名人推薦：鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

卓群顧問有限公司首席顧問／陳其華

均弘企管顧問有限公司總經理／陳家妤（Lulu老師）

永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）

「放下馬桶蓋」的細節

大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。

由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。

一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。

即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。

其中的原因在於，如果每次都是第一次上門的顧客，就必須永遠將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。事實上，這就是導致自己難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元凶。

例如你在某個地區裡想要開創新事業，而此地的居民只有100人。你對這100個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。

這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。

過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約7年的健身教練後，我在14年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，當時大約有20個人來參加。

我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。

這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺的地步。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」這種稀有性作為招牌，因此可以收穫幾乎所有來體驗的人加入會員。

但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。

除此之外，還有一位年約40歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「3、40歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那個時候，我應該要怎麼做才好？

當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。

比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。

如果能事先知道本書所要傳達的留客術，那麼你也可以找到屬於自己的回頭客。而你也絕對會比當初的我還要有優勢，因為你已經找到這本書了呀。在接下來的篇章裡，我將說明市場選擇對小型企業的重要性。

打造「第三空間」

在日本，最近經常會聽到「第三空間」（The third place）這個概念。誠如字面所見，指既不是家、又不是職場的第三個場所，並且在這其中能深刻感受到放鬆與安定。

人為什麼會想要去第三空間？簡單來說，其實是因為那是一個能夠脫離日常生活的環境。

人類都會有一種「我是誰」的自我認同意識。對妻子來說我是她的丈夫、對小孩來說我是爸爸、以健身房的員工來說我是老闆，而對客人來說我是健身教練，有的時候則是研修講座的主講人、事業經營的顧問，在出了這本書之後，又成了作者。

我並不會總是思考什麼才是真正的自我，也不常探究自己的本質，而是會隨著不同的場合、不同的對象，演繹著「我是○○」的角色。

在第三空間裡，人們可以卸下這樣的自我認同。也就是說，可以不用再演繹外界期望的角色。只要到了這裡，或許就可以卸下老闆的頭銜，以完全平等的立場對話；又或是平常以上對下姿態的人，可能在這裡被罵；平常不受稱讚的人，或許在這裡受到讚揚。

對不同人來說，感覺舒適的空間或許有所不同，不過如果能感受到日常生活沒有的感覺，成為與日常生活中不同的自己，就會讓人還想再去，無論去幾次都不會感到厭煩，這就是第三空間的特徵。究竟要如何在自己的店裡創造出這樣的狀態，這就是我們的課題了。

如何成為顧客的「第三空間」

最大的線索就是第三空間裡，絕對需要有「人」作為媒介。

如果單獨一人去夏威夷，最初會感到很自在，不過可能一個月後，就會感到厭倦。同樣的道理，如果是健身房的話，就算有最新、最充足的健身器材，最後還是會因為失去新鮮感而覺得無趣。當其他地方有更好的健身設施時，顧客大概也就會往那裡移動。

如果客人不會離開，表示那裡一定有些什麼。答案就是熟人，在那裡有著只要見到面，就會讓人覺得安心的店員，可以和他說說話。要是還能創造一個足以提升士氣、提高目標達成可能性的空間，那麼顧客就更想要再次光顧。

我有一個屬於自己的第三空間，那是一間從二十多歲時，就經常會去的義式餐廳，那間店的老闆曾經說過一句讓我覺得很衝擊的話。

某次吃完飯時，我說：「老闆，今天的菜也很好吃喔，謝謝！」而老闆對我說：「那當然啊，畢竟是我煮的嘛！」如果是一般店家，都會把客人當作神，如果受到稱讚，理所當然的都會道謝，而向客人炫耀完全是違反接客之道的行為。

但是仔細想想，老闆以自己的工作為榮，所以並沒有對此表現謙遜，反而是直率驕傲的表達出來。當老闆端出自己有自信、很好吃的料理，而我也覺得很美味的同時，這就是非常出色的雙向互動，超越了店家與顧客的關係。

如果只是和普通的店家一樣，對客人表示過多尊敬的話，我是否還會這麼喜歡這間店？這位老闆以絕佳的方式，教會了我「不要把客人當客人看待，當作對等的關係來相處」的重要性。

