第一章 要正確解決問題，必須先找出真正問題

█你是明確鎖定問題癥結，還是匆忙處理表面現象？

大家應該經常聽到「解決問題」這個詞。你覺得「解決問題」是什麼？

試著用這個例子來思考：某團隊中的Ａ總是失誤連連，造成大家的困擾。再這樣下去，其他人為了彌補Ａ的失誤，很可能導致整個團隊的工作效率下降。

對於這個案例，你會怎麼做？

最常見的回答應該是：「找個人檢查Ａ的工作，減少他的失誤。」

乍看之下，問題好像解決了。其實不然，因為負責檢查的人工作會加重。追根究柢，減少Ａ失誤的目的是什麼？應該不只是消除Ａ的失誤而已。消除A的失誤，同時讓Ａ和大家都能有效率地工作，才是最終目的。

於是我們會發現，真正的問題是「如何提升團隊整體的工作效率」。

因為失誤多，所以要減少失誤，這只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，沒辦法真正解決問題。清古堂的情況也是如此，因為業績下滑，一昧地考慮如何增加業績，結果卻忽略什麼才是真正的問題。正如小譽所說的，只是將硬幣翻面，無法根本解決問題。

「到底為什麼賣不好？」先明確找出產生問題的原因，才能找到問題。

所謂的解決問題，就是要找出真正的問題，並填補理想狀態與現狀之間的落差。（見圖1-1：何謂解決問題？）

以Ａ的例子來說，Ａ和其他團隊成員都能在沒有負擔的情況下，效率良好且正確地工作，才是原本應有的狀態。造成理想狀態與現狀之間出現落差的，就是真正的問題。

如果沒有解決真正的問題，光是用打地鼠的方式收拾眼前的殘局，就無法真正解決問題。因此，最重要的是，掌握什麼是我們應該解決的問題。

麥肯錫想告訴大家的是，只要找出真正的問題，就能正確地解決問題。大多數人遇到問題時，都想立刻找出解決方案，但在此之前，請先「確認理想狀態為何、設定問題（掌握問題）」，這才是關鍵所在。

█業績下滑後總是退出市場？錯誤設定問題會導出錯誤解方

正確設定問題，就能找出正確的解決方案。

舉例來說，某家公司因為商品滯銷，做出了退出這個市場的決定。然而，若問題不是出在市場上，而是現有的商品沒能抓住顧客需求，那麼只要做出熱銷商品即可，根本不需要撤離該市場。

一旦錯誤設定問題，以為「這個市場不行了」，會導出「放棄這個產業，經營新事業」的錯誤方案。

我跟大家分享一個印度趣聞：大象與七個盲人的故事。

七個盲人一起旅行，突然間，一個龐大的障礙物擋住他們的去路。如果不把障礙物移開，就無法繼續前進。但他們的眼睛看不見，只能透過觸摸來判斷障礙物是什麼。一個人摸了象腳，心想：「這是大樹吧？」摸了象尾的人說：「這是繩子吧？」摸了象鼻的人則說：「這是條大蟒蛇。」摸了象耳的人覺得：「這是一片大葉子。」每個人都得出不同的答案。

在這種情況下，認為障礙物是大樹的人也許會把樹砍掉，認為那是蛇的人則可能找來弄蛇人。然而，他們遇到的其實是大象。把牠砍掉或是找來弄蛇人，都不是正確的解決方案。如果想不出正確的方法，例如：找來馴象師，或是拿大象喜歡的蘋果或香蕉把牠引開，就無法趕走大象。

