名人推薦：祥護馨心理健康網心理顧問　曾正奇

聲音訓練專家 周震宇

【Intro.導讀】必知的絕對溝通法則7：38：55

「貝克街221號的樓梯一共有幾階？」

「有幾階？我不知道。」

「你就是這樣！你不是沒看到，只是從來都不觀察。

這就是我想告訴你的，我知道樓梯一共有17階，

因為我在看的同時也觀察到了。」

──《波西米亞醜聞（A Scandal in Bohemia）》

我們的客戶包括各式各樣的人，醫師、記者、國會議員、律師、獵才顧問、CEO等，且不僅是各領域的專家，甚至連年輕學生都有。然而，每當我詢問前來接受諮詢的人：「溝通時最在意哪個部分？」不論年齡或職業，十之八九都會回答「把焦點放在說話的內容」上面。

現在先想像一下，假設你明天就要向某人告白，或是在公司、學校有很重要的東西要發表，這個時候你最在意哪個部分？大多數人會回答「該說些什麼」吧！內容，正是在一般人的溝通模式中，會花最多時間投入的部分。

如果現在正看著這本書的各位腦中也閃過──溝通就是要會「說話」這樣的想法，那麼我想告訴你，話不只是傳達給對方就算達到目的，為了能「有效地」傳達，在開口說話之前必須先翻越兩座山頭。

在市場行銷等等各領域中被廣泛應用的「麥拉賓法則（Rule of Mehrabian）」指出，我們給人的印象有55％由視覺決定；38％取決於聽覺；說話的內容只占了7％。凡是對「溝通」有所了解的人應該都聽過這個法則，它同時也觸及其他不同的領域。（事實上關於溝通的研究一直都在進行中，在深入探討「說話內容與其他對溝通造成的影響」這件事上，與麥拉賓法則只存在著數值上的差異，「視覺與聽覺的影響比內容重要」這一點並無改變。）

其實我們在日常生活中一直都適用這個法則，打個比方，假設現在有人向你告白，這時能夠顯露出真心的並不是「我愛你」這三個字，而是那個人的聲調以及表情所傳達的感覺。也就是說，讓「我愛你」這句話充滿愛意的不是話語本身，而是隱含在說話的人表情及聲音裡的真心情感。

接下來再看看具體一點的例子，如果說「我愛你」這句話時，聲音聽起來乾乾的又很空虛，人們到底會相信話本身還是說話的聲音呢？答案百分之百肯定是聲音，當話語內容與聲調不一致時，人們會本能地較信賴聲調所傳遞的信息，也就是說比起話語，從聲音得到的感覺比重會更高。（說話內容7％＜聽覺要素38％）

那麼如果聲調與表情不一致時，要相信哪一邊？想像一下，現在你面前的朋友用跟平常一樣的聲調說「沒有關係」，但是表情卻顯現出不安，甚至顫抖。如果聲調與表情不一致，人們當下會較信任從表情傳遞的線索。這是因為比起聲音，表情所傳遞的視覺訊息更強而有力。（聽覺要素38％＜視覺要素55％）

在日常生活中進行商務活動時，如果只是談一般簡單的內容，通常會用電話傳達，但是當需要做出重要決定時，還是會盡可能直接面對面進行。所有生命體都是透過自身最先進的器官來接收情報，以一般人來說，五官中視覺最發達，因此，人們本能地會以眼睛掌握的視覺訊息，作為溝通時的重要依據，以此做出最終判斷。

即使沒有受過訓練，但人還是擁有某種本能性的溝通模式，這點在後面篇章會有詳細說明。不過大家都知道，想要用話語來捏造視覺和聽覺所傳達的訊息並不容易。

在人際關係中，無法讓人感受到真心的話，幾乎不可能抓住別人的心。如果想在對話過程中讓對方暸解你的真心，就必須努力在表情、動作以及聲音中也充分展露感情。要讓語言成為優點，必須同時包括具體的內容以及視覺和聲音所傳達的感情。

也就是說，良好的溝通，必須是能將說話內容、聲音、表情這三種顏料做最適當的調配，並且靈活運用。百分之百值得信賴的良好溝通，是由7％說話內容、38％聽覺要素，加上表情與動作的55％視覺要素聯手打造的。而能夠擺脫只執著於7％，知道如何透過眼睛和耳朵一起進行溝通的人，才是真正的高手。