以這件事為契機，我更加喜歡這個場所了。每當我想要吃義式料理的話，就只有一個選擇了，並且再也不會和別的店做比較。我甚至在那間店裡，賭上我自己的人生──向另一半求婚。因為在這個地方有著種種回憶，所以就算是在新冠疫情的期間，我也會希望這間店不要倒閉，而頻繁的光顧。

我所期望的健身房，就是像這樣的地方。刻意不以傳統方式對待顧客，而是抱持著自信，讓他們知道，我所傳遞的商品有很大的價值。

這麼一來，客人也會覺得安心，並開始定期的光臨健身房。如果有人覺得腰很痛，就會因為信賴我，並想到：「如果我去找日野原先生的話，他應該會幫我想辦法。」如果與顧客建立像朋友一樣的信賴關係，就可以拉近彼此心的距離，這也是讓自己的店成為第三空間的祕訣。

被奧客討厭的勇氣

賺錢生意是仰賴提升顧客滿意度，來促進回頭客的增加，並創造出持續性的銷售額來維持存量經營。因此，這三點非常重要：

 親自體驗商品的優缺點，加以理解，並傳達給顧客。

 理解顧客的需求，因為什麼而困擾、真正想要的是什麼、希望受到如何的對待。

 基於以上這兩點，向顧客提出最合適的建議。

也就是說，以顧客為主角，透過店裡的商品、服務解決煩惱，為他們帶來笑容和幸福，這就是身為銷售者的使命。但是，顧客並不是上帝也不是神。就算是再小的店也要有規則，並非無視這些規定，盲目的聽從客人的一切要求。

歌手三波春夫是把「顧客就是上帝」這句話傳遍全日本的人，但他本人也說，大家對這句話的解釋已經和我的本意不同了，他在網站上這樣寫著：「我在唱歌時，就如同在神前祈禱，去除了所有的雜念，達到完全清明。我認為如果沒有一顆清澈的心，就無法發揮完美的技巧。所以我唱歌的時候都會把客人當作神來看待。」（出自三波春夫官方網站，篇名「客人是上帝」。）

然而，這段話已經背離了當初的本意。有些前來購物的客人，甚至會以這句話作為投訴的藉口：「我是付錢的人，所以你要對我更客氣，客人就是神耶！」

不能盲目的聽從客人一切的要求

讀到這裡的人，或許會覺得這種事不是理所當然的嗎？問題是的確有一些店家被「顧客是上帝」這句話所受限，並且感到相當痛苦。

在我的健身房裡，過去也曾發生過這樣的事。當時有一位客人來體驗瑜伽課程，課程過後他非常滿意，並且表示「我想要成為月費會員，並且來上每週的固定課程」。依照本店的規定，會員需要登記信用卡的資訊。但他卻不願提供，當我們告訴他：「這樣的話，那真的很抱歉，要麻煩您每次在上課之前都要先預約。」他聽到這裡便突然大聲的叫喊、口出惡言：「這間店是怎麼回事啊！你們對客人是什麼態度！現在就給我叫你們老闆出來！」

這番突然改變的態度，讓店員們都感到恐懼，在場的客人也都嚇了一大跳，紛紛皺起眉頭。當時我恰好不在店裡，負責處理此事的店員告訴對方：「我們一定會請老闆親自與您聯絡。」並請他先行離開。

當我聽到這件事後，卻因為不知道該怎麼應對而煩惱。畢竟我們的生意和大型企業不一樣，是屬於深耕地區的經營方式。光是一條負面的網路評價、誹謗中傷，對我們來說都是致命傷害，讓我擔心錯誤的應對會讓狀況陷入最糟糕的局面。

但就算是客人，我也沒有理由讓他隨心所欲，而且不遵守規定的人，對店家來說就不算是客人。畢竟，我不能讓他傷害重要的員工，也不能讓定期光顧的回頭客因為他而感到不快。

因此當我致電給他時，首先向他道歉「剛才發生的事讓您感到不開心，真的非常抱歉」，並一邊選擇不會讓他情緒化的用詞，一邊非常有禮且詳細的說明，不能為了個別的消費者而改變規定。過了一陣子，他便表示算了，隨即掛斷電話，幸好這件投訴並沒有演變成長期的問題。