由此可知，沒有準確掌握問題，只會徒勞無功。甚至，如果做出砍大象這種舉動，說不定會惹火大象，被牠一腳踩死。

在我們的工作中，也經常會發生類似的情況。萬一與這個印度趣聞一樣，錯誤設定問題，會耗費不必要的勞力和成本。

◎試著用大象的問題反問自己

因此，重點在於找出真正的問題。這樣才能擬定適切的暫時方案（假說）。當問題發生時，首先要做的，不是思考解決眼前問題的方案，而是推導問題的原因，正確地掌握核心問題。

面對問題時，要問自己：「我們已經掌握大象了嗎？」「我的大象是什麼？」（見圖1-2：必須準確抓出問題）

█採取一套流程和步驟，發掘業績下滑的核心關鍵

本書故事中說明的「解決問題」，其流程如圖1-3所示（見圖1-3：解決問題的流程）。

◎ＳＴＥＰ１：整理問題並將其結構化，明確找出真正的問題

整理眼前發生的狀況，將其結構化後便可看到：

‧問題是什麼？（定義問題，掌握理想狀態）

‧造成這個問題的原因是什麼？（問題的結構）

剛開始，清古堂只看到業績下滑的現象，沒有找出根本的問題，所以只能想出治標不治本的解決方案。現在，他們運用邏輯樹狀圖，讓業績下滑的原因逐一顯現，並且抓住真正的問題，也就是未能創造人氣商品。

◎ＳＴＥＰ２：建立假說（議題）、分析解決方案

找到真正的問題後，就要建立假說（議題），也就是設定「什麼是最重要的課題」。

運用邏輯樹狀圖拆解問題的結構後，會發現許多待解的問題。然而，我們的時間不足以解決所有問題，所以必須找出最核心、最能有效解決問題的課題。

這時可以利用「議題樹狀圖」這個分析架構。以最核心、最能有效解決問題的課題為出發點，用ＹＥＳ、ＮＯ來驗證是否正確，若得到的答案皆為肯定，就可以判斷假說為真。

舉例來說，假設以「開發新商品」為核心課題，再將其細分為「新商品是否能增加顧客數量」、「是否有能力開發新商品」等要素，並非別以ＹＥＳ、ＮＯ進行判斷思考。

◎ＳＴＥＰ３：驗證假說

經過ＳＴＥＰ２建立假說後，接下來，要藉由問卷調查或深入訪談等方式來驗證假說，這也是麥肯錫非常重視的「查明出處」。

◎ＳＴＥＰ４：推導出解決方案並實行

一面實行解決方案，一面加以改善。

請大家將這些步驟牢記在心，繼續看下去。



█方法1：是否遺漏關鍵要素？運用ＭＥＣＥ思考法掌握全貌

各位解決問題時，務必記得運用ＭＥＣＥ（Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive）來思考。ＭＥＣＥ意指「不重複、不遺漏」。

假設我們要製作一張登山用品清單。如果清單中有遺漏，事後還得趕回去拿，如果發現重複，則會攜帶用不到的行李。換言之，製作一張不重複、不遺漏的清單，才能備妥不會浪費時間和力氣、恰到好處的行李。

解決問題時，也是一樣的道理。將事後才想到的東西加上去，只會耗費不必要精力和時間。嚴格來說，有缺漏或重複時，都不能算是一份完整的資訊。因此，ＭＥＣＥ思考法非常重要。

舉個例子來說明ＭＥＣＥ。假設我們要用ＭＥＣＥ將班上的學生分類（請見圖1-4：ＭＥＣＥ「不重複、不遺漏」的分類範例」）。如果只分成「棒球社」和「手工藝社」，因為沒有考慮到參加其他社團的人，以及沒有參加社團的人，便會產生遺漏。如果分為「運動性社團」、「藝文性社團」和「未參加社團」，就可以避免重複與遺漏。

再假設，以「沒來上學」、「生病」將全班同學分類，就會產生「生病但有來上學」的重複。分成「生病沒來上學」、「生病但有來上學」、「沒生病」這幾類，則是ＭＥＣＥ的分類方法。

ＭＥＣＥ的最大目的在於掌握現象的全貌。

舉例來說，某項商品賣不好的原因出在銷售方法上，若一昧地認為是商品不夠好，就不會發現其實是銷售方法有問題。ＭＥＣＥ可以在不重複、不遺漏的情況下，幫你確認是否錯過重要訊息。也就是說，用ＭＥＣＥ分類、蒐集資訊，並加以整理，可以發現遺漏與重複的問題。

但是，ＭＥＣＥ最重要的目的是掌握問題的全貌，所以希望大家在梳理問題時，適當地意識到ＭＥＣＥ就行了。如果太執著於避免重複與遺漏，忽略真正的問題，反而可能造成本末倒置的結果。

