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因素1：溝通過程的三個障礙

孫子曾說過一句名言：「知己知彼，百戰百勝。」要在溝通戰役中獲勝，首先，要知道自己面對的敵人是誰。

成功的運動教練在訓練團隊準備出戰時，都會想辦法探明當週對手的狀況：這個球員、哪種隊形、這項弱點。想要求勝，就要智取場上真正的敵人。

為此，我們也要先從找到對於高效溝通來說最難纏的三個敵人：落差（gap）、雜訊（noise）和迷霧（fog）。

我們要以法國的波爾多（Bordeaux）為起點，展開這趟清晰之旅；這裡是美酒的故鄉，不過也有一個讓人付出重大代價的「溝通落差」的驚人範例。

落差

「慎重選擇用字遣詞很重要，因為溝通不良會導致誤解，誤解很少能帶來什麼好結果。」──美國醫學作者 查爾斯‧格拉斯曼（Charles F. Glassman）

重點：溝通不良普遍存在於生活中。

二○一二年，俄羅斯政壇一位富裕的大老想要在法國置產，於是，他在波爾多附近的伊夫拉克村（Yvrac）買下一座歷史悠久的城堡 。他和一家波蘭的營造公司簽下重新整修的合約，其中包括移除一處小型的附屬建物。

俄羅斯業主，波蘭工人，法國工地，嘿，那會有什麼問題？問題可多了。工人誤把整座城堡拆了，是夷為平地的那一種！最後，還有一個令人抓狂的轉折：他們任由頹圮的附屬建物佇立在原地。發生了什麼事？為什麼大家想的都不一樣？

•業主並沒有把這項工程的核心意圖明明白白地講清楚；他想要的是：把這個地方清乾淨（而不是毀掉）。

•裝修專案的工頭並未有效地將專案的具體細節內容，傳達給工人。

•裝修案開工後沒有人負責監工，也沒有人修正工作路線。

這裡的錯誤是：有些話沒講明（或遭誤解），進而出現落差，其結果，花掉大把的銀子，事情還沒做成。

全世界大約有八十億人，使用約七千一百五十種不同的語言 ，同時每個人還會把個人人生經驗、認知，甚至自己的定義和意義帶入溝通過程中。人口這麼多、語言這麼多種，還有各式各樣的人生經驗，以致百百種可能性都會導致溝通無效。

以上述的例子來說，語言障礙無疑地進一步加重了誤解。我們都曾在某些時候，經歷過和來自不同地方、說著不同語言的人溝通的艱辛體驗。然而，並不是只有說俄羅斯、波蘭語與法語才會出現語言障礙。我們都是凡人，我們身邊有著各式各樣讓人無法領會的溝通。就算在場每個人說的都是同一種語言，還是會遭遇其他類型的語言障礙，例如：

•一次說太多讓大腦受不了。

•聽的人不理解專業的術語或縮寫。

•模糊的通用講法，留有各自解讀的空間。

•用字遣詞失當，結果傳達出意料之外的意義。

•分歧的溝通風格無法平順地契合。

只是把文字語言丟出去，就假設接收的人自然會接收到、會理解，這種做法勢必會導致溝通不良。如果雙方之間的連結斷裂，溝通必會短路。

有多少次，我們開完會離場，相信大家都有了共識，但後來才發現原來當天散會時大家對同一件事的理解大不同？這種事每天都上演且無處不在。到最後會發現要讓大家聚集在同一個地方，比讓大家都有共識簡單得多。

我們都知道，像「我愛你」這種常常聽到的話，蘊藏著不同的意義──這是在說手足之情？還是愛情？這句語焉不詳的話醞釀出多少誤解（以及好萊塢電影）？

甚至連數字都可能遭到嚴重誤解。一九九九年，在人類旅行到鄰近火星將近十個月後，美國太空總署的探測衛星「火星氣候探測者號」（Mars Climate Orbiter）要開始研究火星的大氣和氣候，但這項要價一．二五億美元的太空探測器竟然解體、在大氣層裡燃燒殆盡。為什麼會這樣？

