超越舒適區

舒適區是讓你能覺得沒有威脅而且一切都在控制下的場所。在銷售方面，如果你真的很在行的話，大部分時間你都是在舒適區外面。與潛在客戶交流時心平氣和、無風無浪，看得出來你輕鬆自在的程度，但這就像沒有火花的第一次約會一樣。話說回來，一定程度的情緒有助於建立及加強雙方的連結，這是「好壓力」。

在銷售中，你始終在追求特定的結果（訂單、承諾、合約），但是成功意味著接受不確定路徑以達成目標。銷售的樂趣在於：在銷售過程中兵來將擋，巧妙而有效地見招拆招。

假設你在銷售時顯得有點激動，就讓我們從這個前提開始談起。以肢體語言而論，這意味著你偏離了基準（baseline）行為。換言之，你受到壓力影響，即使只是輕微程度。其結果之一，是你會無意識地做出自我舒緩的動作。這些動作有的極為普通，像是摩擦手指，也有奇怪而令人分心的，像是在手指上不停地把玩橡皮筋。（沒錯，我們確實見過。）

在本章中，首先會幫助你識別自己和其他人的基準。知道自己何時正在偏離基準，以及看出潛在客戶或顧客表現出來的壓力跡象，這兩者同等重要。我們還會協助你認識自己還有對手為了應付壓力而採取的動作或聲音的突槌。

判斷基準

當你處於相對放鬆的狀態，你的動作和聲音表現的組合，稱為「基準」，這是你身在舒適區內行動和說話的方式。判斷個人的基準，是解讀和使用肢體語言的第一項重要技能。

基準及影響基準的因素可能會隨著環境而改變。例如，在家中和工作場所，你的輕鬆談吐和行為風格可能有所不同。在這兩種環境中能引發情緒反應的主題或許會大異其趣，這是無可避免的。在工作場所，若是對方直接嗆：「我不想這樣做！」你可能會感受到一股壓力。但是，如果是你的四歲小孩說：「我才不要咧！」這只不過是孩子的獨立性萌芽的信號之一。

判斷基準是你的技能，你有賴於它而發現身體語言和語調的微妙變化。一旦你知道該看什麼、聽什麼，那麼，伴隨不同程度壓力而造成的變化，都難逃你的法眼。這種能力可以讓你在與人互動時，獲得高度的控制。它讓你得以偵測欺騙、猜疑、不確定性或其他可能會嚴重影響互動的任何情緒。

頭髮或眼睛的顏色缺乏標準，人類言行舉止的標準亦然。人與人之間可能存在顯著的相似之處，這當然不在話下。然而，在相對放鬆時，人們的行為卻可能天差地別。比方說，我們大概都看過：有些人似乎成天嘴巴張開地生活，也就是用嘴巴呼吸。這對他們來說是天經地義，而大多數人並不會這樣做，除非是感到驚訝或是喘氣。同樣地，有些人擺動手臂的方式像鐘擺或是其他古怪的模樣。對其他人而言，這些都是壓力的跡象，對他們來說卻是稀鬆平常。

要確定某人的基準，其基本步驟如下：

◎掌握整體情況。你對此人的狀態有什麼印象？以情緒來說，是屬於平靜、激動、不舒服或其他狀態？請在心裡將它定位。

◎如果對方看起來絕非心如止水、毫無壓力的狀態，此時並非取得基準的好時機。在第五章，我們會介紹能讓人平靜的方法（包括你自己）。在這裡，我們先提供幾個簡單的訣竅。請觀察潛在客戶，找出生活中可能會讓對方「感覺良好」的事物。如果你發現：

‧桌上有一張帆船的照片，可以問對方：「這是你的船嗎？」

‧有小飛機樣式的袖扣，可以問對方：「你是飛行員嗎？」

‧對方有一身健康的古銅膚色，可以問：「很棒的膚色啊，是去渡假還是打高爾夫球？」

‧對方的書架上有一套《莎士比亞全集》，可以問：「你是莎粉嗎？」

以上均為是非題，所以你並不是要求對方花大量時間回答。話雖如此，如果你注意到的東西確實代表對方生活上令人愉快的領域，那麼或許對方至少會多說幾句，而且會比先前來得更放鬆。於是，你可以開始判斷基準了。

