前言

進入21世紀，知識經濟正在給人類的生活、工作和思維方式帶來一場空前的革命。飯店業作為一種社會、經濟、文化的綜合體，必然會受到知識經濟浪潮的衝擊。同時，隨著經濟全球化、市場全球化格局的形成，飯店業已經被捲入一個更加國際化和商業化的市場潮流中，其所面臨的經營環境正在以空前的速度變化著，比以往任何時候都令人難以思索：賓客選擇日益專業化、消費日益個性化、非價格競爭的份量越來越重、市場秩序越來越規範、國際品牌前赴後湧……這一切都使得任何飯店不得不比以往任何時候更加關注自己的生存和發展。在「適者生存」的市場競爭中，飯店要成為「明星」而不是「流星」，就必須不斷地創造賓客興奮點，營造持續的競爭力。為此我們飯店經理人要加強管理，抓住機遇，苦練內功，迎接挑戰，提升飯店服務質量和飯店管理水平，提高賓客的滿意程度和社會消費的文明程度；要加快步伐，不斷變革、不斷創新，創造新服務、新管理、新經營、新文化……

面對當今飯店業更加激烈的競爭、更加嚴峻的形勢，作為一名飯店經理人，該如何把握自己，如何戰勝自己，如何超越自己，是我們共同探討的課題。機遇，對每一位飯店經理人來說，不是均等的。強者能創造機遇，智者能抓住機遇，弱者是等待機遇，愚者則失去機遇。在市場經濟中，機遇與挑戰像是一對孿生兄弟，挑戰本身也就是機遇，真正的機遇只有在迎接挑戰中誕生，在征服挑戰中實現。因此，我們飯店經理人應深刻地認識到在知識經濟時代，知識是安身立命之本，變革和創新已成為主導潮流。我們只有充分運用知識去變革，去創新，只有強化各種溝通，我們的飯店業才有可能從新的起點去創造新的輝煌。讓我們一起把握21世紀的脈搏，共同研討新時期飯店經理人在新形式下如何把握機遇，迎接挑戰，把自己培養成為一名優秀的飯店經理人。

本書分為做好統帥、準備好盔甲、統率好部下、統領戰局、贏得勝利五個部分，從角色認知、基本素質、觀念意識、情商和智商、時間管理、目標管理、有效溝通、團隊建設、積極授權、創新變革等多個方面，具體闡述了在新的形勢與環境下，飯店經理人應當如何調整思維模式和管理方法，以嶄新的管理理念和管理思想迎接新的經濟浪潮，打造卓越，邁向成功。本書具有理論的創新性、內容的科學性、操作的實踐性、方法的多樣性等特點，便於各旅遊飯店參考和操作執行，可作為旅遊飯店管理人員的培訓教材，也可作為旅遊院校學生的參考書籍，同時也可作為旅遊飯店員工學習和成為合格飯店職業經理人的行動指南。

本人一直從事旅遊飯店管理工作，應該說是一名21世紀飯店職業經理人，但在飯店管理理論研究上永遠比不上飯店管理專家、教授。因此本書在寫作過程中，參考了近幾年出版的教材和研究成果，在此一併向原著的專家、教授們表示衷心的感謝，同時也要深深感謝鄒益民教授、王昆欣教授對本人在寫作此書過程中給予的指導，以及對本人在飯店管理、研究中的支持與幫助。由於本人水平有限，書中如有不足之處，敬請各位專家、學者、同仁以及讀者朋友們批評指正。

程新友

前言

進入21世紀，知識經濟正在給人類的生活、工作和思維方式帶來一場空前的革命。飯店業作為一種社會、經濟、文化的綜合體，必然會受到知識經濟浪潮的衝擊。同時，隨著經濟全球化、市場全球化格局的形成，飯店業已經被捲入一個更加國際化和商業化的市場潮流中，其所面臨的經營環境正在以空前的速度變化著，比以往任何時候都令人難以思索：賓客選擇日益專業化、消費日益個性化、非價格競爭的份量越來越重、市場秩序越來越規範、國際品牌前赴後湧……這一切都使得任何飯店不得不比以往任何時候更加關注自己的生存和發展。在「適者生存」的...

