名人推薦：溝通心理學家 裘凱宇

諮商心理師 許皓宜

第1章　掌握9個訣竅，你說話總是討人喜歡

【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式

假如你罹患癌症，死亡率是三分之一。當醫生宣告：「一旦罹患這種癌症，每三百人當中有一百人死亡」，想必你會感到非常絕望。然而，若醫生對你說：「就算罹患這種癌症，每三百人當中有兩百人能存活」，你的感覺又是如何？或許你會變得非常樂觀。

即便知告完全相同的內容，傳達方式是正面或負面，給人的印象將截然不同。這就是心理學中所謂的「框架效應」（framing effects）。

與他人對話時，最重要的是選擇以積極觀點看待事物的「正面框架」，但總是選擇正面框架，也未必是件好事。

美國密西根大學市場行銷系副教授大衛．伍頓（David Wooten）指出，人的個性不同，喜好的框架便不同。因此正面框架不一定是最好的。

伍頓博士以一百四十名大學生為對象，調查「為了讓口氣清新」的正面框架標語，以及「口臭會讓人討厭」的負面框架標語，哪一種較受歡迎。結果，對周遭的期待配合度較高、總是在意他人眼光的人，較容易接受負面框架的看法，而自尊心較強、不太介意他人眼光的人，則較偏好正面框架的觀點。

由此可見，依據對方個性選擇不同的說話方式，才是真正高明的做法。



【4】小心「卡里古拉效應」！強行禁止會造成反抗

相信許多人都曾親眼看過，「禁止塗鴉」的看板上，被人用油漆大大地塗鴉一番，而在「禁止餵食野生動物」的標示旁，觀光客正把飼料投擲給動物吃。在擁有寬闊草地的公園裡，如果被警告「不准踐踏草皮」，人們反而千方百計地想踩踏，這也是人之常情。

一旦某種行為被禁止，反而更想嘗試，任誰都是如此。

這種心理稱為「卡里古拉效應」。（譯註：「卡里古拉效應」一詞源自義大利導演丁度‧巴拉斯〔Tinto Brass〕執導的電影《羅馬帝國艷情史》〔Caligula〕，該電影以羅馬皇帝為主角，由於內容過於極端而被禁播，結果反而備受矚目。）

美國德州大學的詹姆斯‧潘尼貝克博士（James Pennebaker）曾進行一項實驗：在大學洗手間內貼上「禁止塗鴉」的紙張，調查人們是否會在上面塗鴉。實驗期間，數次變更張貼的洗手間，耗費了不少時間。

結果，比起「請不要塗鴉，麻煩您了」，寫著「不准塗鴉」這種高壓命令的紙張，被人塗鴉得更嚴重。換句話說，卡里古拉效應確有其事。

因此，當隔壁同事老是喀滋喀滋地吃著零食，讓你心癢難耐時，請別說：「希望你工作時不要吃東西」，而試著以「三點休息時，我們再一起吃」來邀請對方。

若你希望部屬認真工作，就別用「不准偷懶」脅迫對方，要改以「如果你好好做，我會很高興」來傳達。說話時使用這樣的措詞，才能真正受人歡迎。



【6】好壞都說的「雙面提示」，更容易贏得信賴

首先，讓我介紹一份實驗數據。加拿大魁北克大學的基恩．謝巴特博士（Jean Chebat）曾以四百三十二名大學生為對象，向他們介紹某項商品（肥皂和汽車），再詢問是否想要購買。

這時，他將介紹方式分為只介紹商品優點的「片面提示」，以及連同缺點一併介紹的「雙面提示」。具體而言，若商品是肥皂，「清潔肌膚汙垢＋滋潤成分」是片面提示，加上「沒有香氣」便是雙面提示。若商品是汽車，「低油耗＋修理容易」是片面提示，加上「無法選色」便是雙面提示。

實驗結果顯示，受到片面提示的人會依據好惡程度做判斷，受到雙面提示的人則會在腦中進行理解、認可的過程，才做出「想買」的判斷。換句話說，雙面提示能促進理性認知。

我們可以從這項實驗瞭解到一件事：光是敘述事物的優點，不會造成任何問題，也不會得罪對方。若你這樣開口邀請：「一起去那家新開的餐廳吧」，對方只會回答：「好啊！」

然而，如果你事先一併傳達缺點：「搞不好要等很久」，那麼「早知道要等，我就不想來了」這種不愉快便不會發生。不僅如此，對方會認為你同時提供資訊並告知缺點，是個值得信賴的人。

