第一章什麼是欣賞式探詢？

現在被顧客問到「欣賞式什麼？你說的欣賞式探詢是什麼？」，我們都不會再感到意外。但在一個充斥著權力、策略、結構、問題和利潤這些名詞的商業環境中，這幾個字被放在一起就算不是互相矛盾，也會讓人感到不太自然。不過，當客戶體會到「欣賞式探詢」的威力和潛力後，他們便會說：「我們想要導入欣賞式探詢，但，若是要在組織裡面推得動並且被廣為使用，鐵定要給它一個不同的名稱。」

欣賞式探詢所研究的，就是當人們的各種功能展現出最佳狀態時，是什麼元素為人類系統注入生命力。這種促成個人與組織改變的做法，其基礎的假設在於：有關強項、成功、價值觀、盼望與夢想的提問與對話，本身就能帶來根本性的轉變。簡單地說，欣賞式探詢的觀點認為，人類能夠以最佳狀態進行組織規劃和改變，是探詢的連帶過程，而這個整個過程以肯定與欣賞作為基調。下列有關人性本質與人類組織規劃的信念，就是欣賞式探詢的基石：

•人類無論是個別的或是集體的，都擁有獨特的天賦、技能，並能夠為生命做出貢獻。

•組織是人類的社會系統，能夠建立無數關係的能力源頭，這個能力藉由語言創造出來，並活在語言當中。

•我們對未來的意象，是在社會互動中建構出來的，一旦經清晰描繪，就能引導個人與集體的行動。

•透過探詢與對話這種人與人之間的溝通方式，人們可以改變注意力與行動，脫離分析問題的慣性，轉而專注在對未來更有價值的理想，以及更能帶來成果的可能性。

話語創造世界，欣賞式探詢的語彙也不例外。有客戶將他們的欣賞式探詢倡議行動，命名為「狂熱者計畫」（The Zealous Program）、「雙和力」（The Power of Two）、「受價值啟發者」（Value-inspired People），還有亨特道格拉斯（Hunter Douglas）所擬定的「聚焦2000」（Focus 2000）也是如此。在每一個案例中，公司品牌和「欣賞式探詢」這幾個字都持續蓬勃發展。隨著大家越來越瞭解欣賞式探詢的原則，並開始運用這些方法進行實際操作，他們會逐漸瞭解它到底有多正向，以及跟平日的工作方式有什麼不同。如要更完整形容和瞭解欣賞式探詢，就必須從字義上好好思考這兩個字。

欣賞：肯定與增值

欣賞，跟肯定、珍視及感謝有關。欣賞是一個動詞，本身就有雙重意涵：是一種表達肯定的行為，也是提升價值的舉動。我們再看看這些定義：

1.辨識（recognize）我們身邊的人和這世界最美好的一面。

2.感知（perceive）那些為人類系統賦予生命力、健康、活力與帶來卓越的事物。

3.肯定（affirm）過去與現在的強項、成功、資產與潛力。

4.增加價值（increase in value），就如「這項投資已經增值」。

事實上，組織、企業與社群，都會從更多的欣賞而受益。環顧全球，人們渴望被肯定。他們想要以自身的強項為立足點，執行他們覺得有價值的任務。高階主管與經理人渴望以自身的價值觀來領導大家；他們努力將自己的最大熱忱結合到每日的工作中。組織則經常致力於提升他們對於股東、員工，以及這個世界的價值。但是，欣賞式探詢不僅僅是欣賞、肯定與提升價值，它還包括探詢。

探詢：探索與發現

探詢，指的是探索與發現的行為。探詢的精神在於學習，意指追尋更多新的可能性，處在一種不知道、好奇的狀態，學習的意願。它也隱含對改變保持開放的態度。而探詢這個動詞的意思是：

1.提問。

2.研究。

3.進行搜尋、探索、研鑽、調查。

探詢是一個組織與個人學習的過程。我們很少對於已經確知的事物進行搜尋、探索或是研究，反而花較多的時間對不熟悉的領域提問。探詢的行為，是以真誠的好奇心與開放的態度，面對新的可能性、新的方向，以及新的理解。當我們進行探詢時，不能抱持著「已經都有答案」、「知道什麼是對的」或是「確定」的想法。

如果想要持續成功，組織需要更多的探詢。他們需要的是減少由少數人發號施令及掌控，並且讓更多人去探索更多的可能性。他們要降低對自己平日的計畫與策略的確信感，並提升自己對世界變化的覺察力與快速應變的能力。他們需要的領導人是能夠承認自己有所不知，熱愛抛出具挑戰性與具激發性的提問。

然而，並不是任何提問都可以讓欣賞式探詢產生功效。這些提問必須是肯定的，聚焦在對參與者有價值的主題，並且將提問的方向，集中在組織成功有關的主題、關注點與議題。當我們用欣賞來設定探詢的方向，就能釋放出欣賞式探詢的威力。

欣賞式探詢的催化作用

就如氫氣與氧氣兩種元素結合起來可以成為水，是地球上最滋養的物質，將欣賞與探詢結合，能對領導與組織變革產生充滿活力、力量與催化的效用。當我們聚焦在組織能夠展現最佳狀態的原因時，欣賞式探詢會釋放這些創造正向改變能量的資訊與承諾。

階層式的組織架構，時常將受到最大影響的那一群人排除在外。欣賞式探詢將這些階層架構轉化成知識豐富、關係融洽、自我組織的事業體。能夠充分展現這種改變的範例之一，就是英國航空公司。2002年美國911事件之後，因為飛航旅行的需求大幅下降，大多數航空公司開始縮減成本與人力，英國航空在北美地區的顧客服務部門也不例外。有鑑於之前運用欣賞式探詢的成功經驗，他們這次也想邀請公司員工一起決定縮編人力的最佳做法。公司員工一起探索彼此的職涯盼望與夢想，建議不同的可能性，並志願休假、分享工作和改成工時較短的職務。欣賞式探詢能夠創造出共同參與和彼此聆聽的情境，讓成員一起渡過艱難且充滿挑戰的時刻。