當然為了要讓生意變得更好，就須認真傾聽顧客的意見，並且完善需要改進的地方，但是意見和客訴是完全不同的兩回事。無論是什麼樣的店都會出現投訴，但如果依老闆個人的判斷接受，最後卻影響到經營、讓員工在精神上承受太大的壓力，那這個老闆就可以說是失去意義了。

從根本來說，店家應該真摯的面對、對待客人，而客人也應該真誠的對待店家，彼此之間才能共存。營業額固然重要，但是更應該重視顧客，當有不講理的人上門時，一定要採取決然的態度。同時，也要制定拒絕的規則。例如事前告知「無故取消將收取全額費用」等，就能有道理的提出反駁。

這樣的做法，必定有助於保護那些真心熱愛並願意長期光顧的顧客。

「放下馬桶蓋」的細節

大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。

由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。

一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。

即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服...

推薦序一

讓回頭客成為你生意的護城河

鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

在資訊多元化、選擇無限的時代，經營一家能長久生存、穩定獲利的店家，比以往更加艱難。許多創業者都在用心思索：該如何讓事業持續成長、歷久彌新？答案其實並不複雜──只要用心經營顧客關係，也就是培養穩定的回頭客。

作者日野原大輔在書中提出了可實踐、能複製的經營哲學，並主張：與其投入大筆預算吸引新顧客，不如將重心放在提升現有顧客的回流率。並以他經營的健身房為例，八成的業績來自回頭客，許多顧客甚至持續消費超過10年，這正是穩定營運與創造品牌價值的關鍵。

從「招新」到「留舊」，顛覆傳統的經營思維

許多創業者一開始集中火力在吸引新顧客，不惜投入大量行銷預算，卻忽略了提升顧客回流率的重要性。作者提出的「存量經營」概念，正是反其道而行。即便單一顧客消費金額不高，只要能持續回流，長期累積下來就是穩定收入與維持品牌的基石。專注經營回頭客，不僅能降低行銷成本，也能減輕因新客流失所帶來的壓力。

本書的核心觀點是「情感連結留客術」（bonding），精確指出服務業的本質是「人與人」的互動，只有當顧客感受到關心、被記得，才會願意重複消費，甚至主動向親友推薦。

書中具體列出四個實踐步驟：一對一當面溝通、建立夥伴關係、私下交流、創造感動時刻。這些看似簡單的方法，卻非常需要細膩的觀察力與真誠態度。小到只記得顧客的名字、主動關心對方近況，大到在顧客面臨困難時適時伸出援手，都能大幅提升顧客忠誠度。

之後，作者更進一步提出六大維持情感連結的原則，不僅適用於健身產業，同樣能廣泛應用在餐飲、美容、教育、顧問等，需要人際互動的小型企業。

簡言之，只要你的事業需要與「人」打交道，就能從中受益。與顧客之間的關係也絕非僅止於交易的當下，更該是他們人生中的「第三空間」——一個被理解、鼓勵，得以適度放鬆的地方。當你的商品、服務成為顧客生活中不可或缺的一部分，生意自然會源源不絕。

書中讓我最有共鳴的，是作者對「真誠」的堅持。不鼓勵過度迎合，或以廉價促銷吸引短期顧客，而是強調以專業為本，坦誠面對顧客需求，自信的推薦產品與服務。即使面對不合理要求，一樣堅守原則和底線。

另外，經營者本身也應成為自家產品的「頭號愛用者」，唯有真正了解並熱愛自己的商品，才能將這份熱情與信念傳遞給顧客，以建立長久的信賴關係。

顧客的幸福，是你生意的長遠目標

這本書不是一本快速致富指南，而是關於經營長久幸福事業的經驗分享。真正穩健的事業，來自於人際關係的連結、信任與支持。當你願意花時間陪伴顧客、協助他們解決問題，甚至成為對方人生重要時刻的諮詢對象時，你的事業自然會穩健成長，無懼市場變化。

