衝突就要打敗我們。
如果你目前正在拖延和上司就你的職業生涯展開一次早該進行的談話，或者害怕與超保守的叔叔或「老覺青」堂哥進行下一次家庭聚會，那你肯定明白這句話的意思。光是想到他們也許就讓你焦慮到牙齒發麻，緊張得心跳狂飆。
從我們的家庭和社區中心，一直到高階主管和國會殿堂，意見分歧往往被視為「零和賽局 」，這種贏者全拿的局面幾乎沒有犯錯的餘地，更沒有進行高效對話或合作的空間。一場總統大選不是圍繞著相互競爭的國家政策選擇或方向，而是以最極端的語言探討「拯救」國家，免於對方一旦當選後可能帶來的徹底毀滅，以致幾乎沒有空間針對分歧進行高效對話。這種毫無助益的表達方式，給我們最重要的人際關係和制度帶來了巨大且難以承受的壓力。
我們逐漸失去了與任何可能發生衝突或意見不合的人——朋友、家人和鄰居——坐下來共度緊張或情緒不安時刻的能力以及意願。
我們也都開始承受後果。
我們感覺到前所未有的壓力、疏離感和絕望。
在二○一八到二○二一年間，美國成年人自述出現嚴重心理困擾症狀的比例從3.9%增至15%，幾乎翻了四倍；而自述有明顯孤獨感的成年人比例也從過去的十分之一左右上升至接近五分之一。短短三年，變化十分劇烈。
蓋洛普最近一項民調顯示，每四個美國人中就有三個對國家現狀感到不滿，讓這個問題日益嚴重。這和二十年前的和諧狀態完全相反，當時每四個美國人中就有三個對國家現狀感到滿意。
雖然以上事例可能並非衝突的直接後果，但我們完全相信，很大一部分與我們沒有能力妥善處理個人、人際、家庭、社區、組織和國家等多個層面的衝突有關，並因此變得更加複雜。
喬埃在他的病患以及神經科學、社會及行為科學領域的新興研究中都發現了這種模式。羅伯和許多客戶合作，處理緊張衝突的化解、談判和調解情境，喬埃則試圖幫助像萊特夫婦這樣的家庭——他們必須在最後危急時刻決定母親的臨終照護方式——這是一種痛苦的道德危機，而這原本是可以避免的，只要萊特一家（和他們的腫瘤科醫生）進行過關於預後和事前規劃的艱難溝通。但是這場對話被延遲多年，因為避不承認一個讓人難過的事實比較輕鬆。
我們會迴避衝突和痛苦時刻的原因顯而易見，但在表面下總是潛藏著更深層、影響往往更大的因素在支配著我們。首先，我們的大腦傾向於透過平常用來感知身體傷害和攻擊的神經系統來感知意見分歧。
沒錯，大腦會把爭執理解為一種針對性且實際發生的暴力行為。
若不加以干預，這些掌管我們複雜疼痛反應的神經通路和網絡，會透過經驗誘發的神經可塑性和突觸生成，進一步放大其影響。我們以體驗和預期痛苦來回應外界的這同一套神經通路和網絡會變得更強、更劇烈、更根深蒂固。換句話說：同時放電的神經元會連結在一起。
面對這種身心壓力反射作用，我們開始將多數衝突與談判情況視為「壞事」，或者認為這樣的情況最終會痛苦且代價高昂，是我們必須防範或不計一切避免的持續性威脅。我們的本能會立刻啟動「五F」之一：戰（fight）、逃（flight）、僵（freeze）、討好（fawn）或鬱積（fester）。為了應對這種切身的不適感，我們可能會退縮來保護自己，或者採取一些能讓自己心情變好的行為，例如退回舒適圈、在與我們想法雷同且精心篩選的社群中尋求喘息，或是用食物、酒精和其他放縱習慣來麻痺自己，以避免爭執和不良情緒。
我們也可能會將各種差異視為威脅，因此帶著敵意去面對它們。討論往往伴隨著一種特別有害的反應，例如防衛、敵意、苛刻、攻擊、批判和輕蔑。因為怨恨情緒會惡化或促使我們以無禮、嘲弄、謾罵，甚至更糟的肢體暴力行為，這類口頭或非口頭的形式進行反擊。
更可怕的是，衝突持續以各種形式存在於我們生活周遭。或者如同羅伯常說的，衝突就像早、午、晚餐那樣是日常的一部分。
試著想像以下場景：
● 經過忙碌的一天，你終於把孩子們哄睡了。你遛了狗，清洗了餐後碗盤，坐下來追你最愛的節目，卻收到上司的簡訊：「方便打擾一下嗎？」你感到一陣反胃。即使你很想忽略這則訊息，你還是戴上耳機，回了一個豎起拇指的表情符號，強迫自己在下班後又嘶喊了四十五分鐘。
● 你一直很佩服你老爸，然而過去幾年，他的政治觀點和你的可說是南轅北轍。你沒辦法和他聊新聞，就連你生活中發生的大小事都越來越難和他討論。你逐漸了解到，無論在心理或情緒上，不和他說話對你會比較好，因為和他在一起只會滋生負能量、怨恨和壓力。你不禁想：「怎麼回事？我什麼時候變得不喜歡老爸了？」
