名人推薦：【資深公關人．作家】丁菱娟、【GAS口語魅力培訓®創辦人．廣播主持人】王介安、【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜、【親子作家】彭菊仙、【人生設計實驗室創辦人．諮商心理師】盧美妏 各界專家齊聲推薦！

《良性衝突》一書，黎安．戴維博士全方位分享了在企業、家庭、志工團隊裡如何消除「衝突債」的妙方，以「衝突密碼」解除各種危機，使得事業蒸蒸日上、家庭和樂、個人有成長，相信這也是我們在人生旅途上最渴望擁有「良性衝突」的幸福，不是嗎？相信閱讀本書，一定受益良多，面對衝突就是勇往直前！──【國際演說家暨人際...

一群醫生在一所豪華的私人俱樂部內圍坐在一張桃花心木桌旁開會。這是一個陽光明媚的星期六早晨八點，雖然俱樂部內大部分人都在打網球或在大啖班尼迪克蛋，我們卻擠在一間會議室內討論這群醫生的醫療業務成長疲弱。我被請來協助他們解決問題，使業務回歸成長軌道。

他們很少開口，彼此也幾乎沒有眼神的接觸。他們知道他們必須出席，願意犧牲假日來開會，但他們的神態明顯顯示他們寧可在其他地方。為什麼解決少數幾個業務問題會如此困難？這又不是腦部外科手術！但實際上，對其中某些人來說，腦部外科手術遠比領導他們的五十人組織要容易得多。

情況越來越糟，就在早上的休息時間之前，我們開始討論這群人已迴避好幾個月的一個原始話題。我在我的腦中哼著那首童謠「我們去獵熊」。你知道，就是那一首：「我們不能從它上面過去，我們不能從它下面過去，我們必須穿越它！」的兒歌，於是我艱難地跋涉前進。顯然，不是每個人都準備穿越它。有個醫生對這些對談非常不滿，激動地閤上她的筆記本，講了幾句氣話後奪門而出。籌備會議的夥伴之一跟在她後面追上去，但無法說服她回來繼續開會。

休息時間，兩名女性與會者在女廁內攔截我，想說服我提出另一個沒有被討論到的敏感問題──一個有關他們輪班分配不公的問題。她們在小門邊上絮絮地述說長達十年的歷史。而那些男性與會者因為無法在女廁內攔截我，只好訴諸冗長的電子郵件，告訴我這個、那個逐漸惡化的問題。

短短幾個小時之後，我已明白出了什麼問題。當我們用完午餐回來時，我分享我的診斷：「你們需要更多衝突。」

什麼？！他們面面相覷，滿臉困惑。她剛才說需要更多衝突？好的一面是，至少現在我讓他們有了眼神的接觸了。他們完全沒有料到我會說他們需要更多衝突。他們在處理最小的決策時已痛苦萬分，每次會議都是令人難以忍受的驚恐、憤怒、內疚與挫敗，百味雜陳，他們怎麼可能需要更多的衝突？

他們沒有意識到的是他們都深陷在負面的情緒中，因為他們不願意穿越這些負面的情緒。只要他們逃避會引發他們憤怒、內疚與挫折感的話題，他們就會陷入困境。他們忽略了溫斯頓．邱吉爾的一句格言：「如果你要穿越地獄般的困境，你必須勇往直前。」會議桌上的若干問題不是僅僅存在數週或數個月，而是好幾年。他們已想盡辦法繞過這些爭議性的問題，但現在他們必須穿越它們。

衝突的重要性

不是只有這些醫生避免衝突，我們大多數人從小就被教導衝突是不好的──是我們在建立健康的組織文化時應該避免的。傳統觀念認為衝突不利於生產力，並且會腐蝕信任與參與感。不幸的是，這種觀點和組織如何實際運作完全不符。衝突對組織而言不是壞事：它是組織的基本要素。解決一個問題的對立面，做出對客戶、股東及員工最有利的決策，是每一個人──從董事會到一般員工──每天都必須具備的能力。衝突是策略規劃、資源分配、產品設計、人才管理，以及組織中會發生的其他所有事情──或者至少是組織內應該發生的一切──的一部分。

不幸的是，情況並非總是如此。當組織需要衝突時，人類總是傾向避免它。我們不會設法解決能幫助我們的組織繼續往前推動的衝突，而是逃避、拖延、規避、閃躲、迴避和推遲衝突。結果形成衝突債。

