01面對讚美，只會傻笑？

「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」

聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！

急忙否認，是拒絕對方的好意

「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。

例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，沒這回事啦！」回應。事實上，否定對方，會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。

「真的嗎？聽到你這麼說真是開心！」改用這樣的方式回答，不僅接受對方的讚美，還順勢表達出自己的感謝，兼顧彼此的情緒，如此，雙方都會開心。換言之，必須拿捏好謙虛的尺度，過猶不及是不好的。

此外，談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美，不僅讓對方的好意撲了空，對話也會因此無法延續。例如：

朋友：「今天這件襯衫，你穿起來真的很好看耶！」

你：「沒有啦！這個只是便宜貨。」

這樣回答的話，這段談話就會在此中斷了，無法繼續下去，造成尷尬的局面。相反的，如果回答：「謝謝，這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢？對方可能會接著說：「真的嗎？是哪一家店？」、「店員是什麼樣的人啊？」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦，我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來，話題就能擴展開來，和對方一直聊下去。

換言之，接受對方的讚美之後，接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等，針對對方稱讚的部分做更具體的說明，話題就能輕鬆展開。

記得，以讚美為契機，想辦法讓話題在一來一往間延續下去，漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應，就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。

適時補充關鍵句，好感度瞬間倍增

在職場上，被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害！」時，如果回答「沒有啦，沒這麼厲害」、「我還差得遠」，不僅否定對方的讚美，還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候，請試著改用「感激不盡，聽到您這麼說真的很高興，我會繼續努力。」回答，你在對方心中的好感度，一定會提升。

如果對方是客戶或主管，可以用更正式的語句回答，例如「您過獎了，真是不敢當！」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強，適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外，「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。

此外，被客戶或主管稱讚時，除了表示感謝、接受，還要觀察對方的話中是否另有含意，適時添加一句關鍵句，會讓人留下「很有能力」的印象。

例如，主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」，其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此，回應這種讚美的最佳方式：首先，講一句感謝的話接受讚美，接著說「都是因為部長指導有方！」藉此向對方表達尊重之意。或是，對給予讚美的主管表示：「我能做到這樣，都是因為您指導得太棒了」，這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」，展示自我抱負。如此，對方知道「想法已經傳達」，也會非常高興。

接受讚美時，必須先想清楚：「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點，就能適當地回應對方的讚賞，甚至獲得工作夥伴的認同，讓讚美不會流於形式，而是達成另一種談話的目的。

05 拒絕時避免使用「否定」字眼

「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。

以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕

在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。

不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。

接著，告知對方不得不拒絕的原因。然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。

簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。

最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。

除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。

「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。

又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。

用「能力不足」當理由

為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。

此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。建議各位可以這麼說：

「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。」

「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。」

用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。不過，「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法，只適用於公司外部的人，請避免在公司內部使用，這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外，主管交付任務時，也請不要把「我的能力不足！」拿出來誤用了。

「拒絕技巧」對人際關係的影響很大，能否用適當的方式拒絕對方，是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。

09 用「謝謝」取代「不好意思」

我聽說，外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。

在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思，是一個萬用詞彙。不過，如果無論什麼場合都說「不好意思」，可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按：中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞，亦是容易造成誤解的詞語。︶

「不好意思」是你的口頭禪嗎？

有時，我們到一家店，會說「不好意思，請問這裡有人嗎？」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係，只是做為發語詞使用。因為非常好用，很容易就變成口頭禪。

許多人在跟別人說話時，即便是不需要道歉的場合，也會說出「不好意思」。有時候，說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」，卻已經不自覺脫口而出。

例如，在辦公室煮咖啡時，如果突然有人跑來說「抱歉，我有點急，這杯能不能先給我呢？」你會不自覺回答「啊，不好意思！」嗎？這裡的「不好意思」，大概是在表示「占用了咖啡機，是我的錯」。可是，其實自己沒有做錯什麼事，對方也沒預料到你會道歉。

「為什麼要道歉？」對方感到不可思議的同時，可能還會認為你這個人，不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。

「謝謝」後稱讚對方，更加分

常說「不好意思」和「對不起」的人，通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而，不要一味只會說「不好意思」，如果想表達的事情非常明確，就該選擇適當用語，好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候，把「謝謝」說出口，別人對你的好感度可能就會提高。

