第1章

第一個失敗會議

 

在居酒屋裡為冗長無聊的會議而發愁

「啊啊，課長不在才能好好舒展一下筋骨。」片澤武邊說邊在桌子旁就座。

「是嗎？我倒是挺喜歡課長的啊。」鈴川葵看著菜單提出反駁。

「唉呀，那是小葵不瞭解我們的會議情形才會這麼說，我也不討厭聚餐時的課長呀。」

這裡是新橋巷弄裡的一間小居酒屋，部門聚餐結束後，從課長水口帶領的主力人馬中悄悄脫隊，課內的幾個成員又另外續攤。這種時候，一起說課長的壞話是聚會中最棒的下酒菜。

「片澤說的沒錯，只是咱咧不管開不開會都討厭課長。啊，服務生！給咱們每個人來一杯啤酒！」主任幸田雅史連菜單都沒瞧就開口點了啤酒。

「我們部門的會議真的有那麼糟嗎？」

「對了，鈴川還沒參加過會議嘛。咱們的部門會議真的很爛咧，像例行會議，根本就是課長的個人秀。」幸田就像典型的關西人一樣嘴巴不饒人。

「真的，而且根本搞不清楚他想討論什麼。」片澤也大表贊同。

「應該連課長自己也不知道『要討論什麼』吧？像今天的會議，完全就只是課長針對自己在意的事，想到哪兒就問哪兒，根本沒有進行任何意見交換，那算什麼討論啊，頂多只是個質詢大會吧？」幸田一口氣抱怨了一大串。

「在連續劇裡，會議是決定重要事件的場合，感覺上應該是充滿嚴肅緊張的氣氛啊。」小葵邊說邊接下店員送來的三大杯啤酒。

「那只是連續劇裡的場景。會議這種東西，對我們來說只是浪費時間而已。明明就是因為開會而害我們得加班工作，課長竟然還敢要求我們減少加班？加班時數無法縮減，根本就是因為課長那個拖拖拉拉的會議造成的！」平日在聚餐時負責炒熱氣氛的片澤，一反常態地大吐苦水，平時似乎積壓了不少的怨氣。

「算了，咱是已經放棄了啦。期待課長能改變已經是無望的事，會議時只能靠著『假動作』這招來捍衛自己咧。」

「幸田先生『假動作』的功力的確很高段耶！真的是該好好學習，唉，難道我們的會議就不能稍微像樣一點嗎？真不知道其他公司是不是也會這樣？」

「啊，說到這點，我有一個同學離職換工作了。」靜靜喝著啤酒聽大家說話的小葵，突然想到似地提起。

「他原本就職的公司很有規模喔。可是他說『我無法忍受未來三十年都處在這種狀態。』好像是每天都一直開會，總之就是很無聊的樣子，可是只為了這樣就離職，我是覺得很可惜啦。」

「原來如此，我可以體會他的心情喔。因為開會真的很無聊啊。」片澤舉起啤酒杯咕嚕咕嚕地大口喝酒。「對了，小葵明天開始也要出席例行會議了。」

進公司即將邁入第二年的小葵，到目前為止還沒參加過任何類似會議的場合，明天是小葵第一次出席例行會議。

「對啊……突然覺得有點不安耶。」

「別緊張，別緊張，只是會有點想打瞌睡而已啦。」

「只要咱們使出『假動作』這招，就不會想睡覺了咧，哈哈哈。」

「我可笑不出來……」

伴隨著上班族的牢騷，新橋的夜也更深了。

──當天深夜。

回家後的小葵和碰巧還沒就寢的爸爸聊起今晚續攤的情形。小葵長大後依舊和爸爸感情很好，特別是成為社會新鮮人後，和爸爸聊天的機會更是大幅增加；比起只有短暫工作經驗的媽媽，和爸爸更容易討論工作上的事情，有時還能得到很實用的建議，當然也有派不上用場的意見……

「我真的不懂耶，雖然我聽說過發牢騷是上班族的生活樂趣，可是大家實在講得太誇張了。」

「發牢騷啊，爸爸我可不喜歡喔！因為不會產生任何效益。」

「我也不喜歡啊，可是沒辦法！身為低階的新進員工，聽上司或前輩發牢騷也是工作之一啊。」小葵不高興地噘起嘴反駁。

「不是沒辦法的喔！在發牢騷抱怨之前應該先努力改善才對。」

「唔，慘了……」當小葵苦笑時已經太遲了。

爸爸在企管顧問公司擔任顧問，平時負責協助大公司進行業務改革，因此對改善•改良特別執著，幾乎到了職業病的程度。從小葵年紀還小時就開始了，只要小葵一有任何抱怨，爸爸就會對她說「那我們來改善吧！」「該怎麼改進比較好呢？」一碰到這種時候，爸爸就會變得非常難纏。

「說什麼慘了，妳知道自己一輩子花多少時間在開會嗎？」

啊，又開始了。「我喝醉了沒辦法思考，明天我再想想喔，晚安。」

小葵像陣風似地，迅速從爸爸眼前消失。

 