欣賞式探詢將命令與控制的文化，轉變成發現與合作的社群。舉例來說，在與一家長期合作的客戶合作一年之後，我們邀請其中一位員工分享這段過程，他表示：

推動欣賞式探詢之前，如果研發部門想要在我的機器上測試實驗原型，他們會先去找我的主管，我的主管就會檢查排班表，再告知我什麼時候該進行。現在，他們會直接找我，我們一起商量出最佳的時間點。

這個組織已經跳脫權威式管理，讓人們更有自主權，一起創造出他們認為對顧客、企業體，以及他們自己最好的做法。我們和美商吉締電信（GTE）開始合作時，GTE剛裁撤了上千位員工，士氣非常低迷。組織內各層級員工的對話，主要都是「怎麼這麼慘」、「這裡到底出了什麼問題」，還有「為什麼情況還不能改善」這類的言論。於是，我們設計出一個流程，邀請公司員工運用欣賞式探詢，來協助組織變得更好，事情果真就這麼發生了。數千位員工參加「欣賞式探詢基礎課程」、「欣賞式探詢的一線領導」和「欣賞式工會關係管理」等培訓。培訓之後，GTE的一線員工自行組織了一系列的自發性行動方案，包括：顧客滿意度調查、研究所有電話服務中心的最佳做法，以及針對員工聘用、在職訓練與人才留任。在這許多自發性的變革發生之後，GTE在1997 年贏得美國訓練與發展協會（American Society for Training and Development, ASTD）的人才發展國際大獎（Excellence in Practice Award）獎項：「變革管理」的肯定。

最終，欣賞式探詢不但革新了領導人，也革新了組織與社群。亨特道格拉斯窗簾部總裁暨總經理瑞克．貝勒特（Rick Pellett）表示，他在領導亨特道格拉斯的自主倡議方案之後，他個人在觀念上有極大的轉變：

我在這個地方所做的事開始改變我，而且幾乎是立刻改變。它讓我開始提問，不僅是對公司提問，也對我個人生活提問。

過程中我們所提出的提問、所做的夢想，為我開啟許多道門。它們讓我認真思考自己要往哪裡去？以及，這真的是我想要的未來嗎？他們迫使我必須採取行動，去修正我年復一年單純只為存活所做的選擇。

我知道，這個經驗不能在每一個經歷過的人身上創造出相似的「覺醒」。但是對我而言，這是革命性的改變。對許多被升上北美公司頂端，態度強硬、決策果斷、獲取近利的領導人來說，這可能只是改變生活，讓他們的生活變得更好。

4-D循環

欣賞式探詢究竟如何發揮功效？用來激發出欣賞式探詢驚人力量的流程就是「4-D循環」（4-D Cycle）：「發現」（Discovery）、「夢想」（Dream）、「設計」（Design）、「命運」（Destiny）。它所持的概念是，人類系統、個人、團隊、組織與社群，都是依循它們所探究的方向成長與改變。欣賞式探詢的功效來自於聚焦在組織中最正向的潛力：組織的正向核心（positive core），並釋放這個正向核心的能量，以創造變革與恆久的成功。這就是組織呈現最佳狀態時的必然特質：人們對於組織有形與無形強項、能力、資源與資產的集體智慧。

4-D循環可以運用在引導談話、大型團體會議，或是整個系統的改變力量。它也可以作為個人發展或教練（coaching）、夥伴關係或締結聯盟，以及大型社群或組織發展的參考結構。無論目的是什麼，欣賞式探詢的4-D循環，都能作為創建改變的基礎。

第一章什麼是欣賞式探詢？

現在被顧客問到「欣賞式什麼？你說的欣賞式探詢是什麼？」，我們都不會再感到意外。但在一個充斥著權力、策略、結構、問題和利潤這些名詞的商業環境中，這幾個字被放在一起就算不是互相矛盾，也會讓人感到不太自然。不過，當客戶體會到「欣賞式探詢」的威力和潛力後，他們便會說：「我們想要導入欣賞式探詢，但，若是要在組織裡面推得動並且被廣為使用，鐵定要給它一個不同的名稱。」

欣賞式探詢所研究的，就是當人們的各種功能展現出最佳狀態時，是什麼元素為人類系統注入生命力。這種促成個人與組織改變的做...

▍出版序

欣賞式探詢──由精神至實踐，共創美好正向之路

◎徐佩賢Dorothy Tsui CPLP®

正向創變企業（Corporation for Positive Change, CPC）合夥人，領導團隊成員暨首席顧問

正向創變企業－亞洲與大中華暨香港中心創辦人

《欣賞式探詢的力量》這本經典著作，一直是我多年來看過最全面的欣賞式探詢（Appreciative Inquiry, AI）專業實踐者指南。書中涵蓋AI的豐厚理論基礎、操作原則及流程等核心概念，兩位作者也無私地分享了她們運用AI的心法和竅門，當中許多個案，包括重點的亨特道格拉斯（Hunter Douglas）窗簾個案研究，更是將AI的項目諮詢、設計、以至操作和跟進，每個步驟的細節完美整合，具體呈現。

本書主要集中說明AI在共創項目方面的運用，也是最爲人熟悉和最顯威力的用途，較多用於組織與社區發展；時至今日，透過不同專業背景實踐者的努力，AI的用途已延伸至團隊建立、教練輔導、家庭與關係輔導、個人發展與精神健康、領導力培養、組織學習等，只要能保留AI的精神和精髓，未來AI的發展和應用範疇可望更多元、更廣泛。

對於AI實踐者而言，本書是必備的參考書；若您有意進一步瞭解和鑽研AI，建議根據您手上項目的實際情况，依照本書的指引做點實踐，從中反思和不斷學習，或是參加相關的實務操作者課程，有助靈活實踐。

