第一章 一次電話協談的理念

筆者將認為一次電話協談就是一種「極短期」遠距協談，也是屬於一次單元諮商模式，也屬於短期諮商取向的工作模式，也算是因應網路諮商的興起所發展出來的實務模式。

由於傳統的諮商與心理治療多透過長期的面談諮商加以實施，但隨著現代生活的腳步加快，健保給付（managed care）次數受限的現實要求，不論在學校、社區機構甚至醫院，短期諮商服務的需求越來越強，特別是透過函件、電話或網路等中介媒體，或具有危機處理特質至社區諮商機構求助的當事人，對短期諮商的期待尤為強烈，甚至期待能從一次的諮商單元中獲益（王智弘、楊淳斐，2006）。

在今天網路發達的時代，尤其這幾年因疫情影響，使得一次性的或遠距的通訊諮商模式日益重要，需求大增。但有關這方面的實務研究非常少，有關本土之研究更是付之闕如，以上都突顯了一次電話協談模式建構的重要性。

再則就是對於像生命線這種透過電話進行輔導且多半都是一次協談的機構，有系統地進行一次電話協談理念模式之建構，同時整理出一次電話協談的特點、常用的技巧實有其必要，如此才能讓電話協談展現更高的效能。

很多助人工作者會迷戀長期諮商帶出個案的深度轉變，但現實生活中有更多的人不需做如此長久且深度的諮商或心理治療，他們可能透過一次有效的協談就能讓他們得到幫助。因此，今天透過實際的電話協談建構真正本土的一次電話協談模式有其重要及價值。

一、網路人際的特性

諮商基本上是一種人際互動模式，透過諮商師提供矯正性的情緒經驗（corrective emotional experience），使個案有機會去修正他內在的運作模式，促使個案能再學習（relearn）以調整自己的行為，進而修通自己的人際困擾（Teyber, 1997）。但電話協談不同於一般的諮商模式，它更是一種網路的人際互動有別於一般的人際互動，因此要談網路諮商就必須先了解網路人際的特性，本小節就從人際吸引的角度來分析網路特性，筆者將其歸納如下幾點：

(一) 快速與第一印象

由於電子通訊的全球化正在強化與增加，它把一般的關係狀態轉變成「超關係」（hyperrelation）的活潑狀態，所謂的超關係是指跨越長距離、不受時地限制而且是多向度的，這正是網路人際互動的一項重要特性。人們用「E世代」來稱呼二十一世紀，指的就是講求快速電子通訊科技的時代， 網路傳輸的高速化更助長了E世代的「講求快速」特質。「講求快速」也直接影響網路人際互動的模式，其中頗值得一提的就是網路互動中的第一印象（黃蘭雯，2001）。

二位初在網路上認識的人通常會使用簡短的字句，加上彼此無法看到對方的語言，往往給人一種較冷漠和理性的第一印象，然而這第一印象常常是錯誤的。其中社會心理學中的「認知吝嗇鬼」最能說明這種現象。意指人們只根據少數的訊息或線索就做成快速的認知判斷的情形，傾向減低認知上的負荷以保存能量（黃蘭雯，2001）。

(二) 匿名

網路上有一特色就是匿名，匿名的行為和行為背後代表的行為動機、價值觀等，使得網路諮商更具可能且可能有正向的影響。諮商講究的是保密和隱私，在網路匿名的環境裡，大家比較會自我表露，這樣的特質對網路治療（諮商）、支持團體特別有利益（陳美靜譯，2001）。心理衛生網路（Mental Health Net）在首頁就說明：

我們尊重在網路匿名的權利，我們不會試圖證實任何人的真實身分。我們相信每個人都有權保持匿名。我們會在技術和道德的允許範圍中，進最大可能確保每個人在參觀本網站時的匿名權利。

美國科學促進會（American Association for the Advancement of Science）於1997年召開大會也指出，匿名沒什麼不好，政府也不該有限制或消除匿名行為的想法（陳美靜譯，2001；Wallance, 1999）。

(三) 性格轉換

與匿名有類似色彩的網路人際互動特性是「性格轉換」，指的就是使用不同的身分、性格或性別，網路模糊了真實生活和幻想世界的界線，人們在網路上會呈現多元的人格面向，Turkle認為藉由嘗試不同的人格，可以使人建構更廣泛的自我認同，同時也使個人變得更彈性去探索自我不同的層面（李良哲，2001）。