總之，先從各種角度，以二軸、三軸，像是「質與量」、「效果與效率」、「短期．中期．長期」、「過去．現在．未來」等方式，來分析問題。持續用這樣的做法，應該能逐漸培養出ＭＥＣＥ的銳敏度。

█方法2：怎麼釐清並把握現狀？透過「分析架構」整理思緒

雖說要大家認知到ＭＥＣＥ，實際操作起來卻不簡單，這時「分析架構」可以派上用場。好的分析架構能夠協助我們不重複、不遺漏地整理思緒。

運用分析架構，能更有效率、更敏銳地釐清現象。

在思考顧客的屬性時，經常使用「依年齡分成十到十九歲、二十到二十九歲、三十到三十九歲、四十到四十九歲」之類的分類方式。

這就是藉由「區隔與分群」的分析架構，找出顧客的方法（相關細節將在之後詳述）。依照年齡分群，可以有效消除重複與遺漏。運用這種分析架構，就能精確地掌握對象。

據說厲害的顧問會自行設計創新的分析架構，但初學者只要先認識基本的分析架構就足夠了。

分析架構大致可以分成以下三種類型：

‧分解要素型：拆解事物的要素，找出問題的結構。例如：４Ｐ、３Ｃ、邏輯樹狀圖。

‧檢視流程型：檢視工作流程、事物順序，針對流程加以分析。例如：商業系統。

‧對照型：以質與量、日式與西式等對照為主軸，進行各種市場問題分析。例如：定位矩陣。

本書將介紹重要且實用的麥肯錫分析架構，請大家按照用途妥善運用。

第一章 要正確解決問題，必須先找出真正問題

█你是明確鎖定問題癥結，還是匆忙處理表面現象？

大家應該經常聽到「解決問題」這個詞。你覺得「解決問題」是什麼？

試著用這個例子來思考：某團隊中的Ａ總是失誤連連，造成大家的困擾。再這樣下去，其他人為了彌補Ａ的失誤，很可能導致整個團隊的工作效率下降。

對於這個案例，你會怎麼做？

最常見的回答應該是：「找個人檢查Ａ的工作，減少他的失誤。」

乍看之下，問題好像解決了。其實不然，因為負責檢查的人工作會加重。追根究柢，減少Ａ失誤的目的是什麼？應該不只是消除Ａ的失誤...

你煩惱的問題是「真正的問題」嗎？

　　

在大家的生活周遭，每天都會發生形形色色的問題，例如：工作不順利、達不到目標、主管不採用我的提案等等。於是，大家因無法解決問題而感到苦惱。你是否也有類似的經驗？

之所以會發生這種情況，是因為你認為的問題其實不是真正的問題，而是問題衍生的現象，但你把它當成問題來處理，才會陷入無法解決問題的惡性循環。換句話說，當你無法正確掌握什麼才是真正的問題時，就無法找出正確的解決方案。

在本書中，我以從麥肯錫學到的問題解決術為核心，加上我在工作中累積淬鍊的觀點，透過淺顯易懂的呈現方式，協助大家解決問題。

相信不少人都聽過麥肯錫，該公司是世界頂尖的管理諮詢顧問公司，從麥肯錫出來的每個人，在世界各地的企業裡都很活躍。為什麼他們無論到哪裡都能做出好成績？原因之一就是本書漫畫人物小譽提到的，因為他們懂得解決問題的方法。

在本書中，漫畫的舞台──百年老店「清古堂」，是一家面臨倒閉危機的鄉下和菓子店。曾任職麥肯錫的小譽，陪伴著完全不懂得如何解決問題的阿岳等人，一起思考讓老店起死回生的策略。

我撰寫本書時，內容是以我先前撰寫的《麥肯錫新人培訓７堂課》、《麥肯錫新人邏輯思考課》、《麥肯錫的筆記術》為基礎，並且回應讀者「想透過更簡單的方式理解麥肯錫手法」的需求，讓大家更具體地瞭解該如何解決問題。

透過本書，讀者可以快速閱讀並理解麥肯錫解決問題的方法，而且立刻加以運用。學生和職場新鮮人能藉此打好工作基礎，商務人士也能精進自己的工作方式。

希望各位讀者在掌握解決問題的訣竅之後，可以正確地面對自己的問題，並朝著目標大步邁進。

你煩惱的問題是「真正的問題」嗎？

　　

