第11章 「提問」的思考法──深入詢問的技術與請教的技術（摘錄）

【先思考「這個問題應該要問誰」】

為了要和對方一同深入思考，前面已介紹了深入詢問的技巧。

接下來，則要針對請教他人的情境，為各位介紹有用的提問技巧。

從以下這段與政府公務員有關的敘述可看出，在請教他人時最該考慮的關鍵要點何在。

本來依據官方規定，公務員們可求助的對象僅限於主管。當然，公務員們並不想要總是向主管請求幫助。因為除了會被嫌煩外，也等於是承認了自己的無知及缺乏獨立性。於是他們便有系統地違反規定，他們會互相商量、討論。（中略）

而出乎意料的是，技能低的公務員幾乎都不找技能高的公務員商量。技能低的公務員會和同樣低技能的同伴彼此討論、交換意見。

這是於二○○一年獲得諾貝爾經濟學獎的艾克羅夫教授，和於二○一三年同樣獲得該經濟學獎的席勒教授所合著的《動物本能》一書中，提到「被捲入複雜訴訟的政府公務員」之特性的相關敘述。

在至今我所見過的許多新人中，懂得如何請教他人的人，不會去找那些問起來比較輕鬆的對象或找身邊的人商量，他們會先思考「這個問題該問誰」，然後就去問那個人，迅速解決問題並獲得成長。

那麼，所謂「該問的人」是怎樣的人呢？就是知道答案、會給予精準建議的人。簡言之，就是優秀而聰明的人。

【加入聰明人的圈子】

《動物本能》一書中關於「被捲入複雜訴訟的政府公務員」的敘述後面還接了這句話：而技能高的公務員則是和其他技能高的公務員互相交換意見。

這造成了聰明優秀的人和聰明優秀的人商量，不優秀的人則和不優秀的人討論的整體狀態。為了擺脫這樣的情況，就必須具備「請教的方法」，以便加入聰明優秀的人的圈子。

可是，聰明優秀的人由於工作做得好，往往沒有多餘的時間，於是看著他們總難免令人感到自卑。正因如此，你更需要能夠有效地請教他人的技巧。

接下來便要告訴大家，擅長請教他人的人都是怎麼問問題的。

【請教的訣竅1：一次只問一件事】

「關於以電話預約拜訪客戶這件事，所問出的第一個問題必須能突破負責人員的心防。能否請您先教導我這個方法呢？」

像這樣，擅長學習的人一次只會問一件事。相反地，不擅長學習的人則是不考慮對方是否方便，便把問題疊加在一起問。

像是：「我以電話預約拜訪客戶時遇到了麻煩。負責人員聯絡不到老闆，更麻煩的是，等我好不容易跟老闆通到電話時，連打電話的時間點似乎也是個問題耶？」

如果這樣問，對方其實也不知道該從何回答起。

有時，甚至被問的一方還必須做筆記才行。要是因此而被當成是個「麻煩的傢伙」，那也是沒辦法的事。

【請教的訣竅2：清楚地告知目的】

那麼，一次只問一件事的話，具體來說到底該怎麼問才好？

最糟的問法就是像「銷售狀況不順利，該怎麼辦呢？」這種很籠統的提問。

籠統的提問就只能得到籠統的回答。如果要好好回答籠統的提問，被問的一方就必須花力氣反問提問方，以瞭解狀況。比方說：「所謂銷售狀況不順利，是哪個階段不順利呢？是最後即將成交的階段嗎？」