太空總署噴射推進實驗室（NASA Jet Propulsion Laboratory）的工程師計算時是使用公制單位，而打造機體的廠商洛克希德馬丁公司（Lockheed Martin）負責提供重要加速數據，但他們用的是英制單位（比方說磅、英寸、英尺），這種數學上的分歧，已經足以讓探測者號陷入災難結局。

你喜歡很大的數字嗎？以下有一個商業界的驚人指標。文法公司（Grammarly）和哈里斯民意調查公司（Harris Poll）於二○二二年提出一份報告「商業溝通的現狀」（The State of Business Communication） ，發現美國商界每年因為無效溝通付出的成本預估為一‧二兆美元。另外，這份報告中還強調了某些十分驚人的數據：

•企業領導者估計，團隊平均每星期都會因為溝通不良而浪費七．四七個小時。

•知識工作者提出，他們每星期在工作上要花掉一半的時間用在溝通，且大部分的人（十六％）在這些時候都會碰上溝通問題。

•以一家有五百位員工的公司為例，每年因為無效溝通而必須付出的成本預估為六百二十五萬三千美元。

試想看看，你能想像有任何領導者或經理人對你說：「嘿，如果你一星期五個工作天裡有一天像無頭蒼蠅那樣到處亂轉，這沒關係；星期二你可以選擇要不要有生產力。」這種話嗎？當然不可能，但現況就是如此。

你我都承受不起效率和獲利能力遭到拖累的後果。想一想在高效溝通之下組織與團隊訓練的潛在投資報酬率就好，如果可以全面做到將每星期被浪費掉的時間減少二十％，成效會如何？

然而，溝通不良的問題不只影響著企業，就連我們日常為了溝通所付出的心力，都可能造成反作用。每一個人都有過必須收回或修正對家人、鄰居或朋友說出口的話。我曾經因為溝通落差而賠了一個月的房租給房東。當時我們沒有特別寫明書面合約，到後來才發現兩邊的解讀剛好相反。

幾年前，我太太當著我的面發表意見（評論對象是帥到不得了的好萊塢／模特兒等級的男性）說她「不會喜歡帥過頭的男人」。當然，這句話是不是也適用於我，並不得而知，但我從沒讓她忘記她講過這句話！

無論如何，只要把話說清楚，就可以逐步幫我們避免以下的事：

溝通不良→誤會誤解→犯下錯誤→悲慘結果

但願我可以給你一支魔杖，當你對自己說的話、寫的字揮一揮之後，就可以讓每個人注意聽、正確理解並據以行事。世界上沒有這種魔法，但另一樣也還不錯：你可以利用「加柴添薪助清晰公式」來設計自己的溝通，把造成誤解的落差縮到最小。

這也把我們帶入下一項要面對的挑戰，也就是我剛剛講到的「注意聽」這件事。哪些因素導致人們無法理解你和你的訊息？當你理解你每天都要打一場仗，才能搶到受眾的腦部空間時，可能會很震驚；你我每天都要面對粗暴且愈來愈嚴重的、讓人分心的事物：雜訊。

總結：使用精確的溝通語言，可以節省大量成本。

清晰聚光燈

頒錯獎好離譜？這件事發生的機率比你想得更容易

來聊點知名度很高的事件，比方說奧斯卡頒獎典禮（Academy Awards）。這是現場直播，現在輪到美國知名好萊塢演員費‧唐娜薇（Faye Dunaway）和華倫‧比提（Warren Beatty）打開信封，宣布二○一七年奧斯卡最佳影片獎落誰家。