想讓對方覺得你誠實且值得信賴，就別隱藏你知道的資訊，將壞的部分也告訴他吧。



第3章 7個手法找對話題，聊天就能源源不絕

【2】增添有趣味的閒聊梗，能炒熱氣氛、讓對話持續

想必許多人都覺得，一本正經的人無聊透頂。不管是多麼誠懇實在的人，光是認真踏實，無法受人歡迎。

美國杜克大學的社會學家唐納．羅伊博士（Donald Roy），曾在某家工廠進行作業員的意識調查。當時，羅伊博士也在工廠和作業員一起工作兩個月，一面建立彼此的信賴關係，一面引導他們吐露真心話。

作業員的工作內容是一週六天的單純作業，一般來說，都是些很難維持動力的無聊工作，但在這些作業員當中，也有人回應「工作真開心」這樣的答案。羅伊博士試著分析原因，發現他們的工作滿足感都來自和其他作業員的閒聊。

在溝通學的世界裡，將沒有意義的閒聊稱為「雜訊」或「雜音」。當我們老是被迫聽取那些有意義的資訊，會感到疲累不堪。適度地將沒有意義的雜音加入對話，可以使人感覺舒適愜意。

一個將認真誠懇奉為圭臬的業務員很難有成果，正是因為對話中的雜音不夠。一個老是把待辦事項、工作、合約等話題掛在嘴邊的業務員，不可能交出漂亮的成績單。相反地，一個在客戶面前，能以棒球、足球等話題炒熱氣氛的業務員，總是神不知鬼不覺地擄獲客戶的心，讓他們簽下合約。

為了不使對方感到疲憊，必須在話題中增添趣味，大量加入讓對話得以持續的閒聊梗。



【6】運用「引起注意技巧」，找出特別的切入點

手機是現代人的必需品，各家通信業者為了招攬顧客，爭相推出各種計費方案。業者會為方案取一些過去沒有的名稱，諸如「實質免費優惠」（譯註：是指在日本常見的一種手機門號優惠，此種方案通常將費用規劃為按月分期，再將分期後的金額從手機費率中扣除，以達到「實質免費」的效果）、「家族優惠」、「攜碼優惠」、「老顧客優惠」等，再將它們大力推薦給顧客。

實際上，我們面對這些新鮮的服務方案時，也忍不住感興趣：「這是什麼？比較便宜嗎？」縱使方案內容一點也不新奇，前所未有的特殊名稱或切入點，就是能引起人們的關注。

這便是心理學中稱為「引起注意技巧」（pique technique）的手法。所謂「引起注意」，是指勾起好奇心。人們一旦被提示能勾起好奇心的名稱，或是意外的切入點，就容易接受那些請求。

美國聖塔克拉拉大學的心理學家傑瑞．伯格（Jelly Burger）曾進行一項實驗：向商店中的人借錢。詢問方式有以下兩種：

A：「你有多的零錢嗎？」

B：「可以借我三十七分美金嗎？」

結果，被A問句詢問且答應的人有十八．八％，被B問句詢問的人則有二五．九％願意借錢。此外，若進一步說明理由：「因為我要買郵票」，便有高達八七．一％的人答應借錢。由此可知，只因為不尋常，人們就會產生興趣。



第5章 為何他不懂你的想法？用7種方法確實傳達

【2】你先講重點，對方才有耐心聽下去

雖然上一篇提到「仔細說明比較好」，但還是得依據場合採取不同的做法。

美國明尼蘇達大學的約瑟夫．瑞登博士（Joseph Redden）曾召集七十名學生，讓他們玩擲骰子的遊戲。只要符合以下條件，遊戲參與者便能獲得五十元美金的獎賞：

① 骰子兩次，其中一次擲出四點即可。

② 骰子兩次，第一次擲出四點，接著也擲出四點即可。

③擲骰子兩次，第一次擲出兩點，接著擲出四點即可。

也就是說，這個遊戲中的規則①較簡單，②變得稍微複雜，③更加複雜。

在實驗中，學生可以自行選擇想以哪一個規則來進行遊戲，結果有六一％的人選擇①，選擇②和③的人都只有約二○％。由此可見，人們都偏好簡單、容易理解的事物。當規則變得複雜、難以理解時，將使遊戲的樂趣產生極大差異。

