名人推薦：國都汽車新莊營業所銷售協理 陳茹芬

業務行銷高手 林哲安

超越巓峯教育機構執行長 林裕峯

第七章 結尾常做這些事，「回頭客」的業績做十年

替顧客著想卻被潑冷水？可能是觸犯這個銷售大忌

情商是個老生常談的話題，乍看之下好像每個人都懂一點皮毛，但是真正參透這個概念的人卻是鳳毛麟角。簡單地說，高情商絕對不是天生，而是靠後天努力鍛鍊出的技能。

那麼，該如何鍛鍊情商呢？其實只要注重「換位思考」即可。在現代商業社會中，每個人都有需要服務的對象，也會成為接受他人服務的客戶。若你身為銷售員，只要在面對顧客的時候，拿出幾秒鐘的時間好好想一想：「如果今天自己和顧客交換立場，會有什麼感受？」

遺憾的是，換位思考並不如嘴上說得容易，對許多人來說，是一道難以逾越的鴻溝。為什麼會這樣？因為在時間與空間的推移之下，每個人都擁有頑固的角色定位。

‧不把任何事情當作理所當然，擺脫角色定位的束縛

角色定位是一種自我認知，這種認知幾乎無所不在，上至八十歲的老人，下至五、六歲的兒童，都無法擺脫它的束縛。角色定位的影響極極大，一旦形成便難以改變。

舉例來說，某個醫師可能對向病人反覆強調抽煙、喝酒的害處，但是一旦脫下白袍、當回普通人，卻比病人還要依賴煙酒。某個家長可能在孩子面前說出一連串大道理，但是轉身之後，也許瞬間將這些道理拋諸腦後。某個主管可能不厭其煩地向部屬講解「高效工作法」，但是回到自己的工作崗位之後，效率說不定比部屬還糟糕。這些現象全部肇因於角色定位。

也就是說，當人們處於某種角色時，會將特定行為視為理所當然，但是轉換為另一種身份時，反而下意識地否決或拋棄哪些做為，讓其他行為取而代之。如此一再循環，人們會變得越來越矛盾，有時候明明可以擺平許多看似艱難的任務，卻難以克服一些旁人認為簡單的事情。

遇到這種矛盾現象時，用雙重標準、不能以身作則等理由來責怪自己毫無意義，因為這完全是心理學方面的課題，而解決的方法就是刻意的鍛鍊。由於人們不會意識到自己的角色定位，因此不論是從道德高度制約或理性說教，都無法解決問題，只能透過觀察、思考和實際行動來培養自己的意識。

具體來說，即便眼前的事情看起來再怎麼普通，都不要輕而易舉地開始或結束，而是強迫自己多觀察、多思考、多問為什麼。而且，無論從這些問題當中找到什麼答案，一定要大量且迅速地實踐，從錯誤中得到收穫。只要堅持不懈，假以時日必定會成為擁有超高情商的人。

總而言之，訓練情商有三個法寶，分別是觀察力、思考力與行動力。前文再三強調，當顧客進入店裡時，只要店內有工作人員，不管是誰、身處什麼崗位，都必須在第一時間放下手頭工作，迎上前接待顧客，這是做生意的基本原則。不過，這個原則有個小小的陷阱。

‧把顧客的感受還給顧客

我有一次到汽車銷售店看車，接待我的是一位年輕員工，她相當有禮貌，看得出來具備專業素養。她表示自己只是業務部門的內勤，並不是銷售員，但店內暫時沒有人手，所以先由她負責接待。

接下來，這位員工開始向我介紹產品，而且說得有聲有色，約莫過了三十分鐘，我臨時有急事要辦，便向她告辭。她禮貌地將我送到店門口，並遞上一張名片說：「這是我銷售員同事的名片，您回去後有什麼問題都可以打給他，下次您再次光臨時，也會由他來接待！」

接過名片後，我心裡隱隱感到有些彆扭，剛才的好印象也瞬間被沖淡，並不是因為那位工作人員遞名片的動作不夠及時，而是遞給我一張「別人」的名片。

如果我沒有見到那位員工，也沒和她談談話，隨便從哪裡得到一張名片，倒也沒什麼大不了，但是她接待我，最後卻給我一張不相干人的名片，實在有點莫名其妙。

好不容易和一個人變得熟悉，卻突然被推向另一個陌生人，這種感覺相當彆扭。不過，我無法指責那位員工，或許她身上沒有帶名片或者根本沒有名片，也可能是為了我的利益著想，把她認為更專業的人推薦給我，或者她只是按照公司的標準作業程序辦事。