如果你正在經營小型企業，或即將踏上創業旅程，這本書提供了一套可實踐、複製的經營藍圖，值得你隨時翻閱並付諸實行。只要用心經營每一位顧客，讓回頭客成為生意的護城河，就能使幸福的連結生生不息。

推薦序二

致處於數位轉型與高度競爭壓力下的經營者們

卓群顧問有限公司首席顧問／陳其華

無論你從事什麼產業或經營何種事業，最基本且關鍵的一點，始終是「顧客」。尤其當我們談論品牌經營，其底層邏輯其實就是「顧客關係的經營」。根據實務上的經驗，超過八成的新店面無法存活超過一年，但問題不在裝潢、產品，而是無法留住顧客。

許多新店開幕時，利用促銷手法，吸引大量人潮爭相排隊購買。但熱潮一過，嘗鮮顧客便逐漸消失，在缺乏回流客源的狀況下，最終只能面對營運困境甚至倒閉的命運。

即使貴公司不是以實體門市型態經營，本質上也會面對同樣問題——沒有穩定營收，產品品質與管理再好、服務再優，沒有足夠業績都是白搭。根據二八法則，應將80％的資源投注在最關鍵的20％。對經營者而言，那20％就是回頭客，他們所帶來的營收不僅穩定，更具有高黏著度，正是企業最可靠的營運基礎。

無論是正在經歷成長期的新創企業，還是經營多年想重新發展第二成長曲線的老品牌，最終都必須回歸一個核心問題：你的顧客會回流嗎？當擁有足夠的回頭客時，事業才會有穩定的現金流，讓公司得以生存並持續發展。

但是，這個觀念講起來簡單，在落實上卻是極為不易，然而本書揭露了這個祕密。回頭客的本質——不在優惠、不在行銷手法，而是你是否成功與顧客建立起「有溫度的關係」。在市場競爭下，理性客觀的競爭條件，你所擁有的，別人也可以複製、借鑑。

儘管如此，顧客的情緒與感受，其實非常主觀且無法量化，尤其在數位化與AI發展快速的當下，人對關係價值的感受，反而更加敏感。要做到情感連結，就需要經營者與團隊成員，用「心」來經營。

本書也打破了一般對藍海市場的迷思。尤其是中小企業不應執著於尋找需求不明、市場不成熟的「藍海市場」。相反的，紅海市場雖然競爭者眾多，但也代表擁有大量需求與足夠的市場規模。只要能打造出獨特的競爭優勢，就有機會在其中脫穎而出。這個觀念對身為專業管理顧問的我來說，極為認同。

《賺錢生意，八成業績來自回頭客》提供大量實用的方法與案例，從如何判斷正確市場，到建立與顧客的情感連結策略，最後打造促使顧客重複預約的機制。對於身處數位轉型與高度競爭壓力下的經營者而言，這本書非常值得一讀！

推薦序三

培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松

均弘企管顧問有限公司總經理／陳家妤（Lulu老師）

出色的業績表現，從來不是由「成交」的那一刻決定，而是取決於「回購」的頻率與持續性。當顧客一次又一次的走進你的店，或是打開你的網站，才是虜獲顧客芳心、創造長期業績的有利證明。書中提到，吸引一位新顧客，相比留住一位常客，需要多花費5倍的成本。那麼仔細思考一下，就能得出──培養回頭客，絕對是需要花心思學習的一門顯學。

如何讓顧客不斷的回到你的店消費，個人認為有三大重點：

1.創造歡樂的氛圍

各位知道迪士尼（The Walt Disney Company）的顧客回頭率高達97％嗎？其中關鍵不光是提供優質的服務，更多是善於創造無數次讓人難以忘卻的「記憶點」，還有迪士尼一直以來秉持的願景「We Create Happiness」（我們創造歡樂）。讓所有員工都以創造遊客的快樂為依歸，致力於讓他們留下美好回憶。

過去我在零售通路工作時，經常提醒第一線的夥伴們：無論顧客懷著怎樣的心情來訪，讓他們帶著笑容離開，是我們商家應盡的責任。因為美好的體驗，正是促使顧客回流的關鍵。所謂「心花朵朵開，荷包自然開」懂得有技巧的稱讚顧客，不僅能提升購買意願，也有助於營造愉快的氛圍，進而讓消費變成日常習慣。