AI的精髓並不在於理論或流程，那些當然是基本；要領略個中精髓，先要始於由我們自身經歷AI的威力，而每個人的歷程也不盡相同。在經歷人生最低谷的時候，實踐AI讓我重拾力量，從個人的深刻體驗中培養對AI的信念，它的威力强大，不僅僅是一個工具。

AI爲我帶來最大的改變是自身的世界觀，以及對人、和人與人之間關係的看法。AI讓我對這個世界重拾盼望（Hope），和對人重拾信心（Faith）。只有重拾這些人性基本才能讓人重建關係，邁步向前。

AI也是讓每一個人把他們最好的一面能夠呈現出來，當您實踐越多AI，您和您的受衆會更有能力欣賞和運用個人强項，進而轉化成集體力量，注意力也會由個人轉移到群體。這是一個謙卑的過程，讓人能自我產生力量，逐步有策略有計畫地把「夢想」和「實際」結合；

在講求實際行動、效率、成效之同時，帶動群體和個人投入正向建設，超越口號和感覺良好的層次，創造理想未來和實質成效。

要發揮AI最大的威力，實踐者最重要的心法，就是對人的潛能與正向可能性有堅强的信念。尤其在面臨重大挑戰和困難時，大部分人也集中在解决問題，投放精力在困難的人和事上，這往往會帶來更大的壓力和負面情緒；而作爲AI的實踐者，我們就是要讓人有力量不斷帶動和衍生正向動力，無論任何處境也能看到潛能和機遇，懷著盼望，匯聚力量，互相支持，一起積極向前。

誠摯邀請您──由精神層次到實踐，齊來共創並實現屬於我們的美好世界！

最後，我要感謝在生命中伴我同行的各位導師、夥伴、客戶和親友；感激兩位作者Diana與Amanda的悉心啟發與教導，以及在正向創變企業（CPC）路上認識的全球夥伴，合力為個人、家庭、團隊、組織與社會等不同領域引發持久正向發展。

這本欣賞式探詢經典鉅著得以在台灣順利出版，我衷心感謝諸多台灣好友與各界合作夥伴的協助，包括：行動學習教練（CALC）賀忠民；正向創變企業－亞洲顧問團成員，掌握國際管理顧問創辦人，中華正向發展協會理事長洪震宇；正向創變企業－亞洲顧問團成員，ICF PCC教練樊舒琦。

國際教練聯盟台灣總會（ICF-Taiwan Chapter）；台灣行動學習協會（WIAL-Taiwan）；引導者論壇（Facilitators' Forum）；B型企業協會（B Lab Taiwan）；中華民國組織學習協會；T-space: Taiwan教師空間：許伯安執行長，陳佩英教授，鄭毓瓊老師；東吳大學心理系王叢桂教授；中央研究院化學研究所研究員趙奕姼；中華民國紳士協會社會大學校長林石青；國際供應鏈產業人才發展經理施玉婷小姐；陳韻華教練等。

感謝各界好友熱心支持與無私推廣，協辦不同型態的新書分享會、工作坊、論壇、講座等相關活動能夠帶到不同受眾面前。透過大家的分享與行動，喜見更多朋友在「共創正向改變」的旅途上結伴同行！（在台灣、香港的正向創變與AI系列活動，詳情請見p.340）。

同時我也要感謝為本書推薦的各界領導正向人士，包括：WPP集團台灣區董事長暨奧美集團大中華區副董事長莊淑芬；AICCP國際認證領導教練學院校長鄧雲暉；B型企業協會理事長連庭凱；世界宣明會（中國）前營運總監余文偉；台北茵特森創意對話中心創辦人與執行長吳熙琄；Lumina Learning Taiwan共同創辦人吳靜媛；國立暨南國際大學諮商心理與人力資源發展學系特聘教授吳明烈；鴻揚科技有限公司總經理林秋鴻；PSA華科事業群慈善基金會執行長林龍森；凱洛格管理諮詢公司專家講師魏開誠。感謝您們在百忙之中抽空閱讀本書，第一手無私分享個人對欣賞式探詢的反思與觀點，為讀者提供在生活中體現欣賞式探詢精神的靈感。

更要特別感謝出版事業團隊：譯者陳淑婷小姐，感謝您引領讀者走進中文譯本世界；審校者樊舒琦小姐，感謝您的用心以專業教練與ATB引導者角度，確保中文譯本如實傳達出欣賞式探詢（AI）的精髓；感謝專案編輯吳穎安小姐的專業與創意；視覺設計吳念澄小姐、編排設計羅凱維先生的出眾設計，讓這本書美感呈現。

▍審校序

引動欣賞式探詢的整全力量

◎樊舒琦Amanda Fan

正向創變企業－亞洲顧問團成員，AICCP國際領導教練認證學院督導教練

以往，當我還在教育領域中，協助學生找到優勢智能、開展自己的天賦、讓每一個孩子找到安身立命之處，是我所投入的教育機構的使命。進到專業的教練領域後，欣賞式探詢（Appreciative Inquiry, AI）剛好是我入門學習教練技能的主要精神，也是我現在進行教練（coaching）經常融入的探詢方式，所以，我對AI一直都有一種「真的有效」的親切感，對於它的源起和整合群體智慧的實際運作方式也更加好奇。

可惜的是，到目前為止，在台灣要找到中文的AI相關書籍，實在相當少。去年Dorothy Tsui提到要將這本書翻譯成中文，邀請我加入出版行列，令我感到既榮幸又興奮。榮幸的是能夠為AI大師之作的中譯本審校，協助部份翻譯工作，為人與組織的發展工具之中文化貢獻一份心力；興奮的是，我可以仔細探究AI的寶典，從核心哲學與多元應用的面向學習AI的精髓。我非常期待這本書的中文版，能夠讓使用中文的人士、組織或社群，有機會深入認識AI，並且在他們需要運用AI的時候，提供可用的實質協助。