(四) 接近性

人與人之間在活動空間上彼此接近有助於人際關係的建立這是很自然的。由於空間上的接近而影響人際吸引的現象稱為接近性（proximity）。真實生活中面對面溝通的接近性是以地理距離的遠近予以定義。但網路上的接近性則是以互動的頻率來定義較為合適。只要時常利用網路互動，則接近性的效果就會產生（李良哲，2001）。

(五) 自我揭露、自我描述（想像觀眾效應）

兩個人要發展親近或親密的關係，適度的自我揭露是必要的，自我揭露程度會隨著彼此的關係發展而加深加廣。Parks與Floyd的研究指出上網者在網路線上表達意見時，能完全的表白自己的想法、看法，也就是說網路線上提供了上網者能夠自我揭露的園地。在網路上和人溝通時，因為匿名的安全感和想與網路另一端的人親近，因此較容易毫不掩飾的透過鍵盤傳達出自己的想法、感覺和情緒。且在電腦面前，人們不必掛慮自己的外表受不受人的喜歡、自己貼切不貼切，因而容易集中注意力於自己的感覺與傳達出去的訊息。但自我揭露的這種優點，同時也有一缺點就是透過電腦無法將情緒的質感，如啜泣聲、表情、臉部表情等豐富的訊息傳遞給電腦另一端的諮商師（陳美靜譯，2001；Wallance, 1999）。

綜上，網路人際特性中的匿名、自我揭露和性格轉換等三個特性，使得電話協談比一般面對面的諮商更具效果的潛力，因這三種特性都使得一個人能更自在的探索、坦露較深層的一面。但快速和認知吝嗇形成的第一印象、接近性所代表的互動的頻率以及情緒質感的缺乏等因素，也形成網路諮商不可避免的限制。如何改進這樣的限制，筆者擬在後面網路諮商的利器中再做闡述。

第一章 一次電話協談的理念

筆者將認為一次電話協談就是一種「極短期」遠距協談，也是屬於一次單元諮商模式，也屬於短期諮商取向的工作模式，也算是因應網路諮商的興起所發展出來的實務模式。

由於傳統的諮商與心理治療多透過長期的面談諮商加以實施，但隨著現代生活的腳步加快，健保給付（managed care）次數受限的現實要求，不論在學校、社區機構甚至醫院，短期諮商服務的需求越來越強，特別是透過函件、電話或網路等中介媒體，或具有危機處理特質至社區諮商機構求助的當事人，對短期諮商的期待尤為強烈，甚至期待能從一次的諮商單元...

推薦序一

公益永續，助人成長

1970年高雄市生命線協會開線服務，是全國第一個成立的生命線，100%非營利民間社團。五十三年來默默傾聽社會大眾的心苦，真正發揮用生命影響生命的價值！至今，仍維持二十四小時接線服務。我非常榮幸，透過嘉鴻遊艇呂佳揚執行長引薦、高鳳機電顧問股份有限公司林益安總經理傳承交棒，讓我有機會跟生命線一起做公益，善盡企業社會責任。

協會在2023年榮獲全國志工績優團隊，讓1995服務實踐備受肯定。高雄市生命線是一個凡事以身作則、專業、真誠、善良、敬業的社福團體，近五年也持續推動「走出協談室 走入社區」理念，為兒童青少年及青年朋友推動情緒自我照顧課程，積極回應青年人高自殺率社會問題！我想，每個人生命中都有不容易的時刻，我自己在企業創建與革新過程中，也經歷挑戰與低谷，生命的重量有時會沉重到難以負荷！但生命總有光明面，我們也會經歷被幫助的希望時刻，我們要做的是，轉化受幫助的力量，讓手心向下，拉人一把！讓自己活成一道光，成為他人生命的貴人與燈塔，創造勇敢、有愛、互助的社會。

就像1995專線接到學生求救電話，說畢業後要自殺，經過專業諮詢才明白，從年少時父母每天吵鬧到離婚，已在孩子心中累積過多負面情緒，孩子認為：生命無意義！殊不知，生命難得，很多人想活都奢侈。原來，環境對人心的影響如此深刻，這更明確投身社會公義的重要性！體認社會需要我們這份熱心回饋。一通電話就能挽回一個人、一個家庭、阻擋一件憾事，而傾聽與專業服務的事，就放心交給專業人士擘劃，列案持續諮詢追蹤跟保護。