（金句頁）雖然組織需要衝突，但人們傾向避免衝突，結果形成衝突債。

衝突債

衝突債是所有爭議性問題的總和，這些爭議性問題必須解決才能繼續往前推動，但問題卻一直沒有被提出來討論和解決。衝突債可以很簡單：例如不提出回饋意見，好讓你的同事把事情做得更好；它也可以很嚴重：例如持續拖延戰略性決策，使競爭力越來越落後。

這群醫生就是陷入衝突債中。他們每一次逃避使他們的業務再度成長所需的討論、爭辯與異議，他們就越陷越深。我提到衝突債的概念時，其中一位醫生苦笑承認：「我稱它為『太棘手』的問題。」是的，我心想，他抓到重點了！他繼續舉出一系列他們已經默許忽略與設法解決的爭議性問題。他們的「太棘手」的問題累積太多，又刻意迴避許多問題，以致每一條成長大道都被無法討論的事情所阻礙。

想要了解衝突債的來源，可以用財務負債來比喻。當你用信用卡購買你負擔不起的東西時，你就會有財務上的債務。你想要某個東西，甚至你需要它，但它太昂貴，或者你當時手上沒有現金，於是你用信用卡購買。你合理地認為你會在下次領薪水時立刻付清，但如果你和美國的百分之六十五信用卡持有人一樣，每個月帳單結餘中的負債額越積越多，長期下來你越難擺脫債務。

和財務上的債務一樣，衝突債一開始也是出於天真的想法。出現一個有點棘手的問題，一時難以解決，於是你拖延。你對自己保證會在事情比較不忙，或等你頭腦比較冷靜時（譬如，當豬仔飛上天，或地獄結冰時）重新審視它。你拖延時間與空間，但日子一天天過去，仍然沒有自發的具體解決方案。相反的，問題變得更具爭議性，摩擦增加，突然間，你已深陷衝突債。你感到焦慮，試圖逃避這個話題，甚至可能迴避你的同事，以免面對這個問題。（你曾經在辦公室繞遠路，避開一個滿腹牢騷的同事嗎？）雖然你很高興躲過衝突，但你仍為缺乏進展而感到沮喪，更別提為你在這個僵局中所扮演的角色感到內疚──衝突債會讓你背負沉重的壓力。

逃避問題只是形成衝突債的一個途徑。另一個途徑是逃避反對。在這種情況下，你雖然提出問題，但你排除那些可能與你意見相左或造成緊張氣氛的人，只跟那些已經站在你這一邊的人來往。你只關心討論過程是否和諧、有成效，自欺欺人地以為，如果策略性地取消邀請那些人參加會議，你的解決方案將快速推動。假裝異議不存在不會使異議消失。當你的反對者否定你的計畫，或者更糟，聽任計畫失敗時，問題將會重新浮現。啊！

還有第三種形成衝突債的方式：避免摩擦。即使你已經在討論棘手的問題，但如果你明顯規避討論中令人不快的部分，仍然可能為你惹來麻煩──當你表明（有意或無意）你們的對談不應該有任何對立時，你已開始形成衝突債。我經常看到這種情況：當討論即將接近問題的癥結時，有人就會提議「暫時擱置」來逃避處理這個衝突。這時人人都面帶微笑，假裝他們真的會在某個時候重新討論這個問題，使業務恢復正常，但壓制反對意見只會製造衝突債。

這些技巧我都會。我有很長一段時間就是一個避免衝突的人。我會編造各種故事讓自己覺得避免衝突的選擇是正確的。我拖延重要的討論，然後安慰自己日後再討論這個令人不快的話題會更容易。我排斥那些挑戰我的人，合理化地認為我的計畫更勝一籌。我壓制令人不快的對談，但仍然打勾，假裝我的構想已通過審查。你是否也在逃避你的組織需要你去解決的衝突？如果是的話，你正在為你的組織、你的團隊，以及你自己增添麻煩。

一群醫生在一所豪華的私人俱樂部內圍坐在一張桃花心木桌旁開會。這是一個陽光明媚的星期六早晨八點，雖然俱樂部內大部分人都在打網球或在大啖班尼迪克蛋，我們卻擠在一間會議室內討論這群醫生的醫療業務成長疲弱。我被請來協助他們解決問題，使業務回歸成長軌道。

他們很少開口，彼此也幾乎沒有眼神的接觸。他們知道他們必須出席，願意犧牲假日來開會，但他們的神態明顯顯示他們寧可在其他地方。為什麼解決少數幾個業務問題會如此困難？這又不是腦部外科手術！但實際上，對其中某些人來說，腦部外科手術遠比領導他們的五十人組織要容易得...