就我個人的觀察，在台灣的教練界、引導界與顧問界，AI的「4-D循環」是經常被運用的模組。詳讀這本書之後我發現，「4-D循環」只是AI的一部份，並不是完整的AI運作；在D1的「發現」階段之前，還有一些影響「4-D循環」成效的關鍵地基。如果您想運用AI來引發自己、自己的組織及所屬社群的最佳狀態，並創造更好的未來，與其直接跳入「4-D循環」的流程中，不妨先「Discovery（發現）」AI的重要地基：運作模式、八大原則、準備期和肯定式主題的挑選，藉由這些過程，逐步為自己、為組織或為社群，做好心態與環境的基礎建設，再啟動「4-D循環」來建構AI系統，為長期、永續的AI文化紮根。

除了這些實用作法，如何讓已經展開的正向行動持續長期運作，更是每一個組織或社群領導人所關心的事情。當我讀到一家傳統的製造公司導入AI，走過一關又一關的挑戰，並轉化成一個全球領先的創新建材集團；跨信仰、跨國度的社群，透過AI讓人們在全球展開長達六年的對話，進而為更美好的世界而合作；成員背景與價值觀分歧多元的城巿，運用AI 讓公民真正直接參與巿政的規劃與執行，即使巿府官員更替依然運行；我多麼盼望，在我生長的這片土地上也能看到這樣美好的景象，萬紫千紅。

非常感謝Dorothy讓我有機會能參與欣賞式探詢專業知識與技能的中文化與實踐。誠摯希望藉由《欣賞式探詢的力量》這本書的中文版，為華人社會引介另一種與VUCA時代特性相融的思維與做法，不僅做為組織或社群面對VUCA時代的實用工具之一，也做為我們為生命創造價值的另一種可能途徑。

▍推薦序一

正向，是一個沒有損失的選擇

◎鄧雲暉博士Psy.D Sandy Teng

AICCP國際認證領導教練學院校長，蘭盈國際管理有限公司董事長

管理大師彼得．杜拉克（Peter F．Drucker）曾說過膾炙人口的名言：「發揮人的長處，讓弱點不產生作用。」其實一直都是許多主管的困擾。這個聽起來很簡單易懂的道理，實際做起來卻是非常困難，尤其當人的問題排山倒海而來，到底該防弊還是興利，夠讓主管們傷透腦筋。

這些年當我在進一步介紹「教練」（Coaching）與「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry, AI） 時，更是讓主管們一個頭兩個大，由於AI的操作更不急於解決問題與改變什麼，而是把重點聚焦在探索已存在的優勢與強項，甚至價值觀與夢想，這個邏輯更直接挑戰了企業界行之多年解決問題模式，因此剛開始接觸AI的主管們，總是對AI充滿質疑：

•保持正面心態當然很好，但正面能解決問題嗎？

•只說好話但迴避面對現實可以嗎，那現實誰來面對？

•只探索正向與優勢，那缺點不必改變了嗎？

•這樣操作有可能有結果嗎？

•有沒有更多成功的案例可以佐證它的可行性？

•把焦點只專注在最佳狀態真的可行嗎？真能協助企業發展嗎？

對於實際感受過AI強大的威力，才會多年來大量將這個概念運用在學校課程、培訓輔導與教練會談中，我其實對AI的力道非常肯定，尤其當AI的邏輯開始慢慢變成一種習慣之後，更能從中體會它帶給個人生活的實際幫助與改變。不過我也能同理企業界的擔心與憂慮，且的確需要更多的案例與證據，來協助企業界更了解欣賞式探詢AI的功能、操作方式與限制。也因此，我非常開心看到這本結合實際案例，具體流程操作，與觀點整理的書籍終於翻譯出版。

首先，這本書的章節編排重點清楚且容易閱讀，可以讓讀者先掌握重點與大方向，再循序漸進深入探索自己有興趣的領域，搭配實際案例從中輔助穿插說明，更能讓讀者清楚欣賞式探詢AI所能達到的功能。除此之外，本書清楚列出操作的流程重點，以及4D中每個D需要達到的成果與目標方向，這一點更協助讀者了解如何執行欣賞式探詢的流程與步驟，讓應用可能性變得更高。對於需要清楚結構的企業主管、團隊引導師、企業教練與從事團隊共創的專業人士們來說，這是一本充滿故事性，但又非常兼具實用性與收藏價值的工具書。

記得2016年8月，在幫《創建欣賞式團隊：用48個關鍵正向提問打造高效能團隊》（Appreciative Team Building: Positive Questions to Bring Out the Best of Your Team）撰寫推薦序時，曾特別說到欣賞式探詢本身，是個大膽的邀請和一個行動的呼籲，邀請所有讀者們試試看去使用這個正向的觀點與概念，嘗試去幫自己的團隊打造更正向的基因。兩年後的今天，這本書用大量的案例與可操作性，再次提出了AI的正式邀請，邀請如你我一般，在乎組織發展與變革的議題、關注人才啟發與培育、重視企業價值與願景的人們，都能加入這場正向變革的革命，一起透過實踐AI，讓「組織可以成為有意義的資源，一個可以創造更美好世界的媒介」。

這是個選擇而已，

況且選擇正向不會有任何損失，

何妨讓我們一起試試！

▍推薦序二

實踐個人改變，轉動美好世界

◎連庭凱Corey Lien

B型企業協會（B Lab Taiwan）理事長，DOMI綠然能源共同創辦人

小小人性，大大不同

幾個月前，我帶三個女兒參加了一場專為兒童舉辦的嘉年華活動，主題是迪士尼卡通動畫電影《冰雪奇緣》（Frozen）。活動內容不外乎扮成公主拍照、DIY手作蠟燭、歡唱主題歌，甚至還能溜冰。我的孩子分別為七歲、五歲、三歲，這個活動對她們來說就像天堂一樣美好。（在我寫這篇序當下，兩個小的還穿著公主裝及蓬蓬裙在辦公室裡跑來跑去，連衣服都是她們自己挑選的）。排隊將近一小時後，終於能買票了，當時我靈光一閃，指著新台幣500元（約莫18美元）的門票，要女兒們注意看。