◎當你確定對方已經處於相對放鬆的狀態，請用心傾聽並觀察，判斷何者是其正常行為。

‧聽出填補說話空隙的語助詞，也就是「呃」和「嗯」之類的聲音，以及／或者經常使用的詞語，如「像是」和「所以」等等。假如你聽到這些詞語的時刻往往是對方正處於平靜的狀態，那麼這些填充語就是對方表達的正常部分。

‧聽聲調。如果一位聲音中階的女性突然發出像米老鼠妹妹米妮的高音，你就能看出她已經偏離基準了。

‧聽音質。對於某些人來說，焦急或刺耳的聲音似乎很自然，但是在其他人則表示聲帶緊張。

‧觀察動作。稍後我們會探討一些基本的動作分類，幫你釐清及解釋眼前所見的景象。然而，在判斷基準時，重要的是注意對方的習慣性動作。

‧觀察動作背後的能量。在動作背後的動力事關風格、文化、年齡或健康等議題，在判斷某人的基準時，請考慮對方的正常能量範圍。舉例來說，在某些文化中，對熱情洋溢和真情流露是習以為常的；在其他情況下，單單一個突然拔高的聲調就會被認定是不恰當的。

四大身體動作

葛瑞格利．哈特利（著有《身體說話的藝術》﹝The Art of Body Talk ﹞）是身體語言專家，並且與瑪莉安共同撰寫了八本關於人類行為的書籍，他將大部分動作歸納為四類。我們說的「大部分」，是因為有些人做出的動作確實不屬於這些主要類別，而它們之所以出現，是因為文化、習慣、健康或與他人的關係使然。比如，與某種神經疾病有關的手臂抖動，就是一個實例。再舉一個例子：某人坐著時會一腳懸空，心不在焉地晃動。至於「映射」（mirroring）行為，則是伴隨著與對方的親密關係。

哈特利將動作的主要類別稱為「四大動作」，包括：解說動作（illustrators）、調節動作（regulators）、適應動作（adaptors）和屏障動作（barriers）。

解說動作

解說動作可以加強你傳遞的訊息。

解說動作的實例包括一邊說「我是說真的」，一邊用食指比劃，或者說「我不知道」時，搭配聳肩。利用下半身轉移身體重心，表現你的不耐煩，這也是解說動作。

向潛在客戶解釋你的服務能帶來的好處時，你可能會將雙手的手心向上，暗示「我正要奉上東西給你」。

或許你的基準舉止包含保守的解說動作。也就是說，你的雙臂靠近身體，而且沒有充滿活力的動作。那麼，當你採取將手臂舉向空中的方式回應強勢的顧客，就已經偏離了你的基準舉止。

解說動作可能是無心也可能是有意的，但如果你能分辨其中的差別，對你會很有幫助。或許在某個場合中，解說動作能幫助你評估對方的典型行為，而在對方偏離基準舉止時，你心裡就有數。換成另一個場合，解說動作也許能讓你提高警覺，知道對方的表現是經過再三排練的，以致讓人看不到自發或真實的反應。

一般人在談話時，傾向於自然而然地使用肢體強調所說的話，而且每一個動作都不是出於刻意的選擇。然而，有些人鑽研表達之道，學會了應用解說動作。當他們想要傳達某個特定的意思時，會非常謹慎地選擇解說動作。比方說，他們所受的訓練可能會如此教導：伸出手臂，手掌向上是表示邀請。於是，他們會將這一招收下，以備日後應用。基本上，這麼做並沒有錯。強烈而流暢的解說動作能在對方內心產生信任，然而有些人太過極端，以至於每個動作都在演戲。這種情況下，他們將無法達到預期的效果，亦可能適得其反。