談話內容也是同樣的道理。當你絮絮叨叨地說明一些無關緊要的事，對方在理解你的話之前就已經感到厭倦，希望快一點結束對話。既然說與不說沒有太大差別，先省略細節再開口，才是最重要的。

只要這樣開口：「就結論而言……」、「直接了當地講……」、「簡單來說……，對方便瞭解自己可以立刻得到結論，於是安心聽你說話。當然，將符合這份期待的內容傳遞給他，是你必須要做的事。



【3】「鮮明效應」教你，具體描述促進對方想像

想讓對方確實理解你說的話，很重要的是，能否使對方根據談話內容來描繪出具體的想像。

舉例來說，即便對方說：「我真的很推薦這家補習班！我們家小朋友的成績進步很多呢」，你還是不瞭解他在推薦什麼。然而，若對方這樣說明：「這家補習班讓學生使用平板電腦來學習，像是用手寫字、瞭解班上排名之類的，好像都很有趣，學生們都很開心呢」，就能使你產生具體的想像，而覺得「是不是要讓我家孩子去上上看」。

美國愛荷華州立大學的麥可．洛斯頓博士（Michael Ralston），曾讓一百二十名在醫院、保險公司工作的人事專員，閱讀為了某人（假設名字叫派特）而寫的推薦信。推薦信的內容分為以下兩種：

① 「派特很適合這份工作。」

②「派特總是充滿幹勁，盡心盡力工作。」

結果，推薦信②明顯獲得「較有說服力」的評價。想必各位都知道原因吧。因為推薦信②更鮮明地描繪出「派特是怎樣的人」、「如果雇用派特，會有怎樣的好處」，讓人感覺充滿說服力。

無論要傳達什麼，為了使對方具體想像訊息內容，運用鮮明的語言來表現尤其重要。這在心理學中稱為「鮮明效應」（vividness effect）。希望你與他人談話時，能善用生動的說明方式，讓對方描繪出具體的想像。

第1章　掌握9個訣竅，你說話總是討人喜歡

【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式

假如你罹患癌症，死亡率是三分之一。當醫生宣告：「一旦罹患這種癌症，每三百人當中有一百人死亡」，想必你會感到非常絕望。然而，若醫生對你說：「就算罹患這種癌症，每三百人當中有兩百人能存活」，你的感覺又是如何？或許你會變得非常樂觀。

即便知告完全相同的內容，傳達方式是正面或負面，給人的印象將截然不同。這就是心理學中所謂的「框架效應」（framing effects）。

與他人對話時，最重要的是選擇以積極觀點看待事物的「正面框架」，...

前言

善用心理學溝通戰法，你也能成為情商高手

當自己的感受能確實傳遞給對方時，任何人都會很開心。因為對方接收自己的想法，並且產生共鳴。但是，我們經常無法好好地將這些情緒傳遞給對方。

這時，人們會覺得不滿，因為不被理解而怒火中燒。

「為什麼都不瞭解我？」

「為什麼他都聽不懂？」

當想法無法順利傳達、對方無法完全理解時，人們時常歸咎於對方不夠瞭解自己而加以責難。然而，在大多數情況下，都是自己的說話方式有問題。就算你自顧自地說，也沒有人聽得懂。

比方說，即使說明同一件事，對成人和孩子的說話方式就有很大差異。配合孩子的理解模式進行說明，是非常重要的。

依據對方的性別，使用的語言也不同。男性急著知道結論，所以合乎邏輯、簡潔明快的話語較容易被理解，女性則重視導出結論之前的過程，若是話語沒有顧及感情層面，便無法被理解。

「對話」這件事，是因為對方存在才得以成立，所以必須從「對方將如何接收、如何理解」出發。

人不像電腦以線路相互聯繫，你說的話要完全正確無誤地傳遞出去，根本是天方夜譚。因此，要傳達的不是你說的話，而是對方能夠理解的訊息。

■換個說法就能打動對方

這裡舉出一個具體例子。請你比較一下這兩句話：

「老是吃甜食會變胖喔！」

「只要減少甜食攝取，就可以變瘦！」

雖然內容完全相同，但換個說法便能給對方截然不同的印象。後者不僅聽起來比較舒服，也可以激勵對方，使他產生想要變瘦的情緒。原來一點點說法上的差異，就能讓接收者產生如此大的轉變。