我問：「妳們覺得大家都付得起這個票價嗎？」女兒點點頭。

「我們要不要來問問看，如果有小朋友付不起500元，他們還有什麼方法可以入場呢？」

她們乖乖跟著我走向窗口的售票員詢問：「請問有提供弱勢兒童參加活動的方式嗎？像那些付不起全額票價的家庭？」

售票員回答：「週一到週五上午11點到下午5點，都可以免費入場。」

大女兒Dudu機靈答道：「但那時候小朋友都要上學。」

「沒錯。」我說。

「所以他們沒辦法參加。」Dudu回答。

我說：「那麼來想想看，我們等了這麼久，好不容易能進去了，但其他不能進去玩的小朋友怎麼辦？」

「這不太公平。」

「那我們該怎麼做？」我問。

她們猶豫了一下，尤其最小的Mumu才三歲，而且這可是充滿吸引力的《冰雪奇緣》。

最後Dudu說：「我們不應該進去。」

「好。」我答道，「Puka？Mumu？大家都同意嗎？」

最後我們離開排隊隊伍去吃點心，而這幾乎是始料未及的發展。重要的是我與孩子之間的「對話」──以及孩子隱約顯露，對於公平觀念的直覺反應。因為孩子們的正義感而沒去參加嘉年華活動，感覺有點奇妙。但女兒們能獨立思考，並依循強烈的道德感行事，我感到驕傲不已。無論如何，孩子們的決定是對的。

這開場的序言，似乎不太符合慣例，但我相信，身為三個年幼孩子的父親──敞開心胸與孩子真誠相待，勢必能引領她們親身經驗，開放但不預設立場的提問與對話是多麼神奇；它也能呼應本書的中心思想，呈顯內心的指南針，指向我們原有的人性光輝，透過「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry, AI），釋放人們的內在力量，實踐共好的夢想。（包括我的孩子，她們已經在無形中親臨AI了！）

我現在的旅程，一切都從「發現如何運用企業的力量行善」開始。這樣的念頭從未出現在我過去職涯中，以前生意和公益向來分開進行，先賺錢再做好事。在我共同創辦亞洲B型企業運動和台灣第一家B型企業「DOMI綠然能源」時；我心中有兩個願景：一是引領徹

底翻轉業界生態的運動，二是透過企業網絡來發揮實質影響力。

B型企業風潮的宗旨在於：重新定義企業的成功。所謂成功，不只是致力打造可獲利且具影響力的商業社群，更在於建立新的經濟體系，用新的方式衡量成功：也就是考量人類、社群及大自然的福祉。

我在這趟旅程中學到的是，只要認清共同的人性之光，該做的事便不言自明；我們的決定和解決方案也許可能較不尋常（就像三個孩子決定不參加《冰雪奇緣》嘉年華一樣）。但組織會用自己的方式邁向共同目標，身在其中的人們也會協力實現這個願景。例如，在全球60多個國家推動B型企業運動──就是公司內部的創變者，在亞洲也已有16國的企業家、投資者、政策制定者、學者及媒體共同投入此一運動。

回顧台灣自身，就如台灣在地的茶籽堂、台灣傳產企業的嘉澎塑膠、PADI教練發展中心的台灣潛水，以及創造環境與社會影響力能源社會企業的DOMI綠然能源──共同推動的企業環境倡議活動「240」，鼓勵企業運用自家產品、服務及夥伴影響力，以整體的力量對抗氣候變遷，並促進能源轉型。

「240」倡議，在本書提到AI的「4-D循環」，四家企業先「發現」（Discover）彼此最具意義、效能的資源與能力。再進入「夢想」（Dream）階段，以發現的紮實優勢為基礎，建構共同的夢想。第三個階段則開始「設計」（Design），創建理想的運作模式，以實踐夢想。第四個階段則為「命運」（Destiny）階段，進一步強化整個合作體系的積極正向文化，使彼此連結成緊密的網絡，支持、推動共同的願景。

如果你是……

內部創業家、新創家、政界人士、社區營造推動者。

或是渴望在組織、社區乃至社會做出正向改變的人士。

「欣賞式探詢」將提供所需的工具「4-D循環」──發現、夢想、設計、命運，用正向積極的力量，催生支持改變的基礎體系。

成為自己期許的改變，引領他人共創美好世界。

▍推薦序三

以正向之名，傳遞組織正能量

◎吳明烈Ming-Lieh Wu

國立暨南國際大學諮商心理與人力資源發展學系特聘教授，中華民國組織學習協會理事長

這是一本值得閱讀的好書。促進組織變革與發展是組織領導人的首要任務。組織變革發展是持續演進的過程，需要有具體可行的方法，方能達到最佳成效。成功的組織變革在於能夠一切為改善而改變，而非為改變而改變。

本書《欣賞式探詢的力量》匯集了專業理論與實務，進而提出組織變革發展的有效作法，透過組織夥伴的共同探究，進而形成行動共識，為組織發展共創價值，在這過程中，組織成員是彼此的學習資源與成長動力，彼此相互欣賞以營造優質的生命能量場。全書內容架構完整，共計十二章，分別探討什麼是欣賞式探詢、欣賞式探詢的做法選單、欣賞式探詢的八個原則、欣賞式探詢的施行、欣賞式探詢的準備期、選擇肯定式主題、發現：欣賞式訪談與細節、夢想：未來的景象與聲音、命運：受啟發的行動與即興創作、欣賞式探詢：規劃社群的流程、欣賞式探詢為什麼有效。各章內容論述清晰且能融入具體實務運作，堪稱為精湛之作，足為各界人士參用。

組織變革是一種心靈變革與正向變革，唯有持續提升組織成員的心靈能量，進而積極傳遞正能量，充分展現正向思維與行動，方能發揮變革的綜效。期待欣賞式探詢的力量為組織變革擴展新境界，注入豐沛的組織活水，讓正向變革成為一種優質的組織文化，實現學習型組織的理想。