高雄市1995專線有近兩百位高老師輪值服務，希望為社會帶來更多的良善力量，此外，也精進服務品質與技巧，推出一次性協談專書，向更多助人者與社會大眾分享助人自助的妙招。希望大家一同響應、共學支持！持續呼籲，用有線的電話、陪伴無限的生命；用求助找到幫助自己的力量，想打就打1995讓生命更美好！

陳志宏

國聯機械實業股份有限公司、嘉興國聯精密機械有限公司 董事長

社團法人高雄市生命線協會第四十屆理事長

推薦序一

公益永續，助人成長

1970年高雄市生命線協會開線服務，是全國第一個成立的生命線，100%非營利民間社團。五十三年來默默傾聽社會大眾的心苦，真正發揮用生命影響生命的價值！至今，仍維持二十四小時接線服務。我非常榮幸，透過嘉鴻遊艇呂佳揚執行長引薦、高鳳機電顧問股份有限公司林益安總經理傳承交棒，讓我有機會跟生命線一起做公益，善盡企業社會責任。

協會在2023年榮獲全國志工績優團隊，讓1995服務實踐備受肯定。高雄市生命線是一個凡事以身作則、專業、真誠、善良、敬業的社福團體，近五年也持續推動「走出協談室 走入社...

作者序

非常開心也非常榮幸的能有這樣的機會，跟一群熱情熱心、志同道合的志工一起整理一次協談的電話錄音檔，進而寫出今天這本《不可輕忽的一次電話協談》專書。

在整理的過程中深刻的感受到電話協談的效能比想像中的還要能產生更大的力量，產生更大的輔導效果。若沒有經過這樣的整理，萬萬沒有想到在僅僅一次、又是遠距且沒看到人的這樣的一個協談，居然能夠照顧到來電者的內在小孩；能夠引導來電者探索出其壓抑在內在深層且覺察不出來的情緒；能夠讓一個欲言又止，總是不大敢碰觸到自己內在議題的個案，勇敢的講述自己的缺點；能夠引導來電者從表面的憤怒、生氣逐步地談到自己的壓力、焦慮；引導來電者充分地表達內在的衝突、矛盾之後，使其內在的衝突得到抒解及統整出新的觀點。

我想這些都是在尚未整理整理一次協談的電話錄音檔之前所想像不到的效果，所以今天我特別要把這本專書的書名稱之為「不可輕忽的一次電話協談」，也就是說，我們應該把電話協談以為很有限的刻板印象拿掉了。

今天在這邊要非常感謝高雄市生命線黃靖淑主任的邀請，讓我既是生命線的協談志工也是生命線的指導老師，使我有這樣的一個機會來整理一次電話的協談錄音檔，在整理過程中，靖淑主任總是無條件的支持，無條件的幫助，讓我能夠無後顧之憂，帶著一群志同道合，有專業又熱情的志工一起來整理。

專書整理的過程中，的確是耗費很多很多的時間，因為要從數千甚至數萬通的電話錄音中，選取適當的協談錄音，再謄成逐字稿，然後一個個案一個個案的整理、分析、統整、歸納到撰寫。這真是一個不小的工程，但因為我們是一群有熱情、有目標、有理念的協談志工，又因為我們是抱持著一種要把協談這份工作做得更好，做得更專業的態度來整理，所以兩年多來很辛苦，但我們做得很輕鬆，很開心。

今天這本書誕生了，這本書的完成要感謝很多的人及單位。在此一一感謝。

感謝在幕後一直協助逐字稿資料分析及一起參加2023生命線亞太會議，進行「一次電話協談資料分析過程」報告的潘欣莉老師，因為有妳，得以讓此書的分析順利開展。感謝有妳。

感謝不離不棄一路堅持參與協助的九位志工伙伴：聯焜、信康、慈惠、貴涵、慧萍、正蘭、美玲、榮珠、惠女，以及協助騰逐字稿及錄音的湘如、子建。感謝有你們。

感謝之前的玉苹跟現在的美雲行政上的協助。

感謝在開始及過程中，曾經參與過一起討論、一起整理的志工，在這邊沒有辦法一一寫出你們的名字，但如安都心存感謝與感激。

感謝兆洋朝陽音響公司的吳老板，謝謝你無私的提供場地，讓我們有一個好的環境做錄音。

感謝在我曾經擔任生命線主任三年時的王正盛理事長、施明宏理事長。在那三年，因為有兩位的支持，我能夠帶領著生命線走過四十週年，也把七樓的設備建構好。也因為有這三年的過程，讓我對生命線有更深刻的了解，也才有這樣的機會來做這樣的整理。

