●活用「緩衝句」，怎麼說都不得罪人

我在第一章提過，「真話」不是「想到什麼說什麼」，而是需要慎重說出口的話──真話，具有強大力量。由於真話包含了「意見」或「情緒」在內，因此直截了當的說法恐怕過於強硬。尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號，更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力，但通常越是熟悉親近的對象，使用的語句才會越短，關係距離越遠則語句越長。倘若對地位較高或不太熟悉的對象，使用過於簡短的語句開門見山地表明來意，只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體貼，就得仰賴「緩衝語句」的協助。即使是「真話」，也該加上「事實」、緩衝語言（例如「雖然由我來說這話不太好……」、「我是聽到○○說……」）。下頁附有「緩衝語句列表」，敬請參照。

有了緩衝語句，對方才能做好心理準備。一句「這麼說可能不太好」，就有助於他人安排好心理上的安全距離，聽取你的肺腑之言。

用問題引導對方

想要藉由溝通朝目標邁進，讓當事人自己說出該說的話很重要。「提問」正是絕佳的工具。所謂的問題，分成只能回答「是」或「不是」的封閉式問題，以及「你覺得怎麼樣？」、「你怎麼看？」等答案方向不受限制的開放式問題。答案固定的問題能夠迅速得到答覆或引起簡單的互動，適合用來暖場；而不易回答的開放式問題，則能成為深化思考的契機。

「○○先生，你怎麼看？」

正因為是相關人士，所以才會被找來開會或協商。大方地找沉默不語、甚少發言的與會者搭話吧。

「該怎麼做才好呢？」

如果是日常事務，就要從「怎麼做」（How）的方向盡快討論出可行的解決方案。簡單話題要是提出「為什麼」（Why），就顯得太誇張了。

「真的嗎？」「為什麼？」

要解決複雜的問題，就必須在急著採取行動前先理解問題。碰上複雜的問題，提出學術界最重要的「真的嗎？」（True）、「為什麼」（Why），對於解決疑難很有幫助。

●令人無法反駁的「結論」和「依據」

採取「先說結論，再詳細說明」的「明確架構」，商務上較容易被接受，亦即明確指出「想怎麼做」（結論）再簡潔補充相關「細節」。

無論是「報告」、「聯絡」、「商量」或「委託」、「提案」，甚至是「感謝」、「賠罪」，你究竟希望透過這次溝通，達成什麼樣目標？在口無遮攔一頭熱地發言以前，請先冷靜一下，找出「自己想怎麼做」才對。

先想清楚要講的話是否顧及「誰來執行」、「何時做」、「做什麼」、「怎麼做」等要素，思考過具體行動以後，站在「對方」的立場整理好事情的脈絡吧。

「結論＋三依據」

商務溝通講求「直白」，也就是說，明確表達是基本中的基本。溝通基本架構是「結論＋三個依據」，換句話說「①結論」和「②依據一＋③依據二＋④依據三＋⑤重申結論」的架構，這套名為「五段式論文」的方法，在英文圈早已是下至小學、上至大學所廣泛運用的寫作法則。

例如，證券分析師的表達模式就是「A 公司將大幅獲利（所以應該買進它的股票），因為根據一、根據二、根據三……」。或者在公司內部會議上提議導入全新資訊系統時，發言模式就會變成「我希望導入○○，因為根據一、根據二、根據三……」。又或是按照「現況→問題→提案」的順序進行，也是很恰當的序列。無論如何，都應該以「結論」＋「根據是∼」的形式巧妙推動話題。

架構固然務求簡潔明瞭，但如何讓「提案」和「依據」緊密連結，可就是說話者的工作了。至於有無「提案」，也是和連結同等重要的因素。若希望溝通能夠帶來成果，正是需要「想要怎麼做」這種與行動緊密連結的訊號。

