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贏得顧客與員工的認同就是企業獲利的大好商機！
全球有幾百家大企業已經利用開創性的服務利潤鏈改善經營績效。現在，《認同商數（OQ）》這本書揭露出服務利潤鏈的最新版本，那就是：讓顧客和員工「認同」你的企業。
認同企業的員工會對組織展現無比熱忱，顧客也會感受到員工對所屬企業深感滿意、願意為企業效忠與奉獻。至於認同企業的顧客，在對企業提供的服務體驗深感滿意時，會樂於跟他人分享自身體驗，說服大家試用企業的產品，並向企業提出建設性的批評和新產品構想。
當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時，這本書的作者海斯科特、賽瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司（Harrah’s Entertainment）、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場（Build-a-Bear Workshop）和魏格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）等不同行業的個案研究，讓大家理解「參與」這項核心原則，也說明提高員工認同度和顧客認同度的各種方法。三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷，教導讀者如何找出認同自家企業的顧客，持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜，在企業內部建立認同文化，評量並提高企業的認同商數。
學會如何培養認同態度的組織就能在顧客和第一線員工之間，建立一種自我強化的關係。認同企業的顧客其終身價值可能相當於一百位普通顧客的終身價值總和；因此，全力推動顧客認同的員工其終身價值就更加可貴。
這本提供企業強效利器的實用寶典告訴你，怎樣為企業增加那項寶貴價值，怎樣讓員工、顧客和投資人皆大歡喜。貴公司準備好要善用這種認同思維了嗎？
作者簡介：
詹姆斯．海斯科特：現為哈佛商學院貝克基金會教授，也任教於俄亥俄州州立大學並擔任Logistics Systems公司總裁。現為有限品牌公司董事，並擔任顧問為北美、拉丁美洲和歐洲地區的企業提供諮詢服務，是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
海斯科特教授有十餘本著作，包括與其他作者合著的《價值利潤鏈》（The Value Profit Chain, Free Press, 2003）；《服務利潤鏈》（The Service Profit Chain, Free Press, 1997），以及《企業文化與績效》（Corporate Culture and Perforamance, Free Press, 1992）。發表過多篇論文，散見於《哈佛商業評論》、《行銷期刊》（Journal of Marketing）、《史隆管理評論》（Sloan Management Review）、《加州管理評論》（California Management Review）等知名期刊。
厄爾．塞瑟：現任哈佛商學院貝克基金會教授，曾任優比速快遞（UPS）服務管理基金會會長，自一九六九年起任教於哈佛商學院。賽瑟教授也擔任顧問，為北美地區、亞洲和歐洲地區的一些企業提供諮詢服務，同時也是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
賽瑟教授在一九七二年為哈佛商學院開辦服務營運管理的第一門課，在哈佛商學院企管碩士課程中教授許多課程，包括生產與作業管理、決策與道德價值觀、營運經理人、以及服務管理。目前教授領導發展課程，為二○○五年由其共同創辦的主管進修課程。一九八二年，賽瑟出色的教學使其名列《財星雜誌》撰文報導全美商學院八大教授之一。
喬．惠勒：現任服務利潤鏈協會執行長，協助企業落實服務利潤鏈的概念並獲得驚人的經營成效。曾參與多家企業的策略專案，包括：卡夫通用食品公司（Kraft General Foods）、艾爾文石油公司、費爾蒙飯店暨渡假村、宏利金融公司（Manulife Financial）、出口開發公司（Export Development Corporation）、加拿大永明人壽（Sun Life of Canada）、加拿大帝國商業銀行（Canadian Imperial Bank of Commerce）和PayPal。
譯者簡介：
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修練III—變革之舞》、《杜拉克精選—個人篇》、《搜尋未來》、《市場的真相》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》。
名人推薦：
招待好員工、招待好顧客，企業獲利的大好商機！
【各界佳評】
「我看這本書時，還不時捏捏自己，這是真的嗎？擁有感商數這麼有效？這麼簡單？這本書透露出擁有感商數這項既精準又以人為本的獲利引擎，已經讓產業有所改觀。我心想，要是幾年前就有這本書可看，現在我的公司會多麼不一樣？」
──史考特．庫克（Scott Cook），財捷公司（Intuit）創辦人暨執行委員會主席
「想瞭解企業如何與顧客更深入地合作，就非看這本書不可。這本書提出一項新穎陳述，說明成功企業如何跟顧客與員工建立緊密關係，以此做為企業成功的催化劑。」
──藍傑．古拉地（Ranjay Gulati），哈佛商學院教授
「服務利潤鏈一直是將服務經濟成功轉型的最有效概念之一。閱讀並應用《OQ》這本書闡述的構想，就能協助企業實現卓越服務並提高顧客與員工的認同。」
──湯瑪斯．戴文波特（Thomas H. Davenport），巴布森學院（Babson College）資訊技術與管理學特聘教授
「海斯科特、塞瑟和惠勒的新作，將具突破性的服務利潤鏈公式加以延伸，協助企業在員工與顧客群中創造品牌認同感。」
──湯姆．華森（Tom Watson），歐尼康集團（Omnicom Group）名譽副董事長暨歐尼康大學（Omnicom University）院長
「有辦法讓顧客和員工真心關切企業成功，這種企業確實與眾不同。《OQ》這本書利用許多實例突顯企業採取的明確行動，讓大家知道怎樣在自家企業中實現這個難以捉摸的理想。」
──吉茵．柏莉斯（Jeanne Bliss），《顧客長》（Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action）作者
