◎不傷感情的責備，如何開口？

「責備」有特定的模式與流程，接下來要說明的四個步驟，是責備最基本的原則，主管在開口指正部屬前，應牢牢記在腦袋裡並融會貫通，學會如何讓部屬主動改進，又不傷感情的責備話術。

責備也有SOP，這樣說，效果最好

（1）提醒→主管要讓部屬感覺到「我發現你犯錯了」和「我對你的行為感到不滿、不悅」。這時，主管可以用「我想跟你談談關於○○的事情」、「你現在有空嗎？想和你簡單聊聊」為開場白。

（2）說服→「繼續這樣會造成∼，屆時對你也會有負面影響。」讓部屬知道遭受責備的理由，是不傷感情的責備過程中非常重要的步驟。同時，主管應想辦法說服部屬，讓他認為「主管因為這種事情責備我，也是應該的」、「如果我再犯，會讓其他同事難做事」。

（3）讓部屬反省→「同樣狀況再發生，就知道如何處理了吧？」、「希望你不會再犯」，除了說服部屬認同被訓斥的理由外，也應引導部屬反省。

（4）讓部屬改善→「我會繼續觀察你的表現。」藉由這種表達方式，促使部屬自動自發地改善缺失。

我透過研討會與演講的交流，發現很多主管都不是從「（1）提醒」開始，而是突然間就跳到「（3）讓部屬反省」。

因為很多主管都不是「為了讓部屬成長」而開口責備，僅是想要表達自己的不滿罷了。「我超火大的」、「要讓部屬感到丟臉」，這些主管最大的目的，就是想宣洩出這些情緒，因此一開口就咄咄逼人：「你給我好好反省！」

在正確的時機開口，才能推動部屬成長，注意責備的口吻和用詞，能夠避免責備後打壞彼此關係的困擾。在開口前，若能先想到自己「責備的目的」，自然就會遵循以上的話術SOP。

◎不敢責備的主管，其實很自私！

責備部屬後，可能會惹對方反感、也可能讓事後相處變得尷尬。儘管是為部屬著想才會出言責罵，但對方還是需要花點時間才能想開，並接受指導。

在那之前，很多主管會不禁自問：「我真的適合管理職位嗎？」、「當初不應該罵他的……」事實上，毋需多慮。

帶著情感責罵，才是好主管

畢竟「罵人者」與「挨罵者」，本來就會在「責備」的過程中激盪彼此的情感，正因為這個行為觸動到「情感」，事後當然會感到尷尬。從部屬的角度來看，情感受到刺激後，才懂得重新審視「自己的不足之處」、「應改善的缺點」。

經營學泰斗加護野忠男先生曾說過：「有些人認為『感情用事不好』，但是過於克制卻無法發揮什麼效果。唯有帶著感情訓斥部屬，對方才能夠感受到主管的價值觀。」

前面不斷強調「帶人的責備話術」，想必會有人感到懷疑：「只靠稱讚不行嗎？」確實，稱讚能夠讓人更努力發揮自己的優點，但是，要察覺到自己的缺點並意識到改善的必要性，則必須仰賴他人的指摘。

這裡要告訴各位的，並非「不會造成尷尬的責罵方法」，而是「在開口指摘錯誤前，雙方應先建立什麼樣的關係？該如何開口？責備後該如何應對？」將這些狀況處理妥當，才能顯現出身為主管的領導能力。

◎忍不住動怒時，先冷靜三秒再開口

有些部屬在受到責備後，卻不見反省態度，讓主管再度火冒三丈。儘管不斷在心底告訴自己，「責備是為了讓對方成長」、「不是因為個人情感才出言責備」，但主管仍會不由自主地讓厭惡的情感沖昏頭。

帶著個人情緒責備，容易變成謾罵

隨著這種負面情感高漲，憤怒就會不斷加劇，最後就忘了「訓斥的初衷」，連犯錯部屬的人格都一併否定，情緒化的謾罵脫口而出。當主管過於情緒化時，部屬就不會思考自己犯下的錯誤，反而只想著主管何時才會講完，最後擺出已經反省的樣子，實際上只是為了這場謾罵快點結束。