【福爾摩斯的訊息】

7：38：55反映了溝通優先順序的絕對法則，如果在溝通時，對方的說話內容積極肯定，但你卻感受到他的聲音有些不安或緊張，那麼一定要多注重他聲調的變化。倘若聲調跟平常一樣，但表情或動作卻感覺不一致，就要更加注意了。不論何時，表情與動作、聲音所傳遞的信號，都比說話的內容更值得信賴。

反過來說，如果你在說話的同時，聲音及表情不能傳達同樣的感情，那麼就會降低別人對你的信賴感。

我的溝通風格屬於福爾摩斯型還是華生型？

福爾摩斯與華生醫師雖然都是小說中的人物，但卻像實際存在我們身邊，只不過被電視劇化、電影化的角色，福爾摩斯甚至已成為某種代名詞那樣極具魅力的人物。福爾摩斯這個角色會如此特別，就在於他具備卓越的觀察力，對所有情況都會以與眾不同的眼光來看待。在一般人無法破解的案件中能冷靜地找出答案，他的能力超越世代，吸引全球無數讀者。

對我們一般人來說，也有一個好消息，那就是福爾摩斯所具備的非凡能力，事實上我們早就已經擁有了。但就像福爾摩斯說過的，「你不是沒看到，只是你都不觀察」。大部分人都擁有可與福爾摩斯比擬的非凡能力，卻忘了如何使用，一直以來都像華生醫師一樣習慣於平凡的溝通方式。

我們以此為基礎，將人的溝通風格分為福爾摩斯型與華生型兩種。其實福爾摩斯能超越華生的理由很簡單，就是不錯過任何傳達給他的訊息。他對所遇到的狀況絕不只是單純地看，而是「觀察」；不只是聽，而是「傾聽」。對遭遇的狀況及接受的訊息予以觀察、傾聽的能力，其實早已植入在大家與生俱來的基因中。

但是生活日益忙碌快速的我們，已經失去「好好」傾聽、觀察對方的習慣，我們的身體對於被動的溝通交流早已習以為常（甚至還會斷章取義），只將注意力集中在聽聞到的訊息表面。我也沒有想到，只依賴話語的溝通習慣，對我們的生活會帶來許多想像不到的不良影響。因為話語一旦被理智控制，就無法百分之百傳達率真的感情。

讓我們回想一下那些令人無法輕易開口的狀況。通常難以啟齒的大多不是正面的事，但是在遲疑的同時，身體往往已經把話表達出來了。因此，如果能養成觀察身體語言、擺脫只專注口說話語的習慣，就能培養擁有察覺、擁抱他人孤獨的能力，包括體察對方說不出口的感情，成為真誠溝通的轉折點。

那麼各位的溝通風格屬於哪一種呢？如果仍專注於對方說話的「內容」，那麼你依然屬於只限於「口說」和「語言」階段的華生型，但如果能從這裡往前一步，用「耳朵」傾聽對方的處境和聲音，那就是轉換成福爾摩斯型溝通的起步了。若再加上用「眼睛」同步觀察肢體語言的話，就能成為以與眾不同的觀點，並融合感情進行有效交流的福爾摩斯。

【福爾摩斯的訊息】

專注在自己的溝通風格。若只接收對方那7％的說話內容，不就等於忽視對方的感情嗎？那麼你就跟一般人一樣屬於華生式溝通。但只要練習把注意力放在對方展露出的動作及聲調上，就可以成為能夠暸解對方話語和感情的福爾摩斯了。所謂的「福爾摩斯式溝通」，也就是理解對方難言之「情」，這種溫暖交流的起點。

每個人腦中都有一個小福爾摩斯

透過這本書要學習的，是一個其實我們早已知道的語言──身體語言。為了理解前面所提到的「說話內容＜聲調＜表情及動作」的溝通原則，在這裡必須先了解大腦的構造。人類的行動，不管是否出於意識，一律都由大腦協調統籌，所以大腦可以說是溝通的基礎。

人類為了適應瞬息萬變的環境一直不停進化，經過長時間淬鍊，影響人類行動核心的大腦更是日新月益。（《先傾聽就能說服任何人（Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone）》的作者精神科醫生馬克．葛斯登（Mark Goulston）形容得非常恰當，他說：大腦就像「樹木的年輪一樣」）。

