名人推薦： 專文推薦

超過兩千五百個小時的教學經驗中，早就習慣了每個學員都在尋找一部葵花寶典，希望一書在手天下無敵，我最常說的是：「沒有這種書，成功的人不是怎麼說，而是怎麼做。」那叫「心法」，而心法很難精準地形諸於文字。

看到《沒本錢，也能創業賺大錢》的書稿，我推薦它，這是一本能精準地將心法以文字呈現的好書。

《黑心仲介不告訴你的買屋賣屋陷阱》作者──陳恭奕

這是一本必讀的行銷聖經！

必讀此書的五種人：

1.嚮往但害怕的業務新鮮人！

2.征戰沙場多年，收入依然無法長進的業務先進！

3.自我行銷能力不錯，...

《沒本錢，照樣創業賺大錢》

銷售的第一步：認清客戶是誰？

你是不是盲目的推銷員？

每個人都能被說服，只是你用的方式他們喜不喜歡？

每個人都能被說服，只是你能不能隨時掌握主軸不離題？

每個人都能被說服，只是……有些人不管多信任你，他就是沒有決定權。

當對方說，「不要再說了，我一點都不想要」，表示他不喜歡你的說法。

當對方說，「所以你剛剛說要推薦我什麼」，表示你沒能堅持立場，鎖定主軸來發揮。

當對方說，「我很喜歡，但是我必須去問誰誰誰……」不要懷疑，你根本沒有找到對的人。

我過去在企業裡為銷售人員上課的時候，常常問他們一個問題：

「你是不是一個盲目的推銷員？」

大家聽到這個題目都笑了，理所當然沒有一個人會舉手說：「對，我是一個盲目的推銷員。」每個人都覺得自己了解產品、了解客戶、了解自己的責任和工作。

接下來我會問一個小問題：

「假設你歷經半個月的努力，終於獲准進入董事長辦公室，但是你只有十分鐘，你會怎麼開始？」

我希望正在看這本書的你，也能好好思考這個問題，如果是你會怎麼開始？

是先自我介紹？是先寒暄？還是直接切入主題推銷產品？

假設你已經想好答案，那麼我告訴大家一個小故事：

有個銷售員歷經重重困難，終於獲准進入某家大企業的董事長辦公室，就在他花了半個小時，又是自我介紹又是寒暄，最後終於介紹完商品後，坐在沙發上邊聽他說邊翻著雜誌的老先生慢條斯理開口了：「先生，我也很高興認識你，但董事長還在開會呢！」

搞了半天，眼前這位先生只是個偷懶休息的清潔工。

真是尷尬是不是？所以關於前面那個問題的第一步你想到了嗎？

你必須先確定眼前這個人，真的是你想找的人。

如果身為銷售人員的你辦不到這一點，和瞎子摸象其實是沒什麼差別的。

銷售的第二步：搞清楚客戶要什麼？

菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個詞。

多年前，房市開始看漲的時候，我手上有一間房子想賣，就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子，不過之前和我來往的資深老鳥離職了，仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。

這位菜鳥仲介跟我見面的時候，手上已經有我房子的基本資料，但一見面時他劈頭就說：「狄先生，我看過你這間房子，缺點很多，格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵，我勸你不要太在意價格，只要有人開價就盡快賣出去，對你是最好的。」

聽到這話，我問他：「那你覺得價格要壓到多低，才有人開價？」

他講了一個數字，我一聽很不高興，這個價格比我當初買的價格還低了一成，而我當初還是在房地產低迷的情況下買的，可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本，以及當時房價看漲的趨勢，一味的想要壓低我的底價，讓這間房子容易出手。

後來，我再也不接這個人的電話，也不再跟這家房仲業者打交道。

還有一次，我想要買台二手車，我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕，也很有衝勁，我一進門他就熱情的迎了上來，開始跟我介紹他們新入手的車款，但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。

當我問：「這款奧迪A4的性能如何？」他卻回答我：「先生，我建議你看國產或日系車種，裕隆日產或豐田都很受歡迎，它們的價格不僅比較便宜，維修和零件費也都不高，而且駕駛操作較靈活，更重要的是，二手市場的價格也都比較好，到時候要轉手也很容易。」

我聽他自說自話講了半個小時，也沒聽到他問：「你的需求在哪裡？」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的？」

對二手車商來說，國產或日系車種的利潤可能較好，但我當時想找的是一輛安全性高的車子，聽說（只是聽說……）國產或日系車種的車身鋼板通常較薄，駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好，而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法，反倒一直推銷他想推銷的車子，於是，我二話不說起身離開，去別家二手車商，他也失去這筆自動上門的生意。

為何菜鳥業務員都活不過三個月？

如果你也是業務或銷售人員，看得出前面那兩個菜鳥人士，犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎？

前面第一個房仲業務員所希望的，是想壓低我的售價，讓房子好賣，增加自己的業績，而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高，市場對於低維修成本的國產車比較有興趣，因此斷定我買二手車也是這個原因。

但他不知道的是，我要買的這台車不是給我自己開的，而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的，因此車子的安全性是第一考量。