調節動作

調節動作是關於交談時的控制。

例如，當你希望某人繼續說話，你會點頭示意；或者，你會將手指放在嘴唇上，表示希望對方閉嘴。有人在說話時，你轉身走開，這是非常明顯的調節動作。

你可能嘴上說：「我去一下洗手間，馬上回來！」但是你的訊息昭然若揭：「本人懶得聽你多說了。」

假使看到潛在客戶噘起嘴唇，你可能得暫停銷售簡報，並且詢問對方是否有任何疑問。對方可能會在無意識的情況下，表示此刻已經聽夠了。

我們不會將調節動作視為基準舉止的元素之一，可是人們會習慣性地做出看似具有調節性質的動作，這是大有可能的。例如，當某人在說話時，聆聽者可能會頻頻點頭，這未必蘊涵深意，除非點頭的動作戛然而止。

專心聆聽所連帶的姿勢及動作，會鼓勵對方暢所欲言，反之，別人在說話時，你卻緊閉雙唇，散發出的信號是「不想再聽了」，或者你不想再聽到毫無新意的內容。若是略微轉身，也是相同的指標。

如果你正試圖設定這次會談的時限或要趕赴某個約會，你會極度渴望發出信號以鼓勵對方長話短說、避免跳針，並且在他們說完該說的內容之後，盡速離開你的辦公室或結束會面。請切記：過度使用調節動作而使某人縮短對話，無論如何都會傷害你與他人的溝通。可能的話，請盡量不要干擾別人說話。傾聽是影響人類行為最有力的工具之一，所以不要在不成熟的情況下減少傾聽的機會。

適應動作

適應動作是對於焦慮的回應。

像是摩擦食指和拇指、玩弄耳環或敲筆，這些都是適應動作的實例。這種情況下，你是正在釋放緊張的能量或做一些你覺得有舒緩作用的舉動。觀看職業球賽時，請注意運動員上場前的古怪動作：例如投手在揉腿、網球選手在轉球拍、高爾夫球選手在拉扯手套。這些都是適應動作。

當你的客戶在問新貨多久可以交件，而你知道這項產品要交件至少需要一個月，然而對方下週就要。在你給他壞消息之前，你先摸了摸脖子。

有適應動作即表示出現了壓力，因此適應動作並不屬於基準舉止的一部分。某些人會有怪異的舉止，看起來像是適應動作。若對方只是習慣性地做出某些動作，即使在放鬆的狀態下亦然，那麼就不算是適應動作。

出現適應動作也可以視為一項線索，表示對方可能正在說謊。多數人都不擅長說謊，無論是忽略事實、扭曲事實或修飾事實。即使只是微不足道的謊言也會形成壓力，而壓力會以適應動作的形式洩露出來。

往好處想，對方可能是正面感受到你的威嚴，才會表現出適應動作。你可能特別聰明、有吸引力或穿著得體，因此對方之所以使用適應動作，並非出於負面的焦慮反應，實際上是認為你非常棒。

屏障動作

屏障動作是在感知到威脅時提供屏障，或是屬於某個權力動作的一部分，用以擴張個人空間。

屏障作用的實例有：轉身離開某人，或是抓住雙方之間的某件物品。一個利用屏障動作當成權力動作的例子是：坐在大型桃心木桌後面，與報告人進行會談。

或者，你的藝術博物館的某位潛在主要捐助者勉強同意接見你，你前往他的辦公室，而他坐在一張大玻璃桌後面，藉此建立大量的個人空間，與你保持距離。

個人的基準舉止可能包括非常封閉的身體語言，常見的是雙臂緊靠身體，以及經常在面前擺放物品，用來有效阻止親密接觸。相反地，你可能會注意到某人的態度看起來很開放，儼然充滿自信，也許還具備接納能力。這些都是無意識的動作，讓你在透過交談或觸摸以建立連結時，能夠深入了解對方的自在程度。

屏障動作可能非常好用，提供你必要的距離或隔離，讓你感覺舒適，還可以讓你主導全局。另一方面，它也能破壞你的溝通、嚇阻對方，而且表現得非常粗魯無禮。它會令你看起來軟弱無力，彷彿必須躲在什麼東西後面才敢說話。

在沒有指定座位的會議室中，觀察人們如何選擇座位，可以看出他想要保持距離或確定自己的重要地位。假如你的潛在客戶選擇坐在會議桌最遠端的座位，若不是想透過長遠的屏障動作和其他人保持距離，就是想要讓自己成為「擁有」很大空間的人，進而宣告自己是這個房間裡最重要的大人物。