▍前言

自從第一版的《欣賞式探詢的力量》（The Power of Appreciative Inquiry）在2003 年出版以來，已經為這個理論與實踐做法帶來爆炸性的關注、創新與成效卓著的企業應用，人們現在稱為「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry），簡稱AI。許多頂尖的顧問公司，像麥肯錫（McKinsey）與資誠（PwC），不僅將AI的概念帶入他們跟客戶的合作方案裡，還放入自己的領導力及組織發展工作中。

2004年，當時擔任聯合國秘書長的科菲．安南（Kofi Annan）運用欣賞式探詢的方式設計一場全球高峰會，聚集了大約五百位企業領袖，展開聯合國有關這類型會議的空前大型會議。目的在於「以全球共同理想的力量來聯合巿場強項」，邀請企業界的佼佼者點燃經濟活力、根除極端貧困，並提升更環保的產品、服務與永續經營的生態環境創新。值得注意的是，這些受邀公司中有相當高的比例，包括：惠普（Hewlett Packard）、英國石油（BP）、諾基亞（Nokia）、飛利浦（Phillips）、綠山咖啡烘焙公司（Green Mountain Coffee Roasters）等其他大型企業，對AI都不陌生，他們早已經將AI的強項為本、正向變革的哲學注入其組織發展與變革管理的實踐上。

正如《欣賞式探詢的力量》最新增修版中所呈現的，這些結果並不是特例或單一的成功案例，也不是曇花一現、無法延續的本月變革主題體驗活動。或許這本第二版增修版最大的額外價值，在於它是一份欣賞式探詢長達十多年或更長成效的紀錄文獻，尤其是對那些一直在尋找AI長期效用證據的人士來說，更是重要的依據。各位所讀過的眾多組織發展書籍中，有多少不僅是記錄短期成效，也記錄它的長期保存力、長期持續的改善或成果，以及一項作法如何成為組織基因的一部分，就像AI一樣？

如果你跟我一樣，你將會喜愛這本增修版，因為它的勇氣，和願意站出來面對一個幾乎是當今人人都有最複雜的提問：那些活生生、而不是理論性或想像出來的成功企業變革案例在哪裡？這些企業是如何延續、維持變革，甚至經過一段時間還提升了變革，而不是煙消雲散或被丟棄？如果你不閱讀這本書的其他地方，也請一定要讀一下書中所分享的特色案例。這是亨特道格拉斯（Hunter Douglas）的故事，一家營業額超過三百萬美元的窗簾設計與製造公司，產品遍及全球上百萬的家庭住宅與商業建築。這不僅是一個國際級的AI案例，更是長期、永續的組織變革：作者敍說這家公司的故事，從它在1996 年早期的創意起步開始，接著分析將近十五年的進展，一路追蹤結果直到這本書出版之際。

當黛安娜．惠特尼（Diana Whitney）與阿曼達．賽思頓－布倫（Amanda Trosten-Bloom）請我為這本精心撰寫的書寫前言時，我立刻就答應。我和黛安娜、阿曼達共事多年，一起經歷的專案從美國弗萊森電訊公司（Verizon）到聯合宗教倡議（United Religions Initiative, URI）以及亨特道格拉斯，一次又一次地見證到她們將理論轉化為實際作法的神奇能力。我知道她們的生活與工作完全都是圍繞著她們對於人類向善的信念來安排，我相當有把握，她們會將欣賞式探詢想要帶給個人、組織與全世界的奧妙全部傳遞出來。

這是一本非常特別，而且非常重要的書，它是用靈魂與深厚的信念撰寫出來的。事實上，寫作是一件優雅且喜悅的事，這種寫作是用正向且充滿生命力的方式，為無數人與機構做出貢獻。我深信黛安娜和阿曼達在寫這本書時，眼中一定閃耀著光芒。信不信由你，這是一本關於組織變革的書，而且是的，它會讓你感到很開心。

你是否有過這樣的經驗，在閱讀一份組織變革歷史時，從頭到尾臉上都帶著微笑？大概沒有吧！我很確定，這本正向的書並不是有關變革理論的「老調重彈」。等到你被亨特道格拉斯的故事啟發，一口氣讀到第十二章《欣賞式探詢為什麼有效》時，你就會瞭解，那些傳

統變革書籍中極力想要說服我們的大多數想法，基本上都已經過時、結束，也不再需要。這本書就是如此不同，令人耳目一新。比方說，在這本書的任何地方，你都不會看到一般變革書籍中常見的字眼，像是「阻抗」、「差異分析」或「生死關頭」。相反地，這本書探索的是正向的轉化力量，以及當強項觸動強項，一個人的希望與其他人的希望串連起來時，所能夠創造的改變。雖然這本書基本上是一本商業書籍，但是，它很容易就能跟正在快速發展的正向心理學及社會建構主義領域中受矚目的新發現整合起來，同時讓你面帶微笑。這就是為什麼我能夠很快地想到我這兩位同事眼中閃著光芒：黛安娜和阿曼達都知道，當她們撰寫這份禮物時，是抱持著一點點頑皮的心態。

這本書的論點，以及那些活生生的企業範例所展現的論點，是這樣子：

•欣賞式探詢將組織轉變為自由且充滿活力的場域，在這個地方，人們渴望並充滿正向力量，而且整體的創造力不會停止令人感到驚訝、意外與創新。

•它增強整體企業進行組織全系統正向變革的能力；也將目前受矚目的強項管理與正向心理學從個人的層面提升到整個系統的應用。

•如同前面提到的，本書也顯示AI的影響力可以持續數十年，就像亨特道格拉斯的案例一樣，這家公司已經成為全球領先的建材與窗簾製造商。

在管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）去世不久之前，我曾與他會面，我經歷所謂的「彼得杜拉克的時刻」。他聽到欣賞式探詢時頗為好奇，然後，我請教他：「彼得，你是截至目前為止，在管理思維與變革領導領域出版最多書籍的一位。有沒有一個教訓是值得你分享，而且是每一個人都需要知道的？」他回答：「有的，而且它是永恆的本質：領導者的任務就是創造強項的整合，讓整個系統的弱點完全無關緊要。」我立刻寫下來，並反覆思量這句話。杜拉克的意思是，帶領變革事實上就只跟強項有關，跟弱點一點關係也沒有，而強項的影響遠超出績效：強項帶來轉化。但是，他並未分享要如何做到這一點；對於人類系統變革，他並沒有在虧缺為本的做法之外，提出任何正向的做法理論。慶幸的是，在這本書裡面，兩者都提到了。這本書相當實際且直接，其實應該給每一位經理人或變革領導人一人一本。書中每一頁都提供強項為本的工具與方法。