2.讓顧客感受到關心

在這部分則有培養回頭客的6字口訣：分別是「傾、記、續、產、生、錢」這可是身為講師的我，所自創的一套精闢口訣。但當拆開這6個字，分別代表什麼意思呢？

●傾：積極傾聽。與顧客交談時，用心聆聽，找出顧客真正的需求。

●記：記錄重點。當顧客來店時，了解他們的種種喜好，並盡可能的完整記下。

●續：故事延續。確實記住每位顧客的專屬資訊，再見面時都能透過閒聊加以延續。

●產：產品相關。記錄顧客購買過的產品、曾索取的試用商品，當再次見面時，能延續產品使用心得，發展後續相關對話。

●生：生活相關。透過記錄顧客日常瑣事並有所互動，逐步建立信任關係。

●錢：金錢相關。明確掌握顧客的金錢觀，包括對產品或服務中可接受的價格區間，以及在意的付費條件。

另外，我想在此分享一個親身經歷的故事。懷孕期間，我曾去一間美髮店整理頭髮。設計師一眼看出我正懷孕中，便寒暄了幾句：「懷孕幾個月了？是男寶寶還是女寶寶？」一段時間後，在某次造訪時，她竟然對我說：「妳兒子今年該上小學了吧？」讓我深深佩服她的記憶力。不僅詳盡記錄顧客資料表，還持續更新了6年之久。也因為這樣，我成了她的回頭客，一轉眼已經來到第20年。

3.顧客回購的四大因素：情、理、力、利

●情：情感連結。過去在化妝品專櫃，有些櫃哥、櫃姐擁有一群「鐵粉」顧客，彼此建立起深厚的信任與情誼。只要一通電話，顧客便會爽快答應：「好啦！這個月業績還差多少？」接著毫不猶豫的刷卡消費，幫他們補足該月的業績差額。

●理：合理回購。這也是我最喜愛的一種消費方式，例如化妝品、保養品這類消耗性商品，用完之後自然需要回購。再比如本書提到的健身訓練，當運動變成一種習慣，顧客預約下次、甚至下下次課程，其實是再正常不過的事。因此，大膽的詢問顧客下次預約時間，不僅合情合理，更是一種對顧客成果的關心與專業表現。力：有力商品。例如，當自家推出一款新產品，是現有商品的進階版，或具備更優異的效果，就應該勇於邀請顧客回來體驗、再次選購。

●力：有力商品。當自家推出一款新產品，是現有商品的進階版，或具備更優異的效果，應該勇於邀請顧客體驗、再次選購。

●利：有利於顧客。如果顧客正在使用的商品出現特價或折扣，應於第一時間通知對方。另外，折扣與優惠須優先作為回頭客的促銷工具，而非輕易用在首次消費的新客身上。因為這時他們尚未真正了解商品的價值，過早給予折扣，反而會因此低估產品本身的價值，也會傷害商家的整體形象。

看完《賺錢生意，八成業績來自回頭客》這本書你會有所發現——真正撐起事業的關鍵，並不是源源不絕的新客，而是那些願意「一次又一次」回來的老顧客。

本書作者日野原大輔，完美的示範他在經營小型健身事業時，所獨創的「情感連結留客術」，如何在面對大企業的競爭壓力下脫穎而出，創造出人均消費為業界3倍的亮眼業績。而書中內容與我過去的經驗不謀而合，由此可知這並不是一本空談理論的商業書，而是充滿實戰經驗與策略的現場教戰手冊，協助你將顧客從「初次光臨」轉化為「終身支持者」的實用法則。

另外，這本書不限於健身產業，同樣適用於各式各樣以人為本的服務行業。對於正在創業、經營小型企業，或是希望建立品牌忠誠度的人來說，是一本值得反覆翻閱與實踐的寶典。

推薦序四

客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事

永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）

許多人常問我，怎麼面對每個月業績從零開始？而我總是回應：每天都有認識、成交的人，怎麼會是「零」？

在我的汽車銷售生涯後期，已累積7,000、8,000位客戶。每天一睜眼，就像有千百人排隊等著買車，而這種豐盛感，來自於長年累積與經營。只要心態正確，業績自然會旺。

