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萬用溝通術

幾年前我和一位好友見面吃午餐，敘舊聊近況。聊著聊著，話題落到了我當時對於認可技巧的學習及探索。我曾在幾個月前和他分享我的一些研究心得，所以那段期間我們都在「試用」體驗。我們討論了彼此最近和他人的談話經驗，尋找當中的共同點，最後都對這種溝通技巧的效果驚嘆不已。就在一個星期前，我透過「認可四步法」（將在本書第二篇介紹）化解了一個工作場合中的緊張局面。以前我還不懂要怎樣給予他人認可時，類似狀況都會演變成一、兩個小時各執己見的爭論，而且經常以深深的挫敗感收尾。但我運用新方法之後，不僅半小時內就順利完成溝通，也讓各方都感受到他們的立場得到了傾聽和理解。我跟好友描述了這整段經歷，自己都覺得不可思議地搖搖頭笑著說：「這簡直像是超能力！」

嗯，聽來誇張，我知道。不過，認可技巧的效果確實驚人。當然，並非每一次與人談話都可稱得上翻轉我人生的經歷，但運用「認可四步法」溝通之後，往往能達到一定成效。在學習讓他人得到傾聽與理解的過程中，我漸漸察覺人們有多麼迫切需要獲得情感上的認可，而且真的只有少數人知道使用認可的技巧，所以我才會說它就像是一種超能力。

只要掌握本書列出的原則、工具和技巧，你就擁有以下能力──

l安撫（有時甚至能消除）對方心中的憂慮、恐懼或不確定感。這在面對另一半不開心、應對暴怒的客戶或同事，或是設法跟小孩講理的時候，尤其有幫助。

l強化對方的興奮和快樂感受。雖然是錦上添花，但不少研究指出肯定對方的正面經驗，可以大幅提升關係中的連結感和滿意度。

l給予對方支持與鼓勵，即使你不知道該如何解決問題。知道自己有能力在任何情況中幫助到別人（不管你的經歷或專長為何），可以讓你更有自信。

l在親密關係中，更懂得如何表達愛、理解和同理心。根據研究（及常識）顯示，這項技能乃是維繫長久、幸福關係的關鍵所在。

l讓別人能夠放心自在地向你傾訴。這有助於建立更深入且更有意義的人際連結，同時也增加別人對你的親近感。

l避免爭執，或快速化解爭執。相較於爭辯不休終於導致對話陷入鬼打牆，若能掌握方法安撫對方情緒並且有效傳達自己的意見，就能節省時間、減少挫敗感，讓溝通事半功倍。

l提供有效建議。在你嘗試理解、並且肯定對方各種想法和感受的存在之後，對方會更願意接受你的建言、意見回饋以及安慰的話語。

l成為人見人愛的萬人迷。當別人感覺到被你傾聽、被你理解，就會本能地對你產生好感。被傾聽、被肯定是人類內心深層的需求。因此，能夠出自真誠滿足對方被聆聽、被肯定需求的人，將備受他人喜愛與尊敬。

簡單來說，這套溝通術非常管用！而且，它幾乎適用於生活中一切的人際往來。無論是面對老闆、同事、朋友、手足、父母、子女、伴侶、鄰居、髮型師、房東，或是偶遇的計程車司機，你都能運用認可技巧讓彼此的互動相處更融洽美好。

♦♦♦♦

別只是聽，說點什麼吧！

我曾有位朋友，她是那種善於傾聽、但拙於向對方傳達「我理解」的人。不論我跟她講述的是開心或悲傷的經歷，她常就是面無表情地坐在那兒聽我說話。我講完的時候，她看著我的眼神彷彿在說：「你還有要說什麼嗎？」

某天晚上，我跟她分享了一件格外令我興奮的事情之後，我實在是受不了她這種反應了。當時我剛跟她分享完畢，稍微冷靜下來——因為我說起故事總是興致勃勃的——我看到她臉上又掛著同一張空洞表情。「酷喔。」她吐出一句話。

然後就沒了。

我停頓了一會兒，期待她再接著說「真是興奮啊！」或「那你是怎麼辦到的？」諸如此類的話，表示她真的在乎我剛才講的事情。況且，我剛才連珠砲講了好幾分鐘，她肯定不會只有「酷喔」一句簡短回話吧？

嗯，只有那句。除此之外，什麼也沒說。

她繼續面無表情地（儘管友善）看著我，最後忍不住問我：「怎麼了嗎？」

好吧。到底出了什麼問題？她聽見我分享我的故事，過程中沒有插嘴，之後的簡短回話聽來也有一定的善意。我究竟在期待什麼呢？

我期待的──事實上，也是那時我在那段關係中渴望獲得的，就是被「認可」。我想要感覺到她懂我、理解我，我想要她同樣感受我的興奮。我之所以跟她分享那件事情，並不是因為我喜歡講話，而是希望她可以瞭解我的興奮之情，與我一起感受雀躍。我希望我們能透過共同的感受，拉近彼此之間的距離。