我們的大腦就像樹木的年輪一樣，新生部位會覆蓋原本的構造，以這種方式不斷進化。接下來就先簡單介紹大腦中影響溝通最重要的三個部分：

◎初期腦（爬蟲類的腦：腦幹）

這是在腦的最內部、最原始的部分，主導人在遇到危機狀況時，為了生存產生的反射性反應及行動，這部分的行為並未加入理性思考。

◎中期腦（哺乳類的腦：邊緣系統）

大腦中央連接了許多部位，當人遇到某種狀況產生的「情感」，會透過這些部位傳遞訊號，再引發行動。也就是說我們的情感，一定會以某種方式在臉部或身體上顯露出來。另外，邊緣系統所做出的反應，人很難用意識去調整，也就是沒有辦法作假，所以有個很酷的外號叫「誠實腦」。

◎後期腦（靈長類的腦：新皮質）

這是位於腦部的最外層、也是發展最晚的部分，擔任理性分析判斷的角色，是最理智的腦。與前述二者不同，這裡負責最複雜的思考，所以經常不說實話。因為具有這種特性，這個掌管思考跟語言的腦，雖然是最進化、最高等的部分，卻不幸有個不好聽的綽號叫「說謊腦」。

我們腦中的小福爾摩斯主要與大腦中央的邊緣系統有關，就算社會不斷進化，但我們體內基本的遺傳因子，還是跟數百萬年前狩獵採集時代的DNA一樣，而且不分國籍、性別，只要是人類都具有上述的大腦構造（這就是為什麼不同國家的人，雖然因為語言差異無法交談，卻可以靠世界共通的身體語言溝通。像韓國貓遇見美國貓時，很自然就能理解彼此的動作及叫聲，人類也是一樣）。除了口說的言語，肢體動作和聲音所傳達的感覺，就是我們本能可以與世界上其他人連結的訊號。

現在回想一下，是否發生過以下的情況？在生氣的主管面前，明明滿腹委屈卻還是說了「對不起」；朋友的狀況明明就很糟，卻仍對他說「沒關係，一切會順利的」，這都是「說謊腦」新皮質作祟，讓我們在遇到這些狀況時選擇說「最適當」的話，所以溝通交流時所說的話語並不是可以完全信賴的線索。而負責情感的「誠實腦」邊緣系統，因為其反應與生存有直接關係，所以人很難進行有意識的調整。

但是情感又怎麼會跟我們的生存有關呢？想像一下，當我們看到可怕的景象或遇到危險狀況時，會心生恐懼然後拔腿就跑，一直逃到安全舒適的地方，不再感到危險之後才能安心。

像這麼重要的情感如果不能如實傳達到大腦，對我們的生活會造成什麼影響？在不安全的時刻卻感到幸福，在應該休息的時候卻無法喘息、感到不安想逃跑，不難想像那將會是一個無法過正常生活的狀態。

這種與人類生存有直接關係的情感會刺激大腦，並且忠實地在身體、表情、聲調或行為上表露出來。這就是非語言溝通，也因此專家們才會說，人的行為表現就像廣告看板一樣清楚明瞭。

即使過去只注意對方的話語，而忽略了傾聽或觀察他人的情感，但我們隨時都可以修正回來。當你能理解對方沒說出口的情感，也就代表你們能敞開心房，開始真誠地溝通交流。

面對無法以言語表達出腦中想法的人，最好的方式就是將注意力集中在他的情感上，成為解讀「那句話」的人。解讀他人情感並不是魔術，這是我們與生俱來的本能，而且實行起來絕對比你想的還要容易。

現在就來分享喚醒體內小福爾摩斯的方法吧！

【福爾摩斯的訊息】

我們平常習慣以言語為主的「華生型溝通」，就是由「說謊腦」新皮質主導的溝通方式。但是人的情感是透過「誠實腦」邊緣系統，以動作、表情和行動來傳達。人就像有生命的廣告看板一樣會持續顯露情感，如果想了解對方的情感，就不應該只關注他說的話，而是要將注意力集中在對方的表情、動作和聲調上。記住，不論何時，表情、動作和聲調的表達力都遠比言語更強烈。

【Intro.導讀】必知的絕對溝通法則7：38：55

「貝克街221號的樓梯一共有幾階？」

「有幾階？我不知道。」

「你就是這樣！你不是沒看到，只是從來都不觀察。

這就是我想告訴你的，我知道樓梯一共有17階，

因為我在看的同時也觀察到了。」

──《波西米亞醜聞（A Scandal in Bohemia）》

我們的客戶包括各式各樣的人，醫師、記者、國會議員、律師、獵才顧問、CEO等，且不僅是各領域的專家，甚至連年輕學生都有。然而，每當我詢問前來接受諮詢的人：「溝通時最在意哪個部分？」不論年齡或職業，十之八九都會回答「把焦點放在說話的內容...