無論原因是什麼，那位員工和公司都忽略了一件非常重要的事情，那就是顧客的感受。店家必須時時換位思考，為顧客設身處地。如果用一句話來說明上述案例的問題，那就是「顧客只對已經見到的人感興趣，對沒見過的人毫不關心。」這是顧客的感受，他人無權干涉。

說到這裡，我忽然想到之前在另一家汽車展售中心，也遇到類似的事情。當時，我和某位銷售員足足聊了一個多小時，就在我即將離去時，那位銷售員將我託付給另一位同事，那位同事非常客氣地將我送到門外，並遞給我一張他自己的名片，然後恭敬地替我開車門、請我上車，並一直目送我遠去。我拿著那張名片，心裡想著：「那個人是誰？憑什麼要我打電話給他？」

說實話，我對於那位送我出門的銷售員沒有任何成見，畢竟他客氣又周到，表現得彬彬有禮。但是，我和他不熟，也沒打過交道，依然是陌生人的關係。一開始接待我的銷售員則不同，我與他聊了很長一段時間，如今忽然更換對象，不就等於一切都要從頭開始？這個案例的最大問題，也在於沒考慮顧客的感受。

我在汽車銷售業界打滾很長一段時間，上述情形可能是基於不可以搶客戶的內部規定，也許我從一開始就是第二位銷售員的顧客，但是他因為某種原因無法立即接待我，因此先由第一位銷售員代為招呼，等到第二位銷售員騰出時間之後，代打的同事便必須識趣地退出，將我拱手讓人。

各位聽完我的敘述，是不是覺得哪裡不太對勁？是的，在這個案例當中，我這位顧客的感受顯然完全被忽略，而且在那兩位銷售員的眼中，我嚴重地被物化，成為徹頭徹尾的業績來源或搶手資源。

對許多服務業的人來說，顧客這個詞很少與「人」掛鉤，也很少具有人格屬性，基本上都被直接視為資源，莫名其妙地沾染上某種物質屬性。強行把顧客從深入交談過的人身邊拽走，推向另個陌生人的懷抱，這樣的做法既失禮也失利，最終吃虧的還是店家自己。

總而言之，感受是顧客自己的事，他人無權干涉也干涉不了。所以，切記將顧客的感受還給顧客，千萬不能越俎代庖或是擅自揣測，甚至將自己的感受強加到顧客頭上，否則遲早會害死自己。

超級業務員就連「帶新人」，也能讓自我印象升級！

談完負面例子之後，我想向大家介紹關於銷售情商的正面例子。這個故事涉及一個關鍵詞，叫作「在職培訓」（On the Job Training，簡稱OJT）。可能有人會疑惑，在職培訓究竟和情商有什麼關係呢？

接下來的案例是我一個友人的真實故事。這位友人的車子已經開了六、七年，一直想換一輛比較好的車，但由於工作繁忙，平時沒機會去逛逛展售中心。某天，她下定決心推掉所有的公事和私事，來到某家展售中心看車。

當友人的車快開到店門口時，天公不作美，突然下起傾盆大雨。更倒楣的是，她停好車、正要下車時，才發現自己居然沒帶傘！當她準備抓緊時機冒雨衝進店裡，忽然看見有個人影從店裡跑出來，撐著傘來到她車旁，熱情地招呼：「歡迎光臨！您是來看車的嗎？」她定睛一看，聲音的主人是個二十出頭的年輕銷售員。

　　友人低聲回應之後，年輕銷售員便替她打開車門，撐著傘一路護送她進店。她進門後才發現，年輕銷售員為了幫忙遮雨，身上的衣服已經淋濕一大片。她帶著歉意道謝，年輕銷售員靦腆地笑著說：「沒關係，您是客人，怎麼能讓您淋到雨呢！」

突然，年輕銷售員話鋒一轉，俏皮地開玩笑說：「很常聽到老婆和老媽都掉進水裡時要先救誰的問題，還真不知道怎麼回答，但是如果要在顧客和員工之間做選擇，那當然是顧客優先啦！」

