名人推薦：溝通心理學專家 裘凱宇

暢銷書作家 鄭匡宇

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？

【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求

恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？會立刻回答「擅長」的人，應該不多。最近市面上出現幾本關於聊天的書，都頗受歡迎，正是因為大多數人都自認不擅長聊天。

前言中提過，我原本也不擅長聊天。我不太喜歡與別人分享自己的事，而且基於職業的緣故，我不管說什麼，都習慣組織可導出結論的邏輯，再順著邏輯有條有理地說話。

在字典裡查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然後有邏輯地導出結論。然而，商務工作一定有其目的。因此，從定義來看，沒有目的的閒聊與有目的的商務工作恰好相反，聊天似乎在工作上完全派不上用場。

不過，你或許也發現，工作能力很好的人通常很會聊天。業務員是最好的例子，為了與客戶保持良好關係，讓商談順利進行，他們在進入主題前，都免不了閒聊一番。

公司內部的關係也是如此。在與主管、部屬、同事談公事時，是不是時常伴隨一些閒聊？聊天能讓資訊傳達更順暢，具有潤滑油的功能。連自認不擅長聊天的我，回顧一路走來的經驗，也發現自己在工作時經常閒聊。

舉例來說，到律師事務所求助的委託人當中，有些人可能極度緊張，若不閒聊一下讓他們放鬆，根本無法進入主題。此外，要與其他律師或職員建立良好關係，聊天也很重要。換句話說，工作時的閒聊看似不著邊際，其實是為了達成目的的手段。

我最近在想，能否藉由分析商務閒聊的內容，找出一套談話策略。正因為我原本不擅長聊天，才會思考能否傳遞對商務人士有幫助的資訊。

◼︎用聊天滿足心理需求

各位有沒有聽過馬斯洛的「需求層次理論」（請見圖表1）？這個理論是由美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛（Abraham Maslow）提倡，主張人類的需求是由一個五層金字塔組成，先有低層次需求，在低層次需求得到滿足後，才會產生更高一層需求。

人們對於滿足自己需求的對象會產生好感。換句話說，只要透過聊天滿足對方的需求，便能獲得對方的好感。

首先是「生理需求」和「安全需求」，也就是與父母、配偶等家人之間的關係。家人會滿足維持生存的需求，提供一個家確保安心和安全的生活。不過，靠聊天建立這種關係很難，所以這裡先不談。

其次是「社會需求」，簡單來說，就是想擁有伙伴。聊天鎖定的目標從這裡開始。藉由聊天找出自己與對方的共通點，設法成為伙伴，讓對方和自己歸屬於同一個群體。如此一來，能使對方產生好感。

接著是「尊重需求」。每個人都希望受到他人認可，得到好評價，因此尊重、讚美並贊同對方的意見，滿足他的尊重需求，就能獲得對方的好感。

最後則是「自我實現需求」。為了使對方充分實現自我，你與對方必須具備某種程度的關係，例如：主管、前輩、教練等。

由此可見，我們必須藉由聊天，擬定適當的策略，才能滿足對方的社會需求和尊重需求。

Point：進行商務閒聊時，採取適當的策略，滿足對方的社會需求和尊重需求。

【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容

聊天要得心應手，必須按部就班，一步步地往上爬。在此用「閒聊金字塔」來說明（請見圖表2）。

首先，最底層是「聊天目的」。弄清楚自己現在為什麼要聊天，是一切的出發點，也是聊天的基礎。

聊天目的有很多，例如：「在談工作前營造氣氛」、「為順利進入主題做準備」、「與對方建立良好關係」、「說自己的事讓心情愉快」、「想多了解對方」、「打發時間」等，每個人都有不同的目的。

而且，聊天目的會影響閒聊的話題和認真程度，甚至造成遣詞用字或反應的不同。所以，必須先弄清楚自己的聊天目的。

◼︎聊天時要活用兵法

有明確的聊天目的之後，接下來最重要的是了解自己。自己是什麼性格的人？聊天時擅長主導談話還是傾聽？若不擅長聊天，則屬於哪一種類型？了解這些細節，聊天時能明確知道自己的定位。