● 你就知道自己會後悔自願擔任遴選委員會主席，來招募當地公園保護協會的下一任負責人。經過一番詳盡的篩選，委員會正考慮兩位合適的人選：一位年輕黑人女性和一位中年白人男性。儘管你盡了最大努力，但兩個敵對陣營已然成形，而且主要是基於籠統的偏好而非對特定資歷的要求。激烈爭論集中在細微的差異和關於「適任度」的模糊解釋，而你完全明白這是怎麼回事，一方面，你很想指出問題的核心；另一方面，你擔心這會得罪委員會的半數成員；更糟的是，你擔心你的直率發言會讓兩個陣營聯合起來反對你，讓你成為眾矢之的。你陷入困境，不知該如何著手，甚至不確定是否值得承受這麼做之後的可能反彈。
沮喪、疲憊、不知所措、驚恐。儘管我們都渴望明智的領導和共識，占上風的卻是僵局、怨恨和謾罵。
儘管衝突無所不在，我們處理衝突的能力卻日漸衰退。由於無法或不願花心思去處理衝突，我們總是盡可能忽視或迴避，而一旦迴避不了，我們就會將日常的分歧和暫時的衝突升級，彷彿它們是場殊死戰。兩種做法都無法解決根本問題、促進更牢固的關係或產生令人滿意的結果。
這是壞的方面。好的方面是，任何人都能學習將衝突再造為一種變革力量，以更多自信、同理心和更好的成果，更有效地處理分歧。
憑藉各自的專業領域，我們提出了一種全新的衝突應變方法，將衝突視為強大盟友，而非必須迴避的最壞局面。
我們將這方法稱為衝突應變力。
簡言之，衝突應變力就是真誠面對衝突並從中成長的能力。
衝突應變力不同於傳統的衝突解決方式，後者通常將衝突視為需要加以預防、管理或「化解」的東西。相反地，我們主張勇敢面對內在和外在的不安。唯有如此，才能擺脫至今仍持續讓我們的家庭、友誼、職場、社區和國家蒙受傷害並付出代價的那種自我挫敗和兩極化的衝突處理方式。
將各自的專業領域結合，讓我們擁有獨特優勢，能夠解釋並充分利用衝突的內在機制——也就是當我們苦惱時，我們的身體和大腦究竟發生了什麼事——並教會你如何培養衝突應變力，開始以同理心、真誠和責任感來應對衝突。
衝突應變力不單是內在導向的轉變，它還包括一系列的技能和行為，使我們能以有建設和真誠的態度，與意見相左的人互動，同時對自己的行為負責。當然，也包括我們在爭執中應承擔的責任。就像情緒智商，衝突應變力既是一種心態，也是一整套可以花時間不斷練習和完善的行動。每個人——無論你自認是全世界最厲害的談判者，還是最無可救藥的衝突逃避者——都能提升這種能力。
儘管完善衝突應變力的確需要經常練習和持續努力，但就像經常運動可以動用並強化特定肌群，我們保證你會立即受益。透過弄清楚大腦如何接收和回應痛苦不安的時刻，我們可以找出並駕馭各種情緒和心理觸發因子，及時防止它們對我們的決策和行為產生全面影響。信不信由你，我們完全有能力重新連結或重置那些決定我們決策過程、支配我們行為模式，並破壞我們在任何情況下保持沉著冷靜能力的神經通路。沒錯，我們可以從身體上掌控自己的「戰、逃、僵、討好、鬱積」本能。
隨之形成的是一種全新的心理、情緒和生理韌性，它能幫助我們忍受不安與分歧，而不屈服於內在或外在壓力。它使我們能夠從一種更強的自我覺察和自我肯定的立場去協商衝突、調解分歧，最終開始處理之前令我們不知所措的高風險情況和爭議性時刻。
這就是培養衝突應變力的意義，也是為什麼培養衝突應變力對現今社會是如此必要。
我們將提高衝突應變力的框架總結為三個首要步驟來方便你記憶，並增加你在關鍵時刻運用這些技能的機會：
步驟 1. 命名（並深入挖掘）
步驟 2. 探索（並勇敢嘗試）
步驟 3. 投入（並承擔衝突）
本書分為三大部分，分別對應衝突應變力「方案」的每個步驟。在每一部分中，我們將大步驟進一步分解為容易理解且實用的小步驟，包含許多相輔相成的課程、概念和技能，最終幫助你選擇前進的道路，並讓你能將學到的知識傳授給你的組織、團隊、社區和至親好友。每個步驟都代表構成衝突應變力整體框架的概念和工具，無論你遇到什麼樣的分歧或談判，你都能循環使用這些步驟來應對任何衝突，積極投入其中，不管衝突的具體情況如何演變。
也許你會覺得意外，衝突應變力需要我們從自身做起。作為至關重要的第一步，衝突應變力要求我們認識到自己在特定衝突中扮演的角色，並開始了解我們原本應對外在威脅的方式，是如何阻礙我們成長、繼續前進以及在生活的方方面面取得進步。