《賺錢生意，八成業績來自回頭客》這本書談得很實在——回頭客是業務員最有價值的資產。以我為例，從汽車業務轉戰房仲，許多業績來自熟客與他們的轉介，有些甚至成為我人生中的貴人，對此我也由衷感謝。

書中詳盡剖析了幾個關鍵：如何讓過路客成為回頭客？生意經營過程，如何提升單價、延續緊密關係？甚至細心講解需要避免的各種「陷阱」，幫助讀者節省獨自摸索時間。在這當中，我深刻感受到共鳴的章節包括：第三章〈互信的威力〉、第六章〈留客陷阱〉與第七章〈讓顧客變成粉絲〉。以下也分享一些我的實務經驗與深刻體會：

1. 客戶就是朋友，不是「當」朋友

這句話我時常在演講中談到，只要提起，現場都會驚嘆連連。因為人與人之間的關係無法偽裝，客戶能感受到你是真心還是做戲迎合。當心態不同，信任關係的起點也會因此出現分歧。

2. 真心，是業務最長遠的路

從產品推薦到售後服務，保持始終如一的誠意對待顧客，這樣的業務之路走起來才輕鬆、扎實。反之，一天換幾種面具，不僅累，也不知道什麼時候會穿幫。

3. 閒聊不是亂聊，是蒐集情報的好時機

當你真正關心對方，自然想仔細了解這個人、關心他的需求。然而，業務的責任是促使生意成交，並不是偵訊辦案。與其質問預算、心儀的商品，不如懂得如何有方向的聊天，比如從天氣、前來原因、商品的預期用途等話題切入，循序漸進的掌握客戶輪廓。

4. 尊榮感，遠勝於無止境的折扣

給老客戶優惠是基本，但不應成為唯一手段。有時一句暖心的話、一個貼心的舉動，更能拉近彼此距離。例如泡茶時說：「今天特別拿出新買的比賽茶，想讓你試試。」或平日送上一盒小番茄，簡單一句：「剛好想到你。」無形之中堆疊出尊榮感，也是書中提到的客製化服務。

5. 做個被記住的人

業務員不用八面玲瓏，但要有特色才會容易被顧客記住。就如我總會將特製鑰匙圈作為「信物」送給客戶；在社群平臺分享有溫度、有故事的貼文，往往比單純推銷更能引起共鳴，拉近彼此關係。

我的心法很簡單：「客戶就是朋友，朋友也可以成為客戶，兩者並沒有明確的界線。」只要秉持真心，廣結善緣，不只業績會來，人生的路也會越走越寬。我從賣車業務轉到房屋仲介，再到演講分享，始終如一，也因此認識了無數朋友、串聯了許多寶貴資源。

願讀者們看完書後，都能業績長紅、人脈寬廣，每天開心工作、快樂生活！

推薦序一

讓回頭客成為你生意的護城河

鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

在資訊多元化、選擇無限的時代，經營一家能長久生存、穩定獲利的店家，比以往更加艱難。許多創業者都在用心思索：該如何讓事業持續成長、歷久彌新？答案其實並不複雜──只要用心經營顧客關係，也就是培養穩定的回頭客。

作者日野原大輔在書中提出了可實踐、能複製的經營哲學，並主張：與其投入大筆預算吸引新顧客，不如將重心放在提升現有顧客的回流率。並以他經營的健身房為例，八成的業績來自回頭客，許多顧客甚至持續消費超過10年，這正是穩定營運與創造品牌價值...

