順利完成這項訓練，彷彿上次害怕的模樣是騙人的。不過在落地後，不知道是不是因為放下一顆心，她開始號啕大哭……。

不能讓對方聚焦在自己沒用、無法完成的這一面，而要使其回想過去成功的經驗，幫助對方找回自信。

當人們注意自己能幹和成功的一面，就會產生能量，克服眼前的困難。

對於受到指責、意志消沉的屬下或後輩，想讓對方恢復幹勁時，也可以使用這種方法。

太過露骨的讚美或指責，容易給人「勉強硬要鼓勵」的感覺，可能造成反效果，所以加句「我很猶豫要不要說」來當開場白，效果會相當不錯。

「我很猶豫要不要說，你的優點是……」

「我很猶豫要不要說，部長好像也很讚賞你前些時候的企畫案。」

這麼做應該會讓對方留下「你很坦率地將心裡長期以來的感受說出來」的印象。

如果能讓對方覺得你並非一時的恭維，而是經過思考才決知，相信對方也會理解你的用心。

Point神奇話術「我很猶豫要不要說，你的優點是……」

不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論

NG Word「在我看來……」

某次夏天的飛行會議上，發生了一件事。

當天那班飛機客滿，而且以年輕一輩的空服員為主。

我身為座艙長，考量到大家經驗上的不足，希望稍微簡化服務內容，以求維持同樣的服務水準。於是，打算從縮短飲料服務時間下手，便提議：

「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」

夏天飛行時，都會將冰咖啡事先放在冰箱裡，不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客，而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此，我認為省下這道手續不會有問題。

不料有位空服員發言表示：「從品質管理的觀點...

「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

某天，全日空（ANA）總公司收到一封乘客的投訴信。

「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器，空服員卻還是要我『放在前面座椅下方』，到底是怎麼搞的！」

主管因此把我找去，問我：「公司收到這樣的客訴，妳有印象嗎？」「我相信妳一定不是這麼說的，這點我明白。可是，為什麼對方會有這種感覺呢？」

我大吃一驚，開始拚命回想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年，也取得了國內線座艙長（空服員主管）資格，開始對這份工作產生自信時，卻發生了這件事。

那天，有位乘客手提大件行李登機。通常手提行李都必須收放在前面座椅的下方，不知道是不是因為行李太大放不下，於是便放在隔壁正好空著的座位上。

根據安全準則規定，「座椅上」不能放置行李。因為若發生劇烈搖晃，有可能導致乘客受傷。空服員有必要盡早完成機內的安全檢查，向機長報告客艙內是否已做好起飛的準備。因此，我按照規定對這位乘客說：

「請將手提行李放在前方座椅下。」

這是規定，而且從外表看上去，只要把那件行李橫倒下來，就能勉強收進座椅下方。不料，那位乘客反應「裡面裝的是攝影器材，不能倒下來」、「如果不能放在椅子上，那我放在腳下總行了吧」，隨即把行李移到自己的腳下。

可是這同樣令我為難，因為航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空間。萬一發生重大意外，需要緊急迫降時，座椅前放置物品有可能會阻礙靠窗座位的乘客逃生。除此之外，也會導致座椅下方的救生衣不易取出。

當時的我誤以為自己有責任要指導乘客，而且深信「我們不僅是服務員，同時也是保安人員。當攸關安全的狀況發生時，我們必須負責指揮乘客，甚至要像警察那樣，以堅決的態度教育乘客。」

有許多場面非得說出「不中聽的話」才行。

以前面的例子來說，我必須將「就安全而言，要將手提行李放在前方座位底下」這件事告訴乘客。

如果有乘客在機內大聲喧譁，我必須請他「放低音量」，也必須對有相當醉意的乘客說「不能再提供酒類給您了」。

這話題當然不僅限於乘客與空服員的關係。

在職場上，面對同事、屬下和主管，同樣會遇到許多「難以啟齒」，卻不得不說的時刻。即使是小孩就讀同一所幼稚園的家長們、地方社群的夥伴或知心朋友之間，應該也會遇到這樣的場景。