這個例子將我們帶到「距離學」（proxemics）的觀念。它是屏障動作的補充，其研究主題是我們在不同的情況下需要多少空間，亦即與另一個人或群體的距離如何影響溝通。

假設你正與曾有生意往來的客戶互動，你們之間通常會有高度的舒適感。你正在向對方推銷產品的升級款，並且注意到對方似乎想保持距離。也許對方還會短暫離開房間，而返回後所坐的椅子離之前的座位又稍微遠一點。這是一個明顯的信號：他正在撤離，不樂意甚至排斥讓你進入他的個人空間。他可能不吃你那一套，或許他想要更換供應商或產品。現在，我們把狀況逆轉：這位是你熟識的顧客，你已經開始向他推銷產品的升級款，而他與你靠得更近。近距離所傳達的訊息是：他不想或不需要與你或你的訊息保持距離。

距離學的研究範圍也涵蓋地域性的概念。因此，即使你可能與客戶分別位於房間的兩端，當你坐到會議室裡他最喜歡的座位上，所得到的反應可能會像近身侵入他的個人空間一樣。

超越舒適區

舒適區是讓你能覺得沒有威脅而且一切都在控制下的場所。在銷售方面，如果你真的很在行的話，大部分時間你都是在舒適區外面。與潛在客戶交流時心平氣和、無風無浪，看得出來你輕鬆自在的程度，但這就像沒有火花的第一次約會一樣。話說回來，一定程度的情緒有助於建立及加強雙方的連結，這是「好壓力」。

在銷售中，你始終在追求特定的結果（訂單、承諾、合約），但是成功意味著接受不確定路徑以達成目標。銷售的樂趣在於：在銷售過程中兵來將擋，巧妙而有效地見招拆招。

假設你在銷售時顯得有點激動，就讓我們從這個前提開始...

身體語言基本原理

「是！（對、好、沒問題……）」

在銷售時，這是你想要一再聽到的話以及見到的場合。本書的第一部分即是要讓你熟識重要的身體語言信號，你將能明辨自己正迎向「是」（對、好、沒問題……）或「不是」（錯、不要、免談……）的結果。而且，是否遇到了對方猶豫不決還是藉故推托，你也能了然於胸。

你該怎麼做，遇到「是」的機會才會增加？你如何在不幸的場合扭轉乾坤？有件事是你能做的：你可以提出好問題。本書將會探討好問題從何而來，其他交談激勵因子（conversation motivators）的構成同樣也在討論之列。

當潛在客戶與你分享訊息，你的傾聽技巧有助於加強彼此之間的融洽關係，這是進而建立信任的大好機會。然而，你也可能遇到其他反應：像是不以為然、懷疑、困擾、分心、尷尬或高高在上的姿態，都難免會阻礙關係和信任更上一層樓。如果你是步步向前，你會感到愉悅、自在、充滿希望、安全感、篤定和渴望。只要這一切都逃不過你的眼睛，而且你知道如何應付，就能從中獲益良多。

身體語言當然不限於表情和動作。非語言的交流包含聲音特徵及談吐以外的表達，你展現自我的方式，還有那些構成外在樣貌的物品，諸如電話、筆或橡皮筋，也不例外。

身體語言銷售的祕密涵蓋了你和你的潛在客戶，你必須善於解讀他人，同時保持自覺。人們也在看著你的一舉一動，而你想要呈現出來的，是恰如其分的態度、舉止和情緒。

無論你的葫蘆裡賣的是什麼，產品也好、服務或各種想法也罷，只要你得和人們面對面接觸，在以下的篇幅裡，你都會獲得寶貴的指導和洞見。

你該翻閱這本書嗎？

這本書的目的，是協助你主動解讀及使用身體語言。即使你已經具備非常高竿的銷售能力，若是懂得解讀並利用身體語言，你的銷售成績還會更加突飛猛進！你的目標是培養自己的能力，能夠了解人們（包括你）為何採取某些行動，以及這些行動的含義如何影響銷售過程。你想要知道自己是正在靠近或遠離結案嗎？其中的關鍵在此。