明明不擅長卻拚命說話，對話只會顯得很不自然。如果你擅長傾聽，只要像平常一樣聆聽對方說話，適時做出反應，配合對方的話題去聊，心理負擔會比較小，對話也比較流暢。

再來是了解對方。《孫子兵法》中有句話：「知己知彼，百戰不殆」，聊天雖然沒有敵我之分，但道理相同。了解對方的性格，掌握他的喜好和興趣，就能提供相關話題。如果一切順利，對方會很樂意與你聊天。所以，必須蒐集對方的資訊。

了解對方之後，要思考如何讓對方喜歡自己。聊天是為了與對方建立良好關係，因此贏得對方的好感很重要。我們必須知道怎麼讓對方喜歡自己，並在聊天時善加運用。

然後是話題。配合聊天目的、對方的性格和喜好，提供可獲得好感的話題。考慮到這一點，自然會選擇對方喜歡的事物、感興趣的內容、雙方共通話題等，作為聊天的題材。

在決定話題之後，最後必須留意言詞。想打動一個人不能光靠邏輯，因為人總是以情感為優先，然後用邏輯將情感合理化。所以，說話時必須先考慮對方聽了會怎麼想，使用不會傷到對方、能使他心情愉悅的言詞。在提出問題之前，也要想清楚該怎麼問，能讓對方比較容易回答。

綜合以上所述，聊天可以分為六個層次，由最底層依序向上，來組織談話內容。只要意識到這一點，大家都能運用談話策略。

Point：先意識到聊天有基本策略，再開始閒聊。

【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

「QART循環」是絕對不會讓談話中斷的技巧。即使對方不想再聊，運用這種技巧，談話仍然可以繼續。

QART循環是以問題為中心來組織談話內容，但並非只是提問。聊天是為了共享情感，因此這個技巧是要讓雙方能好好交談、持續閒聊。為什麼以問題為中心，對話就不會中斷？關鍵在於提問的功能。

假設現在我和你在一起，我問你：「昨天你幾點睡？」此時，你的腦海裡會浮現什麼畫面？

首先，你試著回憶昨天發生的事，例如：「咦？我昨天幾點睡啊？我是十二點左右上床的」，於是你回答：「我昨天十二點左右睡。」這便是提問的功能。

換句話說，因為我問「昨天你幾點睡」，所以你自動回想昨天幾點睡，然後自動回答昨天睡覺的時間。由此可知，提問的兩大功能是針對問題的內容，（1）讓對方去想、（2）讓對方回答。

只要提問，對方總會回答些什麼，對話就不會中斷。當然，如果展開問題攻勢，會令對方覺得不愉快。因此，在對方回答後，自己要表現出贊同、肯定等反應，有時也要說自己的情況，再進入下一個問題。如此一來，對話會依照圖表4的方式發展。

用以下這個例子進行說明：

（1）提問：「昨天你幾點睡？」

（2）對方回答：「嗯，大概十二點左右。」

（3）反應：「咦？還真晚耶！」

（4）自己說：「我都十點左右就睡了。」

（5）再次提問：「一般你都睡幾個小時？」

對方無法忽視（5）的問題，會自動去想「我睡多久啊？大概六小時吧」，接著回答：「大概六小時左右。以前我只睡四、五個小時呢！」

然後，重複同樣的循環。「咦？你只睡四、五個小時嗎？你真的很忙耶！如果是我，隔天一定沒有精神。請問您從事什麼工作呢？」如此一來，對話就不會中斷。

有時候，可以省略自己說的部分，提問並等對方回答後，針對回答做出反應，然後提出相關問題。

◼︎估算話題快要結束的時間點

使用QART循環技巧時，重點是在對話快結束時提問。當自己說完時，如果對方沒有任何反應，或是在對方回答後，自己沒有反應，閒聊就結束了。所以，在對話快結束時提問，能讓對話持續下去。

這種技巧其實經常運用在男女關係上。比方說，透過社交軟體或社群網站聊天，當話題快要結束時，為了不讓對話中斷，在最後提出「對了，○○小姐，你喜歡葡萄酒嗎」之類的問題。

拋出問題讓對方回答，對話便得以持續。因為在你提出問題後，對方會覺得，直接關閉社交軟體或離開社群網站有點尷尬，於是做出回應。QART循環技巧就是運用這種心理。

Point：在進行商務閒聊時，高明的提問技巧格外重要。

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？

【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求

恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？會立刻回答「擅長」的人，應該不多。最近市面上出現幾本關於聊天的書，都頗受歡迎，正是因為大多數人都自認不擅長聊天。

前言中提過，我原本也不擅長聊天。我不太喜歡與別人分享自己的事，而且基於職業的緣故，我不管說什麼，都習慣組織可導出結論的邏輯，再順著邏輯有條有理地說話。

在字典裡查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然...

