<內容連載1>
課堂 1 加快決策－豪斯登堡
「因為重視速度而引發的失敗，再多也沒關係。」──傾聽第一線意見，當機立斷執行「顧客至上」策略
豪斯登堡是一座主題樂園，位於長崎縣佐世堡市的大村灣沿岸，在一九九二年開幕。整座園區投資超過二千億日圓，重現荷蘭的城市建築和運河，但因為過度投資加上吸客能力惡化，於二○○三年宣告破產，申請適用《企業更生法》，儘管在企業重整基金的保護傘下力求振作，仍持續虧損。
二○○九年十月，大型旅行社H.I.S.有意接手豪斯登堡並協助進行重整，經過仔細檢討可行性之後，終於在二○一○年三月將之納入集團之下成為子公司，由H.I.S.創辦人兼會長澤田秀雄擔任豪斯登堡的新社長，並且親自站在第一線指揮。澤田秀雄提出了「成本削減兩成、效率提高兩成」的目標，促使員工和公司利害關係人轉變觀念。他也傾聽員工的意見，只要是符合「顧客至上」方針的對策，都會當機立斷付諸實行。二○一○年九月，豪斯登堡首度轉虧為盈，儘管這是六個月的非完整會計年度結算，但也代表了新體制順利運作。
豪斯登堡主題樂園在二〇一〇年九月，出現了創業以來的首度盈餘。
徹底執行削減兩成費用的同時，也和其他產業合作，強化集客能力。
豪斯登堡的買主H.I.S.，由會長澤田秀雄親自進駐豪斯登堡，傾聽現場的意見，當機立斷執行企業重建策略。
晚間九點多，儘管戶外寒風刺骨，豪斯登堡的園區內人潮絡繹不絕。熟年情侶們抬頭專注欣賞著閃閃發光的燈飾。這一天是十一月的平日夜晚，園區內的歐風餐廳大約坐了五成滿，夜晚如此熱鬧的景象是一年前難以想像的。
「只要用對方法就一定能辦到，雖然說我沒有全然的把握，而且朋友和公司幹部都反對這項投資案。」豪斯登堡社長澤田秀雄，回顧自己決定接手豪斯登堡時，是這麼想的。
澤田身為大型旅行社H.I.S.的創辦人，同時是該公司現任會長，接手豪斯登堡對他來說，是一項重大的決斷。H.I.S.在二〇〇九年十月表態願意接手豪斯登堡，評估小組隨後前往長崎縣佐世保市，花了兩、三個月的時間仔細進行實質審查（due diligence）。
豪斯登堡是一座主題樂園，於一九九二年開幕，當初是在日本泡沫經濟時代規劃，投入金額超過兩千億日圓，園區內重現了荷蘭的城市建築以及運河，充滿濃濃的荷蘭風情。豪斯登堡的全盛時期是在一九九六年度，創下了一年三百八十萬人次入園的紀錄，此後逐漸走下坡，終於在二〇〇三年因經營不善宣布破產，申請適用《企業更生法》。豪斯登堡在野村證券企業重建基金的保護傘下繼續營業，但依舊是虧損連連。
澤田透露，其實早在六、七年前就曾探詢過接手事宜：「由於園區占地寬廣，需要龐大經費，但相形之下商圈人口較少，因此接手的困難度相當高。」在H.I.S. 實質審查的過程中，園區地點不佳、修繕費用過高都是問題。豪斯登堡開幕將近二十年，預估每年所需的修繕費將高達二十億日圓左右，這些問題也使得H.I.S. 一度想要縮手。但就在二〇一〇年二月，澤田突然改變主意，不顧幹部的反對，決定接手這個燙手山芋。
隔年三月，豪斯登堡成為H.I.S.的子公司，由社長澤田親自督軍。澤田笑著說：「其實當時我是想交給年輕的幹部負責，遺憾的是沒有人自願舉手。」站在第一線調度指揮的澤田，直到現在每個月還是有一半的時間待在佐世保。
騎腳踏車在園內奔走，不斷下達指示
澤田在二〇一〇年三月就任時就立刻喊出口號：「刪減兩成的費用，並為了達成上述目標提高兩成工作效率。」因為澤田在實質審查的過程中清楚知道，想要管理這個幾乎是東京迪士尼樂園兩倍大的超大園區，根本沒這麼容易。依照事前規劃的企業重建計畫，同年四月，豪斯登堡的入園票價從原來的三千二百日圓，調降到二千五百日圓（成人票）。