前言

情感留客術，任何行業都適用

大家好，我是日野原大輔。除了在東京經營了幾間健身房之外，也是小型企業的顧問，專門指導留住回頭客三年以上的技巧。另外，身為老闆的我，所擁有的健身房（瑜伽教室、皮拉提斯教室、個人教練）都是屬於員工在10人以下的小規模公司，卻達到了人均消費為業界平均的三倍，甚至被相傳為很難預約的健身房。

既沒有知名度又沒有財力的我，究竟是怎麼成功經營的？這是因為我採取了某種超越常識的戰略。如果用一句話來總結，那麼就是不要花心思招攬顧客，而是應該把心思放在留住客人。

假設把20％的心力花費在吸引顧客上，那麼就應該保留80％的精力留住客人。招攬顧客固然重要，但在經營事業時，最重要的是業績。如果沒辦法吸引對營業額有直接貢獻的客人，那麼就沒有任何意義。但是光是吸引客人，也不能保證他們會消費，若要是缺乏「還想要再來」的優點，那麼客人只會來一次就沒有下文了。

許多店家在剛開張時，吸引了不少因為好奇而上門的顧客，但結果卻是幾乎沒有人消費第二次。有60％的店家由於缺乏回頭客，在開張未滿一年就被迫倒閉。那麼，面對上門的客人，該怎麼做才能讓他們變成回頭客？

關鍵就在於接待客人，如果能讓顧客感受到店鋪的好處，而願意多次上門消費，後續經營就會越來越輕鬆。在經營管理當中，獲取一位新客戶的成本大約是維繫一位老客戶的五倍，這被稱為「一比五法則」。如果一味的追求新客戶，很快就會用盡資金。所以對小型企業來說，過度開發新顧客反而利大於弊。

相反的，我所經營的健身房專注於留住客人，因此達成由回頭客支撐起來的「存量經營」，其中有許多會員已經是10年以上的老顧客。

存量經營，也稱為持續收入型經營，即使從單一顧客獲得的利益較少，但是隨著顧客的增加，就可以持續的累積收入。換句話說，這種方式無須隨時開拓新的客源，就算這個月完全沒有新的客人，也可以保持目前所蓄積的穩定業績。存量經營的核心在於培養回頭客，而為了增加數量，就必須用心留住每位顧客，累積忠實粉絲。

這當中的祕訣就是確實與客人建立情感上的牽絆。我取自於羈絆的英文「bond」，並命名為為「情感連結留客術」（bonding）。

這本書將告訴讀者，如果想要與顧客建立3年、5年、10年、20年，甚至是一輩子的情感連結，讓他們重複消費你的商品、服務，究竟該怎麼做、有哪些要領。

除了小型企業的老闆之外，如果想要創業，希望你能學會情感連結留客術，並進而實踐。期待大家都能和我一樣，實現由回頭客支撐起來的存量經營。

此留客術不光能用在健身產業上，也可以應用於英語教室、各種才藝班、講座的講師、諮商顧問、美容美髮、美甲工作室、餐飲業、牙科診所等，只要是小型企業，無論是哪種領域都可以運用。下一個創業並打造一間充滿回頭客店家的人，就是你了！

在人際關係變得淡薄的時代裡，留客術的用意就是要和客人，一起建立現今所需要的情感連結，創造顧客想要回頭消費的誘因。若想達到這個狀態，就須按照以下的四個步驟進行：

1. 第一步，一對一當面溝通：為了讓對方覺得彼此很合得來，就要配合對方的頻率，成為印象深刻的存在。

2. 第二步，建立夥伴關係：找出顧客的夢想、目標，用自家商品、服務或技術來解決對方的課題，和客人為實現目標一同努力。

3. 第三步，私下交流：刻意不把對方當成顧客，透過這樣的溝通方式，店家就可以升格為顧客商量人生問題的對象。

4. 第四步，創造感動：與顧客共享感動，就有可能創造源源不絕的預約與回頭消費。

若能遵循這四個步驟，可大幅升顧客成為回頭客的客可能性。

一位客人每週皆來店裡消費的話，大約持續兩年就會消費100次，這和10個人消費10次一樣，都能達成100次的預約數量。如果一次消費的單價是25,000日圓（按：全書日圓兌新臺幣之匯率，皆以臺灣銀行在2025年5月初公告之均價0.21元為準），那麼只要有10位每週都會來一次的回頭客，就能達成兩年間，每個月100萬日圓的銷售額。