當然，如果對方「很親切」，應該會回應你的問題，但若連續幾次都這樣，難免就會被當成是個麻煩的傢伙。

要改善籠統的提問，首先請清楚告知對方你的目的。比方說，以下這兩種問法：

「部落格該怎麼寫好？」

「我想利用部落格來增加訪問數，但訪問數遲遲沒能增加。該怎麼寫才會有效呢？」

應該要使用第二種。明確告知對方目的，對方就不必再多花力氣確認你問問題的意圖了。

【請教的訣竅 3：分解元素以具體地詢問】

不過這樣可能還是有些籠統。所以，擅長請教他人的人，都會盡量把問題分解成單純的元素。例如：

「對於進行銷售介紹時的公司簡介，我有問題想請教您。」

「對於銷售時常被問到的○○部分，我有問題想請教您。」

在〈第9章〉我已討論過整理的重要性。

問問題時也是一樣。提問的時候也同樣必須分解、整理你想問的事情，這樣才能更具體地詢問對方。而一旦能夠具體地詢問，對方也就可以具體地回答。

【請教的訣竅4：將目前為止已經做的事，鉅細靡遺地告訴對方】

藉由告訴對方自己目前處於怎樣的狀況，便能讓對方指導起來更輕鬆。因此，最好把導致今日局面所做的一切，全都說得清楚明白。

人之所以會問出難以回答的問題，原因就在於自己根本不知道自己不懂的部分在哪裡。而相反地，之所以能問出容易回答的問題，正是因為問問題的人清楚知道自己不懂的部分在哪裡。

因此，只要說出自己是如何變成「搞不懂」的狀態，便能夠「知道自己不懂的部分在哪裡」，以獲得確切的建議。

此外，在接受他人的指導時，也可利用前面介紹過的深入詢問技巧。

比方說，若對方有時間，便可在問完自己想問的事情後，以如下的提問進一步深入請教：

「前輩您年輕時是如何提升業績的？」（與行動有關的提問）

「前輩，若您是我，您會怎麼做？」（基於假設的提問）

透過深入請教，就能更貼近本質。聰明地請教他人，深入詢問。

除了〈第10章〉介紹的「好好聆聽」外，若能再加上「深入詢問」和「有效地請教他人」這兩種技巧，就算是嘴笨口拙的人，應該也能減少溝通上的困難。

第11章 「提問」的思考法──深入詢問的技術與請教的技術（摘錄）

【先思考「這個問題應該要問誰」】

為了要和對方一同深入思考，前面已介紹了深入詢問的技巧。

接下來，則要針對請教他人的情境，為各位介紹有用的提問技巧。

從以下這段與政府公務員有關的敘述可看出，在請教他人時最該考慮的關鍵要點何在。

本來依據官方規定，公務員們可求助的對象僅限於主管。當然，公務員們並不想要總是向主管請求幫助。因為除了會被嫌煩外，也等於是承認了自己的無知及缺乏獨立性。於是他們便有系統地違反規定，他們會互相商量、討論。（中略） ...

前言

這已經是二十二年前的事了。

在我加入全球規模最大的會計師事務所勤業眾信旗下的管理顧問公司──德勤管顧（現為德碩管理諮詢公司）八個月時，於帝國飯店的會議室裡，客戶公司的老闆這麼對我說：「安達先生，你還好吧？」

這句話意味著——我是個失敗的顧問。

顧問的工作，就是要為企業經營者提供建議，並且和客戶一起解決問題。但我那天的言行舉止卻帶給客戶焦慮，明明應該站在提供建議的立場，卻反而讓對方為我擔心了起來。身為一名顧問，這真是太過失敗！

但也因為聽到了這句話，自此，我的人生就有了重大的改變。

先和大家問候。

我是Tinect公司的負責人安達裕哉。

一般人聽到「進了顧問公司工作」，可能就會覺得「這個人應該腦袋好，溝通能力又強」吧，但其實我根本就不是個腦袋好的人，溝通能力也普通。

國、高中時期，我書念得一點也不好，成績總是吊車尾。落榜後重考，好不容易才勉強進了大學，但在大學裡完全敵不過那些聰明人，只好放棄成為學者的夢想。

而在溝通方面，還比念書更糟，我根本就是個嘴笨口拙、不善言辭的人。打從大學的研究發表前一週起，每當開始思考「該怎麼說才好」時，我就緊張到不行，甚至還嚴重到晚上睡不著覺。