感謝在整理過程中的，林益安理事長跟現任的陳宏志理事長，因為您的支持與肯定才能讓我用了兩年多的時間來整理。

感謝生命線的靖淑主任，因為有你無條件的支持，才能讓我放手的帶領著這一群志工夥伴們，花了兩年多的時間來整理，感謝您的信任與耐心。

感謝感恩基金會在經費上的支持，得以讓此書能順利印出。

感謝五南圖書王俐文副總編輯及金明芬編輯在專書編輯及印刷上的協助。

總之，在整理一次電話協談錄音檔及撰寫專書的過程中，我們沒有壓力，我們只有助力，只有支持，謝謝您們。

每個人在人生的不同階段總是都會遇到挫折、困境與難關，我也相信這個時候，他們都很渴望有人了解、陪伴，希望這本書的出版能多幫上這些辛苦人，讓他們更有力量、樂觀地面對他們的挫折、困境與難關。

作者序

非常開心也非常榮幸的能有這樣的機會，跟一群熱情熱心、志同道合的志工一起整理一次協談的電話錄音檔，進而寫出今天這本《不可輕忽的一次電話協談》專書。

在整理的過程中深刻的感受到電話協談的效能比想像中的還要能產生更大的力量，產生更大的輔導效果。若沒有經過這樣的整理，萬萬沒有想到在僅僅一次、又是遠距且沒看到人的這樣的一個協談，居然能夠照顧到來電者的內在小孩；能夠引導來電者探索出其壓抑在內在深層且覺察不出來的情緒；能夠讓一個欲言又止，總是不大敢碰觸到自己內在議題的個案，勇敢的講述自己的缺點；能夠引...

推薦序一：公益永續 助人成長／陳志宏
推薦序二：電話連線，生命無限／林益安
推薦序三：用生命傾聽與陪伴，用生命影響生命／陳宗聖
推薦序四：幫助別人、成長自己／高桂蓮
推薦序五：通話中的心靈探索／施順榮
推薦序六：專業有一種責任是，指引生命去哪裡／黃靖淑
推薦序七：從自省、覺察重啟助人之路／周耕妃
作者序
第一章 一次電話協談的理念
一、網路人際的特性
二、一次電話協談模式之內涵探討
第二章 一次電協話協談模式建構過程
一、一次電話協談模式建構方法的形成
二、資料蒐集與分析之參與者
三、資料分析過程
第三章 一次電話協談模式之要點
一、電話協談特性
二、協談初期之聚焦
三、引導來電者描述問題脈絡
四、脈絡化之後的接觸內在衝突矛盾
五、接觸到問題癥結點
六、接觸核心情緒
七-1、新的領悟之外化
七-2、新的領悟之重新定義（新的詮釋）
七-3、新的領悟之重新得力
八、情緒再體驗
九、自我照顧（對話）
十、結束協談
第四章 一次電話協談主要技巧介紹
一、語助詞式傾聽技巧
二、具體化之多說一點、然後呢？還有呢？舉個例子
三、摘要、複述
四、情感反映
五、同理心（深層同理心）
六、肯定、支持、接納個案
七、面質
八、問題外化
九、閃亮事件
十、隱微情緒之探索
十一、重新定義自己或困擾事件
十二、空椅技巧
十三、連結內在小孩
十四、自我對話（自我照顧）
十五、深層創傷情緒修復
十六、冥想放鬆技巧
第五章 一次電話協談個案分析實務
一、A個案逐字稿及說明
二、B個案逐字稿及說明
三、C個案逐字稿及說明
四、D個案逐字稿及說明
五、E個案逐字稿及說明
六、F個案逐字稿及說明
七、G個案逐字稿與說明
八、H個案逐字稿與說明
九、I個案逐字稿與說明
第六章 志工參與心得
附　錄
參考書目

推薦序一：公益永續 助人成長／陳志宏
推薦序二：電話連線，生命無限／林益安
推薦序三：用生命傾聽與陪伴，用生命影響生命／陳宗聖
推薦序四：幫助別人、成長自己／高桂蓮
推薦序五：通話中的心靈探索／施順榮
推薦序六：專業有一種責任是，指引生命去哪裡／黃靖淑
推薦序七：從自省、覺察重啟助人之路／周耕妃
作者序
第一章 一次電話協談的理念
一、網路人際的特性
二、一次電話協談模式之內涵探討
第二章 一次電協話協談模式建構過程
一、一次電話協談模式建構方法的形成
二、資料蒐集與分析之參與者
三、...