接著，與顧客建立穩固的情感連結時，其中包含重要的六大原則：

‧原則一：時機。

‧原則二：距離感。

‧原則三：對話量、附和。

‧原則四：推廣力度（宣傳程度）。

‧原則五：共同目標。

‧原則六：接觸頻率。

情感連結留客術是由人所建立起來的經營模式，對小型企業非常有效。因為這種手法無須依賴說明書，就可以做出有彈性且小規模的應對。例如經營投幣式自助洗衣店，不需要人力也能運作，但是如果賣家與買家能有所接觸，那麼就會產生好感、親切感、尊敬等。

「感動」的本意是情感的觸動，如果你想用自己的商品、服務或技術讓客人覺得感動，那麼就應該觸動客人的心弦，讓你和客人的心有所羈絆、連結在一起，並且維持長久的關係。

前言

情感留客術，任何行業都適用

大家好，我是日野原大輔。除了在東京經營了幾間健身房之外，也是小型企業的顧問，專門指導留住回頭客三年以上的技巧。另外，身為老闆的我，所擁有的健身房（瑜伽教室、皮拉提斯教室、個人教練）都是屬於員工在10人以下的小規模公司，卻達到了人均消費為業界平均的三倍，甚至被相傳為很難預約的健身房。

既沒有知名度又沒有財力的我，究竟是怎麼成功經營的？這是因為我採取了某種超越常識的戰略。如果用一句話來總結，那麼就是不要花心思招攬顧客，而是應該把心思放在留住客人。

假設把20％的心力花費...

推薦序一　讓回頭客成為你生意的護城河／劉奕酉
推薦序二　致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三　培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu老師）
推薦序四　客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）

前言　情感留客術，任何行業都適用

第一章 賺錢的店，八成業績來自回頭客

1. 「放下馬桶蓋」的細節
2. 選藍海還是選紅海？
3. 重複曝光效應，好感度會增加
4. 有人氣的定義
5. 100位新顧客，不如來100次的老顧客
6. 打造「第三空間」
7. 將店員明星化
8. 回頭客與新顧客的最佳比例

第二章 面對那些首度上門的顧客

1. 一定再來vs一星評價
2. 不再光臨的理由，客人不會說
3. 像膠水般的情感連結
4. 別聊商品，聊故事
5. 與顧客兩人三腳
6. 配合對方的節奏、步調說話
7. 別插嘴，先聽他把話說完

第三章　互信的威力

1. 讓顧客自己說使用後感想
2. 用大白話解釋專業術語
3. 抓住客人的必勝話題
4. 不可以說謊
5. 顧客不一定是對的
6. 好的讚美與不好的讚美
7. 刻意用紙本，不電子化
8. 鏡像效應，情感連結更緊密

第四章　賦予驚喜和感動

1. 把好處與利益具象化
2. 陪他一起找答案
3. 阻止顧客過度努力
4. 幫他的夢想提案
5. 販賣10年後的幸福

第五章　所有服務都是為解決煩惱而存在

1. 顧客為什麼只給你一星？
2. 他的煩惱，你的商機
3. 你是你自己商品的頭號愛用者嗎？
4. 分享與對方的共同體驗
5. 當他主動找你商量問題
6. 你的關鍵時刻，我都在

第六章　留客陷阱

1. 被奧客討厭的勇氣
2. 深度經營目標客群
3. 六大留客陷阱，你犯了幾個？
4. 我從不取悅客人
5. 避免批評競爭者，尊重同行

第七章 讓顧客變成粉絲

1. 創造必須來店的誘因
2. 持續跟進的重要性
3. 一口氣預約「下次」和「下下次」
4. 客製化服務，沒有想像中貴
5. 7個實用的閒聊話題
6. 當客人說「不想再來了」時

後記　我的專業是販售感動

推薦序一　讓回頭客成為你生意的護城河／劉奕酉
推薦序二　致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三　培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu老師）
推薦序四　客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）

前言　情感留客術，任何行業都適用

第一章 賺錢的店，八成業績來自回頭客

1. 「放下馬桶蓋」的細節
2. 選藍海還是選紅海？
3. 重複曝光效應，好感度會增加
4. 有人氣的定義
5. 100位新顧客，不如來100次的老顧客
6. 打造「第三空間」
7. 將店員明星化
8. 回頭...