前言
第一部分 做好統帥／００１
第一章 用新視角認識飯店經理人／００１
你是一位成功的飯店經理人嗎？／００１
角色認知／００４
要掌控權力／００８
要具備將領的風格／０１３

第二部分 準備好盔甲
第二章 飯店經理人應具備的條件／０２０
基本要素／０２０
氣質／０２５
能力／０２６
心態／０２７

第三章 飯店經理人的觀念與意識／０３４
職業觀念／０３５
服務意識／０３９
質量意識／０４３
市場意識／０４７
品牌意識／０５１
清潔保養意識／０５５
服從意識／０５８
效益意識／０６１

第四章 飯店經理人必備的能力／０６４
思維能力／０６４
經營能力／０６７
領導能力／０７１
決策能力——做正確的事／０７３
執行能力——正確地做事／０７５

第五章 學會運用管理理論／０８３
木桶理論——團隊建設要合作共贏／０８４
牽牛理論——把握問題的關鍵／０８７
魚缸理論——環境影響潛能／０８９
觸網理論——解決問題要有方法／０９１
冰山理論——挖掘潛力／０９３
海豚理論——及時獎勵／０９５
熱火爐理論——制度是高壓線／０９８
作繭自縛理論——做張網而不是做條帶／１０２

第三部分 統率好部下
第六章 飯店經理人的情商與智商／１０４
情商和智商／１０５
情商和智商對飯店經理人的影響／１０８

第七章 學做時間的主人／１１５
時間哪去了／１１６
時間運用原理／１１８
培養良好的習慣／１２３
管理好自己的時間／１２８

第八章 樹立確切目標／１４１
什麼是目標管理／１４２
什麼是好目標／１４７
目標管理的步驟／１５２
如何為下屬制定目標／１５８
對下屬實施績效評估／１６６

第九章 學會有效溝通／１７９
為何溝而不通／１７９
溝通的對象和渠道／１８５
處理上級、同級和下級的關係／１９０
溝如何通／１９６

第十章 強化團隊意識／２０８
團隊與群體的差異／２０８
這是我們的飯店／２１２
什麼是優秀團隊／２１９
處理團隊衝突的步驟／２２４
怎樣建設優秀團隊／２２８

第十一章 敢於授權，善於激勵／２３３
讓員工分擔你的思考／２３５
如何有效授權／２４０
激勵＝獎勵？／２４６
給她鮮花給她夢／２５２

第十二章 留住優秀員工／２６０
飯店員工流動如何管理／２６１
飯店經理人用人策略／２６５
誰是優秀員工／２６７
愚公移「山」還是移「人」

第四部分 統領戰局
第十三章 以學習為利劍／２７６
學習是根本／２８８
提升學習能力／２８９
注重員工培訓／２９６
建立學習型飯店／２９８

第十四章 以創新為快馬／３１４
什麼是創新／３１６
如何進行創新／３２１
飯店需要哪些創新／３２８

第十五章 將變革進行到底／３３３
飯店為何要變革／３３４
推動變革的關鍵槓桿是什麼／３４４
變革與飯店文化／３５０
如何營造良好的文化氛圍／３５７

第十六章 飯店經理人的管理藝術與科學／３５９
領導≠管理／３５９
做人、做事、做管理／３６６
飯店經理人的管理藝術／３７６
飯店經理人的管理科學／３８２

第五部分 贏得勝利
第十七章 打造成功飯店經理人／３９１
實現管理有效到位／３９１
邁向成功／３９４
明天會更好／４０１

前言
第一部分 做好統帥／００１
第一章 用新視角認識飯店經理人／００１
你是一位成功的飯店經理人嗎？／００１
角色認知／００４
要掌控權力／００８
要具備將領的風格／０１３

第二部分 準備好盔甲
第二章 飯店經理人應具備的條件／０２０
基本要素／０２０
氣質／０２５
能力／０２６
心態／０２７

第三章 飯店經理人的觀念與意識／０３４
職業觀念／０３５
服務意識／０３９
質量意識／０４３
市場意識／０４７
品牌意識／０５１
清潔保養意識／０５５
服從意識／０５８
效益意識／０６１

第四章 飯店經...