溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

有效溝通的第一件事，確定對方「聽到了」。不管是用聽、用看或是感受；也不管是直接或是間接，你想傳達的訊息，必須被「聽到」，否則就是對牛彈琴。當被溝通對象聽到後，還要確定他是否「聽懂了」，不然就是雞同鴨講，最慘的是被溝通對象會錯意，產生誤解或採取錯誤的行動。最後一件事，就是要讓被溝通對象「認同」我們所提供的訊息，對他有「趨吉避凶」的價值，他才會願意採取你希望的做法和行動。

有效溝通第一步：聽得到

「聽得到」是第一步，其實我們的老祖宗們非常有智慧，很早就找出各種讓對方「聽得到」的方法。例如早年為了抵禦外族來犯，在邊境設置烽火台，透過狼煙來傳遞訊息。現在非常流行的天燈，其實是三國時期的孔明燈，也是諸葛亮傳遞軍情的工具。除了作戰、防禦，我們的先祖也透過歌聲傳情和傳達訊息，好聽的客家山歌就是最好的例子。

那麼在現在資訊爆炸、氾濫的情況下，要如何確定被溝通對象「聽到」你講的事情呢？

不管在組織內或組織外的環境，大家一定都有過這樣的經驗：開會的時候有人神遊，人坐在會議室裡，心不在、耳朵也不在，最典型的狀況是被點名回答問題時的回覆是：「可以再說一次嗎？」或是答非所問。尤其進入後疫情時代，很多企業採用線上會議溝通，如何確定所有參與者都在聽呢？

仔細想想，自己是否也曾經進入線上會議之後，就將電腦或手機調成靜音然後啟動多工模式，處理手邊的業務或趁隙喝水、去洗手間。試想，如果每個人都啟動多工模式，怎麼能確定參與會議的人都正確聽到完整的訊息？如果大家都沒聽到，或是聽到不同的片段，這樣的溝通對被溝通對象來說豈不是如同瞎子摸象嗎？

被溝通對象沒聽到，其實是溝通者的責任，可能是溝通能力有待加強、溝通方法不對；或是溝通內容無趣，讓人昏昏欲睡。也有可能是溝通的時間、地點或方式不對。不知道你是否跟我一樣，曾經因為掌握到跟自己專案相關的重大訊息，立刻衝去跟主管報告，結果主管心不在焉，講了半天像是說給空氣聽，當下心中的挫折實在無以形容。事後發現當天主管正在處理棘手的問題，腦中早就沒有空間裝我的「重大訊息」。

有效溝通第二步：聽得懂



確定對方「聽得到」之後，還得確定他「聽得懂」。舉例來說，不少跨國企業會使用英文進行線上會議，如果碰巧你的英文能力不好，對方講了半天，你卻有聽沒有懂。反過來說，也可能是你講了半天，對方沒聽懂。早年我剛進入外商工作時，未曾出國留學的我，英文能力不夠好，就曾經碰到這樣的挫折。準備了非常多自己覺得很精彩的策略，但當我報告時，卻發現現場反應不佳，原因是部份英文用法不正確，語言限制了我表達自己的想法，聽眾也無法正確理解我想要傳達的訊息。

再舉一個例子，「毒品/Drug」和「有毒物質/Toxicity」其實是兩件事。我任職於菸草公司時，媒體報導香菸含有毒物質，有害身體健康，身為公關主管的我，第一時間跟總經理報告，但因一時心急，脫口而出說到「媒體寫菸品是Drug」，總經理當場被這個字嚇呆了！因為香菸雖含有有毒物質，仍是合法商品，但毒品可就是違法商品了。這麼糗的例子正可以說明，用錯字詞，就會讓溝通內容出現重大錯誤。