不僅如此，即便大多數情況下都需要明確架構，但有時「含糊其辭」或「把結論保留到最後」才是最恰當的形式。

最後來說「拒絕」。雖說辦不到的事情，就該直接了當地直說「辦不到」；不過，換用「再討論」或「我想這很難辦到」的說法，有時也能讓對方意識到你並未接受他的要求。請根據實際情況，調整傳達的方式。

●難啟齒的話，用「我希望」起頭

難以啟齒的話題能不說出口，再好不過。然而，有時候該說的話還是得說。

比方說，身為上司總不能放任時常遲到的部下任意妄為、確認部屬的工作進度時，假如出現進度落後的狀況，當然該出言督促對方加緊腳步跟上。但身為主管難免會浮現「為什麼交代的事情老是辦不好！」等憤怒或焦躁的情緒，可是宣洩情緒根本無助於解決問題。

首先，請試著把要說的話區分成①事實、②意見、③情緒。以前述遲到為例：，「常遲到」屬於①事實，「不應該遲到」算是②意見，「我（主管）很生氣」則是③情緒。區分訊息屬性後，接下來依序討論④解決方案。有心解決問題的話，一開始就要從「事實」切入。

假設和下屬確認工作進展時，發現他的客戶拜訪計畫只完成一半，另一半連動都沒動過。此時首要執行的步驟就是①確認事實。

①「事實為何？」（事實）

→•拜訪的計畫共十件，五件已完成。

接著就輪到②意見了。請聚焦在「現狀」和「理想狀況」的落差上，告訴對方你的「意見」或「評價」。此時，不能光看「現狀」和「理想狀況」的差異，也需評估「已完成的部分」。換句話說，包括「開始前」與「執行後」的差異，都要一併納入考量。

②「你怎麼想？」（意見、評價）

→計畫未能如預期達成

不過還是完成了五件

此時，在表達自己的意見前，等待對方的意見也是一種辦法。倘若搶在當事人之前說出自己的想法，對方說不定放棄認真思考，就算內心深處不認同你的意見，也會連聲應和得過且過。

③「有何感受？」（情緒）

→很可惜

以尚未熟悉業務的人而言很努力了。

在事實或意見之外，有需要的話可以嘗試共享情緒。

④「該怎麼做？」、「想怎麼做？」、「希望對方怎麼做？」（提案）

→跟上司一起修正拜訪的形式

現狀分析結束後，就該思考「下一步」怎麼做了。如果對方能夠理解問題點，盡可能還是希望由當事人自行思考解決方案。可以的話，要讓他親自提出「具體方案」並做出承諾、約定。

別搶在對方前面做出回應，盡量等待當事人的反應。不過，如果你認為沒有明確交代「該怎麼辦」，會讓使對方聽不懂或不知道該怎麼做的話，就該直接告訴他「我希望你這麼做」。

●「拒絕」越是拖延麻煩越大

好不容易等到客戶委託或朋友主動邀約，有時卻因為特定因素不得不推辭。這種情況下，盡量不要逃避「拒絕」這件事。話雖如此，無論拒絕或被人拒絕都不太令人開心。因此，很多人就會拖著不去拒絕對方，然而這可能導致對方的工作窒礙難行。

有時固然會因為不想錯失機會，導致「無法拒絕」的狀況產生。然而硬是接下無法負擔的工作，最後擺爛，對委託你的人而言才是最頭痛的狀況。記得剛進公司的時候，前輩曾告誡我，那種主動說「我來」，卻在最後一刻坦承自己「做不到」的人才最傷腦筋。盡早推辭自己辦不到的工作，對自己、對別人來說都是好事。只不過，通知人家這種不太開心的事情，還是得按部就班進行才好。