不過，這本書在概念上也同樣吸引人。書裡提出數十項強而有力的假設，這些假設與正向變革的階段、詞彙及寬濶的前景有關。當我們從二十年後的現在回頭去看，我很確定一定可以找到許多博士論文引用本書，例如：「對話的重要性」、「為什麼整全會引發人類的最佳狀態」、「持續變革的敘事基礎」和「從壓抑到力量：解放的旅程」這些主題。黛安娜與阿曼達所提出的變革理論，在科學領域也有類似的概念，像是「核融合」（fusion energy）。「融合」是太陽與星星的能量來源，是兩個帶正電的元素結合成一個的結果。整本書從頭到尾，作者都在敍述，當我們將這些賦予生命的元素融合到人類系統時，組織中會釋放出強大且正向的能量。當喜悅觸動喜悅、強項觸動強項、健康觸動健康、靈感結合靈感的合一時刻出現時，會發生什麼事情；以及如何讓這樣的結合發生得更快速、更頻繁，是這本書最主要的內容。根據黛安娜和阿曼達所描述，欣賞式探詢是如此令人興奮且充滿驚人的可能性，「一旦體驗過力量的釋放，以及它對這個世界所帶來的影響，人們就會永遠轉變。」

這本書中我最喜歡的那個故事完美地說明「核融合」。那段故事是有關一位機械操作人員，在運用欣賞式探究找出可能性時，獲得了啟發。當他進行欣賞式訪談時，他發現另一個業務單位的最佳做法。在他的部門，布料壓印機的產量是印刷機的兩倍。他便開始思考自己部門的印刷機是否也能做到。一開始其他人對這個想法嗤之以鼻：「太可笑了。不可能的。我們以前試過，根本行不通。」但是這位操作員受到探詢的鼓舞。開始認為自己的世界並不是固定不變的重複循環，而是能夠有無數組合的流動能量。他感到自己充滿智慧，並帶著像經驗豐富發明家的毅力，投注全部的心力將一開始那股微小的可能性，變成真正的實體。他申請在週六加班，不到一天，把一台原本價值十一萬美元的器材，變成投資金額的兩倍價值。現在它的產出量增加了一倍。這個創意行為所帶來的激動和重塑現實的經驗，讓他內心充滿喜悅。但是，這個組織的主管也一樣地激動。他的發明，讓公司省下本來原本預計要購買新壓印機的二十二萬元美元。



在眾多且快速成長的欣賞式探詢文獻中，哪一個主題最值得優先關注？在我看來，是人類的自由和在組織生活中行使力量的主題。這就是黛安娜和阿曼達最擅長的領域，在第十二章《欣賞式探詢為什麼有效》開闢出令人興奮的新天地。她們引用巴西當代著名的成人教育學者保羅．弗雷勒（Paulo Freire）針對被壓抑族群的教學法，把我們引領到正向變革更高層次的概念。黛安娜和阿曼達並不是盲目的樂天主義者，她們直接回應大家經常規避或拒絶的組織議題，也邀請我們重新思考權力。我非常喜歡她們提出的提問，例如：

一個天生且輕鬆自在就充滿力量的人，他的價值是什麼？誰知道自己有改變世界的力量？是誰決定使用這股力量來成就整體的利益？誰來激勵與發展身邊的人，一起發揮自己的力量？是欣賞式探詢的什麼東西，釋放了這股力量？

依據兩位作者所言，要釋放出這股力量至少要有六個條件，稱為「六項自由」（Six Freedoms）：在關係中彼此認識的自由、被聆聽的自由、在社群中作夢的自由、選擇如何貢獻的自由、行動獲得支持的自由和保持正向的自由。在熱烈討論過所有自由後，她們下了結論：「欣賞式探詢的力量，來自於它在完整的4-D循環過程中，釋放出所有『六項自由』的方式。」這個表述讓我最喜歡的地方，就是它十分關注人類系統變革中極少談論到的事情。比方說，作者寫到，在組織中「令人驚訝的是，很少人寫到被聆聽的感受。」因此，他們描述欣賞式探詢所創造的，不僅只是一個讓每個人都能充分表達的組織，更是一個讓真正聆聽成為常態的組織，來進行深層的意義建構。

同樣地，她們也指出，幾乎所有管理文章都讚揚有願景的領導人。這是無庸置疑。但是，她們再次委婉地挑戰：「那麼，人們的夢想呢？」亨特道格拉斯窗簾部非常喜愛這個提問。他們精彩的故事告訴我們，當你認真思考這類的提問，將會發生什麼事。人們熱愛亨特道格拉斯。我之所以知道，是因為我曾跟黛安娜與阿曼達一起在那裡工作過，那份自豪感顯而易見。套用一位輪值大夜班的女性員工所說：「我真的親眼看著我最瘋狂的夢想正在實現」。

讓我最好奇的自由，讓我停下來思考最久的，就是「保持正向的自由」。我們生活在一個幾乎所有事物都受到大眾媒體撻伐的世界，身處在一個批評、有問題和虧缺為本的聲音經常是最大聲的企業環境中。黛安娜和阿曼達提供我們豐富的變革語彙，幫助我們擺脫這種文化的邏輯思維，並打造出一個舞台，讓我們組織的正向革命可以在這個地方上演。

