名人推薦：李仁芳 退休快樂教授、前國立政治大學商學院科技管理所所長、前文建會副主委

沈方正 老爺酒店集團執行長

陳玲玲 晶晶晶廣告總經理

百圓商店受歡迎的祕密不是只有便宜而已！

本來並沒有想買的東西，最後還是掏錢買了。百圓商店的消費者心理究竟如何？

百圓商店也在奉行體驗行銷哲學！

某天回到家，看到客廳的桌子上面擺了好多的彩色檔案夾。這是怎麼一回事啊？當我問內人，「怎麼會有這麼多檔案夾呢？」她笑著回答我，「剛才經過百圓商店，就進去逛了一下，看到這些檔案夾，不曉得為什麼刺激了我的購買慾。這些檔案夾的顏色真漂亮，忍不住就買了這麼多。」

我在心裡嘀咕著，「家裡不是還有很多檔案夾嗎，怎麼還買這麼多？」但看了內人開心的表情，話到了喉嚨就堵住了。

因為我後來想通了，「等一下，每個人都曾有過這樣的經驗呢！」

現在到處都有百圓商店，而且每間店都門庭若市。

不過，如果你以為「哎呀，還是一樣很流行嘛！因為賣很多便宜的東西，大家就趨之若鶩。」如果你只是這樣認為，你就誤解重點了。

為何百圓商店能吸引到這麼多的客人？

因為百圓商店不是在賣「百圓商品」，賣的是「體驗」。

你聽懂了嗎？

你看，百元商店是不是會讓你快樂地購買不會馬上用到的商品？

百圓商店給人的第一印象就是狹窄的店內擺了琳瑯滿目的商品。

從店門前的推車到塑膠盒、人造花、各種季節性的雜貨，幾乎塞滿整家店，好像連進來都很困難。

環顧櫃子，擺了文具、工具、CD匣、多用途收納盒、彩妝工具、飾品、廚房用品、清潔濟、浴室小物、碗盤、流行的園藝用品、衣服、玩具、果汁或食品等，簡直吃的、用的全包了。

更讓人驚訝的是，這些東西售價全都是一百日圓？

照常理而言，客人會因為想知道百圓商店到底在賣什麼東西而進來看看，進來以後則是一連串的驚喜，竟然陳列這麼多超方便卻又罕見的商品。

家庭主婦會在出門購物途中，繞進來逛逛，然後就會像內人一樣，買了不是立刻會用到、卻看起來超級方便的商品。應該很多人有這樣的經驗吧？百圓商店儼然已經成為「家庭主婦必逛的商店」。

根據某項消費者調查報告顯示，消費者中有八六．五％的人是逛了店家後，「購買意願油然而生」。這真是個驚人的事實。

這個結論的意涵為何，你看出來了嗎？

也就是說，幾乎所有的顧客都是「走進店裡以後才決定要買的商品」。消費者在挑選要買的商品時，內心的決定尚處於曖昧不明的狀態。

那麼，為何百圓商店能讓客人主動掏錢呢？

原因絕對不是東西便宜而已。

事實上，其中存在著太多理由。

筆者就舉幾項說明吧！第一個理由是「可以讓人不在意價位地安心購物」。這樣的心態或許是人類潛藏的一種欲望吧！

第二個理由是「這種東西都只賣一百日圓！」的驚喜。這份驚喜會讓人不自覺地掏錢購買。

第三個理由是「人人都看得出百圓的價值」。

接下來的理由是「用途靈活，消費者可以自己決定要如何使用該商品」。因為只賣一百日圓，可以大膽嘗試各種用法。

換言之，百圓商店本身可說是「提供各種體驗的場所」。不是只有一種體驗，而是具備各種體驗元素。

每位消費者都可以透過百圓商店，憑著個人喜好選擇「屬於自己的體驗」，這就是百圓商店的經營模式。

除了是一間集這麼多條件於一身的商店，也在消費者的心裡產生某種驚人的心理作用。

這樣的作用讓無意間走進百圓商店的消費者，「在走進店裡的那一刻，如果有什麼好商品就買的念頭已經悄悄在腦中成形了。」

不覺得這樣的行銷很棒嗎?!