上述這兩個例子其實說明了一件事，全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶，希望成交，然而每個月，也有不少人從業務圈被淘汰。

從人力資源公司萬寶華之前對亞洲人才的調查報告中發現，大家都承認業務是個很重要的工作，但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺，而且在亞洲地區，市場很需要業務，但業務卻是最難找的職務，而要找到優秀的業務人才，更是難上加難。

所以，業務員的缺口從未被填滿，就是因為業務人才的流動率太高，不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員，幾乎天天都在徵才，而每十個進入業務領域的人，也都有一半以上心生退卻，甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。

原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧，開始的幾個月沒有業績，心就先慌了，或是個性白目，一被客戶投訴講話不得體，就垂頭喪氣不想幹了，使得這些菜鳥業務員，通常熬不過三個月的試用期就陣亡。

我想告訴這些菜鳥業務員的是，在賣東西給客戶之前，應該要先掌握公關銷售的第一個原則，就是「搞清楚客戶真正的需求」。

無奈的是，我也碰過很多菜鳥業務員跟我說：「我怎麼會不懂這些道理？」

他們自認自己研讀過很多資料，對公司產品瞭若指掌，也實地勘查過各種狀況，而且還接觸不少客戶了，已經知道客戶究竟想要什麼，可悲的是，根據我的多年觀察發現，這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的，甚至不懂到底要如何做，才能順利成交。

〔I．H．I〕三點不露的銷售話術

猶如江湖郎中或詐騙老手都有不為人知的殺手鐧一樣，那些專靠銷售吃飯及致富的公關專家，也有一套每戰必勝的祕法。這個不外傳的絕世功夫一旦苦學成功，就能打遍天下無敵手，只要他鎖定目標，任何人都逃不過他的手掌心。

說來諷刺，原本這些不外傳的絕世祕學，如今早被一堆心術不正的人士，拿去詐騙或坑殺消費者，有的甚至還大張旗鼓的開班授課，亂教一通。

在此，筆者就要公開這些江湖術士的假功夫，以及，包括很多戰無不勝的公關專家及銷售高手，都在使用的這套祕笈，只要你用心領悟，你將發現，這些江湖祕訣及公關專家的銷售戰術及話術，並不如你想像中來得艱深複雜。

事實上，所有靠嘴巴打天下的行業，包括行銷、公關、銷售、理專、保險，甚至是仲介或命理師，都一直在運用這套祕笈，只是有人用不同的名詞包裝，有人則是日用而不知。

這個祕笈就是〔I．H．I〕三點不露的銷售必勝法則。

簡單來說，當我們要銷售或推廣某個產品或理念時，在這個過程中，必然存在三個要素，一個是我自己（I），第二個是客戶（HE），第三個是產品（IT）。

當一個銷售高手或公關專家在進行這個過程時，他心中早已盤算好這三個要素之間的利益關係，以及如何運用三要素之間的生剋消長，來達成目的。

然而，這些盤算或操作的藍圖，永遠只能放在他心中，就像保護級電影三點都不能露一樣，這三要素的存在及相互間的關係，絕不能透露給客戶，也不能讓不相干的第三者知道，否則，整個銷售或推廣過程就無法成立。

例如，某個命理師看見來求助的失婚婦女時，心中瞬間早已做好〔I．H．I〕的關係定位及戰術，他絕不能讓失婚婦女知道，他現在為她設計出來的解決方案，只有三成是真的（也就是說七成都是假的，純為心理安慰作用），他更不能讓她知道，他與她的關係，是一個不平等的關係，而造成這個不平等關係的原因，是她內在的需求，以及他的專業形象及表現。

因此，命理師只要懂得運用〔I．H．I〕法則，就可以輕鬆的把產品，也就是他為她設計的解決方案賣給她，而且還讓她感激涕零，不但付錢爽快不殺價，日後還幫命理師宣傳口碑。

例如，電器銷售員經常花了很多時間，為前來詢問冷氣或電視的消費者做說明，但往往都是說了半天，人家反而掉頭就走。

有經驗的銷售員，或是經過〔I．H．I〕訓練的人，就不會浪費口水先做說明，因為當他搞不清消費者的需求，以及消費者擁有多少產品資訊值時，就等於在 HE 值上是零，就算他自己的 I 值和產品的 IT 值很高，也只能矇著眼睛亂槍打鳥。

過去，在我輔導過的店銷人員身上，常看見一堆搞不懂〔I．H．I〕法則的銷售員，甚至連自己的 IT 值也不夠高，就開始和消費者雞同鴨講，不但浪費時間，也間接趕走了消費者。

延續前面的例子，如果銷售員懂得先問清楚 HE 的需求及對產品的了解度後，發現消費者的預算不多，對品質也不是很要求時，銷售員就可以立刻運用〔I．H．I〕法則，把 IT 值降低，挑出一些價格不貴，但品質上有點瑕疵或功能比較低階的產品，介紹給消費者，並運用他和消費者對電器資訊的不對稱關係（I 值大於 HE值），說服消費者成交。

