第二章　溝通不等於對話

　　過去十年來，科技產品的使用量出現爆發性成長。二○○○年，每個月的簡訊發送量約一百四十億則，二○一○年達一千八百八十億則，到了二○一四年，又增加到五千六百一十億則。短短十四年，簡訊數量成長了五千四百七十億則，幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況，二○一一年，每個月的郵件發送量約一千零五十億封，二○二○年預計高達兩千四百六十九億封。

　　可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示，爆量使用科技產品的現象全球皆然，不分已開發國家或開發中國家。皮尤研究中心（Pew Research Center）二○一二年調查二十一個國家後發現，七五％的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家，也在簡訊使用最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技，溝通方式也跟著轉變。

　　這對我們的對話能力有何影響？老實說，我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說，相關的研究日新月異。此外，相關性並不代表有因果關係。雖然可以察覺到智慧型手機革命以來出現社會行為的轉變，卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。

　　儘管如此，有明顯的跡象顯示，隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學，有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。

　　其中一個便是同理心。二○一○年，密西根大學的研究團隊彙整七十二份長達三十幾年的調查報告，結果發現，大學生的同理心程度下滑四○％，跌幅大部分發生在二○○○年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』，因此不想理會其他人的問題時，也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出：「這樣的行為可能延續到現實生活。」

　　這個發展很令人憂心。簡單來說，同理心是能對別人感同身受，知道對方的情緒狀態，想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已，而是想像他的遭遇與感受，易地而處。

　　為了感受到同理心，我們必須與對方建立交集，必須自問：「如果事情發生在我身上，我能接受嗎？」「如果有人撞壞我家信箱，我作何感想？」例如，我可能就要自問：「每天要管二十四個四年級學生，是什麼感覺？」

同理心是實質溝通的重要因素

　　同理心是人類的關鍵能力，就連六個月大的小嬰兒也會表現出同理心。社會學家皮納． 巴圖爾（Pinar Batur）、喬． 費金（Joe Feagin） 與赫南．維拉（Hernán Vera）在《白人種族歧視》（White Racism）中指出：「同理心是人類社交生活的重要一環，讓我們知道小孩哭是不舒服或肚子餓，高興會微笑，痛苦會哀嘆，讓我們能夠聚在一起，彼此溝通。」

　　說同理心是實質溝通的重要因素，相信沒有人會反對，但現代人溝通的方式已經大不如前，不容易建立起同理心。最近有一項社群媒體使用行為的研究指出，近半數的網路友誼屬於「非互惠型」。也就是說，我們自以為是「朋友」的人，有一半並不把我們當朋友。有個受測者提供一份緊急聯絡人名單，但研究人員聯絡這些人時，只有半數表示願意幫忙。

　　有些專家說，人性天生樂觀，所以我們會以為有些人際關係比實際的人際關係更深刻。另外有些專家則認為，我們對人際關係的心態變得很功利，因為大量累積「朋友」成為我們的社交目標，甚至是工作需求。朋友的英文friend，現在已經變成動詞，我們也會說有些人是我們的「推特朋友」，換句話說，我們每次只能透過一百四十個字元（推特的英文字數限制）來認識這些人。

　　任教於瓦瑟學院（Vassar College）英文系的羅納德．夏波（Ronald Sharp）教授，與畢生的談心對象伊朵拉．韋帝（Eudora Welty）合著有《諾頓友誼學》（The Norton Book of Friendship），他在二○一六年接受《紐約時報》訪談時，也提到友誼的定義已經不可同日而語。「把朋友當成是一種投資或商品，等於是犯了友誼的大忌，」夏波說：「重點不是對方能幫你做什麼，而是對方是誰，你們兩個人又會如何相處。兩人花時間相處，而且什麼事也不做，某種程度已經成為失傳的藝術了。大家變得汲汲營營，只想靠傳個簡訊、發個推特，把人際關係的效率最大化，卻忘了友誼的真諦。」

　　正如夏波所說，人與人之間要建立實質的交集，必須花時間經營。對話，是人類獨有的能力，內容錯綜複雜，有時雜亂無章。正因為如此，好的對話還有一個重要的因素，那就是專注。

　　電腦在千分之一秒就能傳遞訊息，人類沒辦法、也不應該追求這樣的效率。在對話的過程中，很多時候是離了題，或是隨便一句話就透露出這個人的真性情。朋友跟你說到雜貨店買東西的事，內容很普通，可能花了五分鐘才說完，但正是說話時有停頓、有微笑，偶爾還大笑出聲，讓整個內容更難忘。如果你沒辦法專心聽這麼久，就注意不到這些小地方了。

　　現在有很多人確實都看不見細節，因為一般人的注意力只有八秒左右，跟金魚差不多。即使是工作，我們一次做一件事的專注力也在降低。又是電子郵件、又是電話、又是簡訊、社群網站，每工作三分鐘就會被打斷。

　　網路可能是專注力降低的元兇之一，智慧型手機與平板裝置興起後，網路更是無所不在，導致我們的專注力退化得更嚴重。事實上，根據研究顯示，光是把這些科技產品擺在一旁，就足以影響面對面的人際溝通。

　　英國研究人員曾經安排陌生人兩兩坐在室內，請他們聊天，其中一組的房間裡，兩人附近的桌上放了一支手機，另一組房間則沒有手機。對話結束後，研究人員問受測者對對方有何看法，結果發現：有手機房間的受測者對於兩人關係的評價，比無手機房間的受測者做出的評價還低，有手機房間的受測者「還認為信任感較低，覺得對方比較沒有同理心」。

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【推薦序】

從感知到感動的藝術

黃志靖／創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人

光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！

不論是作者本身的風采或是書中的觀點。

不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……

這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT.

西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。

其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。

對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。

對盤：

很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。

培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！

對味：

符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。

明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。

神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。

對錯：

專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！

講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？

如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。你領受了嗎？

【推薦序】

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黃志靖／創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人

光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！

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不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……

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西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。

其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。

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對盤：

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推薦序 從感知到感動的藝術 黃志靖
前言
PART I
1 對話是生存利器
2 溝通不等於對話
3 對話卡卡，你也有責任
4 為對話打下好基礎
5 有些對話比較難
PRRT II
6 專心對話，其餘免談
7 你我大不同！
8 別霸占肥皂箱
9 說得多不如說得巧
10 說話不跳針
11 這是個好問題
12 沒有人無所不知
13 廢話無須多說
14 與對方同行
15 聆聽為上！
16 有時無聲勝有聲
結論
致謝
各章注釋

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8 別霸占肥皂箱
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10 說話不跳針
11 這是個好問題
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15 聆聽為上！
16 有時無聲勝有聲
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致謝
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