前言

我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

這不是一本給聊天高手看的書，目標讀者是不擅長聊天的人。因為我從小就不擅長聊天，所以想藉由親身經歷，分享改善的方法。

聊天高手會不自覺提供豐富話題，帶出對方的話，引人注意、勾起興趣。他們大概一輩子都不覺得聊天是件苦差事，不可能理解我們這種人的心情。以前我曾問過聊天高手：

「如何才能成為聊天高手？」

「把想到的事情說出來就好啦！」

「就是做不到才頭痛啊！」（我內心的哀嚎）

從以前到現在，我為了聊天吃盡苦頭，如果可以，寧願離群索居。為什麼我能寫出關於聊天的書？

雖然我不擅長聊天，不過用自己的方式努力駕馭它，並且在工作上取得不錯的成果。有時甚至有人說我「很會說話」，讓我感到非常驚訝。

現在，我在東京一家法律事務所擔任合夥人代表（這家事務所共有二十四名律師），有一定的收入。包含共同著作在內，我出版了三十本以上的書，而且上過朝日電視台「報導Station」等幾十個電視節目。此外，還經營自己的公司。

在工作上，聊天是不可或缺的一環。我即便天生不擅長聊天，但一直以來，悉心鑽研閒聊，並設法運用，為自己的工作加分。我若不會聊天，就沒有現在的成就，可能只是一家小型律師事務所的負責人，說不定連律師這個職業都令我痛苦萬分。

律師工作的大部分時間都在與人談話。委託人上門時，不可能只談法律而不談其他事。透過聊天緩和委託人的緊張情緒，問出必要資訊，在獲得他們的信賴後，才能接到這個案子。如果連聊天都不會，無法順利進行協商。有時在工作中摻雜閒聊，試圖從對方身上找出線索。

在律師事務所裡，若不能藉由聊天建立良好人際關係，工作就無法順利推動。這種情況在任何公司都是一樣。

即使把工作放在一邊，日常生活中，和不會聊天的人相處也很辛苦。成功人生的必要條件是聊天，但不表示人人都必須喜歡或擅長聊天。

重點是在必要時能夠與人談話。不擅長聊天的人仍然可以不擅長，只要適當運用談話策略即可。本書正是為了不擅長聊天的人所寫的指南。

說不定你也跟我一樣，雖然不擅長聊天，但在運用談話策略之後，被說是很會說話的人。如果被這麼說，便會產生自信，進而擬出高明的談話策略。

因為不擅長聊天而逃避人群，絕對無法獲得成功。請各位讀者運用談話策略，讓工作和生活更有意義。我想本書一定會對你有所幫助。

前言

我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

這不是一本給聊天高手看的書，目標讀者是不擅長聊天的人。因為我從小就不擅長聊天，所以想藉由親身經歷，分享改善的方法。

聊天高手會不自覺提供豐富話題，帶出對方的話，引人注意、勾起興趣。他們大概一輩子都不覺得聊天是件苦差事，不可能理解我們這種人的心情。以前我曾問過聊天高手：

「如何才能成為聊天高手？」

「把想到的事情說出來就好啦！」

「就是做不到才頭痛啊！」（我內心的哀嚎）

從以前到現在，我為了聊天吃盡苦頭，如果可以，寧願離群索居。為什麼我能寫出關於聊天...