基本上，回絕對方必須包含以下三要素。比方說，因為課程人數爆滿，非得拒絕顧客報名體驗課程的時候，就應該透過以下方式拒絕──

感謝「非常感謝您報名本次體驗課程」（把握感謝對方的機會）

道歉「很抱歉讓您大費周章主動聯繫我們」（道歉）

理由「但因本次活動人數眾多，無法再受理您的報名」（說明理由）

之後，如果還想預留下次機會，可以想辦法提出替代方案──

替代方案「如果可以的話，這個日期您方便嗎」

結尾問候「若有其他問題敬請隨時聯絡」

有興趣的工作卻因沒時間只能推辭時，也能告訴對方「若那段期間的話，我就有時間接」為下次預留機會。

●活用「緩衝句」，怎麼說都不得罪人

我在第一章提過，「真話」不是「想到什麼說什麼」，而是需要慎重說出口的話──真話，具有強大力量。由於真話包含了「意見」或「情緒」在內，因此直截了當的說法恐怕過於強硬。尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號，更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力，但通常越是熟悉親近的對象，使用的語句才會越短，關係距離越遠則語句越長。倘若對地位較高或不太熟悉的對象，使用過於簡短的語句開門見山地表明來意，只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體...

前言　說話「自己一頭熱」，你經常如此嗎？

第1章　說破嘴別人就是聽不懂，為什麼？
01│說話太「自嗨」，難免被潑冷水
02│好的溝通，你想要的對方主動給
03│懂得這樣說，任何人都不「會錯意」
04│畏懼衝突，讓人心裡有話不敢說
05│以「需求」為誘餌，跟誰都能聊得來
06│淘淘不絕卻離題太遠，誰想聽？
07│把「時間」當一回事，更快達標
08│讓對方把你當成「自己人」，怎麼做？

第2章　抓緊「該拉攏」的人，你想要的都能得到
01│只要三步驟，溝通成果馬上看見
02│讓「對的人」說話，新計畫推展少阻礙
03│會議發言能表現自我，這麼說得人心
04│用「我都明白」來回話，誰都當你自己人
05│善用閒聊，套出對方「真心話」
06│找出「共通點」，聊出新機會

第3章　預先找出「利基」，無論誰都開心聽你的
01│五項事先確認，交辦工作準時完成
02│這樣做，讓對方樂於主動配合
03│「以退為進」，讓人不自覺卸心房
04│保留「拒絕」餘裕，進一步拉攏對方
05│找出「共鳴」點，加深信賴關係

第4章　溝通方式怎麼選，對方才會聽你說？
01│你是「讀者」還是「聽眾」？
02│留意「非語言」訊息，降低溝通壓力
03│選對「傳達方式」，溝通CP值最高
04│有些話要當面講，即時溝通不誤會
05│打「電話」確認，聲音洩露微情緒
06│例行事務，用「書面」減少錯誤
07│電子郵件的雙面刃

第5章　調換「用字遣詞」，拒絕也不傷感情
01│令人無法反駁的「結論」和「依據」
02│成功人士都在用的「簡潔傳達術」
03│利用「期限」連結行動
04│難啟齒的話，用「我希望」起頭
05│沉默，可能讓你錯失改變良機
06│活用「緩衝句」，怎麼說都不得罪人
07│有些事不能急，「放一下」會更好

後記　學會「溝通」，人際無往不利
參考書目

前言　說話「自己一頭熱」，你經常如此嗎？

第1章　說破嘴別人就是聽不懂，為什麼？
01│說話太「自嗨」，難免被潑冷水
02│好的溝通，你想要的對方主動給
03│懂得這樣說，任何人都不「會錯意」
04│畏懼衝突，讓人心裡有話不敢說
05│以「需求」為誘餌，跟誰都能聊得來
06│淘淘不絕卻離題太遠，誰想聽？
07│把「時間」當一回事，更快達標
08│讓對方把你當成「自己人」，怎麼做？

第2章　抓緊「該拉攏」的人，你想要的都能得到
01│只要三步驟，溝通成果馬上看見
02│讓「對的人」說話，新計畫推展少阻礙
03│會議...