或者是以下這兩句話，你覺得如何？

「你這傢伙還真是不服輸！」

「即使失敗，你也不容易消沉呢！」

這個例子也是一樣，聽到前者只會讓人感到惱怒，若是聽到後者，則會覺得被認同而感到愉快。像這樣，只要換種說話方式，對方的情緒就會產生極大轉變。換句話說，只要改變說法，便能瞬間打動人心。



■支配對話的操盤手——心理學

能言善道的人不僅說話有趣，也容易在大家心中留下印象，並且覺得和他聊天非常愉快，時間一晃眼就過去了。因此，每個人都希望自己變得善於言詞。

很多人都認為：「他們一定天生就擁有說話的才能，我才沒辦法取悅他人到這種程度，也不可能變得那麼風趣。」

真是如此嗎？答案是否定的。或許，他們本來就擅長察覺人們的心思，但必定是以自己的方式在錯誤中反覆摸索，才學會令人愉外的對話技巧。

因為對話這件事，是對方存在才得以成立，不累積錯誤經驗，便無法領略吸引他人注意的說話方式。

善於言詞、談話幽默的人，都反覆遭遇失敗和挫折，才終於掌握這些對話技巧。所以，即使是認為自己只會說些無聊話，或是因談話無法持續而苦惱的人，也能以「成為聊天高手、說話達人」為目標。

要達到這個境界，你我需要的無非就是心理學。不瞭解對方的感受，不僅無法確實傳遞話語，也無法打動他們的心，更無法創造讓他們感到喜悅的愉快話題。

換句話說，唯有深知對方心理，快樂的談話才能成立。沒有考量對方感受的對話，不過是自以為是的獨角戲。心靈相繫，對話才能妙趣橫生，使人際關係活絡起來。

本書藉由探究人類心理，大量介紹能創造愉快對話的心理技巧。我向你保證，只要遵循這些心理技巧，任何人都能成為聊天高手、說話達人。

前言

善用心理學溝通戰法，你也能成為情商高手

當自己的感受能確實傳遞給對方時，任何人都會很開心。因為對方接收自己的想法，並且產生共鳴。但是，我們經常無法好好地將這些情緒傳遞給對方。

這時，人們會覺得不滿，因為不被理解而怒火中燒。

「為什麼都不瞭解我？」

「為什麼他都聽不懂？」

當想法無法順利傳達、對方無法完全理解時，人們時常歸咎於對方不夠瞭解自己而加以責難。然而，在大多數情況下，都是自己的說話方式有問題。就算你自顧自地說，也沒有人聽得懂。

比方說，即使說明同一件事，對成人和孩子的說話方式就有很大...

前言　善用心理學溝通戰法，你也能成為情商高手

第1章　掌握9個訣竅，你說話總是討人喜歡
【1】你強調樂趣，他聽得開心、做得更帶勁
【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式
【3】用「結論保留法」溝通，能尊重也能達到目的
【4】小心「卡里古拉效應」！強行禁止會造成反抗
【5】一旦告知是祕密，對方巴不得你趕快開口
【6】好壞都說的「雙面提示」，更容易贏得信賴
【7】怎樣顯得你誠懇實在？有時不能透露真正企圖
【8】說「非你不可」抬舉對方，引導他主動擔起責任
【9】用「損益兩平效應」提供特別待遇，讓顧客愉快買單
【專欄】開朗的讚美或慰勞，讓對方心情超愉快

第2章　依據8項原則，無論跟誰攀談都很Easy
【1】運用「鏡映模仿」消除他人戒心，聊天好自在
【2】處理接待和客訴，為什麼女性比男性吃得開？
【3】適當的肢體接觸，讓對方願意回應你的期待
【4】商談時迎合對方興趣，他會覺得你們是同一國
【5】當對方遭受「嘲笑壓力」，正是搭話的好時機
【6】不吝惜讚美和恭維，讓顧客掏錢更慷慨
【7】遵循「情緒一致性原則」，察言觀色就不碰釘子
【8】細心打理外貌，用魅力提升說服力
【專欄】模仿對方的姿勢和聲音，要求更容易被接受