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
大多數人聊天是卡唬爛，但我聊天藏了一點小心機
大多數人不善於閒聊，若把聊天加點目的有何好處？
【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求
【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容
【好處3關係破冰】用「閒聊矩陣」消除對方的戒心
【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

第2章 想太多、沒重點……，讓你一開口就冷場嗎？
不擅言詞的人有4種類型，你是哪一種？
【類型1】總是在意別人怎麼想──其實對方不會牢記內容
【類型2】找不到合適話題——要運用「麥拉賓法則」
【類型3】不想說沒意義的事——聊天是談重要事的捷徑
【類型4】說話天女散花沒重點——引發共鳴才是關鍵
自我介紹不能只說基本資訊，得突顯自身功能
發言不能一廂情願，要站在對方的立場設想

第3章 學超級業務員常用的9個誘導人心「問話法則」
推銷時，你是用力說明產品，還是用心讚美對方的品味？
拜訪時，除了要有90%的準備，還得當個提問高手
沒話題時，快學卡內基使用「聆聽」這一招
【誘導法1】搞懂對方到底想說什麼，以免導錯方向
【誘導法2】擲出「問話回力鏢」，一問一答炒熱氣氛
【誘導法3】提問時設定範圍，引導對方回答不失焦
【誘導法4】對話是兩人傳接球，你不能連珠炮問不停
【誘導法5】當對方惜字如金，用5W1H找出「話題好球帶」
【誘導法6】遭受攻擊不要動怒，了解原因才能有效回應
【誘導法7】對長輩心懷求教的態度，對方自然侃侃而談
【誘導法8】對方滔滔不絕也無妨，表示你獲得信賴
【誘導法9】抓準場合和情緒，初次見面就能聊得盡興

第4章 學金牌律師常用的10個不著痕跡「套供讚美法」
運用「席爾迪尼原則」，讓你一開口就受歡迎
1、找出彼此的相似性，是贏得好感的第一步
2、說不出好話？可以用律師的「套供讚美法」
3、製造頻繁接觸的機會，比任何技巧都重要
4、善用美食美景做連結，對方看到你就開心
5、自吹自擂令人厭惡，位居下風讓人親近
6、懂得突顯落差，必能增添談話趣味
7、用「異同手法」偏離重點，創造歡樂氣氛
8、提出不同意見時，「對了」、「再加上」很管用
9、即使反對他人主張，也要以YES來表達NO
10、用「YES┼共鳴」回覆對方，好感再加倍

第5章 學知名主持人常用的9個「掌控對話走向技巧」
談天氣很無聊？錯！日常生活是最保險的話題
1、利用聯想法串連話題，對話絕不冷場
2、事先擬定腳本，交換名片讓談話更熱絡
3、學相聲開場白來暖場，推銷也能輕鬆切入主題
4、像查稅員套話，讓對方不知不覺吐露祕密
5、當對方自說自話時，活用魔法詞彙轉移話題
6、從這些事找出雙方共同經驗，避免無言以對
7、遇到不懂的話題，向對方請教讓對話更順暢
8、辨別對方是否情緒發言，再決定以感性或理性來回話
9、購物台不會先說結論，說服他人要先確認對象類型

第6章 為何一句話就惹怒人？因為陷阱都藏在「遣詞細節」裡
關係再好也要尊重對方，否則引發負面評價
對家人、部屬問話要正面，促使對方主動思考解決方法
5W1H讓你不遺漏資訊，但常問WHY會令對方困擾
對話不順使場面凝結？因為觸犯8種禁忌……
「鸚鵡學舌3部曲」是不說錯話的終極武器

第7章 實戰鍛鍊誘導技巧，實踐回話藝術！
怎樣問出實話？2種提問讓提辭呈的部屬吐露心聲
如何拒絕請託？6個技巧使前輩欣然接受你的回絕
怎麼陌生邀約？用「一貫性原則」，連沒交情的人也點頭答應

後記 擬定回話策略前，得先對他人抱持好感

前言 我是律師，很多人以為我很會說話，其實……

第1章 為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
大多數人聊天是卡唬爛，但我聊天藏了一點小心機
大多數人不善於閒聊，若把聊天加點目的有何好處？
【好處1獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求
【好處2知己知彼】「金字塔6層次」幫你組織談話內容
【好處3關係破冰】用「閒聊矩陣」消除對方的戒心
【好處4增加信賴】用「QART循環技巧」讓對話不間斷

第2章 想太多、沒重點……，讓你一開口就冷場嗎？
不擅言詞的人有4種類型，你是哪一種？
【類型1】總是在意別人怎...