二選一定律：把成交主動權操縱在自己手上

所謂二選一定律，就是你給客戶提兩個問題，而且讓客戶必須回答，然後讓客戶作出選擇。在說這個定律之前，讓我們先來看看什麼是變形的二選一選擇題。

「張總，想不到您的網路意識如此強烈，如果能與您當面溝通那將是我的榮幸！我們約個時間，當面聆聽您的意見可以嗎？」

「好的。不過我最近很忙。」

「我知道您很忙，所以我才想與您見面溝通，只要花費您十分鐘的時間就可以了。您看您是本周有時間還是下周有時間呢？」

「下周我要出差，本周吧。」

「那好，您看是週二還是週三好呢？」

「週三吧。」

「張總，那您是週三上午有空還是週三下午有空呢？」

「週三上午吧。」

「那張總您是上午九點有空還是十點有空呢？」

「上午十點吧。」

這就是一種二選一法則，別人給你提出兩個可供選擇的問題，你只能在這兩者之中選擇，這樣就讓他人佔據了主動權。作為業務員，要理解客戶在選擇產品上的遲疑。要知道，無論是誰，當魚和熊掌一起擺在面前的時候，都會猶豫，不知該選哪一種。所以當你面對這些客戶的時候，應耐心詢問他的需求，並推薦合適的產品。當客戶舉棋不定的時候，你可以主動詢問他需要什麼幫助。明確了客戶的購買意向，就可以採用「二選一」的技巧，縮小客戶的挑選範圍，比如，「請問您是喜歡黑色的衣服還是白色的？」這樣客戶就只能跟著你的思路走，那麼你也就永遠處在主動的位置。

阿楓是一家汽車公司的業務員，有一次他向一位客戶推銷一輛汽車，但是當他介紹完了汽車的性能、價格之後，客戶還是遲遲不能作決定，不肯在訂單上簽名。

「您喜歡兩個門的還是四個門的？」

「啊，我喜歡四個門的。」

「您喜歡這幾種顏色中的哪一種呢？」

「我喜歡紅色的。」

「您要車底部塗防銹嗎？」

「當然。」

「要染色的玻璃嗎？」

「那倒不一定。」

「我們可以在十月一日，最遲晚上八點將您喜歡的車交給您。」

「十月一日最好。」

「那好吧，先生，請在這兒簽字。」

就這樣，阿楓運用二選一定律成功地讓客戶在訂單上簽上了自己的名字。

但是二選一定律是否任何時刻都能用在銷售中呢？這不一定，因為有時候客戶也會再把問題推給你的。比如你說：「您覺得這件衣服值多少錢呢？」如果客戶會說出一個價格出來還好，但要是客戶這樣說：「你是行家，還是你自己說一個價吧！」這時候你會怎麼辦呢？肯定就接不下去了，所以，二選一定律也不是任何時候都能用的。要是客戶真有那樣的回答，那你就要以別的方法來解決問題了。所以二選一定律的使用要注意以下幾點。

1．你要贊同客戶的觀點

在客戶說出自己的意見或者看法的時候，你要先贊同他的觀點或看法，這樣你才有機會往下說。你要是反駁他的觀點了，那麼你也就把你自己的路給堵死了。

2．要講究時機和順序

二選一法則不要問：「你要不要買？」應該問：「你喜歡A還是B？」「你要兩個還是三個？」給客戶一個機會選擇。所以，二選一法有適當的使用時間，沒有進入銷售的最後階段，不要動不動就使用二選一法則，客戶尚未瞭解你到底要跟他溝通什麼、銷售什麼，還未對你的產品產生興趣，你突然問他打算什麼時候買你的產品，這樣只會讓你自己碰一鼻子灰。銷售是一種策略，你能主導客戶的思維，那麼你就能成為銷售贏家。而二選一定律則是你主導客戶思維的最佳定律。

業務銷售祕訣

當然，正所謂「心急吃不了熱豆腐」。當業務員在向客戶推薦產品的過程中，客戶出現明顯的「排斥」情緒時，你就不要急著去追問對方「買還是不買」，也不宜頻頻向客戶施加壓力，這樣做的結果通常適得其反。如果你太心急，給客戶的壓力太大，客戶都會以產品太貴或自己沒有這方面的需要等原因予以推辭。因此，不管客戶說什麼，你都要贊同他的觀點，你贊同他才有機會說下面的話，並適時給他二選一的選擇，不管客戶最終選擇了哪個，都是你滿意的結果。

二選一定律：把成交主動權操縱在自己手上

所謂二選一定律，就是你給客戶提兩個問題，而且讓客戶必須回答，然後讓客戶作出選擇。在說這個定律之前，讓我們先來看看什麼是變形的二選一選擇題。

「張總，想不到您的網路意識如此強烈，如果能與您當面溝通那將是我的榮幸！我們約個時間，當面聆聽您的意見可以嗎？」

「好的。不過我最近很忙。」

「我知道您很忙，所以我才想與您見面溝通，只要花費您十分鐘的時間就可以了。您看您是本周有時間還是下周有時間呢？」

「下周我要出差，本周吧。」

「那好，您看是週二還是週三好呢？」

「週...