此外，他們將園區內須付費的區域集中在中心地帶，免費開放的區域占了總面積的兩成。而園區人力也集中在須付費的中心區域，藉以控制成本。為了達成刪減兩成費用的目標，還與廠商交涉電力供應以及花卉運送等問題。
員工的工作速度對支出造成極大影響，澤田並不管制在園區內靠開車移動的員工，而他自己則是騎腳踏車來回穿梭，後來員工也向澤田看齊，放棄四輪改以兩輪代步。園區內車輛可通行的道路極為有限，相較之下自行車不但行動更方便，還縮短了行車時間。
澤田在園內奔走，不斷對員工下達指示。當他一說：「這裡掉漆了」，就會立刻要人補好；聽到有人說：「園區內很安靜」，中古的喇叭馬上流洩出優美的背景音樂。
門票調降的差額，如果無法靠著入園人數增加來彌補，將陷入需求縮小導致供需失衡的窘境，於是澤田認為有必要重新評估園區內的活動：「現在的活動統統行不通，要徹底檢討，首先取消施放煙火。」
積極採用第一線的提案
澤田這項指示，讓行銷部長松永一朗極為吃驚。松永在佐世保土生土長，是在園區開幕三年後（一九九五年）進入豪斯登堡服務，從進公司以來都是負責活動企劃的工作。松永認為煙火是夜間集客的票房保證，因此對這項決定非常抗拒，但松永的想法澤田聽不進去。
後來澤田決定取消寵物不得入園的決定，使松永的態度從消極轉為積極。松永認為：「豪斯登堡這樣的渡假村式休閒設施，竟然會禁止攜帶寵物同行，是非常奇怪的。」他從二〇〇三年起多次提案取消這項禁令，都被當時的高層否決：「無論從安全面、衛生面或是其他同業的案例來看，否決的理由多的很。」
松永不死心，硬是在舊體制下堅持執行與寵物雜誌合作企劃的寫真會。新經營體制上路後的二〇一〇年四月，豪斯登堡舉行了單日的寵物寫真會活動，松永趁著這個機會對澤田大膽提出：「取消不得攜帶寵物入場的禁令，您覺得如何？」澤田一聽立刻回答：「好啊。」於是自五月中旬起，寵物不得入場的禁令取消了，短短半年的時間約有三千隻寵物入園。
其實在同一時期，松永還提議：「園區內的運河要是可以釣魚，應該很有吸引力。」這項提議也被高層以「有損豪斯登堡形象」遭到駁回，但相同的意見澤田當場表示同意。從同年七月開始，園區內的釣魚運河正式開幕。澤田下達改善指令的同時，也不斷採用來自第一線的提案。松永回憶說：「雖然有辛苦之處，但比起過去，也就是到二〇〇九年為止，公司經營充滿不安、第一線提議完全不被採納的封閉感，這點辛苦根本不算什麼。」
重新振作的松永開始投入夜間活動的規劃，但礙於費用要減少兩成的最高原則，松永遲遲沒有好創意。澤田對一愁莫展的松永說：「不妨借用超人氣書籍的力量。」
七月開幕的恐怖城市「驚悚夢幻博物館」（Thriller Fantasy Museum），將園區內封閉不用的建築物重新加以利用，就是這個方針最具代表性的創意。而澤田也運用自己的人脈，接連取得「海賊王」（ONE PIECE）、「GeGeGe鬼太郎」、「麥可傑克森」等高知名度動畫或影像的使用權。在澤田指引出一條可行之路後，松永發揮了舉辦活動的長才，短短兩個月時間就讓園區的人氣回到剛開幕時的水準。
隨著活動愈來愈吸睛，以往入夜後靜悄悄的園區，恢復了昔日的熱鬧。再加上餐廳的營業時間也延長到晚上十點，熱鬧的程度更勝以往。
裁定「顧客至上」的提案
宣傳部宣傳課的濱野智惠，對於講究速度的澤田式經營風格也大為吃驚。她和松永都是當地出身，自二〇〇六年進入豪斯登堡以來就負責宣傳工作。由於澤田積極採用娛樂素材，讓濱野感到不舒服，因為她認為以往強調的「悠閒與花草樹木接觸的植物渡假村」概念遭否定，所以一開始難以接受。