相對的，如果今天來的是一位很懂電器、預算高又注重品質、品味的消費者，那麼銷售人員就必須調整他的〔I．H．I〕定位關係，提高 HE 和 IT 值，重新找適合對方預算和要求的產品，才能順利完成銷售的任務。

依此類推，賣保險、車子、保健食品、房地產、美容保養品、藥品、專業知識……甚至是販賣愛情、命運和心靈寄託時，都可以運用這個法則快速達成任務。

《沒本錢，照樣創業賺大錢》

銷售的第一步：認清客戶是誰？

你是不是盲目的推銷員？

每個人都能被說服，只是你用的方式他們喜不喜歡？

每個人都能被說服，只是你能不能隨時掌握主軸不離題？

每個人都能被說服，只是……有些人不管多信任你，他就是沒有決定權。

當對方說，「不要再說了，我一點都不想要」，表示他不喜歡你的說法。

當對方說，「所以你剛剛說要推薦我什麼」，表示你沒能堅持立場，鎖定主軸來發揮。

當對方說，「我很喜歡，但是我必須去問誰誰誰……」不要懷疑，你根本沒有找到對的人。

我過去在企業裡為銷售人員上...

作者序：每個人身上，都有看不見的創業基金
【第一課】說對第一句話，就能賣出「現在的產品」：
所有SALES都要會的「基本功」
銷售的第一步：認清客戶是誰？
銷售的第二步：搞清楚客戶要什麼？
〔I．H．I〕三點不露的銷售話術
少說一句錯的，或多說一句對的，業績就差很多
【第二課】說對第二句話，賣出的是「下一個產品」：
把「話術」變成「業績」的〔攻心策略〕
客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼
搞定六種客戶的「關鍵字話術」
一、想說服駕馭型，就要以他為尊
二、反覆型最怕沒有參考答案
三、衝動型只擔心你不給
四、對演說型喊「Action」，凡事都順利
五、邏輯型希望你比他偏執
六、受寵型是你的最佳籌碼

把自己的需求，包裝成對方的需求

【第三課】說對第三句話，就能賣出「未來的產品」：
TOP SALES讓業績倍增的「祕密武器」
只有猶太富翁和TOP SALES才懂的「ＩＦ定律」
如何賣不存在的產品：巫醫的神祕儀式與醫師執照

【第四課】 TOP SALES不會踩的話術地雷
過度比喻會讓客戶掃興
安慰的話沒說好，小心變刺刀
讓人哭笑不得的稱讚
永遠別拿對方的殘疾開玩笑
愈強調「我不說假話」的人，愈使人懷疑
陳述事實最傷人
糾正別人比說錯話更可怕
謙虛的話要看情況說
同情和瞧不起的界線分不清
只要一句話讓績優客戶變奧客
嘲笑式的回答會踩中客戶死穴
有些「不適合」不必說出原因
別忽視客戶的「不要」
意氣用事會嚇跑客戶
自作主張只會得罪客戶
「也」會讓你不小心洩密
「都是為你好」是另類強迫推銷
老說「你懂嗎？」會讓懂和不懂的人都受傷
你「沒關係」，別人其實很有關係
「看看」就不必了
不停地說「我告訴你……」會引起反感
很多事都不該「理所當然」
刻意強調優惠讓人不自在
卸責的話會讓你死更快
沒把握的承諾不要說
錯誤時間說出正確答案，沒人喜歡聽
沒辦法也要先想辦法安撫
懷疑客戶的言論不要隨便說出口
公司規定或SOP更要委婉地說

【第五課】「S‧E‧R‧V‧I‧C‧E」量子攻心服務
服務的能量
持續Sustained
熱忱Enthusiastic
尊敬Respect
想像Visualizw
執行Implement
承諾Commitment
鼓勵Encourage

【第六課】客戶投訴及危機處理的Tips
客戶正在氣頭上，該怎麼說？
道歉也沒用時，如何轉移客戶的怒氣？
用同理心和客戶站在一起
如何搞清楚客戶問題背後的問題？
在電話中，如何安撫客戶的投訴？
避免說出惹火客戶的關鍵字
遇到無法回答的問題，該怎麼說？
報錯價的時候，該怎麼說？
消除客戶敵意的話術
回報問題解決進度的說法
挖東牆補西牆的解決法
讓一步進兩步的說話技巧

【第七課】讓你成為TOP SALES的一句話
知名TOP SALES的名言金句

作者序：每個人身上，都有看不見的創業基金
【第一課】說對第一句話，就能賣出「現在的產品」：
所有SALES都要會的「基本功」
銷售的第一步：認清客戶是誰？
銷售的第二步：搞清楚客戶要什麼？
〔I．H．I〕三點不露的銷售話術
少說一句錯的，或多說一句對的，業績就差很多
【第二課】說對第二句話，賣出的是「下一個產品」：
把「話術」變成「業績」的〔攻心策略〕
客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼
搞定六種客戶的「關鍵字話術」
一、想說服駕馭型，就要以他為尊
二、反覆型最怕沒有參考答案
三、衝動型只擔心你不...