年輕銷售員一邊和友人聊天，一邊引導她到客戶休息區的沙發上休息，隨即端來一杯熱騰騰的咖啡。整個過程不過五分鐘，但這位年輕銷售員已經在友人腦中留下非常深刻的印象，方才「突遭大雨」的沮喪，轉眼間變成「賓至如歸」的舒適。

不久後，年輕銷售員簡單地和友人寒暄幾句，就遞上名片直奔主題，詢問友人的來意：「您今天來是想換車嗎？請問您現在的愛車是什麼時候買的，有什麼樣的問題讓您不太滿意。如果可以，我也想聽聽您當初選擇這輛愛車是基於什麼優點。您方便和我說嗎？」

眼前的年輕銷售員和那些馬上吹噓自家商品的人不同，顯得非常鎮靜、從容，切入點也恰到好處，完全是從顧客的立場出發，而且精心考慮顧客的潛在需求。他提出的問題既體現出對顧客的尊重，也擊中顧客的痛點，可說是態度端正、手法純熟。

友人聽聞年輕銷售員的問題之後，一下子就打開話匣子，滔滔不絕地說了十幾分鐘，而對方始終認真傾聽，並在筆記本上勤做筆記。等到友人的話告一個段落，年輕銷售員開始詳細講解，逐一解開她心中的疑慮，而且每一條都說到心坎裡，讓她有種相見恨晚的感覺。

‧優秀部屬搭配可靠主管，形成「絕佳印象」鎖鏈！

兩人相談甚歡，不知不覺便過了半個多小時，這時有位三十幾歲的男性工作人員來到他們面前，自稱是這家店的銷售主管，也就是年輕銷售員的上司。銷售主管禮貌地詢問：「不好意思，我這位同事是新人，剛過試用期不久，業務還不太熟練，不知您對他的服務還滿意嗎？」

友人聽聞後大吃一驚，她完全沒想到，眼前這位年輕銷售員雖然長相帶有幾分稚氣，卻表現得淡定從容、純熟老練，完全看不出是剛過試用期的新人！友人馬上表示自己很滿意，並誇獎年輕銷售員的水準高、服務好。銷售主管笑了笑，簡單地向部屬詢問大概的情況，也和友人聊了十幾分鐘。

在和銷售主管談話的過程中，友人再次佩服那家店的服務水準，原來銷售主管的專業程度又比年輕銷售員高出好幾倍，不得不讓人尊敬！而且，她注意到一個細節，年輕銷售員在上司說話的時候，依然認真傾聽、勤做筆記，一臉專注的臉龐令人動容。這個場面讓她頓時湧現莫名好感，並在心中暗想：「有這樣的上司，必然會有這樣的部屬，真的是將門出虎子！」

洽談結束之後，銷售主管和年輕銷售員一起將友人送出門。那時雨勢漸小，銷售主管還是堅持送一把傘給友人，並與部屬一起目送她駕車離開。友人從後照鏡中看見不停向自己揮手致意的兩位男士，心中不禁一陣感慨，而這份感慨很快地轉換為深深的敬意。

‧越是重大決策，決定依據往往會依賴直覺

友人向我轉述這個故事時，得意地表示自己就是從那刻起，決定不再找其他的展售中心，要把換車的事情交給那兩位銷售員。而且，當她腦中浮現這個想法時，連自己都嚇了一大跳！我身為多年的好友，知道她平時連買條絲巾都要貨比三家，沒想到居然在買車這種大事上「一錘定音」，實在是有點不可思議！

不過，友人是個幹練的職業女性，極度相信自己的直覺，認為如果錯過這個時機，將來可能會後悔。事後證明，她的選擇沒有錯。

之後，從洽談到成交的過程都相當順利，所有細節幾近完美，讓友人挑不出毛病。直到現在，售後服務環節也令她十分滿意。如今，她只要知道誰有意換車，便會大力推薦那家店，無形中幫店家打了不少廣告。

然而，故事到這裡還沒結束，友人在完成整個購車流程之後，為了再次確認自己決策的正確性，透過許多管道瞭解其他店家的情況，結果再次獲得滿意的答案，證明她當初的直覺和果斷決策沒有錯。

