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張忘形│溝通表達培訓師

瑪那熊│諮商心理師、人際溝通講師

劉仲彬｜善言心理治療所所長、臨床心理師

鄭匡宇│激勵達人

【試閱1】「道歉」是人際關係的長期投資

●將來有龐大收穫等著你

如同先前所述，必須道歉的場合對人類而言壓力很大，是種危機。

再加上，即使道了歉，能否得到好處也是未知數。不知道對方肯不肯原諒自己，甚至還有道了歉反而吃虧的例子。

但是，這只是短期的情況。長期來看，道歉穩賺不賠。

我認為，「小型道歉」是種對人際關係的長期投資。

尤其，在親近的人際關係（包括夫妻、親子、主管和下屬、同事、前輩、朋友和情人）中，若能在必須道歉的場合好好表達歉意，等到事後回顧時，你將會察覺自己得到了很大的收穫。

所謂的「收穫」舉例如下。

①能夠深入理解對方

即使面對親近的人，我們也不太有機會觸及對方的核心思想，例如他的價值觀或內心情結。

日常對話通常無關緊要，因為別人的內心話雖然重要，但在平時說出來會過於沉重。當我們冒犯或觸怒別人，亦即發生必須道歉的狀況時，對方內心深處的部分自然會流露出來。

一個人在特殊情境下所說的話涵蓋他過去的人生，包括他的價值觀、重視的人事物、討厭遇到的事和內心情結等。

詳情我會在第2章說明。當快要和別人起衝突時，只要用一句「對不起」來踩煞車，就能了解對方的價值觀和真正的用意，加深彼此的關係──但雙方都會嘗到心痛的感覺就是了（笑）。

也就是說，「對不起」是一句打開對方心門的話。

相反地，遇到突發狀況時若不道歉，不正視對方，問題就會延續下去，雪球越滾越大。

當這種關係持續一年、三年甚至五年，會怎麼樣呢？如今，我已經了解自己離婚多達三次的主因就在這裡。

向別人道歉是種壓力很大又需要勇氣的行為，但也是個更深入了解對方的好機會。

②和對方締結對等的關係

在那些讓人難以低頭道歉的障礙中，最棘手的是「不想讓對方占上風」的心理。

人們總是覺得先道歉就輸了，忍不住用「可是」、「因為」和「沒辦法」來找藉口或反駁。

短期來說，道歉確實讓人覺得自己敗給對方，但長期來說，道歉才更容易和對方締結對等的關係。

原因如前所述，一句「對不起」能讓你了解對方的內心深處，使雙方成為能夠互訴真心話的好夥伴。這將讓夫妻成為戰友，點頭之交成為摯友。

以許多道歉堆疊起來的關係，和那種讓人只在意一時勝負的脆弱關係，完全不同次元。

③提高人生品質

在我的教練學課程中，我經常問客戶：「你有沒有什麼事想做，卻一直沒完成呢？」

客戶會說出各種答案，例如有訊息還沒回覆、有想忘記卻揮之不去的回憶、收到傳閱板一週了，卻還沒拿去給鄰居等等。

聽取客戶的回答，讓他們實際採取行動完成那些事是我的工作。在這過程中，反而是客戶說「我辦到了」那瞬間的暢快表情和神采奕奕的身影帶給我勇氣。

此外，我和客戶談話時，他們經常會提到「雖然為時已晚，但還是想向某人道歉」。

真的有很多人因為沒能道歉而後悔地活著。

假如他們正視自己的後悔，鼓起勇氣向對方致歉的話，會發生什麼事呢？

一句「對不起」將成為翻轉人生的契機，確實提升人生品質。

無論對方的反應為何，將道歉說出口之後，你會更加信賴自己，這件事也會成為你今後的一大支柱。

【試閱2】步驟3縮小道歉的範圍

●只為「冒犯對方」致歉

讓人更容易開口道歉的祕訣，就是不要為一切道歉，而是將責任範圍限縮在「冒犯對方」這件事。

我正在撫養兩名子女，當他們吵架時，我經常得當和事佬。

若我要求兒子向姊姊道歉，他全身都流露出不想道歉的態度，會優先保護自己，主張自己沒錯。

我在這時向兒子提議：「剛剛姊姊有叫你住手，但你不聽，要不要先為這件事道歉就好呢？」令我意外的是，兒子竟然爽快接受了。看來小朋友的世界和大人很像，只要縮小範圍，就更願意道歉。