但是當她看到開放寵物入園和釣魚運河等新措施的實施，這才理解到「顧客至上是澤田一貫的堅持。」二○一○年六月的某一天，濱野對澤田說：「如果能為住宿客人設計一份一目了然的園區活動節目表，不是很方便嗎？」澤田聽完之後立刻回答：「不錯呢，那就下個禮拜開始發送吧！」澤田的答案讓濱野心生後悔，如果是在舊體制之下，製作這種傳單通常要花上一個月的時間。就算活動企劃決定了，但敲定舉辦時間等細節部分卻相當耗時費事。此外還要聚集各活動的負責人，仔細討論傳單的設計，這個部分也需要作業時間。
為了遵守刪減兩成費用的最高指導原則，想要在一個禮拜之內完成傳單，就只能改變工作方式了。濱野決定自己設計傳單，同時也對社內的活動負責人提出兩項要求：第一、不受理過於細微的設計要求，第二、提前決定活動的舉辦時間。
「以往部門和部門之間、有決定權者和負責執行者之間的鴻溝相當深」，濱野這麼說。但這次園區內的飯店負責人接受濱野的要求，立即決定了館內活動的時間。傳單完成後，濱野也沒有將傳單的發放工作交由飯店負責，而是親自到飯店的客房，將新傳單一一交給房客，順便回收舊傳單。就這樣，如澤田的希望，僅僅花一個禮拜的時間，就完成了傳單的製作和發放。
松永企劃的活動交由濱野等人宣傳，在我寫下這篇報導的七月和八月，入場人數分別較前一年大幅增加一三三‧八％、一三九‧八％，濱野還在十月從澤田手上領到了社長獎的殊榮。
其實，濱野也曾因為重視作業速度而引發失敗，她在製作秋季版活動傳單時，搞錯了配合日落舉辦的「日落爵士」的時間，就這樣送印，但為了遵守刪減兩成經費的規則，卻無法重新印刷。在這情況下，濱野和上司等人大動員，在錯誤的傳單貼上更正貼紙。澤田指示查明出錯原因的同時，也告訴員工：「因為重視速度而引發的失敗，再多也沒關係。」
澤田的氣勢不光是員工感受到，就連公司外部的人也慢慢感覺到了。九州旅客鐵道公司（ＪＲ九州）推測，在豪斯登堡的新體制上路之後，相關企劃的門票收入將較前一年成長兩到三倍。如果要販售活動的門票，通常必須向九州運輸局提出申請，而以往都要花上好幾個月的作業時間；如今只要豪斯登堡通知九州運輸局，兩、三天就可以完成申請。「我們的確很辛苦，但我們預料這些活動會非常吸引人，因此團費變得更有彈性，確保入場人數和銷售金額的機動力，這是以往所沒有的。」營業部商品銷售一課代理課長宮田匡，對澤田的魄力讚嘆不已。
連政府機關也想跟上他們的速度
佐世保市政府「企業立地暨觀光物產振興局」觀光物產整合業務經理森永博昭，對新體制追求的速度感也有深切的體會：「澤田決定事情是以數日為單位，當我聽到豪斯登堡打算從二○一一年起推出『上海航線』的企劃時，我壓根兒覺得不可能辦到。」
森永所說的上海航線，是澤田在二○一○年九月提出的構想，購買可以搭載一千人的中古大型郵輪，往返中國上海和佐世保，藉此提高豪斯登堡的集客力。但事實上，佐世保市目前不但沒有國際航線，也沒有入境管理局等公共硬體設施。
佐世保市政府的森永告訴澤田，這個構想「不可能辦到」，但澤田和H.I.S.的幹部不死心，頻繁到市公所拜訪，熱情遊說。就在不知不覺間，森永產生了「想要跟上他們的速度」的想法。這也讓他的態度大轉變，全面協助園方實現二○一一年上海航線的構想。基於日本的固定資產稅、都市計畫稅，佐世保市在未來十年，每年都要支付八億日圓輔助金給豪斯登堡，換句話說，平均每位佐世保市民約要負擔三萬日圓。一位經常和家人到豪斯登堡遊玩的佐世保市民說：「豪斯登堡花納稅人的錢，這點讓人心情複雜，但無論是佐世保市還是九州，都找不到足以取代這裡的地方。如果豪斯登堡能回復昔日的熱鬧，我們也會有切身的感受。」像ＵＳＪ日本環球影城這樣，使用市有地的遊樂設施，在日本相當多。就這點看來，退回一定的私有地固定資產稅也是無可奈何的，對於這樣的情況，不少人都表示能理解。