我在第一章提過，為消除心中怒火而宣洩情緒，叫做「謾罵」，期許對方成長而疾言厲色，才是「責備」。想要讓自己記得「為對方著想」的初衷，就必須保持冷靜的頭腦。當然，這不代表主管就必須壓抑情緒，強迫自己冷靜地面對部屬。接下來將提出幾個重點，幫助各位主管引導部屬反省、改變行為。

首先，你不應在「發怒的瞬間」出言斥責，試著回想你看到部屬犯錯時的反應：「他在做什麼？這樣不對吧」「我得提點他一下才行！」「你過來一下！」在看到對方犯錯、自己必須出言指正的瞬間，就立即把部屬叫來跟前，很容易因為一時情緒上來，而演變成為了發洩情緒才出言責備。

但是，「責備」必須抓準時機，拖太久也不好。我建議各位最好的方法，是在發現部屬失誤而發怒之後，先靜待三秒鐘。察覺心中的情緒益發高漲時，在心中告訴自己「冷靜」，將視線移到其他地方、深呼吸，讓心情自然而然地平靜下來，責備的過程中，也應時時檢視自己是否有拿捏好分寸。

此外，責備前要先預想最糟的情況，雖然需要一些經驗與技巧，但非常有助於保持冷靜。試著想像，若放任自己的憤怒，盡情地斥責部屬、向對方怒吼，可能會造成什麼樣的局面？相信你一定會冷靜下來。

◎不打招呼的部屬，能罵嗎？

只要精神飽滿且開朗地問候，就會讓人覺得「有幹勁」、也會讓旁人產生好感。其中尤其以早晨的第一聲問候最為重要，只要道一句「早安」，就能使低迷的心情大幅好轉。

而問候也是溝通的基本，千萬不要小看這一聲招呼，當團隊成員彼此勤加問候時，交流次數必然會隨之增加，進而對工作成效產生正面影響，身為領導者，一定要知道這個簡單又有效的好方法。

以身作則，讓部屬習慣「打招呼問好」

可惜的是，社會上卻有許多人不懂得問候。即使主管先打招呼，仍會假裝沒看見地直接離開，而這樣的情況近年更是有增加的趨勢。你是否也遇過類似狀況呢？

公司內應該都會有一、兩位不懂得問候的部屬，見到主管時，不打聲招呼就要離開，這樣的行為肯定令人大感不快，「連基本的打招呼問候都不懂嗎？」於是，許多主管便認為自己身為公司前輩，有責任告訴對方打招呼的重要性。

但是，又不想讓部屬覺得自己是「連問候這種小事，都要囉嗦一番的前輩」，也不希望因為提醒了對方而打壞關係，總覺得這麼做會破壞整天的情緒，不由得對於是否開口糾正而感到猶豫。

為此，主管應該建立起「問候，是為了自己」的觀念，別再認為「職位較低的人，就應先問候」、「別人一定得回應自己的問候」。改變思考方式，無論對方的年齡或職位，都一視同仁地先出聲招呼之後，對方也會自然而然地回應。

很多時候部屬之所以不懂問候，是因為主管並未積極做好這件事情。想要培育出懂得主動問候打招呼的部屬，主管以身作則是最有效的做法。

即使遇到不肯回應主管問候的部屬，也先別急著跳腳；擺出笑臉，直視對方眼睛，再打一次招呼。

第二次招呼的作用，是引導並暗示對方反省：「主管都主動向我打招呼了，之後我必須先主動問候才行。」即使最初的一、兩次未收成效，但是只要持之以恆，總有一天，部屬絕對會意識到「當遇到主管、前輩時，不先打招呼是很失禮的事情」。無論對方是誰，主動問候不僅可保持整天心情開朗，還可無須責備就讓部屬自省，真的是一石二鳥。