先把誰對誰錯放在一邊不談，「讓對方不開心」這點是事實★，所以請大家針對這一點致歉。

反過來說，你道歉的範圍僅限於「冒犯對方」，除此之外不必道歉，也不需要內疚。

「對不起，讓你難過了。」（其他的干我屁事）

「對不起，讓你失望了。」（其他的干我屁事）

「對不起，我說錯話了。」（其他的干我屁事）

大概像這樣，但這只是情境範例，請大家千萬小心，別把括號裡的話說出來（笑）。

此外，當你發覺自己讓對方不開心，但不明白對方為何生氣時，不妨使用以下句子。

「抱歉，讓你不開心了。」（你真正的心情不關我的事）

若能像這樣以帶有弦外之音的方式表達，即使你搞錯了道歉的重點，也能製造機會，讓自己在後續的對話中問出對方的感受。請務必一試。

●突然歸咎責任，對方也會疑惑

或許有讀者認為：「用這種敷衍了事的方式道歉沒問題嗎？未免太不誠懇了吧！」

在這裡，我希望大家想像使用OK繃的情境。

當你不小心讓別人受傷，例如自己的行李箱撞到對方，導致他的手流血，你會怎麼辦呢？

你應該會上前關心：「對不起！您沒事吧？」如有必要，還會翻找OK繃，貼在傷口上。

在不慎讓人受傷的那一瞬間，當下思考的應該不會是自己該如何負起責任，而是反射性地先關心對方。

站在對方的立場，你若劈頭就開始討論責任歸屬，對方會疑惑：「現在不是談這個的時候吧？你應該先關心我的傷勢啊！」

如上所示，當意外發生時，先擔心對方才是自然反應，是對方容易接受的舉止。

縮小責任範圍後再道歉也是同理。

當你惹得別人不爽，某種程度上就像是讓對方受了傷，先上前關心，並在傷口上貼OK繃才是第一要務。責任歸屬是雙方都冷靜下來後才要談的事，總之先放在一旁吧！

【試閱3】擅長接受道歉，就是擅長道歉

●取得「道歉」的來回票

第3章的方向將和先前一百八十度大轉變，為接受道歉而非道歉的一方傳授技巧。

在日常生活中，我們有時是道歉的一方，有時是接受道歉的一方。其實，接受道歉也需要技巧。

「擅長接受道歉，就也擅長道歉。」

這句話是我發明的。只要學會有技巧地接受別人的道歉，就有更大的機率改善自己和旁人的關係。

若是將其想像成將「道歉」從單程票變成來回票，或許會比較好懂。

我要在一開始先說明，接受道歉的技巧，和第2章所傳授的道歉技巧非常相似，兩者的某些要點可以說幾乎完全相同，甚至也包含了比自己開口道歉還要困難的部分。但既然你已經在第2章學過一次了，我想你一定能夠學會，請放心。