華倫‧比提很猶豫，遲遲未開口，所以費‧唐娜薇出聲了：「得獎的是，《樂來越愛你》（La La Land）！」得獎電影的工作人員一聽見，就要衝上臺去發表得獎感言。

但得獎的並不是他們──哇，這下可嚴重了。

經過幾分鐘難堪的場面之後，終於修正了搞錯的部分，實際上得獎的影片是《月光下的藍色男孩》（Moonlight）。華倫‧比提拿到的信封，裡面放的是最佳女演員的得獎名單（得獎者是《樂來越愛你》的艾瑪‧史東〔Emma Stone〕）。

之所以發生這件事，不僅因為費‧唐娜薇和華倫‧比提步調不一致，也因為資誠會計師事務所（PwC）給的信封裡內容不正確。就算每個人事前都做了準備，就算在攝影機和鎂光燈下，還是有人不確定提交的訊息對不對。

不論是誰，丟臉出醜總是讓人面子掛不住，如果是在千百萬觀眾眼前，更是難堪。問問美國知名電視主持人史帝夫‧哈維（Steve Harvey）就知道了──在二○一五年的環球小姐（Miss Universe）比賽中，他宣布冠軍得主時也搞錯人了。

因素1：溝通過程的三個障礙

孫子曾說過一句名言：「知己知彼，百戰百勝。」要在溝通戰役中獲勝，首先，要知道自己面對的敵人是誰。

成功的運動教練在訓練團隊準備出戰時，都會想辦法探明當週對手的狀況：這個球員、哪種隊形、這項弱點。想要求勝，就要智取場上真正的敵人。

為此，我們也要先從找到對於高效溝通來說最難纏的三個敵人：落差（gap）、雜訊（noise）和迷霧（fog）。

我們要以法國的波爾多（Bordeaux）為起點，展開這趟清晰之旅；這裡是美酒的故鄉，不過也有一個讓人付出重大代價的「溝通落差」的驚人範例。

落差

「慎重...

推薦序

──傑．貝爾（Jay Baer）

《紐約時報》暢銷書作家、專業演說名人堂（Professional Speaking Hall of Fame）一員

成功的溝通，能解決人生中九九％的問題

「我們打造了這座城市，我們在香腸捲上打造了這座城市。」（We built this city. We built this city on sausage rolls.）這兩句話聽來很奇怪，那是當然的，但，就像一九八○年代的很多人一樣，我總是很開懷地哼唱著這首由搖滾樂團「傑佛遜星船」（Jefferson Starship）原唱的歌曲，但唱的是因為誤聽而被人亂改的歌詞──「嘿，我的香腸捲裡沒有牛肉」，正確的歌詞是「我們用搖滾樂打造這座城市。」（We built this city on rock and roll.）唉唷，就算是朗朗上口的歌曲，也可能被誤解。一點點咬字不清的發音，加上一點歪曲的比擬，你就得到了混淆人心的公式。

時間過了幾十年，但以清晰這件事來說，卻是讓人愈來愈霧裡看花，不是嗎？從表情符號到聊天機器人，從Z世代口號到企業術語，從客戶服務部門到政府領導者，全都一樣；要「說清楚」或「寫清楚」我們要表達的到底是什麼意思，為什麼這麼難？

所幸，史帝夫‧伍德拉夫出手幫忙。

我與史帝夫相識十餘年，他很能理解無法講清楚弄明白的根源理由，無人能匹敵，就這樣。更重要的是，他很清楚要如何解決這些常見的問題。他的「加柴添薪助清晰公式」可以讓你在生活中的每一個面向都成為更高效的溝通者。

誰不想要呢？當你真的往後退一步，好好思考（放點傑佛遜星船的歌，給自己倒杯上等龍舌蘭酒，然後好好想這件事），人生與企業中的很多問題，難道不是因為「不清楚」才出現的嗎？