在大家的生活周遭，每天都會發生形形色色的問題，例如：工作不順利、達不到目標、主管不採用我的提案等等。於是，大家因無法解決問題而感到苦惱。你是否也有類似的經驗？

之所以會發生這種情況，是因為你認為的問題其實不是真正的問題，而是問題衍生的現象，但你把它當成問題來處理，才會陷入無法解決問題的惡性循環。換句話說，當你無法正確掌握什麼才是真正的問題時，就無法找出正確的解決方案。

在本書中，我以從麥肯錫學到的問題解決術為核心，加上我在工作中累積淬鍊的觀點，透過淺顯易懂...

作者序 你煩惱的問題是「真正的問題」嗎？

序章 百年老店瀕臨倒閉！麥肯錫顧問這樣拯救
不論在工作還是生活上，克服困境的方法有2個層次

第一章 要正確解決問題，必須先找出真正問題
你是明確鎖定問題癥結，還是匆忙處理表面現象？
業績下滑後總是退出市場？錯誤設定問題會導出錯誤解方
採取一套流程和步驟，發掘業績下滑的核心關鍵
方法1：是否遺漏關鍵要素？運用ＭＥＣＥ思考法掌握全貌
方法2：怎麼釐清並把握現狀？透過「分析架構」整理思緒
方法3：如何找到問題所在？根據事實證據畫出「邏輯樹狀圖」
方法4：瞭解市場和競爭對手嗎？用３Ｃ分析擬定競爭策略
方法5：想與同業或競品做出差異？用４Ｐ分析確立行銷策略
方法6：不知道哪個環節出錯？「商業系統」打造最佳工作流程
方法7：企業文化很保守？７Ｓ模型幫你看清組織的軟硬體
【專欄】想買到適合的車款，畫出邏輯樹狀圖來分析

第二章 建立假說、設定課題，並分析解決方案
方法8：怎麼尋找解決方案？「議題樹狀圖」讓你不再亂槍打鳥
方法9：如何從紅海轉到藍海？用「定位矩陣」發現魅力市場
方法10：你的想法被綁架嗎？追根究柢能拓展思考和創意
【專欄】連交友和擇偶，也能用３Ｃ和定位矩陣來考量

第三章 用第一手調查研究加上簡報，驗證假設
方法11：找不到消費者喜好？注重第一手資料和實地調查
方法12：怎樣才能做出好問卷？懂得提問和傾聽，且不主觀評斷
方法13：如何引導出意見背後的事實？確切抓住一個要點
方法14：做簡報總是被打槍？用「金字塔結構」加強說明力
方法15：麥肯錫顧問如何做簡報？掌握３大要訣和30秒
方法16：為了導出解決方案，不斷問自己：「So What？」
【專欄】以開發甜點伴手禮為例，用金字塔結構準備簡報
延伸閱讀：數據架構了麥肯錫的方法

第四章 除了實行解決方案，還要持續思考與改善
方法17：創新失敗後想放棄？成功者都擅長歸零發想和宅力
方法18：障礙接踵而至？用「天空‧雨‧傘」思考法去突破
方法19：陷入情緒低潮？學麥肯錫最重視的心理素質「ＰＭＡ」
【專欄】消除煩悶筆記本，是你保持積極心態的好工具

最終章 下一步，做好準備挑戰全球市場

附錄 圖解8個麥肯錫分析架構，幫你複習好記憶

作者序 你煩惱的問題是「真正的問題」嗎？

序章 百年老店瀕臨倒閉！麥肯錫顧問這樣拯救
不論在工作還是生活上，克服困境的方法有2個層次

第一章 要正確解決問題，必須先找出真正問題
你是明確鎖定問題癥結，還是匆忙處理表面現象？
業績下滑後總是退出市場？錯誤設定問題會導出錯誤解方
採取一套流程和步驟，發掘業績下滑的核心關鍵
方法1：是否遺漏關鍵要素？運用ＭＥＣＥ思考法掌握全貌
方法2：怎麼釐清並把握現狀？透過「分析架構」整理思緒
方法3：如何找到問題所在？根據事實證據畫出「邏輯樹狀圖」
方法4：...