衝突，可以解決？

【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜

「衝突」兩字已代表關係不妙、劍拔弩張的局面，為何還能進行到「良性衝突」？

作者黎安．戴維（Liane Davey），她是組織心理學博士，經常受邀在企業組織擔任顧問，有二十五年以上建立團隊的豐富經驗，《良性衝突》一書內，她一語道破企業危機的盲點。

一般企業組織碰到市場衝突、價格衝突、客戶衝突、人事衝突，往往視而不見，或欲振乏力，讓衝突延宕而解套益發困難，黎安．戴維博士稱這些都是「衝突債」。

產生「衝突債」？

「衝突債」是所有爭議性問題的總和，這些爭議性問題必須解決才能繼續往前推動，但問題卻一直沒有被提出來討論和解決。衝突債可以很簡單：例如不提出回饋意見，好讓你的同事把事情做得更好；它也可以很嚴重：例如持續性拖延戰略性決策，使競爭力越來越落後。

既然有了「債」字，代表這成了企業組織裡「有形的負擔」，例如：養一批冗員、錯誤的投資，或是市場信譽一落千丈等；「無形的負擔」，例如：辦公室士氣低迷、員工成了對手公司的產業間諜，或高階主管勾心鬥角等。

「衝突債」絕對是企業的隱憂，員工流動率高且不說，市場產品無法推陳出新，企業布達事項無法暢通，加上國際市場競爭嚴峻，不進則退，企業命脈面臨嚴重考驗，這些都讓主事者心驚膽跳，不知如何是好。

本書《良性衝突》特別點出化解「衝突債」的切入點，黎安．戴維博士提醒我們需理解人類共通「害怕衝突」，導致談判失誤、僵局停滯、謠言四起、員工鬱悶。

第二章特別點出在衝突會議桌上，不論是「粗暴攻擊者」或「被動型攻擊者」，其實都是從小厭惡衝突、避免衝突，大家在後天「習得的無助感」催化下，變成用閉嘴或討好方式面對衝突。

等到界限已嚴重被踐踏，或是反撲力量突然覺醒，這時立即爆發嚴重對抗，談判的客戶可能翻臉就走，同桌的主管可能怒目相視，自己team上同仁可能莫名其妙，不知錯在哪裡？

黎安．戴維博士直指核心癥結──情緒遮掩、害怕麻煩是於事無補，只有「接納衝突是健康關係的自然成分」才能從「衝突債」脫身而出。

從「衝突債」脫身

如何從「衝突債」脫身而出呢？

黎安．戴維博士明確指出：「處理衝突產生的情緒可視為一個珍貴的線索，建立有效正確的溝通方式，將製造衝突的同事、客戶、家人，冷靜友善地帶出去，協助對方調整情緒底層的問題。」

相信大家已清晰看出黎安．戴維博士所提議的方式，就是透過對當事者情緒的理解和釐清，再以有效溝通方式去安撫、去探索或去引導，就能進一步消除「衝突債」。

這個部分，黎安．戴維博士提出了「衝突密碼」這樣的概念。所謂「有效正確的溝通方式」就是解決問題的「衝突密碼」。

「衝突密碼」可說是「惡性衝突」到「良性衝突」的解藥，因為「惡性衝突」往往兩敗俱傷，衝突成了無法挽回的局面；「良性衝突」可以推展企業進步、擴充市場占有率，提升員工能力，讓衝突變成好事。

可以說，「衝突密碼」就是「建立溝通管道，建立穩固關係，並為解決方案做出貢獻──絕對有效，你只需要多用點心思。」

人事界限不分

我在華人企業組織授課和公眾演說四十多年，歷經六千場以上演講場次，常見黎安．戴維博士提及的「衝突債」現象，華人企業更多的問題是「人」和「事」不分所造成的「衝突債」。

