21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。
本書特色：
身為客服人員，隨時可能面臨突如其來的挑戰，事實上，很多顧客愛抱怨、愛給建議，
都是因為看見你沒想到的細節！
沒有人是天生奧客，他們只是比較難處理，
6大顧客類型X90則實例，一次讓你看懂應對訣竅。
作者簡介：
蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。
現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。
著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。
王一芝
輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》《鼎泰豐，你學不會》。
章節試閱
以下摘自【Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人】
Scene17你們都不太理人，咖啡也不好喝
「來了！來了！」肅殺氛圍環繞著整個銀行分行，服務人員們嚴陣以待，能躲、能閃、能趕快服務其他客戶的人卯起來動作，而被陳太太「寵幸」的那位服務人員，則收到其他員工眼神傳遞「祝你好運！」。
這裡的服務人員，每個都對陳太太再熟悉不過。她每次來，都會不停的抱怨、謾罵發洩情緒，七成員工都被她罵過，連出面安撫她的主管也無一倖免。
有一天，一個新來的主管趨前對她說，「陳太太，您好，我是新來的經理，敝姓莊，有什麼需要為您服務的，可以進來我辦公室坐坐。」但陳太太不領情地回答，「我只有五分鐘，我不要你們的咖啡！」然後接著說，「你們服務真的很差，都不太理人，設備也不好，別的地方咖啡都可以選，不像你們只有一種！」
莊經理花了十分鐘安撫她，聽出了陳太太想表達的訴求，「不一樣的服務」「有溫度的服務」及「誠心的對待」。
為了改善陳太太和分行的關係，莊經理著手打聽她的背景，這才知道她的先生是企業老闆，也是銀行香港分行的客戶，海外投資非常積極，但在國內卻保守到不行，只做定存。
分行員工因為畏懼，沒有積極服務陳太太，當然也是陳先生保守投資的原因，但莊經理相信，他們夫妻心中應該仍大致滿意他們的服務，畢竟「嫌貨才是買貨人」，只要增加互動機會，應該可以拉近距離、改善關係。
後來分行理專只要出去玩，都會記得帶伴手禮給陳太太，「您上次去台東一定沒時間買這家好吃的蕃薯片，我排了兩小時終於買到，送給您吃吃看！」「這是我去日本玩帶回來的小飾品，送給您！」
有一次，陳太太到分行下單，先生在車上等，過程中先生不斷催促，讓陳太太和理專都很緊張，莊經理一方面交代理專謹慎處理，他則上車和陳先生討論金融市場，陳先生因為忙著討論，便不再催促太太。
不久後，陳太太主動邀請莊經理與理專到家裡泡茶，夫妻從好幾百萬存款，陸續增加到幾千萬，還介紹了好幾位理財客戶給他們。
幾天後，陳太太又來到分行，莊經理照例奉上一杯咖啡，陳太太輕啜一口說，「今天的咖啡不錯哦！」莊經理對她笑了笑。其實自始至終，分行提供的咖啡都沒有變過。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
愈想逃避麻煩客人，愈惱怒對方
遇到有問題的客人進門，如果現場每個服務人員都避之唯恐不及，假裝講電話、低頭寫字或眼睛沒離開電腦，客人感受到這種冷漠的氣氛，心裡一定更怒。
絕對要有人像莊經理一樣，挺身而出，趨前去跟難搞的客人說，「對不起，今天比較忙，忘記跟您打招呼了，」「咖啡我們想了很多方法，還是沒辦法改進，不知您能不能提供更好的方法呢？」
千萬不要小看客人的力量。以前很多飯店都用鐵鍋鏟在鐵氟龍平底鍋上煎蛋，一個保險公司高階主管告訴我們，這樣容易致癌，但當時台灣找不到非鐵的鍋鏟，沒想到這個客人竟然從香港買了六支送給飯店。
只要一次、兩次、三次，讓客人感受被重視，自然就成為最忠誠的粉絲。
Scene18憑什麼要我支付行李超重費？
林先生搭乘國內班機出差，到航空公司櫃台Check in時，由於行李超重五公斤，必須支付超重費，但他卻聲稱對公司不滿意，不願意支付。
經櫃台人員了解，才獲知原來他先前申辦航空公司和銀行異業合作的聯名卡，只要持有這張卡，就能免費再多十公斤的優惠。
她委婉告訴林先生，目前雙方合作已中止，不再享有優惠，當初會員中心有發通知信，官網上也發布重要訊息。
不過林先生堅稱，沒有收到通知信，也沒有在網路上看到訊息，然後開始跳針般地抱怨，航班時常延誤等問題，地勤人員不斷道歉，直到她提出「要不然那五公斤超重費我個人幫您支付，」林先生才善罷甘休。
還有一次，林先生購買特惠票，卻錯過搭乘時間，櫃台人員告知這張票無法搭乘，必須辦理退票，起飛前扣25％，起飛後扣50％。
林先生不解，既然有空位，為何不能使用原票搭乘，威脅要投訴消基會，後來值班主管授權，願意讓他使用這張票，搭乘下一個航班。等到林先生情緒緩和下來，值班主管向他解釋相關規定，他才為自己的態度致歉。