或許這是為什麼我在一開始就說，我馬上就能夠想像黛安娜和阿曼達眼中的光芒。是的，她們知道，當她們撰寫這份禮物時，是抱持著一點點頑皮的心態。這本書中的工具將會深深吸引你。當你嘗試並實踐一點之後，這些工具帶來的成效，將會讓你無比驚喜。在你不注意的時候，這本實用的指引已經讓你承擔起更大膽、更重要、更寬闊的變革管理任務，這些任務是你過去想像不到或覺得不可能的。

一旦你踏入這本精彩的書所提供的機會，我想，「太神奇了、生活正在改變、充滿力量」，將會是你覺得最能代表個人經驗的字詞。

大衛．庫博瑞德博士（David Cooperrider, Ph.D.）

美國凱斯西儲大學魏德海管理學院

社會創業費爾蒙特礦物教授

俄亥俄州（Cleveland, Ohio）

2009年7月

▍出版序

欣賞式探詢──由精神至實踐，共創美好正向之路

◎徐佩賢Dorothy Tsui CPLP®

正向創變企業（Corporation for Positive Change, CPC）合夥人，領導團隊成員暨首席顧問

正向創變企業－亞洲與大中華暨香港中心創辦人

《欣賞式探詢的力量》這本經典著作，一直是我多年來看過最全面的欣賞式探詢（Appreciative Inquiry, AI）專業實踐者指南。書中涵蓋AI的豐厚理論基礎、操作原則及流程等核心概念，兩位作者也無私地分享了她們運用AI的心法和竅門，當中許多個案，包括重點的亨特道格拉斯（Hunter Douglas）窗簾個案研究，更是將AI...

致全球華文讀者的一封信

認識徐佩賢Dorothy Tsui是我們的榮幸；由相識到相知，我們深受她的德才兼備，以及在香港、大中華與亞洲其他地區發展「欣賞式探詢」與「正向創變」的決心和熱誠所感動。她現為正向創變企業（Corporation for Positive Change）的首席顧問，並先後創立正向創變企業－亞洲、大中華與香港正向創變中心，更是AI培訓導師與引導者（facilitator）當中的佼佼者。非常欣喜有如此卓越的實踐者用心翻譯我們的著作，祝願她的天賦能讓更多人受到鼓舞和注滿力量。

自1980年代起，「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry, AI）已被廣泛應用在文化、策略、項目開發、併購整合等不同領域的挑戰，它涉及世界各地的企業、非政府組織、社區和政府，其流程引發了前所未有的協作和創造力。本書《欣賞式探詢的力量》於2003年首次發布，至2010年推出增修版，已幫助不少領導者，顧問和內部變革人員瞭解AI的歷史和背景，提供不同情境下的分步指導和個案應用研究，而此書亦一直被視為AI最實用、最易理解的參考叢書。

我們深信「欣賞式探詢」是一門藝術，也是一門科學；透過無限的創意和想像，讓它活現生機。我們誠意邀請您視這本書在AI旅途上是一位智慧滿盈的合作夥伴，讓它為您提供信息、啟發和力量，再讓您加以調整、完善和設計您自己獨特的方案計畫。歡迎您加入「欣

賞式探詢」的大家庭，匯合與日俱增的團隊領導和實踐者，釋放「欣賞式探詢」的威力。

黛安娜．惠特尼博士

阿曼達．賽思頓－布倫

2018年8月

致全球華文讀者的一封信

認識徐佩賢Dorothy Tsui是我們的榮幸；由相識到相知，我們深受她的德才兼備，以及在香港、大中華與亞洲其他地區發展「欣賞式探詢」與「正向創變」的決心和熱誠所感動。她現為正向創變企業（Corporation for Positive Change）的首席顧問，並先後創立正向創變企業－亞洲、大中華與香港正向創變中心，更是AI培訓導師與引導者（facilitator）當中的佼佼者。非常欣喜有如此卓越的實踐者用心翻譯我們的著作，祝願她的天賦能讓更多人受到鼓舞和注滿力量。

自1980年代起，「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry, AI）已...

作者序　致全球華文讀者的一封信
出版序　欣賞式探詢──由精神至實踐，共創美好正向之路／徐佩賢
審校序　引動欣賞式探詢的整全力量／樊舒琦
推薦序一　正向，是一個沒有損失的選擇／鄧雲暉
推薦序二　實踐個人改變，轉動美好世界／連庭凱
推薦序三　以正向之名，傳遞組織正能量／吳明烈
各界推薦佳評如潮
前言
引文

第一章　什麼是欣賞式探詢？
第二章　欣賞式探詢的做法選單
第三章　欣賞式探詢的八個原則
第四章　欣賞式探詢的施行：從源起到現今的實踐
第五章　欣賞式探詢的準備期
第六章　選擇肯定式主題
第七章　發現：欣賞式訪談與細節
第八章　夢想：未來的景象與聲音
第九章　設計：為價值觀與理想塑造實體
第十章　命運：受啟發的行動與即興創作
第十一章　欣賞式探詢：規劃社群的流程
第十二章　欣賞式探詢為什麼有效

附錄一　關於正向創變企業／正向創變企業－亞洲
附錄二　關於作者群
附錄三　譯注
附錄四　注釋

作者序　致全球華文讀者的一封信
出版序　欣賞式探詢──由精神至實踐，共創美好正向之路／徐佩賢
審校序　引動欣賞式探詢的整全力量／樊舒琦
推薦序一　正向，是一個沒有損失的選擇／鄧雲暉
推薦序二　實踐個人改變，轉動美好世界／連庭凱
推薦序三　以正向之名，傳遞組織正能量／吳明烈
各界推薦佳評如潮
前言
引文

第一章　什麼是欣賞式探詢？
第二章　欣賞式探詢的做法選單
第三章　欣賞式探詢的八個原則
第四章　欣賞式探詢的施行：從源起到現今的實踐
第五章　欣賞式探詢的準備期
第六章　選擇肯定式主題
第七章　...