就算我們試圖盡可能委婉地表達，但人的情感是無法操控的。當你鼓足勇氣說出口後，對方火冒三丈的情況屢見不鮮，有些人還會一直懷恨在心，不是嗎？也有可能讓人際關係變得不自然，或是失去重要的客戶。

有時，僅僅一句話就相當要命。

其實，就是因為說了「不中聽的話」，對方才不願意配合。

解決之道不是如何委婉地傳達那些話，而是要找出「不必勸說，對方就願意去做」的方法。

勸導乘客將裝有精密器材的袋子，放在前方座椅底下時，我尚未領悟這個道理。所以，才會發生當下乘客明明照著我的要求去做，事後卻來函投訴的情況。

之後，我成為負責接待全世界頂級VIP貴賓的專員，在服務過程中，才學到這個道理。全日空的VIP專員擁有前輩相傳的神奇話術，最重要的是，還能從眾多優秀的乘客身上學習到寶貴經驗。

普通人用道理說服對方。

高明的人以委婉話語說動對方。

頂尖人士則不必勸說，對方就會行動，而且還能贏得對方的喜愛。

接到客訴信的當時，我無疑是個「普通人」。那麼，如果當時我使用全日空VIP專員代代相傳的神奇話術，又會如何應對呢？

接下來，我將慢慢為各位解答這個問題。

我會根據自己長年在高空中，與乘客和工作人員相處的經驗，詳細告訴各位有助於編織出「神奇話術」的訣竅。

「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

某天，全日空（ANA）總公司收到一封乘客的投訴信。

「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器，空服員卻還是要我『放在前面座椅下方』，到底是怎麼搞的！」

主管因此把我找去，問我：「公司收到這樣的客訴，妳有印象嗎？」「我相信妳一定不是這麼說的，這點我明白。可是，為什麼對方會有這種感覺呢？」

我大吃一驚，開始拚命回想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年，也取得了國內線座艙長（空服員主管）資格，開始對這份工作產生自信時，卻發生了這件事。

那天，有位乘客手提大件行李登機...

出版緣起
前言 「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

第一章 必須「點醒」當事人的尷尬場面
委婉地使「冗長談話」快轉的方法
1. 面對持反對意見的人，不必勸說對方，就能貫徹主張
2. 不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論
3. 不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任
4. 不必指責，就讓說一套做一套的主管自我反省
5. 讓冗長談話提早結束，又不會令人感到不悅
6. 一句話就讓聊得沒勁的人，愉快地打開話匣子
7. 面對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
8. 不必提醒，就能使吵鬧的人安靜下來

第二章 處理意見相左的夾縫場面
顧此便失彼？！解決「左右為難」的方法
9. 兼顧投訴者與被投訴者，讓雙方圓滿收場
10. 不批評任何一方，而能安慰關係惡化的兩個人
11. 讓意見相左的屬下，幹勁不減地投入工作
12. 避免兩邊組員失和，化解職場緊繃的氣氛
13. 避免被夾在兩位主管之間，還能如你所願地行動
14. 讓判斷準確和錯誤的主管都有面子，同時工作又能有進展
15. 不輕易附和，同時收服多數派和少數派的心

第三章 不得不做出決定的兩難場面
萬一發生約會撞期，該如何道歉？
16. 讓兩位顧客都有面子，圓滿解決順序問題
17. 約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
18. 讓未晉級的屬下不氣餒，還能鼓起幹勁，繼續努力
19. 採用其中一方的意見時，如何不傷害到另一方？
20. 不偏袒自己人，也能維護與其他部門對立的屬下
21. 轉移焦點，激勵被評為劣等的屬下

後記 為了讓溫暖擴散開來而使用話語
附錄 馬上就能用！神奇話術辭典

出版緣起
前言 「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

第一章 必須「點醒」當事人的尷尬場面
委婉地使「冗長談話」快轉的方法
1. 面對持反對意見的人，不必勸說對方，就能貫徹主張
2. 不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論
3. 不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任
4. 不必指責，就讓說一套做一套的主管自我反省
5. 讓冗長談話提早結束，又不會令人感到不悅
6. 一句話就讓聊得沒勁的人，愉快地打開話匣子
7. 面對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
8. 不必提醒，就能使吵鬧的人安靜下來

第二章 處理意見相左的夾...