幾年前，一位當紅明星自殺的新聞震驚社會，擁有國民演員的美稱、得到許多人關愛的演員竟走上自殺一途，聽到消息的人無不受到強烈的衝擊。

媒體爭相報導這位紅極一時的女演員驟逝的消息，「其實她患有嚴重的憂鬱症」這樣的內容連日不斷出現。

我也是她的粉絲，所以這不幸的消息讓我十分驚訝。但是對於從事與心理相關工作的人來說，一看到「憂鬱症」這個名詞，就有著習慣從另一種觀點切入的職業病。一般來說，憂鬱症的症狀不至於沉默微小到無法察覺，甚至如果已經出現自殺這種極端念頭的嚴重憂鬱症，不論如何，當事人周圍一定會出現蛛絲馬跡。

後來在心理學課堂上曾播出她生前的影片，那是她在了斷生命前參加的某個電視節目，當時活躍的她正迎接演藝生涯的第二個高峰，在節目上帶著平和的微笑說：「我今後會更努力演戲，請大家繼續支持我！」

一瞬間，有另一種訊息進入我眼裡，就是她的肢體語言。

嘴巴上說會更努力，明明傳遞的是正面的訊息，但那一刻她的身體卻出現不安的典型姿態，而且不只一次，反覆出現。

從事治療心理創傷的心理劇（Psychodrama）導演這個工作，會養成一種新習慣，就是在溝通交流的同時，會把注意力集中在對方說的話、動作、表情、還有聲音等所傳達的訊息上。

需要進行心理治療的人，事實上並不太清楚自己有什麼心理創傷，所以大部分人很難用言語說出自己的症狀。而心理劇則是把焦點集中在表情與動作，透過這種方式可以自然而然地暸解存在已久卻從未被解讀的話語，養成懂得傾聽身體語言的習慣。

若想找出那些難以啓齒、強忍隱藏的真心話，肢體語言與表情、聲音所發出的訊號都是最有力的線索。透過猶如廣告看板一樣毫無隱藏的身體語言，可以更深入理解人的心理狀態並產生同理心。其實我在發掘及治療心理創傷的過程中也有所收穫，那就是領悟到：當我們把注意力集中在身體及心靈時，能讓人在日常生活的交流中獲得意想不到的效果。

人類最原始的語言，就是以身體和表情傳達出的「情感」。關注對方的肢體與表情，就等於關注他的情感。情感出現在所有關係中，我們在談話時犯下最多失誤及造成嚴重傷害，都是因為忽略對方的情感所導致的，因此練習關注感情的方法，無疑就是練習溝通的方法。領悟了身體語言的意義，在日後生活與人際關係維繫上更能得到滿足，而前來諮詢的客戶接受這個概念後，在溝通交流上也很快就出現轉機。

再回到前面的故事，只把注意力集中在口說的「話」的人，看到電視上的她，可能只會難過地說：「啊，那個可憐的人！」但是對已經非常習慣觀察身體語言的我，看到的卻是她肢體透露出的「情感」。

如果當時，能有人感受到她難以表達的不安，抱抱她、拍拍她的肩膀，或許她現在依然在我們身邊發光發熱。究竟我們為什麼會對情感麻木、視而不見，反而只相信口說的話呢？這樣造成的傷害，可能會扼殺一個人的人生。

那一刻給了我永生難忘的巨大領悟：溝通交流，是讓我們的人生更豐富多彩，也是讓我們與人生中的緣分相遇及建立關係的方法，但是現在的社會忙碌又快速，與人對話時根本沒有多餘的時間仔細去體察情感。如果大家都不再努力用心去感受對方的情感，那麼將會造成什麼結果呢？──所有的關係都會失去溫暖。一想到人在彼此關係中感受到的不是溫暖而是傷害，那種焦慮就在我腦中揮之不去。

對於瞭解身體語言的人來說，動作表情都是在溝通解謎上很重要的線索，但對於不知道的人而言，卻只是無意義的動作而已。無法言喻的感情，會在說話的同時伴隨肢體、表情與聲音傳達出來，因此留意對方的肢體及聲音，就是在溝通時理解對方情感最基本也是最重要的線索。

我與合夥人──聲音與溝通專家朴秀彬，我們最具魅力的溝通秘訣就是「同理心」，也就是努力站在對方的立場著想，我們總是銘記著：若缺少「同理心」，溝通就只是一個手段而已。事實上在成功的溝通過程中，「我」與「對方」應該同時存在，而將這個事實正確傳達，並協助大家建立美好關係，就是我們所扮演的角色。