想提升業績，要先察言、觀色、攻心！

怎麼讓客戶對你的產品產生興趣？

怎麼讓客戶相信你這位陌生人？

怎麼讓客戶改變初衷而被你說服？

怎麼讓客戶作出購買產品的決定？

怎麼讓客戶不只買你的東西，還為你介紹客戶？

……

知人難，知人心更難，這就是我們要教所有業務員的行銷秘訣。對於業務員而言，更可以說是「千難萬難」。縱觀那些成功的業務員，他們必定是懂得客戶購買心理的人。而那些業績優異的業務員，也必定是那種能在極短時間內準確把握客戶購買心理的人。

那怎樣才能知道客戶是否對產品有興趣，又如何解讀客戶的購買心理暗示呢？這些都是業務員要在工作中解決的問題。業務員要在和客戶交談的過程中，練就察言觀色、洞察人心的能力，要善於從客戶的衣著外表、言談舉止等細節上揣測客戶的消費心理。然後從客戶的需求出發，推銷客戶需要的產品，並為客戶提供滿意的服務然後將產品賣出去。

作為一名業務員，你要想招攬客戶，就要站在客戶的角度思考問題，弄清楚客戶的心裏到底在想些什麼，這樣你才能更好地提升你的業績。有人說，業務就是耍嘴皮子的工作。這種說法雖然有些偏激，但說話的技巧在很多時候確實決定了銷售的成功與否。所以，你要在摸透客戶購買心理的前提下，說客戶愛聽的話，讓客戶心裡感到舒服。同時你也要傾聽客戶的聲音，讓客戶滔滔不絕、情不自禁地說，讓客戶的「虛榮心」得到最大的滿足！如此牢牢抓住客戶購買心理，就不怕東西賣不出去了！

但是，在實際銷售當中，很多業務員卻都忽略了消費者購買心理這一重要環節，最終交易一定失敗。由此可見，只有那些窺見客戶內心的人才能立於不敗之地！因此，作為一名業務員，如果不學一點心理學，便很容易在與客戶「過招」的時候失手。

本書是結合實際銷售案例和最新客戶購買心理學研究成果的實用工具書，對業務員在銷售過程中的不同階段、消費者的不同心理以及業務員應該如何面對客戶等方面都作了詳細的介紹。透過本書，你可以明白客戶購買東西的微妙心理變化以及如何把握購買時機，讓他們掏錢購買你的產品。

所以，在銷售中，你要想提升你的銷售業績，就一定要懂得察言、觀色、攻心，真正明白心理學對業務工作的重要性，進而讓自己成為一名超級業務員。最後，我們一定要明確一點，那就是：買賣就是一場心理戰！行銷就是心與心的較量！業務員要想提高自己的業績，就必須要練就瞬間讀懂客戶購買心理的技巧，就必須要成為這場心理戰的贏家！

宋振赫

二○一二年三月

想提升業績，要先察言、觀色、攻心！

怎麼讓客戶對你的產品產生興趣？

怎麼讓客戶相信你這位陌生人？

怎麼讓客戶改變初衷而被你說服？

怎麼讓客戶作出購買產品的決定？

怎麼讓客戶不只買你的東西，還為你介紹客戶？

……

知人難，知人心更難，這就是我們要教所有業務員的行銷秘訣。對於業務員而言，更可以說是「千難萬難」。縱觀那些成功的業務員，他們必定是懂得客戶購買心理的人。而那些業績優異的業務員，也必定是那種能在極短時間內準確把握客戶購買心理的人。

那怎樣才能知道客戶是否對產品有興趣，又如何解讀客戶的購買心理...

前言

Chapter1
解讀購物奧秘：讀懂顧客的9種心理需求，做到投其所好
技巧1賣東西一定要瞭解客戶在想什麼
技巧2考慮的不是賺錢，而是如何打動人心
技巧3人人都想享有「貴賓」待遇
技巧4客戶對業務員都會有警戒心理
技巧5每個客戶都害怕被騙
技巧6客戶的「跟從」心理
技巧7人人都想買物美價廉的東西
技巧8掌握客戶你不賣而他偏要買的心理
技巧9客戶都渴望被關懷