腦袋不好，也不擅溝通。

再加上已放棄走上學術研究之路，因此說來丟臉，為了歸還獎學金，單純只是基於「薪水稍高一點」的理由，才選擇進入顧問公司工作。

而且，之所以進得了顧問公司，也只是因為當時恰巧受惠於我的程式設計技能，而搭上了大規模雇用之下的便車罷了。

顧問這種工作，等於是擔任企業參謀的角色。也就是要傾聽老闆的煩惱，並與其一同解決組織的問題，是一種需要智慧與溝通能力的職業。

也因此，在進了公司之後，我吃了非常多的苦頭。那或許可說是我自出生以來，第一次自發性地努力學習的一段日子。我認真地接受了培訓，也大量閱讀了許多書籍。

然後，卻在加入公司八個月時，有人對我說了一開頭的那句話。

從那時起，我便參與了設立專門針對中小企業的顧問部門，經歷大阪分公司總經理、東京分公司總經理等職務，進而於今日得以做為公司經營者來領導團隊，並出版書籍。

既非聰明人、溝通能力也不強的我，為何能夠變成這樣？我想是因為自從進公司第一年被貼上失敗顧問的標籤後，我就徹底思考：該怎麼做才能重新獲得他人的信任？

我身為顧問的職涯特色在於，不僅限於東京海上日動火災及日本生命、KDDI、帝國飯店等大家都熟知的知名上市企業，還包括了茅崎的漁夫、位於福井縣員工僅六名的清潔劑公司、炙手可熱的新創企業等，北從北海道，南達沖繩，我曾經面對並與日本各地超過3千家中小企業的經營者一起合作。

不論公司的規模大小，所有企業負責人的肩上都背負著決心。這並不容易，更何況其中還有許多性格獨特的人存在。

身為一名顧問，從進公司的第一年開始，我就必須獲得致力於其專業超過三十年的企業老闆們的信賴。關於一個剛進公司才一年的年輕人，究竟是如何獲得了三十多年來致力於其專業領域的老闆們信賴這件事，本書稍後將循序漸進地說明。不過，在面對學歷、公司名稱、知名學者的管理理論都派不上用場的對象時，不被看扁、不是只會唸書的討厭鬼，更是讓人想要一起合作的人……

要能像這樣被對方一一認可、信任，就必定要「在說話前先好好思考」。

結果，都是在開口之前就已經決定好的。

不論做簡報、談生意，還是向主管報告，甚至就連求婚也一樣。這是我畢業後進入顧問公司工作十二年，之後又經營一家公司長達十年所得到的結論。

把這二十二年來，從三千多家企業的老闆，以及聰明優秀的前輩顧問與主管們那兒得來的知識，整理成適用於任何時代、任何行業的所有人，其內容便成了這本各位手上的書。

【光只是知道「聰明人在想什麼」並沒有意義】

在將二十二年顧問工作所獲得的知識整理成書的過程中，我發現到一件事，那就是不要把「頭腦好的人說話前都在想什麼」直接列出來。

雖說只要這麼做，便足以寫成一本書。但某天我突然意識到，光是知道「頭腦好的人在想什麼」並沒有意義。

就好像知道能言善道的人怎麼說話，並不會讓人變得能言善道。這或許能讓人說得出「能言善道者的說話方式」，但實際上，本人能否用那種方式說話，又是另一回事。

同樣地，光是知道聰明人的想法，也不等於學會了那樣的思考方式。那和充斥在網路上的書籍摘要及摘要影片，並沒什麼不一樣；即使看了書籍摘要或影片，瞭解了書中內容，我想也幾乎沒人能因此就學會該書的內容。