和配偶吵架了？很可能是釐清與溝通出了問題。

和同事溝通不良？原因是有人沒有好好講清楚自己需要什麼。

對朋友生氣？你想辦法不要傷害對方的感覺，結果講得不清不楚，現在搞的問題越來越嚴重。

不清不楚的情況四處可見，而我們為此要付出的代價可不只一個香腸捲。

待你讀完這本極為務實又好用的書，不僅能預先覺察出現了不清不楚的問題（這是非常好用的技能），更可以利用史帝夫的「贏家技巧」修正問題。

不久前有一個朋友問我，哪些人可以從史帝夫‧伍德拉夫針對「清晰」和「溝通」所做的研究與努力中獲益；我想了一下，給了一個非常誠實的答案：「僅限於有嘴以及／或者有鍵盤的人。」

如果你屬於這群人，那你就會愛這本書。本書的理念很切題，而且絕對有很多可以據以為行動的精華祕訣。

我在書面、語音、影音和公開演講方面都算是專業溝通者，但每次我啜飲史帝夫滿杯的才情，總是能夠學到新知。

不，我講的不是「吸吮水杯」，那是訓練寶寶喝水用的。看到沒？我們在清晰這件事上有多容易失誤？總之，好好享受這本書吧！

推薦序

──傑．貝爾（Jay Baer）

《紐約時報》暢銷書作家、專業演說名人堂（Professional Speaking Hall of Fame）一員

成功的溝通，能解決人生中九九％的問題

「我們打造了這座城市，我們在香腸捲上打造了這座城市。」（We built this city. We built this city on sausage rolls.）這兩句話聽來很奇怪，那是當然的，但，就像一九八○年代的很多人一樣，我總是很開懷地哼唱著這首由搖滾樂團「傑佛遜星船」（Jefferson Starship）原唱的歌曲，但唱的是因為誤聽而被人亂改的歌詞──「嘿，我的香腸捲裡沒有牛肉」，正確的歌詞是「我們...

清晰表達，是每個人都能學會的致勝祕訣

溝通這件事，看起來很容易。

「訊息傳出去，訊息被接收，好了！」要是能這樣就好了……。如果事情真這麼簡單，本書在這第一頁就可以畫上句點了。

然而，在真實世界裡活了六十餘年之後，我深信高效的溝通是我們都要面對的最大挑戰之一。我指的是我們所有人──全世界超過八十億的人。

我們在一般的日常資訊交流中，時不時都會看到溝通不良的情況。例如：速食店負責得來速車點餐的人問：「你這個餐要搭配炸物嗎？」待你開出來後，才發現你拿到的炸物是炸洋蔥圈，而不是你以為的炸薯條。嗯，我個人認為這種差異叫升級啦，但，重點是訊息並沒有正確地從頭傳到尾。

溝通的目的不只是把話傳出去；真正的重點，是要達成我們想得到的結果。我們講的話是一種工具，希望能巧妙地利用這些工具達成特定目標。

假設我們正在聆聽一場尋常的企業簡報。我們煩躁地坐在觀眾席，講者喃喃地唸著一堆又一堆謎樣般的統計數字、圖表和混亂的文句，這個的三大重點、那個的五大重點。顯然講者認為，他沒遺漏任何重點。「講重點！」當你開始規劃逃脫路線時，你也從心裡迅速地吼出這句話。最後，你轉向另一項更有意思的替代品：你的智慧型手機。

對講者來說，這代表一個錯失了的機會，對聽眾來說亦然。講者設定這次與聽眾見面目的是要帶來啟發，而不是讓大家受不了。但TMI（這是「Too Much Information」的字頭縮寫，意為「講太多了」）重挫了前述目的。同時我們也變成新出爐的「被投影片煩死」（death by PowerPoint）受害人。

在一個雜訊愈來愈多的世界裡，少即是多，簡化與精鍊勝出，贅言與語焉不詳落敗。美國前總統林肯（Lincoln）的蓋茲堡演說（Gettysburg Address）全長不到兩分鐘；在林肯之前講話的人是頂尖演說家艾德華‧艾弗瑞特（Edward Everett），他講了：兩小時。然而，你記得誰的內容？