若你懂得如何道歉，也學會了接受道歉的技巧，讓道歉可以在彼此間自然地發生、被接住並回應，將能創造良性的道歉循環。

請大家稍微想像一下：假設你運用先前學到的道歉技巧，向某人道歉，內心一定會期待對方給予正面的反應，例如「算了」、「我能理解」或「沒關係」等。

然而，對方也可能會回以如：「我才不原諒你」、「你根本沒搞懂」、「光對不起有什麼用」等負面反應。

倘若你學會了接受他人道歉的技巧，就能在事前先理解對方的心理、當下的難處，以及為何難以坦率地接受你的道歉，你傳達歉意的能力也會更上一層樓。

當你站在接受道歉的立場，就能想像「在這個情境下，希望別人對自己說什麼」，彼此間便能逐步創造出讓雙方都感到安心與被理解的溝通模式。

這就是道歉的循環。

●認為「道歉就輸了」的心理

我一位住在美國的朋友說，日本人總是動不動就道歉。

的確如此。不僅下屬被主管指出錯誤時會道歉，就連超市店員也會在顧客想買的商品完售時道歉。

在這層意義上，日本人的確屬於動輒道歉的民族，但反過來說，當別人向你道歉時，你通常會有什麼反應呢？

我想，很多讀者應該都會很清楚地回答自己都如何回應。

但其實，日本人雖然經常道歉，可是面對別人的道歉，我們往往不知道該如何是好。結果是，很多人都會在別人對自己道歉時做出不恰當的反應。

一個經典的例子是：「道歉有用的話，要警察幹嘛？」

這是對道歉者落井下石的經典名言，你小時候或許也這麼說過。

長大之後，我們也會說出一些類似的發言，包括「早知如此何必當初」、「我不要你道歉，只要你做好」。這些話很常聽到，會讓道歉的一方再也無法開口。

在某些情況下，有些人一看到對方低頭就會見獵心喜，試圖占上風，擺出高高在上的態度，不斷譴責對方，或是對他予取予求。

這樣一來，道歉的那一方只會覺得致歉沒有任何好處，一旦道歉就是輸家，朝錯誤的方向越走越遠。

在親近的人際關係中發生這種事的確是種不幸，因此，若能學習接受道歉的技巧，就能切斷這種負面循環。

【試閱1】「道歉」是人際關係的長期投資

●將來有龐大收穫等著你

如同先前所述，必須道歉的場合對人類而言壓力很大，是種危機。

再加上，即使道了歉，能否得到好處也是未知數。不知道對方肯不肯原諒自己，甚至還有道了歉反而吃虧的例子。

但是，這只是短期的情況。長期來看，道歉穩賺不賠。

我認為，「小型道歉」是種對人際關係的長期投資。

尤其，在親近的人際關係（包括夫妻、親子、主管和下屬、同事、前輩、朋友和情人）中，若能在必須道歉的場合好好表達歉意，等到事後回顧時，你將會察覺自己得到了很大的收穫。

所謂的「收穫」...

「我最近經常和那個人起摩擦。」

你是否覺得自己的人際關係不順遂呢？

此時你腦海中浮現的臉孔應該都是近在身邊的對象，例如伴侶、父母、子女、上司、下屬、同事、前輩、朋友或情人等。

我們的人際關係之所以會起摩擦，其實有個很簡單的共通點。

答案是：「道歉」這件事做得還不夠多。

你可能會疑惑，「道歉」做得不夠多是什麼意思？

舉例來說，你是否曾經聽過這樣的對話呢？

「我不是叫你今天早點回家嗎？都已經晚上九點了耶！」

「沒辦法啊！工作上突然有急件要趕！」

「那你至少跟我說一聲吧？」

「我忙到連那點時間都沒有啊！」

這種類型的對話是家常便飯，在這之後，雙方之間的氣氛應該會更加劍拔弩張，搞不好還會演變成爭吵。

但是，在相同的情境下，若第一句回應稍有不同會如何呢？

「我不是叫你今天早點回家嗎？都已經晚上九點了耶！」

「真的很抱歉！」

「……發生什麼事了嗎？」

「其實是工作上有突發事件……」

儘管並非每次都會這麼順利，但至少上述例子中那種緊繃的氣氛稍微緩和了。

詳情我會在第1章解說。當你快要和別人發生衝突時，請暫時放下誰對誰錯這回事，優先做出「小型道歉」。

若率先說出「可是」、「因為」、「沒辦法」，疏於安撫對方，雙方的關係將會逐漸惡化。

●「善後」是人際關係的分歧點

雖然有些唐突，但我要先說結論。

若要改善日常生活中的人際關係，最有效且最關鍵的方法是抓準時機，爽快地道歉。

在改善人際關係這方面，從平時就經常道謝、慰勞、讚許、肯定、打招呼和送禮當然也有效果，但是當你和別人的關係面臨危機，這時就必須用上「道歉」。雙方後續的關係，將取決於你此時的因應方式。