「本書利用一個又一個的實例，說明服務利潤鏈的新發展，提出掌握員工及顧客體驗這項根本要素的整體理論，和簡單明瞭的衡量方式。」
──安迪．佛洛姆（Andy Fromm），服務管理集團（Service Management Group）總裁暨執行長
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當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時，這本書的作者海斯科特、賽瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司（Harrah’s Entertainment）、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場（Build-a-Bear Workshop）和魏格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）等不同行業的個案研究，讓大家理解「參與」這項核心原則，也說明提高員工認同度和顧客認同度的各種方法。三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷，教導讀者如何找出認同自家企業的顧客，持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜，在企業內部建立認同文化，評量並提高企業的認同商數。
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詹姆斯．海斯科特：現為哈佛商學院貝克基金會教授，也任教於俄亥俄州州立大學並擔任Logistics Systems公司總裁。現為有限品牌公司董事，並擔任顧問為北美、拉丁美洲和歐洲地區的企業提供諮詢服務，是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
海斯科特教授有十餘本著作，包括與其他作者合著的《價值利潤鏈》（The Value Profit Chain, Free Press, 2003）；《服務利潤鏈》（The Service Profit Chain, Free Press, 1997），以及《企業文化與績效》（Corporate Culture and Perforamance, Free Press, 1992）。發表過多篇論文，散見於《哈佛商業評論》、《行銷期刊》（Journal of Marketing）、《史隆管理評論》（Sloan Management Review）、《加州管理評論》（California Management Review）等知名期刊。
厄爾．塞瑟：現任哈佛商學院貝克基金會教授，曾任優比速快遞（UPS）服務管理基金會會長，自一九六九年起任教於哈佛商學院。賽瑟教授也擔任顧問，為北美地區、亞洲和歐洲地區的一些企業提供諮詢服務，同時也是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
賽瑟教授在一九七二年為哈佛商學院開辦服務營運管理的第一門課，在哈佛商學院企管碩士課程中教授許多課程，包括生產與作業管理、決策與道德價值觀、營運經理人、以及服務管理。目前教授領導發展課程，為二○○五年由其共同創辦的主管進修課程。一九八二年，賽瑟出色的教學使其名列《財星雜誌》撰文報導全美商學院八大教授之一。
喬．惠勒：現任服務利潤鏈協會執行長，協助企業落實服務利潤鏈的概念並獲得驚人的經營成效。曾參與多家企業的策略專案，包括：卡夫通用食品公司（Kraft General Foods）、艾爾文石油公司、費爾蒙飯店暨渡假村、宏利金融公司（Manulife Financial）、出口開發公司（Export Development Corporation）、加拿大永明人壽（Sun Life of Canada）、加拿大帝國商業銀行（Canadian Imperial Bank of Commerce）和PayPal。
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美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修練III—變革之舞》、《杜拉克精選—個人篇》、《搜尋未來》、《市場的真相》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》。
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「我看這本書時，還不時捏捏自己，這是真的嗎？擁有感商數這麼有效？這麼簡單？這本書透露出擁有感商數這項既精準又以人為本的獲利引擎，已經讓產業有所改觀。我心想，要是幾年前就有這本書可看，現在我的公司會多麼不一樣？」
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「想瞭解企業如何與顧客更深入地合作，就非看這本書不可。這本書提出一項新穎陳述，說明成功企業如何跟顧客與員工建立緊密關係，以此做為企業成功的催化劑。」
──藍傑．古拉地（Ranjay Gulati），哈佛商學院教授
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──湯瑪斯．戴文波特（Thomas H. Davenport），巴布森學院（Babson College）資訊技術與管理學特聘教授
「海斯科特、塞瑟和惠勒的新作，將具突破性的服務利潤鏈公式加以延伸，協助企業在員工與顧客群中創造品牌認同感。」
──湯姆．華森（Tom Watson），歐尼康集團（Omnicom Group）名譽副董事長暨歐尼康大學（Omnicom University）院長
「有辦法讓顧客和員工真心關切企業成功，這種企業確實與眾不同。《OQ》這本書利用許多實例突顯企業採取的明確行動，讓大家知道怎樣在自家企業中實現這個難以捉摸的理想。」
──吉茵．柏莉斯（Jeanne Bliss），《顧客長》（Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action）作者
「本書利用一個又一個的實例，說明服務利潤鏈的新發展，提出掌握員工及顧客體驗這項根本要素的整體理論，和簡單明瞭的衡量方式。」
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