豪斯登堡二○一○年四月到九月的稅前淨利為四億日圓，雖然說是半年的非完整會計年度結算，卻也是創業以來首度的全期獲利。一如澤田擬定的方針，期中順利刪減了約二十億日圓的成本（人事、宣傳、水電、折舊等），入園人數也較前一年同期成長了一一七‧四％，儘管入園門票降價，營業額仍微幅成長。
就現況而言，這是仰賴補助金才有的獲利水準，澤田也承認：「大約三到五年後，光靠園區的活動收入是不夠的。」豪斯登堡開幕至今已經十八年，光靠現在的入園人數，根本不夠支應全年二十億日圓左右的設備維修費用，因此才急著讓上海航線能盡早實現，強化集客力。
澤田所帶來的變化，無論是員工或是行政單位的相關人士，都能強烈感受到。只是這股勢力會擴散到哪裡，攸關豪斯登堡重建的成敗。
（以上內容摘自寶鼎出版《成為第一隻跳入水中的企鵝──15家日本知名企業起死回生術》課堂1：加快決策——豪斯登堡）
<內容連載2>
課堂10 照顧被忽略的顧客－Nissen胖美眉服飾
「只要實體店面能改變她們的消極想法，逛街購物一定會變得有趣。」──回應胖美眉對可愛女裝的渴望，打造自在舒適的購物樂園
Nissen的控股公司Nissen Holdings，二○○七年十二月出現了二十億日圓的虧損。在這樣的情況下，專營通信販售（包含網購、郵購、電視購物）的Nissen預估，大尺寸的女性服飾SmiLe Land業績可望成長。
自二○○三年一月起，SmiLe Land有了專門的銷售型錄，採用胖美眉當作模特兒，獲得類似體型的女性消費者支持。不久之後，在這群為體型困擾的女性顧客之間，出現一股「想要親手觸摸商品選擇衣服」的需求。Nissen賭上公司的命運，決定強化SmiLeLand這個品牌，於二○○九年十月，開設該公司服飾事業的第一家實體店面。由於Nissen並沒有門市營運的knowhow，於是決定對外求才，打造一個讓胖美眉們能舒適購物的空間。
關西一店在頭一個年度就獲利，並且在二○○九年十二月，為公司經常性獲利做出貢獻。計畫在不久的將來，將再開十∼二十家門市。大型型錄通信販售公司Nissen，開了一家專售大尺寸女性服飾的門市，衣服最大的尺碼到10L。
✽儘管這是該公司服飾事業的第一家實體門市，卻擁有超高人氣，甚至有顧客不遠千里，特地花兩小時車程前來購買。
✽二〇〇九年十月開幕的第一家門市，在第一個年度就獲利，包括第二間門市在內，一年商機約一億日圓。
✽門市裡聚集了三大要件：「人、物品、器材」。這些特點發揮功效，獲得顧客支持。
與兵庫縣JR（日本鐵路公司）尼崎車站連結的大型商城COCOE，在三樓有一家女性服飾店，店內充滿了胖美眉們的笑容，這是Nissen 首次開店的大尺寸服飾店SmiLe Land COCOE尼崎店。寬敞的通道和挑高的天花板，胖美眉們在沒有壓迫感的空間裡行動自如，相當舒適。
門市裡的試衣間，空間大小是其他服飾店的三倍，而且每間試衣間裡還裝了小型空調，以及照起來顯瘦的「魔法之鏡」，讓顧客在如此舒適的環境下，盡情試穿衣服。
就算是在酷熱夏天，在涼爽的試衣間裡也不用擔心揮汗如雨。更棒的是，在其他女裝店很難找到的大尺碼衣服，這裡不但選擇豐富，樣式又可愛，最大的尺碼到10L。
這裡的衣服顛覆了以往「大尺碼＝老氣」的刻板印象，衣服種類相當多，讓許多胖美眉眼睛為之一亮。在這些商品當中，還有不少是配合實體門市開幕而特地製作的人氣商品。