「善後」是人際關係的分歧點。

各位看看那些爆出醜聞的政治家就知道，若在事後不斷找藉口或反駁，最後只會被迫辭職下台。無論平時有多會粉飾太平，不道歉仍然會構成信賴關係的致命傷。

而「道歉」能在短期內發揮潤滑效果，避免人與人之間起衝突。

長期來說，「道歉」能夠強化你周遭的人際關係，讓你和身邊的人感情越來越融洽。

有重訓的讀者應該知道，肌肉纖維在承受負荷而受傷之後，會在修復過程中變得更粗壯、強韌。骨頭也一樣，在斷裂並康復之後，將會比骨折前更粗壯也更強韌。

人際關係亦是同理。只要懂得在陷入危機時善加修復，將能和對方締結比危機發生前更強大的關係。

只要學會本書介紹的「道歉」技巧，你在人際關係上的煩惱將會確實減輕。

●專業教練從「黑歷史」學會的事

恕我現在才自我介紹，我是林健太郎。

我在二○一○年自立門戶，成為專職教練，截至目前先後為兩萬多名公司主管傳授教練學與領導技巧，從能代表日本的大型企業、外商、新創公司到家庭企業都有。

我接觸過許多人之後，有了新的體悟，亦即：

事實是，真的有很多人沒能對親近的人道歉，因而活在後悔當中。

在教練學領域，有個常見的練習是製作「待辦清單」。

將「想做但還沒辦到」的事項寫在紙上，並逐一執行。在許多人的清單中，都列出了「想向他道歉」、「雖然為時已晚，還是想說對不起」等內容。

當對方和自己關係越親近，利害關係就越是複雜、麻煩又棘手，所以很難老實道歉，導致事情越來越嚴重。

我個人也曾因為沒能說抱歉而深深後悔。

坦白說，我離過三次婚。三位前妻對我而言都是很珍愛的對象，但雙方總在不知不覺中貌合神離，最後打壞了關係。我現在才明白，個中原因是慢性的「道歉不足」。

離過三次婚當然不是值得誇耀的事，對專業教練而言更不用說。我一直將這件事當作不能說的「黑歷史」。

然而，為什麼我要在本書開頭坦承此事呢？

這是因為，我不希望你重蹈我的覆轍。

由多次犯下重大失敗的我來呼籲：「這樣說話，會令你失去珍重的對象。」會更有說服力。

如今，我梅開四度，還育有兩名子女。

現任太太笑著對我說：「婚前，我以為你是個沒用的男人，但現在不是了。正因為你擁有離婚三次的慘痛經驗，才懂得許多維持婚姻美滿的祕訣。不過，離過三次婚的人也不多就是了（笑）。」