「聽的懂」的挑戰不僅出現在不同語言的障礙上，就算同樣是中文，同樣一句話，也可能出現180度不同的解讀。例如，在2016年流行的網路用語「87」。流行的開端是一位網紅使用 「87」來代表 「霸氣」，「87分」就是說「太霸氣了不能再高啦！」因為是網紅說的，很快的就在台灣的PTT版上成為熱門用語。很多人看到有趣的貼文，或是要稱讚自己的朋友，就會說「87分不能再高啦！」但是後來，有人認為「87」跟台語的「白癡」發音很接近，「87」就從一個稱讚人的話，成為罵人的話了。這個例子顯示，就算溝通雙方使用同一種語言，但在不同的時空環境，同樣的語彙被賦予的意義未必是一樣的，因為語言、辭彙能反映出當時社會結構與價值觀。

錯用溝通工具也可能是「聽的懂」的障礙。現在社群工具發達，很多人使用即時通訊軟體，如LINE、微信（WeChat）來溝通；或是透過社群媒體，如臉書（Facebook）、推特（Twitter）、IG來表達自己的意見，也因此被社群媒體訓練的習慣用很簡短的文字或圖像來表達意念。但透過短短的文字、影像是否能夠清楚描述真實的感受、情境呢？尤其是對原本不熟悉的人要進行有效溝通，就更加困難了。

因為溝通本身就是一個「編碼」和「解碼」的過程。溝通的雙方或多方，都是依據自己的經驗、認知來進行「編碼」和「解碼」。若大家的經驗不同，自然就會產生「聽不懂」的障礙。

有效溝通第三步：付諸行動

經驗、認知除了影響是否「聽得懂」，更是被溝通對象是否願意付諸行動的重要關鍵。以2020年肆虐全球的COVID-19為例，台灣是受到世界肯定的防疫模範生，除了政府的防疫政策外，台灣人民積極的配合戴口罩，勤洗手，甚至少出門，維持社交距離更是台灣防疫成功的重要因素。為什麼台灣人這麼「認真」，毫無怨言的遵循政府「戴口罩、勤洗手、保持社交距離」的規定呢？這是因為台灣有SARS的慘痛經驗，我們「認知」到保護自己和心愛的人最好的方式就是口罩戴好戴滿、隨時噴酒精殺菌、用肥皂或乾洗手來洗手。



反觀美國，向來追求自由、人權的美國人，會為了抗議政府的戴口罩政策上街抗議，甚至舉辦COVID-19派對，最主要的原因除了沒有SARS的經驗外，美國人本身的價值觀以及輕忽COVID-19的嚴重程度也是主因。前美國總統川普確診罹患COVID-19立刻入院隔離治，但他出院回到白宮後，居然在媒體面前摘下口罩，有人因此攻擊川普做了最差的防疫示範。但若不是因為英雄主義是美國的主流價值之一，聰明如川普，就算再狂妄，也不會在距離2020美國總統大選只剩30幾天的時候，做出這種行為。

影響我們編碼和解碼關鍵因素，可以分為內部和外部兩方面。內部指的是溝通者的自身經驗、對參與溝通者及溝通事物的認知、本身和所處團體的價值觀（因為我們是群體動物，習慣依循團體的共同價值觀行事）、當下的情緒及組織的限制。同樣一句話，不同的人說，效果不同。同樣的一句話，我們心情不同，聽到的訊息也不同。同樣的事情，身處不同的位置，就有不同的解讀，我們常聽到「換了位置就換了腦袋」就是這個道理。

外部因素主要有三個：環境、溝通媒介及競爭者。環境主要是指職場／團體的環境及社會的環境。例如溝通者所處的社會或是公司文化是否限制了他的溝通方式與頻率？有些公司非常鼓勵跨部門、跨職級、跨國界的溝通，甚至主動創造溝通機會與平台。這類公司或組織內的人自然比長期處在不鼓勵溝通的企業與組織內的人樂於溝通，也較善於溝通。就像共產國家的人民或許精通美麗的詞藻，卻培養不出能撼動人心的偉大演說家。