不過，也曾發生這樣的事，這是我某位女性友人的經驗。

這位女性友人非常注重健康和美容，可是卻常在百圓商店買茶包。

她怎麼會去百圓商店買茶包呢？原來她把在百圓商店買到的茶包當成泡澡劑使用。茶富含兒茶素和維生素C，所以用茶包泡澡就像是在做藥草浴。可是，超市或百貨公司賣的茶包太貴了，用來泡澡很浪費。如果是百圓商店的茶包，就可以毫無顧慮大量使用。

我猜測，像我這位女性友人這樣，將商品另作他途使用的人應該很多。

這就是商品的價值轉換。

電視經常會推出節約收納之類的特集節目，來賓把在百圓商店買的收納盒或透明箱、洗衣夾、文具等各種商品賦予意想不到的用途，用來收納冰箱裡的物品或廚房周邊用品，甚至還有人用來收納父親的領帶。

如果沒有百圓商店，這些收納妙點子也不會出現。

並不是因為便宜而採用百圓商店的商品。相反地，因為可以用百圓商店的商品激盪出新奇點子，進而從中獲得樂趣，也可以說百圓商店萌生了因為這樣的生活＝體驗。

總而言之，在百圓商店購物，等於給每位客人編織自己故事的機會。

這些難以計數的「體驗」元素，就陳列在百圓商店裡。

總整理

百圓商店並非靠便宜而生意興隆。其實百圓商店是推銷各種「體驗」的場所，你不妨也試著走進店裡，發現屬於自己的獨特「體驗」吧。首先自己「體驗一下」……這非常重要。





牙膏的敵人是巴薩諾瓦CD？

以前認為同類型商品才是勁敵，

但在體驗行銷的世界裡，所有商品都會變成競爭對手！

在本單元，舉我們每天都會用到的牙膏為例。

各家牙膏廠商都致力開發多種商品。有強調防蛀牙的牙膏，也有美白牙膏、預防牙周病或口臭的牙膏，真是讓人眼花撩亂。各廠商都針對每個人的細微需求開發商品，也在包裝設計下足功夫，努力透過各種方法，希望自家公司的牙膏市佔率能超越其他公司。

「希望來店的消費者可以拿起我們的商品瞧瞧！」

全體員工同心協力，為了達到這個目標而努力。

再舉超市櫃子上展售的醬料為例。

有許多以獨家口味為賣點的商品，也有一流餐廳主廚特製的調味料或健康訴求的調味料。每個廠商都以突顯自家商品與其他公司調味料的差異來設計商品。光是瓶子本身的設計就很賞心悅目，外觀絕對要吸睛。

這樣的競爭當然激烈。擺在同一個櫃子上的調味料，一定會有一個雀屏中選，取得消費者青睞。沒有中選就失去意義了。

隔壁的商品就是敵人。

一直以來大家都以為，「競爭對手是相同種類的商品」。這已經是落伍的觀念，以商品種類來決定競爭對手，早就不合時宜。

可是，如果以「體驗行銷」的觀點看待這些商品，一定能得到不同的見解，因為你的價值觀變了。

甚至會有這樣的想法，「牙膏」的競爭商品變成了「音樂CD」。

沒錯，因為新的品項出現了。

以「能提供什麼樣的體驗」做為商品架構觀念，展售商品的商店誕生了。

「我的店能對消費者提供什麼樣的體驗呢？」當這個觀念成形後，店家會以其獨特的概念來決定商品陳列的方向性。

比方說，這間店已經擬定了一種「生活型態」概念，然後在尋思商品時，就會選擇符合這個「生活型態」概念的各式各樣的商品。為了打造出那樣的生活情境，希望能備齊所有的必需商品。

「既然嚮往那種型態的生活體驗，店面展示的眾多商品中，保證每一項都能符合顧客心意」。基於這樣的心態，就會變成只有符合該品味的商品才會大賣。

接下來，會演變成什麼樣的情況呢？

商品所處的環境會有一百八十度大轉變。

不同於以往的競爭對手將會出現。

舉精品店為例。

我家附近有一間精品店。

這間精品店深得各階層的消費者青睞，尤其是年輕的女性顧客。

對於身處資訊爆炸、商品多樣化的時代，對於不曉得該在哪裡購買所需商品的消費者而言，擁有獨特品味及特色的精品店會成為消費首選。

尤其是喜歡該精品店品味的人，在這些消費者的心目中會認為這是一間完美的商店。

我家附近的精品店展售商品相當多樣化，有自營品牌的休閒服、文具用品、寵物用品、西式餐具、日式餐具、廚房用品、浴室用品、寢具、天然肥皂和化妝品、芳香精油、CD、漂亮稀奇的花材等琳瑯滿目。以整合性的品味挑選各種生活用品，在店裡展售。