這本書所傳授的祕訣，便是根據我自身那三次離婚經驗，以及和現任太太每天對話所得到的體悟和收穫撰寫而成。

●「道歉不足」的日本社會

我在美國就讀高中，踏入教練學領域時，也是在美國修業。

因此，我受到美國「不能輕易道歉」的文化影響，從前不僅自忖沒錯就絕不道歉，還打從心底認為即使自己多少有錯也不能輕易道歉。

我會在第1章說明自己為什麼改變觀念。我觀察日本和美國社會，感受到現在的日本相當「道歉不足」。雖然有人說日本人動不動就道歉，但這樣的文化正在成為過去式。

「日本人很沒主見。」

外國人長久以來都這麼認為，日本人也對此有所自覺，但隨著全球化推進，再加上社群服務在這十幾年來成為我們日常生活的一部分，日本人「主張意見」的功力升了好幾級。

這是好事一樁，但結果卻是日本社會到處都形成了對立。

網路世界便是最極端的例子。人們主張自己才是對的，用全力擊破反對意見，惹出爭議也是家常便飯，就連小朋友都跟風使用流行語「打臉」一詞。

這表示，人們只有表達主見的技能進步，和別人發生齟齬時所需的「修復關係」技巧跟不上進度。

美國確實有「不能輕易道歉」的文化，但其實美國人也有許多彌補「道歉不足」的溝通技巧，在學習表達自我的同時也培養那些技巧。

舉例來說，美國人和別人同乘電梯時，一定會向對方露出微笑，這是個表達「我不是危險人物」的訊號。

這樣說雖然有點以偏概全，但美國人身為狩獵民族的後代，總是隨時處於「武裝模式」。更正確來說，在他們的生活方式中，「靠自身行動獲取領土或權利」的觀念根深蒂固。

正因如此，他們面對想要交好或延續關係的對象，會頻頻送出「我不會危害你」的訊息。

此外，美國被稱為民族大熔爐，聚集了擁有各種文化背景的人，因此「我不贊成，但能理解」和「原來也有這種看法」等句子經常出現在日常對話中。

即使美國人一向比日本人更有主見，但「對等交流」和「尊重差異」的觀念卻也同時在他們的社會上紮根。

●「道歉」不等於「認輸」

在現代的日本，人們表達自我意見的能力迅速進步，導致了當別人抱持異議或反駁時，很多人會過度敵視對方，拚上全力想要打倒他，這是很悲哀的事。

這種現象若出現在親密的人際關係中，顯然是種不幸。

為了避免這種狀況，請大家務必要透過這本書學習「道歉」的技術，亦即修復關係的技巧。

和身邊的人維持良好的關係，將會確實地提高人生滿意度。

此外，為了避免誤會，我話要說在前頭：道歉並不代表妥協或卑屈，也不是向別人認輸。

要不要道歉，取決於你自己。

若你心想「這種關係斷了也罷」，也能選擇不道歉。

在此前提下，假如你選擇道歉，那就需要技巧。本書將會詳盡地傳授最基本的入門祕訣，讓任何人都能輕鬆學會。

希望大家在閱讀這本書時，心裡要想著那些你重視的人。

你準備好了嗎？

就讓我們一起開始進行「道歉的練習」吧！

領導者培育家／林健太郎

「我最近經常和那個人起摩擦。」

你是否覺得自己的人際關係不順遂呢？

此時你腦海中浮現的臉孔應該都是近在身邊的對象，例如伴侶、父母、子女、上司、下屬、同事、前輩、朋友或情人等。

我們的人際關係之所以會起摩擦，其實有個很簡單的共通點。

答案是：「道歉」這件事做得還不夠多。

你可能會疑惑，「道歉」做得不夠多是什麼意思？

舉例來說，你是否曾經聽過這樣的對話呢？

「我不是叫你今天早點回家嗎？都已經晚上九點了耶！」

「沒辦法啊！工作上突然有急件要趕！」

「那你至少跟我說一聲吧？」

「我忙到連那點時間都沒有啊...

作者序
第1章我們為什麼不肯老實道歉？
「道歉」有兩種
「大型道歉」與「小型道歉」
安撫對方的話語
「小型道歉」能防範於未然
．會使人際關係破裂的三個禁忌關鍵字
狀況發生時要盡早道歉
道歉是違反人類本能的行為
老了就不願老實道歉的原因
「道歉」是人際關係的長期投資
將來有龐大收穫等著你
．要不要道歉由你決定
「辯倒」是破壞人際關係最惡質的方法
「道歉就能獲得原諒」是一廂情願
無論對方的反應如何，都專注在自己的想法上
．如何「善後」考驗一個人的真本事
個性和人品會在應變危機時顯現
家母一句道歉，將危機化為轉機
懂得道歉的領導人會受下屬尊敬
．肯為工作低頭，卻不向家人道歉的心理
為何關係越親密，就越難道歉？
溝通的三個起點
從你我身邊開始改變
．一改「沒錯不必道歉」的觀念
對日本人「動輒道歉的文化」感到相當不適應
道歉的目的是「修復」
【專欄1】享受「搞砸」的樂趣