又有一次，林先生登機證不慎遺失，為了報帳，必須申請開立搭機證明，但航空公司規定必須支付手續費一百元，林先生聽到後，又開始抱怨航空公司的服務有多差，最後才不甘心地付款。
第四次，因為飛機延誤一個小時，當時又沒有其他航空公司可以轉換，林先生當場扯開嗓門大吼。
當下，地勤人員誠心向林先生致歉，安撫他的情緒，並提供餐點，林先生仍不願接受，要求航空公司贈與四張免費機票。由於林先生的賠償要求，超過場站的授權，轉由客訴中心處理。
後來只要林先生搭機，不管櫃台或地勤人員都把他當成親人對待。要是航班延誤，主管會親自以電話向他致歉，並協助候補其他航空公司班機。
服務人員對他的好，林先生看在眼裡，從那時起，就不再找麻煩，有時甚至還會送出差地的伴手禮。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
合作終止或變動，要多管齊下告知顧客
服務業異業結盟，必須要找到價值觀相同的合作夥伴，就像案例中聯名卡終止合作，一定得想辦法通知仍在有效期限內的卡友，不能只公告在官網上，試問，誰會沒事去看官網？
多年前我擔任亞都麗緻總經理，搭乘一家航空公司北高航線時，曾收過一張一百元的計程車抵用卷，沒想到我和同事跳上排班計程車，才拿出抵用卷，計程車司機就用不屑的口吻說，「我們沒有配合哦，」還故意對著無線電罵說，「載到四隻豬！」
當下來不及錄音，也沒辦法告他，但卻深刻體會到，如果想藉著計程車抵用卷回饋搭乘國內班機的客人，這個訊息不能只讓排班主管知道，所有的司機都要清楚告知，畢竟開車載客的不是主管，而是司機。
另外，乘客向航空公司索取購票證明，卻收取一百元，合理嗎？購票證明不是本來就應該免費提供給客人嗎？
Scene19公車一不準時，就打申訴專線
一個搭乘高雄公車的通勤族，對於公車到站規定再熟悉不過，只要公車提早或延後到站，他就會撥打高雄市政府或公車客服專線抱怨，有時候甚至人在家裡，只用手機App公車到站時間來比對，就可以客訴。
有一次，他刻意背對馬路候車，公車駕駛提早50秒到站，因為沒有看到人招手搭車，不疑有他隨即駛離，果不其然又被這位乘客投訴。
雖然經過高雄市政府和公車客服詳細說明原委及後續處理方式，仍未獲得諒解，甚至還語帶威脅要求公車處必須賠償計程車費及投訴電話費，或指派專車提供一日遊等，否則將要求高雄市政府對公司記點及扣款處分。
後來公車輔導組長輾轉得知，這位乘客因為在職場與同事起爭執，忿而離職，因此特別安排他熟識的鄭姓駕駛，在他上車時適時關心，並感謝他長期對公司的指導。
後來這位乘客特別致電輔導組長感謝，日後有疑問，也不再氣憤地拿起電話就客訴，而是先向輔導組長詢問，不再刁難。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
客人存心找麻煩，不要默默當受氣包
這個乘客在職場上受挫，失業沒工作，就專門找人出氣。
我聽過一個故事，有人開車在主幹道上，突然有一台車從前方的小叉路衝了出來，車速很快，差點撞上他，還好有驚無險，他剎住了車。對方猛按喇叭和脫口而出的「三字經」，讓他回過神來。
這位開主幹道的駕駛向他說了聲，「對不起！」沒想到那位從叉路竄出來的駕駛，臨走前還回頭瞪了他一眼。旁邊圍觀的民眾忿忿不平地對開主幹道的駕駛說，「你又沒有錯，為什麼要任由他罵，應該要跟他爭理啊！」
他平靜地回答，很多人每天開著一卡車的垃圾，看到人就想把垃圾丟給他，「如果是你，要收下來嗎？當然不要。」
有些客人到店前，心裡就有氣，可能是工作，或是家庭，不然就是本身就有一些問題，但站上第一線面對他的你，並不知道。
我應邀去航空公司上課，經常開玩笑告訴他們，如果地勤人員惹毛客人，就算上飛機，空姐跳鋼管舞也沒用。
遇上這種客人，服務人員千萬不要輕易接下客人丟出來的垃圾，如果客人硬是非丟給你不可，就當作自己接下來，但心裡要很篤定，不能受影響。
以下摘自【Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人】
Scene17你們都不太理人，咖啡也不好喝
「來了！來了！」肅殺氛圍環繞著整個銀行分行，服務人員們嚴陣以待，能躲、能閃、能趕快服務其他客戶的人卯起來動作，而被陳太太「寵幸」的那位服務人員，則收到其他員工眼神傳遞「祝你好運！」。
這裡的服務人員，每個都對陳太太再熟悉不過。她每次來，都會不停的抱怨、謾罵發洩情緒，七成員工都被她罵過，連出面安撫她的主管也無一倖免。
有一天，一個新來的主管趨前對她說，「陳太太，您好，我是新來的經理，敝姓莊，有什麼需要為您服務的，可以進來我...
目錄
推薦序
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警
推薦序
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警
商品資料
出版社：遠見雜誌出版日期：2016-05-25ISBN/ISSN：9789869211239 語言：繁體中文For input string: ""
裝訂方式：平裝頁數：256頁開數：25開
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