現在，為了在溝通中想要真正理解對方、關懷對方的各位讀者，我們整理了相關內容。希望所有人都能領悟到：情感在話語說出之前就存在了，也希望各位能像夏洛克．福爾摩斯一樣，自然而然地運用同理心及傳達情感的方法，重新喚醒我們心中的福爾摩斯。同時非常懇切地期盼在各位未來的人生中相遇的珍貴緣分，不再有傷害，而是充滿美好的關係。

為喚醒心中小福爾摩斯的你加油

崔智媛＆朴秀彬 敬上

幾年前，一位當紅明星自殺的新聞震驚社會，擁有國民演員的美稱、得到許多人關愛的演員竟走上自殺一途，聽到消息的人無不受到強烈的衝擊。

媒體爭相報導這位紅極一時的女演員驟逝的消息，「其實她患有嚴重的憂鬱症」這樣的內容連日不斷出現。

我也是她的粉絲，所以這不幸的消息讓我十分驚訝。但是對於從事與心理相關工作的人來說，一看到「憂鬱症」這個名詞，就有著習慣從另一種觀點切入的職業病。一般來說，憂鬱症的症狀不至於沉默微小到無法察覺，甚至如果已經出現自殺這種極端念頭的嚴重憂鬱症，不論如何，當事人周圍一定會出現蛛絲馬...

Prologue.
你的身體是表現情感的廣告看板

Intro.
必知的絕對溝通法則7:38:55
我的溝通風格是福爾摩斯型還是華生型？
所有人的腦袋裡都有一個小福爾摩斯

Part I.
讀出對方的情感：身體隨時都在說話
你能快速分析對方的肢體語言？──沒有微不足道的舉動
第一階段，初級練習：培養見林不見樹的眼光
第二階段，中級練習：身體各部位，都在傳達情感與態度
第三階段，高級練習：看出身體動作的瞬間，所留下來的線索

Part II.
傳達自己的情感：聲音比言語更強而有力
聽出聲音裡的「情感」，尋求對方的「真心」
信賴感的線索：想知道是否可信，就專注於尾音
真實性的線索：若集中於聲音的樣貌，就能知道訊息的真實性
自信感的線索：自信會在聲音的明確性及大小中顯露
魅力的線索：朝著懷有好感的對象認真說話

Part III.
發自內心的運用情感：同理心能幫你建立更好的人際關係
我們的課題在於成為「更好的人」
帶著真心付出努力吧
對話之前，先解決情感問題
空間與環境也會反映內心
決定溝通力的不是外貌，而是表情
試著使用影響親密感的兩種姿勢語言
只要發自內心去愛，行動也會跟著改變

Part IV.
練習再練習：從複雜的肢體、語言線索中，找出最重要的那一個
當行動和言語不一致時，到底該相信哪一個？
分析肢體動作時，若同時有好幾個線索重疊，又該如何分析呢？
掌握愈多的情報愈有利？
分辨重要線索與無意義行動的標準為何？
透過肢體語言區分真實與謊言的方法是什麼？
要注意哪些聲音的變化？
進行對話時，說話者要注意聲音的哪些地方？
若改變自己習慣的肢體語言，是否性格和情感也會跟著改變？
想成為福爾摩斯，平時最具效果的練習法
為了讓關係變得更熱絡，要先留意哪些部份？
好聽的聲音具有什麼特徵？

Outro.
想學會福爾摩斯的「讀心術」，一定要銘記在心的事實

Epilogue.
我們必須用真心對待人生中遇見的所有人

Special Thanks to.
作者簡歷
參考文獻

Prologue.
你的身體是表現情感的廣告看板

Intro.
必知的絕對溝通法則7:38:55
我的溝通風格是福爾摩斯型還是華生型？
所有人的腦袋裡都有一個小福爾摩斯

Part I.
讀出對方的情感：身體隨時都在說話
你能快速分析對方的肢體語言？──沒有微不足道的舉動
第一階段，初級練習：培養見林不見樹的眼光
第二階段，中級練習：身體各部位，都在傳達情感與態度
第三階段，高級練習：看出身體動作的瞬間，所留下來的線索

Part II.
傳達自己的情感：聲音比言語更強而有力
聽出聲音裡的「情感」，尋求對方的「真心」
信賴感的線...