第2章輕鬆「道歉」的技巧
．步驟0讓自己習慣發出聲音
靠「迷你道歉」來熱身
．傳達歉意的方法（上篇）
從修復關係做起
．步驟1停下動作看對方
對方是什麼表情？
「空間認知能力」不佳者說話很少停頓
．步驟2尋找對話中的空檔
不需要看待得太嚴肅
等待對方中斷說話的瞬間
．步驟3縮小道歉的範圍
道歉兩次，效果會更好
只為「冒犯對方」致歉
突然歸咎責任，對方也會疑惑
．步驟4反覆傳達
多次注水的「杯子理論」
若敗給雜念，水位會一口氣歸零
「對，但是」說話法會讓人覺得你無心道歉
．重點整理傳達歉意的方法（上篇）
．小檢查（上篇）常見的三種失敗模式
道歉沒成效時，要回顧基本原則
發現錯誤時要立刻修正
對方的怒氣太強烈時該怎麼辦？
對方的心或許不是杯子，而是浴缸
對方的怒氣可能是經年累月而來
．傳達歉意的方法（下篇）
一再和對方對話，加深雙方的關係
．步驟5先取得對方同意，再表達想法
一定要有對方的允許才開始訴說
這並不代表輪到你反擊
．步驟6一起找出對方真正的需求
真正的需求藏在水面下
傷人的話語中藏著對方的重要資訊
讓對方更好開口的三大傾聽技巧
發問有助讓對方整理思緒
．步驟7留意話題結束的訊號
不由我方結束對話
．重點整理傳達歉意的方法（下篇）
．小檢查（下篇）常見的兩種失敗模式
「對不起」要單獨使用，效果較好
．半途選擇「下車」也無妨
道歉不是自我犧牲
你隨時都能改變自己的選擇
．道歉後，要好好照顧自己
若你是局外人，會對自己說什麼？
．平時就預防性表達歉意
道歉是豐富生活的潤滑油
道歉也能取代道謝
．透過反覆實踐，打造正面循環
靠成功經驗將多巴胺變成戰友
被打臉的一方絕對不會忘記
【專欄2】能增進交情的「求救道歉」

第三章接受道歉的練習
．擅長接受道歉，就是擅長道歉
獲得「道歉」的來回票
認為「道歉就輸了」的心理
．接受道歉的技巧和六個步驟
別人的道歉技巧相當爛
負擔較小，卻需要兩倍包容力
．步驟1說出一句接納的話
理想的回覆是「謝謝」
不想回應時，先說「我知道了」
．步驟2提議「我想談這個」
往自己想要的方向前進
容易取得對方協助的表達方式
．步驟3傳達不悅感
以「我」為主詞
祕訣是「不寄望對方理解」
．步驟4傾聽對方的完整故事
表現出「全盤開放」的態度
傾聽對方的完整故事會更快解決
讓對方用盡他的對話量
．步驟5先獲得取可，再傳達想法
說自己的事之前，一定要徵求許可
準備傾聽對方
．步驟6進行最後確認
詢問「有沒有還沒說的話」
．重點整理接受道歉的技巧
．小檢查常見的四種失敗模式
不要逼迫不擅長道歉的對象
如何應付死都不道歉的人
對人不爽時的兩種思考法
【專欄3】難以啟齒的話要先說
【重點整理】「道歉」的兩大技巧
後記

作者序
第1章我們為什麼不肯老實道歉？
「道歉」有兩種
「大型道歉」與「小型道歉」
安撫對方的話語
「小型道歉」能防範於未然
．會使人際關係破裂的三個禁忌關鍵字
狀況發生時要盡早道歉
道歉是違反人類本能的行為
老了就不願老實道歉的原因
「道歉」是人際關係的長期投資
將來有龐大收穫等著你
．要不要道歉由你決定
「辯倒」是破壞人際關係最惡質的方法
「道歉就能獲得原諒」是一廂情願
無論對方的反應如何，都專注在自己的想法上
．如何「善後」考驗一個人的真本事
個性和人品會在應變危機時顯現
家母一句道歉，將危...