只是逛精品店就讓人覺得愉悅。

假設某位年輕女性來到店裡選購假日早晨用品。

放假出遊當然好，但偶爾也會想擁有獨處、悠閒地度過假日時光，這時候就會想到美好旋律的音樂CD，於是就先買了CD。

再環顧店內，看見了品質優良、相當方便使用的牙刷，以及漂亮的海水藍包裝的進口牙膏、適合收納牙刷及牙膏的架子和漱口杯。

這時候這位年輕女性心裡可能會想：「用這些東西來轉換心情，似乎有點奢侈。」

接著又看到許多賞心悅目的照片、可以舒緩情緒的法式料理食譜書、觸感溫柔、感覺很舒適的枕頭和抱枕。

這時，對這位女性消費者而言，所有的商品都是同等價值。

每一件商品，都可以讓她在假日時光獲得放鬆。

雖然每件商品功能性不同，但在她的眼裡，這些物品都是能為她打造美好假日時光的魅力商品。

因此，「音樂CD」就變成了「牙膏」的競爭對手。

就算「商品」種類不同，但在消費者心中的定位是一樣的。每項商品都是符合自己喜好的商品，也是可以讓自己與想像中美好生活型態更接近的商品。

只要來到這間精品店，就能虛擬體驗適合自己（或嚮往）的生活情境，度過美好時光。

最後這間精品店或許會變成「對某些人而言是值得一逛的地方，對某些人而言卻是不值得一逛」。

就算變成這樣也沒關係。

一旦遇到認同這間店所提出的「生活型態」觀點的顧客，擺在店裡的所有商品都會變成必需品。

喜歡該店形象概念的顧客，會有「下次再光顧又會邂逅什麼樣的好商品呢？」的期待，就會再度光臨。

這樣的客人很有可能成為「常客」。

總整理

不要拘泥於既有概念，嘗試勾勒屬於自己的「展售方式」，並試著努力擴充自家商品或店家型態的多樣化。

百圓商店受歡迎的祕密不是只有便宜而已！

本來並沒有想買的東西，最後還是掏錢買了。百圓商店的消費者心理究竟如何？

百圓商店也在奉行體驗行銷哲學！

某天回到家，看到客廳的桌子上面擺了好多的彩色檔案夾。這是怎麼一回事啊？當我問內人，「怎麼會有這麼多檔案夾呢？」她笑著回答我，「剛才經過百圓商店，就進去逛了一下，看到這些檔案夾，不曉得為什麼刺激了我的購買慾。這些檔案夾的顏色真漂亮，忍不住就買了這麼多。」

我在心裡嘀咕著，「家裡不是還有很多檔案夾嗎，怎麼還買這麼多？」但看了內人開心的表情，話到了喉嚨就堵住了。

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【序】賣「體驗」，讓業績翻紅！

現今是個瞬息萬變的時代。

資訊量加速度成長，遠遠超過人類的資訊處理能力。

加上網際網路普及，早已成為人人都會用到的基礎設備。

還有，臉書和推特等社群網站的普遍，對於商業經濟造成莫大影響。

另一方面，也發生雷曼兄弟金融風暴、日本東北大震災、歐元危機等重大災難。

我們就像身處在一個隨時有好戲上演的時代。

許多事情都在改變當中。

在這樣分秒都在改變的社會環境，筆者早在十多年前就提倡不賣「東西」，賣「體驗」的體驗行銷學（Experience Marketing）。

筆者以體驗行銷的觀點，為企業進行顧問諮商，也創辦私人補習班「實踐體驗行銷補習班」，還舉辦演講活動、出版書籍，透過部落格、推特、臉書、電子報傳送相關資訊，利用許多工具，隨時隨地持續向大家傳達「體驗行銷」的重要性。