你正在閱讀本書，可想而知唯一的理由是想要藉此增進銷售成效，因此我們姑且假設一下：你想要從事某種銷售事業，而且為了享有更富足、更令人滿意的專業生活，你樂意採取任何必要的步驟。

我們能協助你如願以償，不過有一點聲明：只有當你是負責銷售的角色，本書所涵蓋的身體語言技術才能發揮最大功效。既然你有心在銷售方面做得更好，才讓你拿起了本書，表示你與生俱來的技巧當中，可能包含成功銷售所需的先天優勢。萬一你雖肩負銷售的任務卻又感到力不從心，那該怎麼辦？這一份自覺對於你成功與否，以及決定職業生涯的下一步，都是非常重要的。

本書的精華在於種種身體語言練習，可幫助從事銷售工作的人從表現尚可一變而為人人稱道的金牌業務。意思是說，讓一個區區賣東西的人，化身為客戶或顧客眼中關係密切的重要人物，能夠說服並影響他們，進而結案。如果你是誤打誤撞進入銷售這一行，採用這些技巧或許能救你一命，否則你會做出突兀的行為。不適合擔任銷售工作的人若是遇到渾身不自在的狀況，他們的反應往往是過度地頻頻點頭稱是以及面露微笑，這是企圖緩和不自在，卻過猶不及了，有人可能連帶著出現一些糟糕透頂的舉止。在這樣的場合中，當事人純粹只是想打腫臉充胖子，假裝自己擅長推銷。

假使某個銷售員的位子不該交付給你，那你就不要鑄成大錯。此外，也不要把任何人趕鴨子上架，除非對方勝任愉快。要不然，就算是對方升遷，你也並非善待當事人，最終要承擔苦果的還是你自己。

為了確認你是否天生適合某種形式的銷售，請你在正式開始之前，先花一點時間進行簡短的自我評量。這是一個簡單的檢驗，是吉姆為他的第一本書《風險的力量：睿智的選擇如何讓你更成功》（The Power of Risk: How Intelligent Choices Will Make You More Successful）研發出來的。

艾倫‧德蕭維茲（Alan Dershowitz）是一位著名的刑事律師，曾為拳擊手麥克‧泰森（Mike Tyson）、女繼承人派蒂‧希爾斯特（Patty Hearst）和電視佈道家吉姆‧巴克爾（Jim Bakker）等名人的訴訟案提出有力辯護，並且在社交名人克勞斯‧馮‧布洛（Claus von Bulow）被控謀殺妻子桑妮（Sunny）定讞的案件中成功翻案。他是一位完美的觀念推銷員，如同許多專業人士，他必須具有說服力和影響力。他的基礎知識本身並非銷售，但是他將頂級銷售專業人的言談舉止與他的法律知識結合起來，與陪審團「成交」。這同樣也是專業勸募人的日常，他們讓捐贈者相信：只要對方願意將資金投入某個目標，就能藉此獲得渴望的情感肯定、社會認可和其他好處。

「產品銷售」的範圍涵蓋形形色色的挑戰，在本書中我們重點介紹了與各式各樣零售、批發和垂直市場銷售情況相關的身體語言、心理和情感挑戰。後者通常需要深入的產品知識以及對該行業瞭如指掌，因為銷售對象是有特殊需求的顧客。我們還會為你準備一些簡單的提示，例如，如何讓自己保持冷靜及快速集中精神，還有當潛在客戶似乎有點激動時，你應該避免出現哪種身體語言。

觀念和產品混合銷售，是我們每天都在做的事。對吉姆來說，他銷售的混合物之一是博物館的構想，以博物館來展現跳傘運動的傳統、冒險精神和未來前瞻。可是，博物館八字還沒一撇，因此他要向捐贈者爭取的也包含產品，亦即建築物本身和它內部的展覽；至於瑪莉安，跟她有關的是書籍。她要銷售的觀念是企畫案的內容，而產品是書面文字；再說到越野自行車店，它所提供的是規畫套裝自行車假期的專業知識，妥善結合店內的自行車與相關裝備。