Chapter2
打開顧客「心門」：銷售中你必須知道的10條心理定律
定律1 二五○定律：把自己當做商品
定律2二八定律：客戶內心的滿足感源自你的關懷
定律3奧辛頓法則：你關照好客戶的心，客戶就關照你的生意
定律4哈默定律：天下沒有做不成的生意，只有不會做生意的人
定律5歐納西斯定律：把發展客戶工作做在別人的前面
定律6二選一定律：把成交主動權操縱在自己手上
定律7伯內特定律：讓產品在客戶心中留下深刻印象
定律8跨欄定律：制定高目標激發銷售潛能
定律9斯通定理：學會把拒絕當做一種享受
定律10原一平定律：失敗時要有百折不撓的精神

Chapter3
讀懂顧客的非語言信號：身體語言藏著8種心理學潛規則
規則1眼睛就是客戶赤裸裸的內心
規則2眉語，是客戶的第二張嘴
規則3讀懂客戶的手部動作
規則4腳部動作洩露出的小祕密
規則5坐姿中蘊藏的玄機
規則6讀懂客戶的幾種笑語
規則7從空間距離測量客戶的心理距離
規則8從吃的習慣瞭解客戶的個性

Chapter4
讀懂顧客性格：一眼看穿10種顧客類型，給他一個掏錢的理由
類型1隨和型客戶購買心理：我需要你的感動
類型2專斷型客戶購買心理：用你的真誠和為人處世的小技巧打動他
類型3愛慕虛榮型客戶購買心理：讚美是屢試不爽的祕密武器
類型4精明型客戶購買心理：我能否得到實在的優惠呢
類型5炫耀型客戶購買心理：炫耀型消費就是你的天然好機會
類型6內斂型客戶購買心理：我能否真切體會到你的真誠
類型7分析型客戶購買心理：直到我挑不出毛病
類型8猶豫不決型客戶購買心理：他真的需要你的建議
類型9標新立異型客戶購買心理：我需要的就是個性
類型10墨守成規型客戶購買心理：我得弄明白到底有何用途

Chapter5
贏的就是心態：銷售中常用的9種心理學策略
策略1經常微笑你就能成為最受歡迎的人
策略2注意傾聽，恰當把握客戶的購買需求
策略3穩中求勝，讓客戶變主動
策略4談判桌上以退為進的制勝策略
策略5反覆刺激客戶的購買興趣點
策略6多利用慣性思維引導客戶
策略7讓客戶的拒絕托詞說不出口
策略8適當製造壓力，給客戶一些緊迫感
策略9積極營造讓客戶無法抗拒的強大氣場

Chapter6
把握心理戰術：你應當知道的8個心理學效應
效應1焦點效應：把客戶的姓名放在心中
效應2情感效應：用心拓展你的客戶群
效應3互惠效應：先付出一點讓客戶產生虧欠感
效應4權威效應：客戶往往喜歡跟著「行家」走
效應5稀缺效應：短缺會造成商品的價值升值
效應6折中效應：拒絕貪婪，細水才會長流
效應7人性效應：比商品更重要的是人性
效應8退讓效應：讓客戶感到內心難安的讓步

Chapter7
讀懂顧客消費心理：9個妙計拉近與顧客的心理距離
妙計1用人情留住老客戶的心
妙計2站在客戶的角度思考問題
妙計3學會在聆聽中銷售產品
妙計4用真誠讚美你的客戶
妙計5成功消除客戶的疑慮
妙計6體驗會讓客戶早作決定
妙計7與產品相比，客戶更需要你的熱忱
妙計8積極回應並解決客戶的抱怨
妙計9用正確的態度對待客戶的投訴

Chapter8
關注顧客重視的細節：8個細節，讓顧客和你做永久的生意
細節1巧妙預約是成功的第一步
細節2掌握自己產品的相關資訊
細節3滿足需求，讓客戶覺得物有所值
細節4以優質的服務俘獲客戶
細節5善用禮節潤滑劑，你的禮儀價值百萬
細節6商品的恰當擺放可以激發客戶的購買欲
細節7出奇制勝，從好奇心上下手做文章
細節8銷售工具箱，道具不可少

前言

Chapter1
解讀購物奧秘：讀懂顧客的9種心理需求，做到投其所好
技巧1賣東西一定要瞭解客戶在想什麼
技巧2考慮的不是賺錢，而是如何打動人心
技巧3人人都想享有「貴賓」待遇
技巧4客戶對業務員都會有警戒心理
技巧5每個客戶都害怕被騙
技巧6客戶的「跟從」心理
技巧7人人都想買物美價廉的東西
技巧8掌握客戶你不賣而他偏要買的心理
技巧9客戶都渴望被關懷

Chapter2
打開顧客「心門」：銷售中你必須知道的10條心理定律
定律1 二五○定律：把自己當做商品
定律2二八定律：客戶內心的滿足感源自你的關懷
定律3奧辛頓...