儘管社會環境或經濟環境改變激烈，筆者始終堅持一貫理論。

因為身處這樣的時代，讓筆者深刻覺得，體驗行銷的想法更形重要。

因UNIQLO、H＆M等快速時尚品牌的盛行，家電量販店也如雨後春筍般地冒出，平價成為這個時代理所當然的潮流。

只要秉持把商品當成「東西」銷售的觀念，價格競爭就是是必然歷經的挑戰。

在瞬息萬變的時代，行銷重點不是商品或服務，清楚傳達體驗價值的「體驗行銷」才是王道。

因為某個「事件」，讓筆者首度體認到賣體驗的重要性。

時間回到十幾年前的聖誕夜。

地點是銀座卡地亞總店前。

一對年輕情侶正在吵嘴。

年輕女性，「我一定要在這裡買∼」

年輕男性，「哪裡買不都一樣。」

年輕女性，「不一樣就是不一樣嘛∼」

年輕男性，「不在這裡買也行。反正都是相同的東西。」

筆者想知道吵嘴的原因，便偷偷豎起耳朵恭聽。似乎是年輕男性向女性做了承諾，要買卡地亞的「Tank Francaise」腕錶，當成聖誕節禮物送給她。

Tank Francaise是知名腕錶，設計簡單知性、時尚、貴氣。不但可以展現腕錶主人高尚的品味，也相當適合職業婦女佩戴。當時的售價約是二十九萬日圓。

眼前這位年輕男性竟然想買這樣的腕錶，送給身分完全不符合的年輕女性。

真是膽大妄為的行為！勇敢無懼！

等於丟珍珠給豬、丟金幣給貓，對牛彈琴，毫無用處。

雖說講實話要看時機，然而男人總是錯判時機。

筆者決定繼續偷聽。

年輕男性，「如果在○○○○○○○買，就可以省下七萬五千日圓。我們可以用多出來的錢來一趟溫泉旅行。」

年輕女性，「我不要∼」

兩個人完全談不攏。○○○○○○○是間只在深夜營業的知名折扣連鎖商店，專賣名牌商品。

這位男性發現女友喜歡的腕錶在這間折扣連鎖商店裡有展售，而且比定價便宜。如果在折扣連鎖商店買，會比在銀座卡地亞總店買還便宜七萬五千日圓。然後兩人就可以用這筆省下的錢來一趟溫泉旅行了。

可是，這位女性不領情。

年輕女性，「如果在那種地方買，就無法向朋友炫耀了。」

年輕男性，「妳這是什麼意思？都是相同的商品，當然便宜買比較划算。」（已經不耐煩了）

年輕女性，「總之，就是不一樣啦∼」（哭了）

哇、哇，大聲哭出來了。

這名男性完全不懂女友堅持在卡地亞總店買錶的心情。女方也無法說清楚不願意去折扣連鎖商店買錶的理由。最後兩人還是沒有達到共識。

如果是你，會喜歡這樣的女性嗎？還是討厭呢？

喜歡也好，討厭也好，這都不是問題所在。不管你喜不喜歡這樣的女性，如果你的結論認為兩個人應該來一趟溫泉旅行的話，你就完全忽略了當今時代的消費本質。

這個故事其實有個非常重要的「啟示」。那就是「因為世上都是這樣的男人，怪不得東西賣不出去！」

怎麼了？你不懂嗎？

那麼，問你們好了。這位女性確實真的很想擁有Tank Francaise腕錶吧？

是不是？

真的很想擁有吧？可是，正確的說法應該是：

「這名女性真正想要的並不是卡地亞Tank Francaise腕錶這項『商品』，她要的是在聖誕夜，男朋友陪她到銀座卡地亞總店，在裝潢華麗的店裡，接受女店員恭敬的服務，買下女店員用戴著白手套的手，從盒子裡取出的Tank Francaise腕錶的那份『體驗』。」