某次，我好奇地問友人：「為什麼購車後才去打聽其他店家的情況？一般來說，不是都會先貨比三家再做決策嗎？畢竟購車的金額不菲，可不是個小數目！」

友人笑著回答：「我不想因為打聽而動搖決心，破壞自己的直覺，說不定反而會做出錯誤的決策，讓自己後來後悔。」

人性就是這樣，越是重大的決策，決定因素往往是稍縱即逝的靈光閃現和直覺，這樣的決策過程看似突兀、似乎有些不近情理，卻符合人類行為學的基本邏輯。

那家公司之所以能讓友人願意孤注一擲，首先是那位令人留下好印象的新人，接下來是值得信任的主管，最後則是他們背後的公司。這一氣呵成、循序漸進的印象升級，帶給友人強大的直覺，促使她瞬間做出最終且不可逆的決策。

假設這個完美的印象鏈條在某個環節上斷裂，又會發生什麼事？假如新人表現優秀，但主管給人不好的印象，或者主管令人產生信賴感，但新人表現極差，都會讓顧客產生「公司不值得信任」的印象。在此情況下，即使公司有幾個讓人覺得不錯的員工，顧客也不會輕易做決策，一定會猶豫再三，並開始貨比三家、謹慎小心，絕不可能因為一時心血來潮，就做出成交的舉動。

第七章 結尾常做這些事，「回頭客」的業績做十年

替顧客著想卻被潑冷水？可能是觸犯這個銷售大忌

情商是個老生常談的話題，乍看之下好像每個人都懂一點皮毛，但是真正參透這個概念的人卻是鳳毛麟角。簡單地說，高情商絕對不是天生，而是靠後天努力鍛鍊出的技能。

那麼，該如何鍛鍊情商呢？其實只要注重「換位思考」即可。在現代商業社會中，每個人都有需要服務的對象，也會成為接受他人服務的客戶。若你身為銷售員，只要在面對顧客的時候，拿出幾秒鐘的時間好好想一想：「如果今天自己和顧客交換立場，會有什麼感受？」

遺憾的是，換...

世界級的競爭，就是細節的競爭

文／林裕峯（超越巓峯教育機構執行長）

曾經有人問我：「世界上賺最多的職業是什麼？」我當時毫不猶豫地回答是銷售。然而，賺最少的工作同樣也是銷售。銷售的工作蘊含無限可能，或許一年就可以年薪千萬，但也可能只有基本底薪。

毋庸置疑，銷售的工作相當有樂趣，而且必須深諳人心，因為銷售員無時無刻不在與各種類型的客戶打交道。銷售有心法也有技巧，表面上看起來在賣產品、賣服務，實際上是在銷售自己。真正的銷售高手是心理學大師，能夠直擊客戶內心、命中要害。

世界上沒有賣不出去的產品，只有不懂攻心術的銷售員。銷售高手只要三言兩語，就能成交千萬元，而不懂人心的銷售員則總是「巧妙」地將大單拒於門外，導致談了半個月的訂單轉眼飛走。

世界級的競爭就是細節的較勁，而銷售員之間的競爭往往就是在比拚細節。然而，銷售員經常忽略許多瑣碎、簡單的事情，也容易錯漏百出。從大處著眼，小處著手，並學會如何與魔鬼在細節上較量，才能達到銷售的最高境界。

在現代社會中，細節無處不在，想成為卓越的銷售員，必須從細節入手，才能具有強大的競爭力。本書內容具體實用，深入淺出地講解銷售員必須掌握的細節與方法，並透過場景化的形式，輔以豐富的對話情境和輕鬆的小故事，讓銷售員能夠更方便、更快捷地掌握銷售細節，具有非常強的實戰性。

此外，本書的每個章節都大篇幅地透過案例講解，針對銷售過程中常見的地雷進行指導，並設計一系列能抓住客戶心理的問題，有利於讀者學以致用，讓銷售變得更簡單。

這些技巧有助於與客戶建立信任關係，進而促成交易。相信各位可以在書中找到想知道的細節，讓自己成為銷售冠軍。希望各位能從本書吸取精華、成就自己，並快速成長為一名善於利用細節促成業績的銷售高手！

世界級的競爭，就是細節的競爭

文／林裕峯（超越巓峯教育機構執行長）

曾經有人問我：「世界上賺最多的職業是什麼？」我當時毫不猶豫地回答是銷售。然而，賺最少的工作同樣也是銷售。銷售的工作蘊含無限可能，或許一年就可以年薪千萬，但也可能只有基本底薪。

毋庸置疑，銷售的工作相當有樂趣，而且必須深諳人心，因為銷售員無時無刻不在與各種類型的客戶打交道。銷售有心法也有技巧，表面上看起來在賣產品、賣服務，實際上是在銷售自己。真正的銷售高手是心理學大師，能夠直擊客戶內心、命中要害。

世界上沒有賣不出去的產品，只有不懂攻...