誰都無法免於衝突在其職業和個人生活上的各種潛在限制。從滿足於平凡的事業、作出糟糕的管理決策，一直到守著不圓滿的人際關係或成為本能性無助的受害者，我們都曾在人生的某個時刻退縮。要麼因為我們害怕「挑起爭端」，要麼因為我們說服自己不值得「費那個勁」。而我們又會因此得到什麼呢？不滿和不信任、冷嘲熱諷和自我懷疑、憤怒和怨恨，以及其他揮之不去的匱乏感、羞愧和內疚的情緒前兆，凡此種種都加劇了我們和衝突之間本就緊張的關係，使我們更不願意以任何有意義或有成效的方式去處理它。這只會延續我們的不良行為模式，迫使我們更深陷於精心打造的「孤島」、「回音室」和看起來安全的舒適圈，來確保再也不需要考慮任何與我們相衝突的想法、偏好或觀點。
為什麼我們建議你學習如何靜下心來「處理」衝突，而不是教你另一種「擺脫」衝突的方法？因為這是任何人解決個人生活和職業上不滿的唯一途徑，也是所有人最終能結束當前充滿猜疑和衝突、敵意和疏離氛圍，唯一真實而有效的機會。
和那些我們可能強烈反對，卻能以禮貌和好奇相待的人當面溝通時，我們幾乎一定會發現彼此的共同利益和連結。即使在極少數情況下行不通，我們也依然能對家人、朋友、同事和同胞為何持有不同看法這點有更好的理解。最起碼，我們會較能接受意見不合的情況。而當我們無可避免地面臨這些分歧以棘手且令人不安的方式出現時，也會更有能力去應對。
作為一種變革力量，衝突應變力能改正自我破壞或有害的行為模式，有助於修補破裂的關係、減輕（或消除）家庭衝突的重擔，同時緩解持續不斷的壓力和絕望——那種來自激烈衝突，或即使沒有衝突也風雨欲來的不安預感。
衝突應變力也能扭轉你在職場中因壓力大、工作滿意度低、創意低落、人員流動率高或收入損失而遭遇的人際關係破裂。如今，那種只要專業組織和社群中人人意見相同、合得來就會發展良好的觀點，已與數十年來的紮實研究完全相左。研究顯示，每一種類型（包括觀點）的多元性，都有助於提升一整個組織，包含高層決策者到基層員工。職場中較高的多元性和包容性，能增強招募和留住人才的效果，讓生產力最大化、促進創新、增加團隊績效、改善決策，並提升各項關鍵指標的財務表現。
同時，大學、公司和其他非營利組織想要成功，就必須吸引來自各個群體，涵蓋政治、意識形態、種族、族群、性別、宗教、地域等的頂尖人才，而不是光從與組織中其他人的思維、外表和行為方式最相仿的群體去尋找。
但是，如果人們沒有意願、能力或技巧真正去討論這些觀點上的差異，並以開放、積極的態度共同面對它們，那麼多元性的價值就無法讓任何人獲益。而即使人們確實有意願、能力和技巧這麼做，如果組織並未建立一套流程，為這種極具優勢的衝突創造空間或機會，也是沒有用的。
無論個人或集體都需要開始培養衝突應變力，並在與人意見分歧時加以運用，不管對方是自己在乎或不在乎的人、同事、鄰居和生意夥伴，好比說我們那超保守的叔叔、「老覺青」堂哥、下了班也不放過我們的苛刻上司、坐在談判桌對面的敵方，或者站在敵對陣營的政治對手。我們越快達成這點，就越快能開始有意義且持久地改變處理衝突的方式。即使是最艱難、最令人沮喪、最具爭議性的對話，都能轉化為和解與合作、事業發展與個人轉變的機會。
從令人不安的家庭聚會、充滿爭議的家長教師聯誼會，一直到分裂的政治辯論和最棘手的談判桌，接下來我們將教你如何培養、鍛鍊你的衝突應變力肌群，並開始處理衝突，不擴大或迴避它，也無須放棄你最珍視的價值或最想要的成果。我們還將用簡單易懂的語言，解釋我們的大腦和身體如何處理衝突，並教你一些出奇簡單（但絕不過度簡化）的步驟、策略和最佳實務，讓你更有力、更鎮定地擺脫衝突。這些內容擷取自神經學、心理學和認知神經科學的新興研究，以及羅伯和他的同事在哈佛法學院教授談判課程數十年來所研發的素材，包括自我診斷評估、培養良好行為的最佳實務，以及——等你準備好後——關於如何選擇與他人展開互動的適當時間、地點和場合的建議。
為了讓課程更生動，我們將分享自己在專業和個人經歷中的一些艱苦戰鬥和令人振奮的成功案例，以及歷史上許多擁有不同專業、政治信念和國籍的勇敢機智人物體現衝突應變力的故事。
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