所以，本書經過精心的編寫、設計（畢竟只有程式設計是我從學生時代開始就很擅長的技能），務必能讓讀者學到聰明人的知識，並立刻變身「頭腦好的人」。

換言之，本書並非只是聰明人的想法摘要，而是真正能讓各位成為頭腦好的人的程式。

首先本書的一開始，Part 1是意識篇。

其內容介紹的是在開口說話前，只要有意識到，便能帶來「智慧」與「信任」的七大黃金法則。

一旦具備了這樣的意識，接著就可以進一步學習具體的思考方式。

因此，Part 2便是讓人立刻變身聰明人的深化思考法。

這篇也可算是所謂的「改善方式」篇。

棒球也好，游泳也罷，如果方式不正確，再怎麼有天分也無法把力氣充分傳遞給球或水。換句話說，儘管你原本就具備思考力，但由於不知道深入思考的方法（或思考的方式），就會導致別人看不出你是否「有好好思考過」。

【本書以「不需反覆閱讀」為目標】

本書望藉由培養正確的意識與方法，讓任何人都能成為聰明人。只不過，讀完後如果什麼都不做，好不容易改善的部分又會立刻回復原狀。

這時候，附在書中前頁處的「越講越聰明備忘單」就派上用場了。

雖然有些突然，但在此想問問各位，當被問到「你認為好書的定義是什麼？」時，你會怎麼回答呢？我的回答是：「會讓人想一讀再讀的書。」

但在撰寫本書時，我並不打算讓讀者們反覆閱讀。本書反而是以不需反覆閱讀為目標。

當你讀完本書，請把「越講越聰明備忘單」剪下，並試著將其中的空格都填上。這張備忘單扮演了總結本書內容的角色。每次開口說話前，都請先暫停一下，試著想想寫在備忘單上的事項。

藉由這種方式，從明天開始，你每次說話便都能夠越說越靈巧，越講越聰明。

話說，我進入顧問公司工作，透過習得所謂「好好思考」的能力之後，不僅因此在工作上獲得了更好的成果，還附帶了兩大變化。那就是：

・不再煩惱該怎麼說話。

・將人際關係上的摩擦降到了最低程度。

不論說話技巧變得多好，若是無法用自己的話語來表達，終究難以打動人心。

我認為在說話的方式上，每個人都有適合自己的獨特風格。只要改變說話前的思考方式，便能自然地以符合自己的說話風格，並且流暢表達出來。當我能用自己的言語來說話時，就再也不會煩惱該怎麼開口了。

由於能夠「好好思考」，又很清楚「該說什麼」，像大學時代研究發表前那樣睡不著覺的情況也不再發生了。

此外，人是感情的動物。

在開口前先好好思考，就能避免說出不必要的話。光是這點，便足以讓人際關係變得輕鬆許多。一旦人際關係的摩擦減少，就能騰出時間給更重要的事情，像是自己想做的事或陪伴家人等。

我認為，越是覺得自己不擅溝通的人，越是該試著把注意力放在「好好思考」上，而不是一直想著要改變說話方式。

那麼，事不宜遲，就讓我們開始吧。

先用一個問題來評估你在說話前的思考程度。

【問題】

「這件藍色的和這件白色的衣服，你覺得哪件好？」

約會時，兩人一起去購物，當對方問你這個問題，你會怎麼回答呢？

你會老實地直接回答藍色或白色嗎？

不會吧？這樣就能測出思考程度？

若你這麼想，請務必繼續閱讀下去以瞭解詳情。

前言

這已經是二十二年前的事了。

在我加入全球規模最大的會計師事務所勤業眾信旗下的管理顧問公司──德勤管顧（現為德碩管理諮詢公司）八個月時，於帝國飯店的會議室裡，客戶公司的老闆這麼對我說：「安達先生，你還好吧？」

這句話意味著——我是個失敗的顧問。

顧問的工作，就是要為企業經營者提供建議，並且和客戶一起解決問題。但我那天的言行舉止卻帶給客戶焦慮，明明應該站在提供建議的立場，卻反而讓對方為我擔心了起來。身為一名顧問，這真是太過失敗！

但也因為聽到了這句話，自此，我的人生就有了重大的改變。

先和大家...