這樣，懂了嗎？

說得更直接就是，這位年輕女性看似很想要那支「腕錶」，但事實並非如此，她要的是某種「體驗」。

沒錯。如果無法理解想擁有這般「體驗」的心情，東西就會滯銷。

如果你現在笑了，你可能跟故事的男主角一樣。

世上許多企業或商店、餐廳，都跟這位男主角一樣，不懂女朋友真正想要的是什麼。

因為這樣，東西當然賣不出去了。

當你嘗試改變，不從提供「商品」的觀點出發，而是從「體驗」觀點看待這件事，所有的事就都明白了。

筆者因為這個「銀座卡地亞總店事件」，察覺到體驗行銷的重要性。透過我超過十年的體驗行銷實踐生涯，還察覺到另一件重要的事。

那就是，賣體驗的話，能加深你與顧客的「關係」。

體驗不是商品或服務，而是一個「事件」。

當各種事件發生時，就容易產生關聯性。

只有商品，無法產生關聯性。

現在確實是變動劇烈的時代。

消費者心理也變了。

因社群網站的普及，人與人之間更容易聯繫。

在劇烈變動的時代思考行銷策略時，「關聯性」是非常重要的因素。

當一個人要買相同商品時，會找「關係密切」的商店購買。

想投保時、想買汽車時、想找會計師記帳時、選擇髮廊時，如果有熟人在這些行業任職，你一定找熟人購買，不會找陌生人。原因很簡單，就是「關聯性」三個字。

在未來的世代，讓生意或業務興隆的關鍵就是「關聯性」。

實踐「體驗行銷」，建立「關聯性」，是讓生意興隆、業績長紅相當重要的手段。

我用舉例的方式解釋體驗行銷的理念，最後針對「關聯性」加以解說。

那麼，請先建立好賣體驗的觀念！

然後努力讓業績直線上漲吧！

在往後的瞬息萬變時代中，本書若能成為你的經營指南，實感萬幸與欣喜。



總整理

如果你真心期待業績大漲，不要猶豫，應該立刻拿起本書到櫃檯結帳。

【序】賣「體驗」，讓業績翻紅！

現今是個瞬息萬變的時代。

資訊量加速度成長，遠遠超過人類的資訊處理能力。

加上網際網路普及，早已成為人人都會用到的基礎設備。

還有，臉書和推特等社群網站的普遍，對於商業經濟造成莫大影響。

另一方面，也發生雷曼兄弟金融風暴、日本東北大震災、歐元危機等重大災難。

我們就像身處在一個隨時有好戲上演的時代。

許多事情都在改變當中。

在這樣分秒都在改變的社會環境，筆者早在十多年前就提倡不賣「東西」，賣「體驗」的體驗行銷學（Experience Marketing）。

筆者以體驗行銷的觀點，為企業進行顧...

推薦序　以空間力的氛圍體驗烘托產品力　李仁芳　
推薦序　現在是高難度行銷的時代！　陳玲玲　
序　賣「體驗」，讓業績翻紅！
第一章 顧客要的是美好的「體驗」！
01 業績長紅的企業或商店都有共同點！　
02 「不都是咖啡店嗎？」「不一樣啦∼」
03 「生活型態提案」比「說明書」更誘人　
04 百圓商店受歡迎的祕密不是只有便宜而已！　
05 牙膏的敵人是巴薩諾瓦CD？　
06 等兩個小時也要搭乘的摩天輪　
第二章 只會賣「商品」或「服務」的公司會倒閉！
01 嚴選的起司？這樣的話術太平凡了　
02 兒童照相館賣的是「回憶」　
03 只重視「製造」，將錯失重要的東西　
04 他為何選擇那款感冒藥？　
05 阿寅是一流推銷員！　
第三章 行銷「體驗」的懾人威力！
01 只是多了一句話而已……　
02 廣告單不該刊載商品！　
03 燒掉一百萬日圓捆鈔的居酒屋
04 「這樣的背景音樂也吸引不了她的話，這樣的女人就放棄吧！」　
05 不是想見「漁夫竹中先生」，而是想嘗他捕獲的牡蠣　
06 效果卓著！深紫大作戰！　
07 也許暢銷商品根本不存在？　
08 「笨蛋！這種店會有人再光顧第二次嗎！」　
09 勝過十位年輕女性的溫柔男　
第四章 讓荷包自動打開的「好心情法則」！
01 不論男人或商店，「內在」都比「外觀」重要！　
02 神祕法則「邊緣效應」　
03 沒有鏡子的迪士尼樂園＆「懷舊普遍法則」　
04 不知道就虧大了！「左側天堂法則」　
05 小事情就是好事情！「巴什拉法則」
06 趕走不良少年的蕭邦音樂　
07 會讓女性傾心的餐廳
第五章 「關聯」是業績興旺的祕密！
01 說「故事」建立關聯　
02 一張名牌讓耶誕蛋糕的訂單蜂湧而至　
03 「其實，我喜歡的偶像是……」　
04 太可怕了！刊登大頭照的店頭廣告具備的威力　
第六章 「實用行銷法」實踐就對了！
01 總之，馬上付諸行動，失敗再轉彎　
02一百人當中只有十人會思考，而付諸行動者只有一人　
03 盡情「體驗」吧！如此就能培養感性　
後記 現在就開始吧！

推薦序　以空間力的氛圍體驗烘托產品力　李仁芳　
推薦序　現在是高難度行銷的時代！　陳玲玲　
序　賣「體驗」，讓業績翻紅！
第一章 顧客要的是美好的「體驗」！
01 業績長紅的企業或商店都有共同點！　
02 「不都是咖啡店嗎？」「不一樣啦∼」
03 「生活型態提案」比「說明書」更誘人　
04 百圓商店受歡迎的祕密不是只有便宜而已！　
05 牙膏的敵人是巴薩諾瓦CD？　
06 等兩個小時也要搭乘的摩天輪　
第二章 只會賣「商品」或「服務」的公司會倒閉！
01 嚴選的起司？這樣的話術太平凡了　
02 兒童照相館賣的是「回憶」　
03 只重視...