◎部屬撒謊時，要拆穿他嗎？

很多人會藉由說謊、隱瞞失誤，企圖彌補自己犯下的錯誤。「信任」是公司與工作在運行時非常重要的一環，當說謊成為職場中的慣例時，人們會臉不紅氣不喘地提出假的報告、唬弄客戶與交易對象，對公司造成許多負面影響。

乍看不起眼的小謊，往往會演變成嚴重的事態。因此，主管絕對不能容許日常報告或休息時間作假、公器私用等常見的謊言與欺瞞。

責備之前，先暗示他「別瞎掰，我都知道了」

不允許謊言與掩飾，才能對部屬與公司產生正面影響，而這也考驗了團隊領導者的手腕，面對謊言時，主管應採取更嚴厲的做法。

很多人會選擇說謊或遮掩失誤，以為唬弄過去就可以逃避責任，只要成功過一次就會食髓知味，主管該如何責備這種部屬呢？

首先，不要直接喝斥「不准說謊」，恨鐵不成鋼的心情會讓人採用較嚴厲的措詞和語氣，故應先壓抑自己的脾氣，否則可能會因太過於直接、情緒化的用語，讓部屬覺得自己的人格被全盤否定；此外，在眾人面前怒罵部屬，還可能讓對方懷恨在心。

因此，當部屬說謊或遮掩時，應先想辦法讓他主動承認「我沒老實說，真的非常抱歉」。

人在說謊之後，話中很容易出現矛盾或是含糊其詞，仔細觀察一定找得到破綻，「他是不是在說謊」、「有點可疑」，確定自己的懷疑為真時，即可讓對方知道，你發現他沒有據實以告，「趁現在把話講清楚的話，我還有辦法幫忙修正」、「就算你現在試圖遮掩，事情遲早也會爆發出來的」，如此一來，才能夠引導部屬吐露實情。

主動認錯的部屬，才懂得反省

或者是，當主管在聽取部屬報告時，可以一邊認真地看著他、一邊不經意似地提問「真奇怪，你說的話前後對不上喔」，暗示他不要再試圖掩蓋過失了。

此外，主管也可表達出要看其他資料核實說法的態度，例如：「那我跟A確認一下」、「把紀錄表拿出來讓我看看」等，都可獲得類似的效果。這時儘管表情與語氣都很溫和，卻會對繃緊神經的部屬，施加極大的壓力。

無論主管採用哪種方式，部屬都只能舉雙手投降，坦白說出「對不起！我沒說實話」。如此一來，不僅可避免氣氛因責備而僵硬，還可促使部屬深刻反省，可謂一石二鳥之計。

責備之後，應進一步詢問部屬：「為什麼要做出這種事情？」並視答案選擇合適的指導方法。有時候部屬說謊或許有什麼苦衷，若發現是萬不得已才出此下策時，應表示理解：「我知道了，幸好你有告訴我。」看見主管的反應，部屬也會覺得「什麼事情都可以找主管商量」，進而產生信賴感。

◎部屬在工作時聊天，如何制止？

想讓職場氣氛更加明朗、人際關係更加圓滑，主管就必須容許部屬們一定程度內的閒聊。但是，同事間整天都在聊跟公事無關的話題時，也會對業務造成負面影響，因此，身為主管覺得該制止部屬時該怎麼處理呢？

故意指派簡單的工作，打斷談話

發現部屬聊得太過火，已經影響到其他同事時，可將正開心聊天的部屬叫來自己的座位。「A，過來一下好嗎？」等部屬來到辦公桌前時，下達影印、製作資料、確認預計行程等等，較為簡單的工作指令。

然而，大部分的情況下，部屬根本不會發現主管是想警告自己別再聊天了，因此即使經常找藉口打斷部屬對話，仍無法促使對方反省，如果發現故意指派簡單工作的方法沒有成效時，不妨多加一句「不好意思，打斷你聊天了」，如此一來，應可幫助部屬意識到「主管注意到我上班不專心了」。