那天晚上回到家後，我就跟一般正常人一樣，開始漫不經心地滑臉書。瀏覽了幾分鐘後，看到一則出自《商業內幕》（BusinessInsider）的文章連結，標題為〈科學證明，長久的感情關係取決於兩大特點〉。在好奇心驅使下，我點開連結閱讀。

該篇文章探討了心理學家約翰‧高特曼（JohnGottman）所做的研究，他在過去四十年來研究了數千對情侶，試圖找出成功維持感情的秘訣。為了進一步瞭解為什麼有些伴侶擁有健康且長久的關係，有些伴侶則不然，高特曼與他的研究小組將華盛頓大學的實驗室布置成漂亮民宿，陸續邀請了一百三十對新婚夫妻於週末前來居住一天，並且觀察他們在從事一般週末日常活動（例如做飯、閒聊、打掃、膩在一起）時的相處過程。

高特曼研究了每對夫妻的對話互動，然後發現一種現象：在一天之中，伴侶之間會互相拋出瑣碎、看似無關緊要的「連結請求」。比方說，丈夫看向窗外，突然驚呼：「哇賽！妳快看那輛車！」他並不單純只是在評價那輛車，而是期待他的妻子回以同樣的關注或理解。他想要透過那輛車，與妻子產生情感上的連結，就算只有一瞬間也好。高特曼將這些請求連結的話語，稱作溝通的「邀請」（bids）。

這時候，妻子可以選擇正面回應（哇嗚！是一輛很炫的車耶！）、負面回應（呃，醜死了。）或被動回應（嗯，還好，親愛的。）高特曼把具有積極參與感的正面回應，稱為「面向」（turningtoward）對方，而負面及被動式的回應，則稱之為「背向」（turningaway）對方。結果證明，夫妻間回應溝通邀請的方式，對其婚姻幸福有極大的影響。

高特曼發現，那些在六年之內離婚的受試者夫妻，僅有百分之三十三的時間會「面向」對方發出來的溝通邀請。也就是說，他們相互發出的連結請求，只有三成會得到對方的關注和同理回應。

對照之下，六年之後仍相守的夫妻，則有百分之八十七的時間會「面向」溝通邀請。意即，健康婚姻關係中的伴侶，有近九成的機率滿足了另一半的情感需求。

更妙的是，高特曼藉由觀察上述幾種互動形態，就能以高達百分之九十四的準確度，預測出一對伴侶（不論貧富、性向、年齡）在未來幾年是會分手，還是會在一起卻不開心，還是會幸福廝守。

我坐在電腦前讀著那篇文章，霎時覺得豁然開朗，全身湧現一股茅塞頓開、得到印證（也得到些許平反）的感覺──沒錯，我的感情就是這裡出了問題！我的確每天都拋出許多「溝通邀請」或連結請求，卻感覺我的女友極少會「面向我」。

那時，我對人際互動中「認可」的概念已經非常熟悉，也很習慣運用這個概念對待他人，只是還沒學會察覺自己哪些時候需要獲得認可。讀了那篇文章以後，我才發現高特曼所謂的「面向」對方，其實就是「認可」的另一種說法，指的是──對他人的意見、請求或喜怒哀樂等情感，表達關注，並且肯定其存在的價值。

這個新領悟讓我更清楚認識到，嘗試理解並且肯定對方各種想法和感受，是打造健康、美滿關係的不二法門。而且，不只是感情關係，對於任何一種人際關係，這都是不可或缺的要素。因此，本書的核心觀念是：要成為「優秀的傾聽者」，就必須做一個善於給予他人認可的人。

萬用溝通術

幾年前我和一位好友見面吃午餐，敘舊聊近況。聊著聊著，話題落到了我當時對於認可技巧的學習及探索。我曾在幾個月前和他分享我的一些研究心得，所以那段期間我們都在「試用」體驗。我們討論了彼此最近和他人的談話經驗，尋找當中的共同點，最後都對這種溝通技巧的效果驚嘆不已。就在一個星期前，我透過「認可四步法」（將在本書第二篇介紹）化解了一個工作場合中的緊張局面。以前我還不懂要怎樣給予他人認可時，類似狀況都會演變成一、兩個小時各執己見的爭論，而且經常以深深的挫敗感收尾。但我運用新方法之後，不僅半小時內...

序言
第一篇：認可的力量
　　第一章：值得你用心學習的溝通技巧
　　第二章：認可的基本概念
　　第三章：常見的誤解
　　第四章：從同理心出發
第二篇：認可的四步法
　　步法一：同理傾聽
　　步法二：認可情緒
　　步法三：在適當情況下給予建議或鼓勵
　　步法四：再次表示認可
第三篇：綜合應用
　　現實情境
　　結語
　　後記
　　謝辭

序言
第一篇：認可的力量
　　第一章：值得你用心學習的溝通技巧
　　第二章：認可的基本概念
　　第三章：常見的誤解
　　第四章：從同理心出發
第二篇：認可的四步法
　　步法一：同理傾聽
　　步法二：認可情緒
　　步法三：在適當情況下給予建議或鼓勵
　　步法四：再次表示認可
第三篇：綜合應用
　　現實情境
　　結語
　　後記
　　謝辭