推薦序 世界級的競爭，就是細節競爭／林裕峯
編者序 為何掌握「顧客的小心思」，就能達到99%成交？

第1章 搞定進門前「停車問題」，可以大幅提升成交率
你遇過這4種讓人想搥心肝的停車地獄嗎？
同業忽略的地方，正是輕鬆展現競爭力的捷徑！
【管理方法1】停車引導員夠專業嗎？
【管理方法2】停車環境夠整潔嗎？
【管理方法3】顧客和員工的車都停在一起嗎？
【管理方法4】能承擔「代客泊車」的風險嗎？

第2章 避開「環境地雷」，打造100%成交的面談空間
銷售員的主角光環，需要「環境配角」來襯托
完美環境的指標是，讓顧客覺得自己「高人一等」
談論公事或閒聊時，請時時注意「隔牆有耳」
如何贏得顧客信任？先從尊重隱私開始

第3章 到「廁所」巡一圈，就能決定你的業績好不好
公司有沒有賺錢？看廁所就知道！
你有沒有勇氣，喝自家公司的馬桶水？
顧臉就不用管屁股？切勿輕忽「售後服務」的重要性
只要在POP上加點巧思，就能讓顧客永生難忘

第4章 顏值即正義的時代，用「外貌」贏在起跑點
90%的成交不靠口才或努力，而是「看臉」！
穿對制服讓你氣場爆棚，亂穿制服讓你失分無窮
還在當溫水裡的青蛙？不改變就等著被市場淘汰
賣家可以用外貌定生死，對顧客以貌取人絕對死
你的名片常淪為顧客的便條紙嗎？因為……
如何讓對方珍惜名片？請在上面附加「個人價值」
名片上加入這些巧思，讓顧客十年後還捨不得丟！

第5章 「問候」與「展品」，決定客戶是否有感
為何你的笑容讓人無感？問題出在「眼睛」露餡
問候時活用遣詞與音調，就能帶來「客製化效果」
不要只注重「歡迎光臨」，也要重視「謝謝惠顧」
學會5個小心機，創造讓顧客再次光顧的契機
只要抓住顧客的軟肋，路人也能變成忠實鐵粉！
保持絕佳狀態的展品，才能勾起顧客的美好嚮往
演示不能口說無憑！用小道具把想像變現實
銷售員的貼心，是壓垮顧客猶豫的最後一根稻草

第6章 待客就像追情人，隨時要注意「細膩小心思」
掌握商談主導權，竟然是從主動「打招呼」開始！
「信賴」聽起來無利可圖，卻是成交的最大基礎
每天問自己9問題，搭起與顧客「以心傳心」的橋樑
你真的明白「顧客第一」代表什麼意義嗎？
萬一激怒顧客怎麼辦？用2方法平復情緒

第7章 結尾常做這些事，「回頭客」的業績做十年
替顧客著想卻被潑冷水？可能是觸犯這個銷售大忌
超級業務員就連「帶新人」，也能讓自我印象升級！
超級業務員的字典裡，沒有「不知道」只有「交給我」
基本功沒打好，跑業務就容易混水摸魚！
遇到問題別急著提問！先想破腦袋更能印象深刻
被顧客問倒不丟臉，不懂彌補缺失才會吃大虧！

推薦序 世界級的競爭，就是細節競爭／林裕峯
編者序 為何掌握「顧客的小心思」，就能達到99%成交？

第1章 搞定進門前「停車問題」，可以大幅提升成交率
你遇過這4種讓人想搥心肝的停車地獄嗎？
同業忽略的地方，正是輕鬆展現競爭力的捷徑！
【管理方法1】停車引導員夠專業嗎？
【管理方法2】停車環境夠整潔嗎？
【管理方法3】顧客和員工的車都停在一起嗎？
【管理方法4】能承擔「代客泊車」的風險嗎？

第2章 避開「環境地雷」，打造100%成交的面談空間
銷售員的主角光環，需要「環境配角」來襯托
完美環境的指標是，讓顧...