例如搭電梯時，對站在門邊，幫大家按「開」的那個人，要說謝謝，不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」，為了感謝對方，確實說出「非常感謝」，把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話，對方對你的印象會更好，例如：「謝謝，效率真好，真是幫了大忙！」

工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時，與其說「讓你特地跑一趟，真是不好意思」，倒不如說「太感謝了！ 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜，今晚就要立刻享用！」改用這樣回答，不是更讓人開心嗎？

比較傳統的男性，或許會認為「許多事不說也會明白」，因此把謝意藏在心底沒有表達出來；但這套理論在現代已經行不通了。

「大聲的說出感謝」，把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達，不僅能增進彼此間的信任，更能使關係更融洽。

16 別說「之前已經講過了吧？」

有些人在說明事情的過程中，喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法，會讓人產生被看輕、瞧不起的感受，為此，請盡量避免使用。

追究過往的說法，隱含責備之意

曾經有一次，我到銀行辦理信用卡業務，向負責的人員提出疑問：「我還有一些不明白的地方，請問這個部分是什麼意思？」此時，對方先說了一句「這部分剛才有說過」後，才開始針對提問處說明。在我聽來，這種表達方式就像在說我是個傻瓜：「不是才剛講過嗎，你是不是理解能力有問題？」

短短一句「已經說明過了」，可能會讓你失去客戶。

為此，遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時，建議要把錯歸在自己身上，回答「沒有說明請楚，真的很抱歉」。例如，要向對方強調「入帳的確切時間」時，如果說「剛剛已經說過了，我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢？

「不斷重覆實在很抱歉，不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎？」把「多次說明」的錯歸在自己身上，再以拜託的口吻要求對方；這種強調的說話方式比較不會造成反感。

屬於管理職的人，更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」，這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」，反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人，在腦中留下深刻的負面印象，甚至造成彼此的關係惡化。

當然，不斷出現相同錯誤時，當面講清楚是必要的。這種時候，必須留意對方的個性，掌握談話時機，如此，絕對會比直接指責對方適當。

自我想法並非永遠正確

為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢？

我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」，不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎？

我的姊姊是律師，她說在司法的世界裡，即便是真實的狀況，只要得不到法官的承認，就不是正確的事。因此，律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢，用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。

在法庭上，假如使用不適當的方式說話，造成法官的誤解。這種時候，不管你認為自己的想法多麼正確，都不能算是「最正確的事實」。

總的來說，不以自我的價值觀為中心，知道如何使用他人易懂的方式表達，才是最重要的說話技巧。

01面對讚美，只會傻笑？

「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」

聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！

急忙否認，是拒絕對方的好意

「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。

例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，...

前言

稍作調整，說話不再引人誤解

語言，是不精確的。

請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：

「他說這些話是什麼意思？」

「他是不是聽不懂我想要說什麼？」

「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」

各位是否都有過以上這種經驗嗎？

事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。

前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。

老師：「外面風很大嗎？」

我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」

老師：「不不，沒有這回事。」

我：「？？」

那一天我完全不覺得風很大，因此老師一這麼問，不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂，所以對方才會如此一問。當時我心想，怎麼會突然問起風有沒有很大呢？雖然後來老師說「沒有這回事」，我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。

事後一問之下，才知道那天早上風勢確實很大，因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而，我中午之前一直都在家裡，根本不知道外面的風是大是小；這種時候就會覺得，真是雞同鴨講啊！

一句話想傳達的意思和情緒，除了說話者本身，他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒，說話者的本意和言外之音，常常會隱藏在脫口而出的話語裡。

這種不精確性，使得「話語」成為水能載舟，亦能覆舟的東西—可以改善關係，也可能導致關係惡化。

因此，說話的時候，我們必須想辦法把真正的想法以及情緒，確實傳達給聽者。為此，本書將深入討論話語脫口而出前，在腦中的「感覺（想法＋情緒）」；同時也介紹各種情境的「應對技巧」。

舉例而言，被稱讚的時候，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒有啦，這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢？

事實上，被稱讚「你〇〇做得真棒」時，上述的回應反而隱含否定對方的意思。

在本書中，我會列舉各種容易造成誤解的日常對話，並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。

稍作調整，談話不再尷尬、卡卡

一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情，選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌，避免造成聽者的不愉快；也不會使用尖銳、針對性的用語，因為這些話很可能會傷害對方。除此之外，還要注意對方的身分是主管、長輩，或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者，運用不同的方式表達，如此，不論走到哪裡，都能獲得別人的認可、人見人愛。