失去聽眾的當然不只有演講者與簡報人。想一想漫無目的會議、永遠不散會的視訊會議、讓人困惑的電子郵件、喋喋不休的說教……，用很糟糕的方式傳送的訊息，接收者就很難妥善地接收。

我們都在忙亂且讓人分心的環境之下工作與生活，沒人有時間心力去「找出」在你的溝通裡面有哪些是相關重點，為此，要在這場爭取關注與理解的戰爭中要獲勝，你最直接的辦法是善用有用的文字語言。記住，愈少，愈好。你的聽眾想找的是那根針，而不是另一片大海。清晰，不要混淆。

我寫的這本書，能讓你能贏得最重要的競賽：把你的重點傳出去，達成你的目標，而且不管在人生的哪一個面向都能做到。當你要踏上這場旅程之時，請記住我的承諾：如果你可以精熟且持續地應用「加柴添薪助清晰公式」裡的簡單戰術，就能成為成效愈來愈好的溝通者。

最後，有一點我要先聲明：要能成功溝通，最直接的路徑是用我所說的「大腦友善」格式，包裝你的訊息，而這是任何人都能學會並應用的技巧。

話雖如此，總是會有一些障礙阻擋我們把想法傳達給別人，那麼，就讓我們先從找出擋路的路障是什麼，開始著手吧！

清晰表達，是每個人都能學會的致勝祕訣

溝通這件事，看起來很容易。

「訊息傳出去，訊息被接收，好了！」要是能這樣就好了……。如果事情真這麼簡單，本書在這第一頁就可以畫上句點了。

然而，在真實世界裡活了六十餘年之後，我深信高效的溝通是我們都要面對的最大挑戰之一。我指的是我們所有人──全世界超過八十億的人。

我們在一般的日常資訊交流中，時不時都會看到溝通不良的情況。例如：速食店負責得來速車點餐的人問：「你這個餐要搭配炸物嗎？」待你開出來後，才發現你拿到的炸物是炸洋蔥圈，而不是你以為的炸薯條。嗯，我個人...

〔推薦序〕　成功的溝通，能解決人生中九九％的問題
〔前言〕　清晰表達，是每個人都能學會的致勝祕訣

第一篇　讓你溝通失靈的兩大致命因素
因素1：溝通過程的三個障礙
因素2：大腦的自動過濾功能

第二篇　高效工作者的最強清晰表達公式四步驟
步驟1：定義重點
步驟2：直指重點
步驟3：聚焦在重點上
步驟4：與受眾達成共識

第三篇　快速激發大腦注意力的八種技巧
技巧1：願景聲明
技巧2：精選片段
技巧3：具體細節
技巧4：故事
技巧5：利害關係
技巧6：象徵
技巧7：比較對照
技巧8：摘要

第四篇　清晰表達的十個商業場景
場景1：電子郵件
場景2：簡報
場景3：教學與培訓
場景4：領導力
場景5：合作
場景6：使命宣言
場景7：品牌經營
場景8：個人品牌經營與職涯發展
場景9：社群媒體
場景10：人脈經營


謝辭
〔附錄〕　加強清晰表達的相關資源

〔推薦序〕　成功的溝通，能解決人生中九九％的問題
〔前言〕　清晰表達，是每個人都能學會的致勝祕訣

第一篇　讓你溝通失靈的兩大致命因素
因素1：溝通過程的三個障礙
因素2：大腦的自動過濾功能

第二篇　高效工作者的最強清晰表達公式四步驟
步驟1：定義重點
步驟2：直指重點
步驟3：聚焦在重點上
步驟4：與受眾達成共識

第三篇　快速激發大腦注意力的八種技巧
技巧1：願景聲明
技巧2：精選片段
技巧3：具體細節
技巧4：故事
技巧5：利害關係
技巧6：象徵
技巧7：比較對照
技巧8：摘要

第四篇　清晰表達的十...