溝通媒介也會影響溝通的方式與效果。在眾多社群媒體中，臉書曾經是年輕人的最愛，但現在，IG、抖音、Podcast才是年輕人的好朋友。再過幾年，也許IG、抖音、Podcast又會被其他新的媒介所取代。目前唯一確定的是，如果現在想跟年輕朋友溝通，臉書的效果已經大不如前。拜川普之賜，推特已經成為世界各國政治人物的愛用品，現在寫政治新聞和評論的媒體，甚至網紅，如果不隨時注意推特，恐怕就落伍了。

除了很少數的情況，整個溝通過程及情境中，幾乎都會有超過兩個以上的參與者，參與者越多的溝通越複雜，因為每位參與者的目標、立場、經驗和認知等都不同，也因此容易出現彼此競爭或是矛盾的訊息，也增加溝通的困難度。在商業環境中，這樣的挑戰更須妥善處理，因為有效溝通的成功基礎是「信任」，當溝通無效時，參與者們自然而然會對彼此的立場和誠意產生質疑。「信任」就像玻璃，需要花很多時間形塑，但很容易在一夕之間被打碎。

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溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

有效溝通的第一件事，確定對方「聽到了」。不管是用聽、用看或是感受；也不管是直接或是間接，你想傳達的訊息，必須被「聽到」，否則就是對牛彈琴。當被溝通對象聽到後，還要確定他是否「聽懂了」，不然就是雞同鴨講，最慘的是被溝通對象會錯意，產生誤解或採取錯誤的行動。最後一件事，就是要讓被溝通對象「認同」我們所提供的訊息，對他有「趨吉避凶」的價值，他才會願意採取你希望的做法和行動。

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推薦序2 　看懂關鍵四步驟，學到溝通好方法／李宜真
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推薦序4 　溝通不一定有答案，這就是「吊胃口」、「搏眼球」的藝術／馬西屏
推薦序5 　創造雙贏讓「溝通」更顯不凡／蔡麗娟
自 序 做對四個步驟，其實溝通也沒那麼難

第一章掌握溝通訣竅，創造雙贏契機
「溝通」是管理與行銷的重要工具
找出有效的溝通方法，讓你無往不利
溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

第二章認識你的利益相關者
決策者和影響者都是利益相關者
決策者不會永遠是決策者，影響者也不總是影響者
如何認識你的利益相關者？
要了解利益相關者那些事

第三章讓利益相關者聽見你、看見你
聽得到的關鍵一：選擇正確的溝通管道
聽得到的關鍵二：慎選最合適的溝通者
聽得到的關鍵三：正確的溝通時間
聽得到的關鍵四：最吸引人的開場白

第四章如何讓被溝通者「聽得懂」？
語言是溝通的重要關鍵
經驗值決定理解度
以類比、體驗引起共鳴順利溝通
平衡價值觀差距順利溝通

第五章商業溝通的終極目標─付諸行動
人類與生俱來趨吉避凶的本能
「未知」令人心生恐懼
採取有利自我的行動，趨吉避凶
理性與感性訴求啟動驅動力
感性需求增加好感度
價值觀影響趨吉避凶行動力
限制與驅動力為行動關鍵因素
找出溝通雙方癥結點和共識點，創造雙贏
主要訊息促使溝通對象付諸行動

第六章 「商業溝通」的案例與分析
案例一：速霸陸台灣區越野賽
案例二：國際化妝品牌
案例三：植樹造林

第七章 商業溝通常見問題
問題1：如何說「不」！
問題2：如何溝通一個壞消息
問題3：如何確定溝通是有效的？
問題4：如何聽懂對方真正的意思？
問題5：如何和立場相左的人溝通？
問題6：如何讓合作夥伴主動積極的付出？

推薦序1 　掌握溝通的訣竅，讓被溝通者採取行動／李天行
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自 序 做對四個步驟，其實溝通也沒那麼難

第一章掌握溝通訣竅，創造雙贏契機
「溝通」是管理與行銷的重要工具
找出有效的溝通方法，讓你無往不利
溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動

第二章認識你的利益相關者
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