此外，也可以採用較嚴厲的方式，詢問他們的聊天內容：「A、B，你們聊得真開心，跟大家分享一下在聊什麼吧？」主管並非真想知道聊天內容，聽到要求自己公開聊天內容時，幾乎所有部屬都會選擇低頭沉默，這種做法遠比罵出「不准再聊天了」還要有效。

面對喜歡聊天的部屬若真的連聊幾句話都不允許，可能會剝奪其對工作的熱

情，故應事先建立好容許的基準線，讓部屬知道：「我允許你這種程度的聊天，但是再多就不行了。」

但是，如果這個基準過於曖昧時，就會引發部屬的不滿：「為什麼只警告我而已？A在聊天時，為什麼就不警告他？」

因此，應該依據職場實際情況，讓部屬了解主管的容忍限度，例如：「聊天以五分鐘為限」、「對其他同事造成困擾時就會提出警告」、「可以藉喝杯茶的機會聊天」等，等部屬習慣這些規矩後，自然就會改善了。

【特別附錄】一百個不傷感情的責備金句

（1）部屬犯錯時，讓他重新振作

「以前，我也曾經失敗過。」責備自尊心高的部屬，可以用自己的失敗經驗，拉近距離並降低他的反抗心。

「如果我對你沒有期望，就不會罵你了。」讓部屬了解主管「愛之深，責之切」的心情。

（2）讓散漫、被動、叛逆的部屬動起來

「你認為，原因是什麼呢？」當部屬沒有反省時，很容易重蹈覆轍，這句話暗示他「主動反省」。

「我在等你回報進度喔！」發現部屬可能忘記執行先前交辦的工作時，可藉此暗示他。

（3）激勵左右手、有實力的部屬

「因為是你，我才會講這些。」想培養得力助手，難免要求較高、言詞較嚴厲，這句話能讓他感覺自己被賦予厚望，減少被責罵的挫折。

「我看人一向很準，你沒問題的。」希望部屬負起責任、貫徹始終地做好工作時，這句話的效果奇佳。

（4）責備後接這句話，部屬一定會成長

「別還沒動手，就想著失敗，放手去做吧！」帶點嚴厲感的激勵手法，能夠讓部屬更有動力做好工作。

「下次記得活用這次學到的經驗和教訓。」鼓勵部屬別怕失敗，那是讓自己成長的、獨一無二的力量。

（5）罵不出口，如何有效開口？

「虧我那麼相信你，竟然……」部屬的表現不符期待時，這句話同時表現難過，以及不允許期望被辜負的態度。

「如果你願意和我討論，會對事情有很大的幫助。」比起強迫部屬說出想法，不如改用溫和的語氣，讓他暢所欲言。

（6）找藉口、唱反調，你要更強硬

「聽我說話時，請你站好！」指導部屬時，若對方表現出蠻不在乎的態度，就必須先糾正對方的儀態。

「真奇怪，你說話前後矛盾喔！」當部屬企圖說謊、掩蓋失誤，主管要能聽出話中的矛盾，追問出真相。

◎不傷感情的責備，如何開口？

「責備」有特定的模式與流程，接下來要說明的四個步驟，是責備最基本的原則，主管在開口指正部屬前，應牢牢記在腦袋裡並融會貫通，學會如何讓部屬主動改進，又不傷感情的責備話術。

責備也有SOP，這樣說，效果最好

（1）提醒→主管要讓部屬感覺到「我發現你犯錯了」和「我對你的行為感到不滿、不悅」。這時，主管可以用「我想跟你談談關於○○的事情」、「你現在有空嗎？想和你簡單聊聊」為開場白。

（2）說服→「繼續這樣會造成∼，屆時對你也會有負面影響。」讓部屬知道遭受責備的理由，是不傷感情的責...