前言

Part 1
聰明人開口前都在想什麼！
可同時帶來「智慧」與「信任」的7大黃金法則

【法則1】人在變得情緒激動的那一刻，就輸了
黑道電影裡會死的人的共通點
失去冷靜的人的下場
生氣的時候，人會變笨
避免理智斷線的兩種技巧
爭取時間以避免犯蠢

【法則2】你聰不聰明是由他人來決定的
何謂「聰明」？
聰明並無明確標準，但不聰明將會無法生存
在無人的山裡若有樹倒下，會發出聲音嗎？
「就生存而言最重要的智力」是指什麼？
聰明人的深化思考法
邏輯性思維為何重要？
站在對方的立場思考，就會輕鬆很多

【法則3】不要假裝聰明，而是要聰明行事
為何剛進顧問公司第一年，能給專業經驗長達三十年的老闆建議？
假裝聰明無法打動人心
開會時請率先發言
產生「信任」的那一刻
該怎麼回答「你覺得如何？」

【法則4】聰明人不會駁倒對方
總是想駁倒他人的人，可能會被討厭
擅長處理客訴的人有何特徵？
別在意輸贏

【法則5】不能只有改進「說話方式」
人不會因說話方式而動心
只要記住「範本」，也無法打動人心
若是無法閒散，那就別「閒聊」了吧
越是認真的人，越容易陷入「技巧的困境」

【法則6】將你擁有的知識轉變為「智慧」
聰明人會「假裝不知道」，而不會「假裝聰明」
切勿輕易提出建議
展現真正智慧的一刻

【法則7】能夠控制認可需求才足以成為溝通的強者
掌控人心的高手給了祕書什麼樣的指示？
成為溝通強者的兩個條件
個人魅力是如何產生的？

Part 2
徹底變身聰明人的深化思考術！
可同時帶來「智慧」與「信任」的5個思考法

「客觀」的思考法──首先，別再用愚蠢的方式說話
說話膚淺，會讓人覺得你沒在思考
客觀的思考法①：對少量資訊深信不疑就會顯得愚蠢
客觀的思考法②：要對詞彙有一定的敏感度
「行為」會因詞彙的定義而不同
客觀的思考法③：瞭解前因後果，才能做出深入的討論

「整理」的思考法──為什麼聰明人說的話總是清楚易懂？
聰明人在說話之前，會先花時間「理解」
思考就是整理
整理的思考法➀：記得從結論開始說起
整理的思考法②：區分事實與意見

「傾聽」的思考法──在好好思考前，先好好聆聽
「聆聽」與「好好聆聽」之間的差距
別在他人說話時，只想著自己想說的
傾聽的思考法：別輕易給建議，先整理好對方所說的話

「提問」的思考法──深入詢問與請教的技能
藉由溝通來讓對方說出更多資訊
深入詢問的技巧➀：以結構化面試法，找出更重要的特質
深入詢問的技巧②：在問問題之前先做出假設
請教的技術：先思考「這個問題應該要問誰」

「言語化」的思考法──以言語表達好讓人留下印象
要意識到打電話的「溝通成本」
言語化的品質決定了輸出的品質
言語化的思考法①：優質的輸出來自於「好的定義」
言語化的思考法②：言語化就和「打招呼」一樣需要反覆練習

結語
讓你繼續聰明下去的書單
參考文獻

前言

Part 1
聰明人開口前都在想什麼！
可同時帶來「智慧」與「信任」的7大黃金法則

【法則1】人在變得情緒激動的那一刻，就輸了
黑道電影裡會死的人的共通點
失去冷靜的人的下場
生氣的時候，人會變笨
避免理智斷線的兩種技巧
爭取時間以避免犯蠢

【法則2】你聰不聰明是由他人來決定的
何謂「聰明」？
聰明並無明確標準，但不聰明將會無法生存
在無人的山裡若有樹倒下，會發出聲音嗎？
「就生存而言最重要的智力」是指什麼？
聰明人的深化思考法
邏輯性思維為何重要？
站在對方的立場思考，就會輕鬆很多

【法則...