由於每家廠商的尺寸標示都不太一樣，胖美眉店員們都會自己親自試穿，再重新懸掛在SmiLe Land標示尺寸的專用衣架上，因此選擇尺寸相當簡單。
向來只在郵購或通信販售才買得到的大尺碼商品，如今陳列在商店內，可以親自觸摸、親眼確認設計和素材，給了消費者很大的安心感。有不少人還遠從三重、和歌山和岡山等地，專門來到尼崎門市購物。
二〇〇九年十月十四日的開幕日，店內塞滿了女性顧客，人潮多到幾乎連轉身都有困難，非常混亂。開店才一小時，等候結帳的顧客已經從收銀台排到了店門口，還有人等了一個半小時才結帳，充分展現SmiLe Land的集客能力。由此也證明了，胖美眉們對大尺寸的可愛襯衫、褲子和裙子，是多麼殷切期待。
人、物品、器材統統齊全，深受女性好評
光是尼崎門市開幕首日，營業額就達到首月銷售目標的一半，買氣完全不輸隔壁的日本國民品牌Uniqlo的超大門市，可說盛況空前，也讓業界人士大為震驚。
SmiLe Land的好評在紡織界傳了開來，尼崎門市連日來有其他業者前來試探敵情，也有百貨公司主動提出設櫃的請求。該店在二〇一〇年十月迎接開幕一週年，Nissen早就設定開店第二年就能轉虧為盈，但開賣首日的盛況以及顧客持續來店──第一年就獲利──完全出乎公司的預期。
實體門市的負責人，也是SmiLe Land部店舖開發小組經理岩瀨三欣分析：「要是沒有深受顧客支持的人（店員）、器材（店內空間），根本無法獲得顧客認同，單靠物品（大尺寸的衣服）根本不可能會如此成功。」實體門市的成功，可說是人、物品、器材統統齊全，引發胖美眉同感所帶來的結果。
其中成功的最大原動力，就是與胖美眉們體型相同的店員們，站在銷售第一線與顧客對話。店長永木尋子綻放笑容說：「與顧客相同體型的店員站在店裡，讓顧客不自覺打開心防，從體型的煩惱到戀愛的話題都能聊。」
正因為是史無前例，才想挑戰
岩瀨進入Nissen是在二〇〇八年十月，以型錄販售為主的SmiLe Land是在二〇〇三年一月誕生，直到二〇〇七年業績才逐步擴大，並持續保有盈餘。因為設想今後競爭者恐怕會迎頭趕上，Nissen決定搶先一步，在二〇〇八年春天打造實體門市，於是找來岩瀨負責。
從SmiLe Land品牌成立之初，就率領該事業的style SmiLe部長羽淵淳坦承，Nissen並沒有經營實體門市的經驗。儘管和服事業有實體門市，在洋服方面卻是初次嘗試。由於開店準備的時間不到一年，他們決定對外徵求負責門市開發和經營的人才。
二〇〇八年初夏，獵人頭公司推薦了岩瀨。岩瀨和羽淵頭一次見面時，對Nissen這個品牌並不怎麼瞭解。不過當他聽到這份工作是要開發前所未有的大尺寸服飾專門店時，他說：「務必讓我挑戰看看。」
岩瀨之前曾在紡織業的ABAHOUSE INTERNATIONAL公司服務，主要負責採購，後來自己創業。創業約四年後，先後負責運動用品le coq、女性包包master-piece等品牌的強化工作，業界經驗可說是相當豐富。羽淵說肩上背負著重任，要將SmiLe Land培育成Nissen的核心事業，「很希望岩瀨成為公司的一份子，一起規劃品牌的成長策略。」
其實Nissen 決定要打造SmiLe Land實體店面之時，正陷入經營危機。二〇〇七年十二月Nissen Holdings出現了二十億日圓赤字，旗下的Nissen開始刪減型錄印製等費用。