【前言】主管絕不能「只說好話」！

【第一章】不敢罵？不懂罵？主管得先學會「責備的原則」
（1）不敢責備的主管，其實很自私！
（2）情緒化的責罵，部屬不會進步
（3）賞罰分明，責備後的應對很重要
（4）被罵後的心情，主管一定要懂
（5）平時多觀察，「責備」對誰最有效
【第二章】不起衝突的責備，如何開口，效果最好？
（1）不傷感情的責備，如何開口？
（2）罵到什麼「程度」，效果大不同
（3）常說「加油」，部屬會喪失幹勁
（4）忍不住動怒時，先冷靜三秒再開口
（5）部屬找藉口時，可能是在請求協助
（6）責備不能「看狀況」，該罵就得罵
（7）責備是希望部屬反省，不是否定
（8）當下責備效果佳，但三種情況例外
（9）有些責備的話，主管絕不能說
（10）激勵和否定，只有一線之隔
第三章　11件職場日常小事，主管如何責備？
（1）不打招呼的部屬，能罵嗎？
（2）遲到慣犯，用「無視法」處罰他
（3）遇上不回應的部屬，請立即糾正
（4）道歉非重點，而是表現改善誠意
（5）部屬撒謊時，要拆穿他嗎？
（6）下指令沒在聽，當下就要斥責
（7）部屬唱反調時，不妨「反問」他
（8）部屬在工作時聊天，如何制止？
（9）就算很煩人，也要先講明規則
（10）工作的重要性，不是由部屬評斷
（11）在好主管的團隊，人人勇於犯錯
第4章 不能罵的部屬、上司、客戶，主管如何回話？
（1）加倍讚美，年長部屬不敢倚老賣老
（2）找出部屬的問題，一起解決
（3）高明的附和，是最佳的暗示
（4）先說關心、再建議，同事會欣然接受
（5）老愛唱反調的人，讓他感到「我最特別」
（6）太為部屬著想的責罵，不會有好結果
（7）善用提問，引導新人進入狀況
（8）帶著感情責備，部屬一定會成長
（9）檢討團隊失誤時，最忌找戰犯
（10）不想得罪前輩、主管時，如何提出建議？
第5章 白目、出張嘴、難搞的部屬，如何罵出成果？
（狀況1）老是出一張嘴批評、檢討其他同事
（狀況2）性別歧視、用性別當藉口，逃避工作
（狀況3）表裡不一，只會在主管前求表現
（狀況4）認為自己最棒，見不得人好的部屬
（狀況5）部屬得罪合作廠商，惹怒對方
（狀況6）服裝與言行不當，如何讓他改正？
（狀況7）責備自尊心高的部屬，擔心他惱羞
（狀況8）工作能力不錯，但不擅交際
（狀況9）合不來和討人厭的部屬，如何罵？
第6章 9個高明責備技巧，打造超高效團隊
（技巧1）越用力「罵醒」部屬，他進步越快
（技巧2）先說優點，他會心甘情願被罵
（技巧3）責備完後，「追蹤」比「道歉」重要
（技巧4）主動分享失敗，拉近與部屬間的距離
（技巧5）部屬主動認錯時，千萬別翻舊帳
（技巧6）肯低頭的領導者，誰都想追隨
（技巧7）主管睜隻眼閉隻眼，底下就會態度隨便
（技巧8）隨意稱讚，容易被當作客套話
（技巧9）心虛的責備，無法說服任何人
【結語】真心責備，才能培養一流人才

【特別附錄】 一百個不傷感情的責備金句

【前言】主管絕不能「只說好話」！

【第一章】不敢罵？不懂罵？主管得先學會「責備的原則」
（1）不敢責備的主管，其實很自私！
（2）情緒化的責罵，部屬不會進步
（3）賞罰分明，責備後的應對很重要
（4）被罵後的心情，主管一定要懂
（5）平時多觀察，「責備」對誰最有效
【第二章】不起衝突的責備，如何開口，效果最好？
（1）不傷感情的責備，如何開口？
（2）罵到什麼「程度」，效果大不同
（3）常說「加油」，部屬會喪失幹勁
（4）忍不住動怒時，先冷靜三秒再開口
（5）部屬找藉口時，可能是在請求協助
（6）責備不能...