「專業服務」則是囊括了廣泛學有精專及擁有證照的人士，他們畢生都在為他人提供專業知識。其中許多人的成功與否很大程度取決於特定能力，也就是能夠結合融洽的關係以及業界的卓越表現。他們絕大多數人的頭銜看不到「銷售」的字眼，即使他們是在銷售金融服務之類的產品也不例外。他們以顧問自居，這個名詞可是比「業務員」更隨處可見，而其中的佼佼者稱得上是貨真價實的顧問。

最後要說的這一類型專業銷售員，他們所提供的是套裝產品／支援。有些科技公司會例行性派遣工程師和業務代表，向主要的潛在客戶進行產品簡報。這些工程師並非從事銷售，至少不會過度表現出來。然而，在簡報場合的工作是擔任業務代表的專業知識靠山。在醫療業和其他產業，我們也能見到類似的模式。這種技師／業代組合其成功的一項重要因素，是簡報的內容以及雙方所呈現的身體語言能夠相輔相成，強化傳達給顧客的訊息。

身體語言基本原理

「是！（對、好、沒問題……）」

在銷售時，這是你想要一再聽到的話以及見到的場合。本書的第一部分即是要讓你熟識重要的身體語言信號，你將能明辨自己正迎向「是」（對、好、沒問題……）或「不是」（錯、不要、免談……）的結果。而且，是否遇到了對方猶豫不決還是藉故推托，你也能了然於胸。

你該怎麼做，遇到「是」的機會才會增加？你如何在不幸的場合扭轉乾坤？有件事是你能做的：你可以提出好問題。本書將會探討好問題從何而來，其他交談激勵因子（conversation motivators）的構成同樣也在討論之列。

當潛在客...

PART1 身體語言基本原理
CHAPTER 1　你該翻閱這本書嗎？
誰需要銷售？
你有天分嗎？

CHAPTER 2　超越舒適圈：判斷每個人的基準舉止
判斷基準舉止
四大身體動作
動作的共通性
學會解讀
聲音特徵
使用填充語
外觀和道具

CHAPTER 3　銷售關係的五大元素
1 連結
2 好奇
3 尊重
4 偏好
5 欲望

CHAPTER 4　投入對話：八種交談激勵因子
1 直接提問
2 提供激勵
3 加強情感訴求
4 吹捧自我
5 貶抑自我
6 緩解恐懼
7 創造確定性或不確定性
8 沉默
使用交談激勵因子

CHAPTER 5　解讀及應付回應
主要回應的身體語言線索
情緒與心理狀態
從充滿壓力到恢復平靜

PART2 現學現用
CHAPTER 6　關係型銷售
關注對方的需要與欲望
五種常見陷阱及如何避免
破解五種常見陷阱

CHAPTER 7　解決方案型銷售
如何找出解決方案
樹立信任
處理搞砸的解決方案型銷售

CHAPTER 8　專業知識型銷售
真正有效用的專業知識

CHAPTER 9 　投資報酬型銷售
尋找（善良的）謊言
尋找信任

CHAPTER 10　恐懼型銷售
恐懼型銷售的風險
把恐懼型銷售轉為關係型銷售

EXERCISE 訓練與練習：將祕訣吸收並內化
使身體語言對自己有利的每日練習
加強解讀他人行為的練習
加強理解自己行為的練習
改善壓力反應和聆聽技巧的練習

名詞解釋
附註

PART1 身體語言基本原理
CHAPTER 1　你該翻閱這本書嗎？
誰需要銷售？
你有天分嗎？

CHAPTER 2　超越舒適圈：判斷每個人的基準舉止
判斷基準舉止
四大身體動作
動作的共通性
學會解讀
聲音特徵
使用填充語
外觀和道具

CHAPTER 3　銷售關係的五大元素
1 連結
2 好奇
3 尊重
4 偏好
5 欲望

CHAPTER 4　投入對話：八種交談激勵因子
1 直接提問
2 提供激勵
3 加強情感訴求
4 吹捧自我
5 貶抑自我
6 緩解恐懼
7 創造確定性或不確定性
8 沉默
使用交談激勵因子

CHAPTER 5　解讀及應付回應
主要回應的身體語...