在本書中，我會列舉出討喜的人絕對不會用的「ＮＧ語句」，並告訴各位應該用什麼「ＯＫ語句」替換。範圍從職場到日常生活，包含各種情境，以上這些，都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師，以及到各企業演說時觀察到的狀況，在此分享給各位讀者。

「那個人為什麼會用那種方式說話呢？」在不愉快的談話過程中，你心中是否經常出現以上的疑問呢？為此，在本書中，為了深入理解話語生成的背景和心理運作，我不單只是說明詞彙的含意，而是想辦法剖析對方的本意，並提醒大家，普遍被使用的語句中，有哪些容易引起聽者的不愉快。

如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒，而放棄談話，也能在書中找到許多建議，讓你發現「原來只要這樣說，就能讓人理解！」或者「原來只要加上一些說明，別人就能聽懂！」期盼各位讀完這本書，都能順利改善職場和家庭中的溝通問題，使談話氛圍變得更加愉悅、順利！

前言

稍作調整，說話不再引人誤解

語言，是不精確的。

請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：

「他說這些話是什麼意思？」

「他是不是聽不懂我想要說什麼？」

「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」

各位是否都有過以上這種經驗嗎？

事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。

前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。

老師：「外面風很大嗎？」

我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」

老師：「不不，...

【前言】 精準回話，誤解不再發生

第一章 聽懂言外之意，精準回話的六大準則
01 面對讚美，只會傻笑？
02 察覺話語中的「心意」並道謝
03 回答「我不清楚」是大忌
04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
06 不做無謂的反駁
Column 1 精進說話技巧，有助升遷

第二章 不再引起誤解！換句話說的八個技巧
07 不使用模稜兩可的詞語
08 說「總之」會使聽者感到不安
09 用「謝謝」取代「不好意思」
10 用第三者的角度讚美，更高明
11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙
12 與其轉達批評，不如提出建議
13 避免以高高在上的口氣說話
14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」
Column 2 自製「詞彙筆記」，提升表達能力

第三章 化解衝突、不傷感情的責罵應對法
15 不直接指責錯誤
16 別說「之前已經講過了吧？」
17 用「我也有錯」回應他人的無心之過
18 別把否決的責任丟給其他人
19 以「您覺得如何？」緩和否定意見
20 別用「請怎麼做」拜託他人
21 提出要求時應「正向」且「具體」
Column 3 欲讓座時，用疑問句提出較禮貌

第四章 職場新鮮人必學！七大辦公室說話術
22 回答太省略，容易得罪人
23 犯錯時，一定要先說「非常抱歉」
24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張
25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞
26 不談論個人好惡
27 不使用負面詞彙
28「緩衝用語」並非一成不變的公式
Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群？

第五章 不想被排擠、討厭？千萬不要這麼說
29 不說「應該這麼做才對」
30 避免用「比較」傷害別人
31 過度毒舌，會自毀聲譽
32 不以恩人自居
33 不隨便附和八卦謠言
Column 5 選擇好話題，輕鬆聊不停

第六章 掌握八大聊天原則，一開口就打動人心
34「說的沒錯！」是畫龍點睛的關鍵句
35以「也就是說」歸納重點
36不要自顧自地講不停
37別用「可是」打斷他人發言
38避免使用語意不明的詞彙
39不自吹自擂
40過度自嘲，會讓談話中斷
41適時轉換話題，躲避攻擊
Column 6 語言敏銳度能培養，但無法強求

【後記】 永遠不要放棄「溝通」

【前言】 精準回話，誤解不再發生

第一章 聽懂言外之意，精準回話的六大準則
01 面對讚美，只會傻笑？
02 察覺話語中的「心意」並道謝
03 回答「我不清楚」是大忌
04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
06 不做無謂的反駁
Column 1 精進說話技巧，有助升遷

第二章 不再引起誤解！換句話說的八個技巧
07 不使用模稜兩可的詞語
08 說「總之」會使聽者感到不安
09 用「謝謝」取代「不好意思」
10 用第三者的角度讚美，更高明
11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙
12 與其轉達批評，不如提出建議...