例如：一位不適任的員工在企業體內被踢皮球，只因為他是董事長的外甥，大家敢怒不敢言，連總經理也是睜一隻眼、閉一隻眼，任由底下主管輪流勉強任用。

「就事論事」，這位董事長外甥是公司的負擔，是成事不足敗事有餘的「衝突債」，可惜華人世界習慣「就人論事」，以致衍生後續不斷的困擾。

又如：一位帶進高業績的Top sales，讓公司收入大增，總經理喜獲人才，但身為主管的Top sales卻不遵照總公司的制度走，他組內的獎金方式各有一套，直到其他組別同仁抗議四起，總經理眼看紙包不住火，只好在會議桌上指點，以示公正，結果爆發衝突，Top sales眼看總經理不再護航，於是整批人馬集體跳槽，一個也不留。

總經理沒有及早「就事論事」處理，導致包庇Top sales的事蹟敗露，衝突一發不可收拾。類似這些都是沒有及早發現、及時溝通，快速指正，導致企業體潰散。

本書還提供U工具，是黎安．戴維博士研發的工作流程，協助主管闡明對團隊的期望，不但能避免衝突，還能改善工作品質。身為主管者，值得試用，讓員工更有效率更有效益，何樂不為？

家庭也需要「衝突密碼」

有趣的是，黎安．戴維博士儘管身為協助《財富》五百大企業的高階顧問，在業界赫赫有名，但她不諱言自己在家人關係也出現了「衝突債」。

她和丈夫無法溝通，兩人漸行漸遠，於是回頭探尋自己害怕衝突的起源點，發現原生家庭的「衝突債」，由於母強父弱的溝通模式，從小未見衝突發生，她也沒學到面對衝突、解決衝突。

直到爸爸終於吐露心聲，承認當年「若離開妳媽媽，擔心你們受苦」，黎安．戴維博士才下定決心回頭邀請老公，大家坐在心理諮商室，讓治療師為他們解開「衝突債」。

這個部分的描述讓我心有戚戚焉，哪個家庭是由完美無缺的伴侶組成？從不爭吵？從無衝突？這怎麼可能？我佩服黎安．戴維博士的勇敢和智慧，多數讀者是看不到著書作者的內心掙扎！

至於教養兩個女兒，黎安．戴維博士也是發現自己怎麼用「息事寧人」的方式教育孩子，要孩子避開衝突。反省之餘，她跳脫窠臼，把教導企業的具體做法，引進自家教養。

她讓兩個女兒更有衝突敏感度，勇於處理同儕之間的紛爭，並建立個人真正的自尊，書中描述的例子，閱讀起來受益良多。

可以說，《良性衝突》一書，黎安．戴維博士全方位分享了在企業、家庭、志工團隊裡如何消除「衝突債」的妙方，以「衝突密碼」解除各種危機，使得事業蒸蒸日上、家庭和樂、個人有成長，相信這也是我們在人生旅途上最渴望擁有「良性衝突」的幸福，不是嗎？

相信閱讀本書，一定受益良多，面對衝突就是勇往直前！祝福大家！

衝突，可以解決？

【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜

「衝突」兩字已代表關係不妙、劍拔弩張的局面，為何還能進行到「良性衝突」？

作者黎安．戴維（Liane Davey），她是組織心理學博士，經常受邀在企業組織擔任顧問，有二十五年以上建立團隊的豐富經驗，《良性衝突》一書內，她一語道破企業危機的盲點。

一般企業組織碰到市場衝突、價格衝突、客戶衝突、人事衝突，往往視而不見，或欲振乏力，讓衝突延宕而解套益發困難，黎安．戴維博士稱這些都是「衝突債」。

產生「衝突債」？

「衝突債」是所有爭議性問題的總和，這些爭議性問...

來自各界的好評
衝突，可以解決？吳娟瑜
序
1　衝突案例
第1章衝突債
第2章厭惡衝突與避免衝突
第3章新的衝突心態
2　衝突密碼
第4章建立溝通管道
第5章建立關係
第6章對解決方案的貢獻
3　讓衝突制度化
第7章闡明期望
第8章使緊張關係正常化
第9章衝突習慣

結語
在家試驗
致謝

附錄A：如何填寫「U」範本
附錄B：如何填寫「防水布」範本

來自各界的好評
衝突，可以解決？吳娟瑜
序
1　衝突案例
第1章衝突債
第2章厭惡衝突與避免衝突
第3章新的衝突心態
2　衝突密碼
第4章建立溝通管道
第5章建立關係
第6章對解決方案的貢獻
3　讓衝突制度化
第7章闡明期望
第8章使緊張關係正常化
第9章衝突習慣

結語
在家試驗
致謝

附錄A：如何填寫「U」範本
附錄B：如何填寫「防水布」範本