但是光靠刪減費用，公司無法成長，必須看準能為公司帶來利潤的領域，將錢投資在應該投資的地方。削價競爭激烈的服飾業界，SmiLe Land可望在大尺寸服飾這個未開拓的市場，贏得顧客高度支持，經營高層自然也對這個品牌寄予高度期待，希望它成為少數具成長力道的事業體之一。只許成功不許失敗的壓力，逼得羽淵只能奮力一搏。
掌握SmiLe小姐的顧客基本資料，是最大優勢
如果是一般的紡織公司，開設大尺寸專門店的風險相當高。就算在門市附近分發傳單，踏進店內的也只限於少數胖美眉，來客數是否足以打平收支？沒有人可以掛保證。
這一點，Nissen是有勝算的。Nissen為了拉近與顧客的距離，將SmiLe Land的死忠支持者稱為「SmiLe小姐」，羽淵說：「經營郵購長達六年所奠定的實力，讓我們知道SmiLe小姐住在哪。」擁有這群SmiLe小姐的顧客資料，是Nissen最大的優勢，「所以才決定要開設實體店面」。
因為無須花費市調的經費，投資回收較快，只要對SmiLe小姐發電子郵件通知就好，效率更高。更讓岩瀨感興趣的是，nissan擁有能明確掌握SmiLe小姐所在位置的顧客基本資料，岩瀨說：「羽淵告訴我SmiLe Land的市場有這麼大，讓我感受到商品的市場性。」實際上，從二〇〇八年底到二〇〇九年初，剛進公司的岩瀨首先著手的就是選擇門市地點，而顧客基本資料給了他極大幫助。
一開始選擇的地點是尼崎，第二順位是仙台，這是根據顧客資料所掌握的SmiLe小姐分布地點，最後「從兩個不同的區域型態中選擇。」一號門市的尼崎，SmiLe小姐占了絕大多數；二號門市的仙台，則是SmiLe小姐客單價最高的，但因為東北人口較少，人數並不多。羽淵說，現在仙台店開幕一年，還是有出現赤字的時候，原因就在這裡。
到二〇〇九年春天為止，岩瀨選擇兩個地點相互對照，預定於同年十月開店，只剩下七、八個月準備，岩瀨根本沒有時間停下腳步。
剛進公司時，岩瀨一度蠻不在乎地表示：「儘管是大尺寸，但也還是女裝啊！」但他很快就發現「自己的想法太過天真。」他靠著自己在業界的人脈，拜訪了紡織廠商，直接和廠商談判製作大尺碼女裝，但現實是殘酷的。岩瀨說，他跑了近百家，有好幾十家毫不客氣地「嘲笑我」。只有七家廠商看過岩瀨提供的資料後，願意給予協助。
胖美眉店員和店內設計，引發共鳴
不過，尋找店員讓岩瀨傷腦筋的程度，遠遠超過衣服調度。曾打響多個人氣品牌的岩瀨知道，促使顧客持續上門的要素，就是要有能引發消費者同感的人、物品、器材。遵循該項成功法則，想要讓SmiLe Land 獲得SmiLe 小姐的同感，就得找體型跟SmiLe 小姐差不多的店員，但實際困難度卻超過想像。
岩瀨從二〇〇九年夏天就開始尋找合適的店員，無論是透過人力仲介公司或是有紡織經驗的人，個個都是身材苗條。在這樣的情況下，岩瀨只好走上街頭，對合適的胖美眉搭訕，或是透過通信販售的網站募集，尋找合適人選。
每一位應徵者都是由岩瀨親自面試，這些人是否有相關經驗，並非岩瀨尋人的條件，他說：「笑容自然的胖美眉才是我們要的。」最後除了店長永木以外，其他六名店員全都是沒有相關經驗的素人，岩瀨說：「尋找與SmiLe小姐的體型相仿的店員，這一點我絕對不會妥協。」因為SmiLe小姐們說：「與自己體型相似的店員，讓人產生親近感，店員身上的衣服看起來超好看。」再者，其他服飾店也沒有這樣的店員。
第二點，器材，也是相同的情況。如同在本篇文章一開始時介紹的，該間門市裡有著寬敞的通道、挑高的天花板、又大又涼爽的試衣間，無論哪一項都是一般門市較少看到的，因此一般服飾店才會讓SmiLe小姐們感到不舒服，對購物充滿不滿。