第3章　7個手法找對話題，聊天就能源源不絕
【1】實踐「LOVE法則」，善意將回饋到自己身上
【2】增添有趣味的閒聊梗，能炒熱氣氛、讓對話持續
【3】進入主題前，得讓對方擁有好心情
【4】不想讓談話偏離主題？要當心「吸血鬼效應」！
【5】進行交涉時，情感比理性更容易達成目的
【6】運用「引起注意技巧」，找出特別的切入點
【7】觸發「情緒感染效應」，將幸福傳遞給他人
【專欄】依據場合措詞得體，對方才會樂於接納

第4章 活用7個工具，連頑固的人也被打開心房
【1】「情緒口號法」能讓人感同身受，因為……
【2】相互討論，是增進理解的第一步
【3】想拉近彼此距離？得讓對方認為「我們很類似」
【4】「好心情實驗」顯示，美食能使商談、請託都順利
【5】懂得「晴天善良效應」，說服別人好容易
【6】對方充耳不聞？用「香氣效應」融化他的心
【7】誰說人不可貌相！專家證明外觀會影響判斷
【專欄】將對方的缺點說成優點，是獲得好感的關鍵

第5章　為何他不懂你的想法？用7種方法確實傳達
【1】訊息的傳達與接收有13%的落差，該怎麼辦？
【2】你先講重點，對方才有耐心聽下去
【3】「鮮明效應」教你，具體描述促進對方想像
【4】重要的事必須重複說，但5次恰恰好！
【5】強調自身優點無法獲得認同？有時不妨批評對手！
【6】用「有機」、「減碳」……流行語，刺激顧客的購買欲
【7】「初始」與「新近」效應併用，你的論述便力道加倍
【專欄】以名字稱呼部屬、顧客，讓他們倍感重視

第6章 不想惹人嫌、被討厭，要避免6個NG說法
【1】心生不滿就爆粗口？個人評價絕對下滑
【2】說話沒自信會沒人緣，千萬避免4種負面模式
【3】你的話題很無聊，對方會發出哪3種訊號？
【4】與其以否定語言回應質疑，還不如……
【5】溝通欠缺同理心，不可能贏得對方的好感
【6】音量微弱、音調尖銳，顯得神經質且無法信賴
【專欄】流露這些動作和口頭禪，很難交到朋友

第7章　發揮10個技巧，你更容易獲得對方認同
【1】訴諸權威、提出根據，提升談話可信度
【2】根據「平凡人典型效應」，一個網民也能引發大迴響
【3】對方身邊沒伙伴，就會向你展現善意
【4】動用「社會規範訴求」，難搞的人也會讓步
【5】利用「得寸進尺技巧」，說服對方同意重大請求
【6】感謝對方先前的善意，讓他再次欣然協助
【7】挑起對方的罪惡感，他便不得不聽你說話
【8】說出哪句話，能使對方立刻轉換觀點？
【9】驅使數字的力量，任何人都忍不住相信你
【10】學習「虛幻真相效應」，反覆說明滲透對方的心
【專欄】如何提升聲音的魅力，創造溝通優勢？

第8章 8個秘訣抓住契機，初次見面就有好人緣
【1】建立人際關係的第一步，從打招呼開始
【2】「脈絡效應」教你，從詢問對方的興趣開始鋪陳
【3】用「相似原理」強調共通點，是拉緊關係的關鍵
【4】「角色扮演效應」發酵，對方更容易跟你開口
【5】「浪漫想像策略」讓女性卸下心防，最強武器是……
【6】沒信心能理性說服，就以戲劇化方式訴諸情感
【7】好害怕被拒絕？用「間接暗示法」試探找答案
【8】透過「自我監控法」記錄對話，成功改造自己

結語　善於表達、說話帶點甜的人，到哪裡都受歡迎

前言　善用心理學溝通戰法，你也能成為情商高手

第1章　掌握9個訣竅，你說話總是討人喜歡
【1】你強調樂趣，他聽得開心、做得更帶勁
【2】依據「框架效應」，看對方個性選擇說話方式
【3】用「結論保留法」溝通，能尊重也能達到目的
【4】小心「卡里古拉效應」！強行禁止會造成反抗
【5】一旦告知是祕密，對方巴不得你趕快開口
【6】好壞都說的「雙面提示」，更容易贏得信賴
【7】怎樣顯得你誠懇實在？有時不能透露真正企圖
【8】說「非你不可」抬舉對方，引導他主動擔起責任
【9】用「損益兩平效應」提供特別待遇，讓顧...