「店內的設計就是要消除這樣的負面情緒，打造SmiLe小姐們的『迪士尼樂園』。」岩瀨說。岩瀨一邊忙著準備開店，同時跟SmiLe小姐們對話，發現她們經常把「反正」二字掛在嘴上，這也顯示很多人早就放棄了購物的樂趣。
這讓岩瀨確信，「只要實體店面能改變她們這種消極想法，逛街購物一定會變得有趣。」岩瀨不會對這群素人店員在門市的作業模式有過多要求，只希望店員們「能有多一點時間與SmiLe 小姐們交談」，讓顧客充分感受到，門市是一個讓她們感到快樂的地方。
開店之前，所有能做的事都做了，儘管如此，「一直到開幕當天為止，我仍在擔心到底有沒有客人會上門，以如此緊張的心情迎接開幕日，還是頭一遭。」岩瀨洩漏了內心的真實心情。因此開幕首日的盛況，讓岩瀨開心不已。
在店舖聽取不滿的意見，同時進行改良
然而真正的勝負現在才要開始，挺過了開幕首日的「熱鬧祭典」，羽淵說：「因為有了顧客資料，所以首日集客並不困難。」開幕之後，門市的真正價值——商品力才是重點。刺激老顧客不斷回流的關鍵在於，獲得SmiLe小姐們支持的商品。
SmiLe Land的商品尺碼從L到10L，範圍相當大，「每種尺寸對SmiLe小姐的身體產生壓力的部位都不同，我們無法完全理解，只能在商品推出之後，一邊聽取意見同時進行改良，這樣的作業是不可欠缺的。」岩瀨表示。
舉例而言，SmiLe小姐們最常私下吐露的，就是褲子的跨下部位，這可是很難啟齒的困擾，褲子的布料會與大腿摩擦。牛仔褲都會從這個地方裂開，這個煩惱讓她們很傷腦筋。聽到她們的抱怨後，Nissen決定在褲子的跨下部位縫製一片布料。
不過一開始這塊布料很容易破，顧客出現了不滿的聲音。到底這塊布該用何種材質、要多長、多厚、多寬，對SmiLe小姐才舒適？店員們以自身經驗和顧客交談，再將獲得的資訊交給岩瀨。開店後仍持續改良的「跨下不易摩擦的牛仔褲」，如今成為SmiLe Land 最受顧客支持的商品，回購人潮相當踴躍。
開店之後才瞭解的事情不只有商品。店員當中唯一有紡織業經驗的永木表示：「開店後與顧客接觸，真是讓我驚喜連連。」
SmiLe小姐們都不習慣購物，以致於「不知道自己的正確尺碼，很多人都穿著不合自己尺寸的衣服。」儘管店內試衣間寬敞又舒適，但甚至有人害怕進去試衣間試穿，因為過去曾發生試穿衣服卻脫不下來，無法離開試衣間的恐怖經驗，所以她們習慣在網路上購物，穿男士服飾的人更是不在少數。
瞭解SmiLe 小姐特徵的永木，盡可能讓顧客能夠放鬆心情。有趣的是，一旦SmiLe 小姐對永木卸下心防之後，她們的行動反倒是愈來愈積極。一直以來只能自我忍耐的女性，第一次對購物這件事著了火。她們很開心自己能找到合穿的衣服，一口氣抱著十件衣服要試穿，每一件都想試試看。
以試穿件數和購買件數的比例來看，SmiLe Land在這方面的效率的確比普通尺寸的門市差。但另一方面，SmiLe小姐在門市停留的時間，卻是一般服飾店顧客的好幾倍，來店者的購物比率也是壓倒性的高，只要是喜歡的商品，她們都會當場以定價購買。
尼崎門市開店一年就步上軌道，羽淵接獲來自社長佐村信哉的指示：「加快累積門市經營的knowhow。」佐村的目的在於提高第二家門市的成功率，進而在全日本二十個地方開設門市，擴大銷售網路。尼崎門市開幕後，網路購買的營業額也持續上揚，兩者並沒有彼此排斥，反而出現了相輔相成的效果。
（以上內容摘自寶鼎出版《成為第一隻跳入水中的企鵝──15家日本知名企業起死回生術》課堂10：照顧被忽略的顧客──Nissen胖美眉服飾）
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