失敗會議的洗禮

（啊，好睏喔……）

隔天，沐浴在剛過正午的舒適日光下，小葵接受了例行會議的洗禮。

這裡是小葵任職的日本網際網路協力公司（ＮＮＰ）總公司大樓二十樓的維修部會議室。在小葵面前的是只顧著不停誦讀資料的課長水口，和乖乖坐著聽講的課員們。

水口是客戶服務課的課長，在與ＩＴ大廠旗下公司聯名的ＮＮＰ總公司裡，客戶服務課負責接受企業客戶的諮詢和初步的故障排除。因此課內包含接聽顧客來電的電話客服組，以及支援客服人員在電話應對中所需相關知識與技能的技術支援組，還有針對新的維修契約設計•提案服務內容的企劃組。

每週召開一次的例行會議中，會分享來自客戶端的諮詢內容。技術支援組的幸田與企劃組的片澤等人都會參加，現在連進公司第二年、隸屬於企劃組的小葵也成為與會成員。聽到水口說「下週起妳也開始參加例行會議」，原本開心地想著「自己也被認同已經具有戰力了嗎？」可是實際參加會議後，才發現如同傳言一樣是個苦差事。

「接下來的客戶諮詢事項是在二○一五年六月十二日十二點十二分，Ａ公司的系統負責人來電詢問有關『無法聽取通話錄音內容』一事，電話客服人員依照工作手冊的內容執行故障排除步驟後，確認是客戶操作錯誤，所以本件已經結案。下一個諮詢事項是……」水口沒完沒了地一直朗讀資料內容。

在狹小的會議室裡，以水口為主，七位課員促膝而坐。這是一間陳設了大型螢幕，講臺和桌子的普通會議室，從位於市中心精華地段的大樓窗戶望出去可以看見晴空塔。小葵強忍著睡意，失神地望著窗外。

（水口課長到底還要念多久啊……好想睡喔，晴空塔真的好高喔……）

為了趕走睡意，小葵一直在腦袋裡想著和會議完全無關的事，這段時間水口仍不停說話。

「……這件諮詢，現在還在處理中嗎？說起這件事，現階段處理到什麼程度了？幸田？」

「啥？喔，是是，那個嘛……」

（啊，片澤先生睡著了？會被課長臭罵喔。可是我也好想睡喔……昨天他們二個人說的就是這麼回事啊……）

水口的質問、幸田的答覆、水口的質問……二人之間的對話持續了好一陣子。這時仔細觀察其他課員們，大家似乎都在使用自己的記事本或筆記型電腦，做些和會議內容完全無關的事。原來這就是所謂的「假動作」啊，小葵一邊思考著眼前的情形，一邊回想起昨天爸爸所說的話。

（一生中耗費在會議上的時間啊……來稍微試算看看吧。）

進公司七年的片澤，包括例行會議，一週大概要出席三次會議；而年資十五年的幸田幾乎每天都要開會；水口課長更是一整天都在出席會議，看來似乎是職級越高會議就越多。

（那麼，大概算一下……）小葵在筆記本上簡略寫下算式。

進公司開始到年資屆滿十年，每週三次每次二小時，一年大約五十週，十年就是三千小時。

從年資滿十年到第二十年為止，每週五次每次二小時，一年大約五十週，十年就是五千小時。

年資滿二十年到第三十年時，每週五次每次八小時，一年大約五十週，十年就是二萬小時。

（大概是三萬小時？根據統計，我們一生的工作時數是七‧五萬小時，這等於上班的工時中有四成時間在開會？這麼龐大的時間，難道都得用在這種讓人打瞌睡的會議上嗎？）

當小葵覺得頭暈眼花時，水口終於要結束了。

「那麼，以上就是今天例行會議的內容，大家有沒有問題？」

「……」水口稍微停頓了一下，但七位課員全都繼續低著頭一句話也沒說。

「那就下週同一時間再召開會議，大家辛苦了。」水口一說完，全體課員立刻起身離席一起走出會議室。小葵也馬上飛奔到會議室外，大口深呼吸。

「嗯，會議室外面好涼爽喔，空氣真好！片澤先生，剛才開會時你睡著了吧？」

小葵邊偷笑邊開口詢問一起走出會議室的片澤，片澤是從小葵剛進ＮＮＰ公司時，就一直很照顧她的前輩。

「咦？穿幫了嗎？跟我昨天說的一樣吧？妳自己說嘛，那些內容只要用電子郵件寄給所有人不就可以了嗎？何必讓大家擠在悶熱的會議室裡，啊，真是累死人了。」

「只是累了嗎？你根本就睡著了吧！」

「的確啦！可是我真的很討厭把時間浪費在沒用的事情上，這樣真的讓人好疲倦喔！算了，好歹總算是結束了，要趕快回去工作，事情已經堆積如山了！今天浪費了一個半小時，這下非得好好加油不可囉！」

「是。」小葵嘴裡回答，心理卻隱約浮起一股莫名的困惑。

（「趕快回去工作」，難道開會不是工作嗎？到底是怎麼回事？這和一年前想像的完全不一樣。）

新進員工的研習訓練結束後，被分派到技術部門來，差不多正好是一年前的事。在能眺望晴空塔的精華地段，ＮＮＰ公司蓋了整棟高達二十五層樓的公司大樓。以網際網路和電話通訊等網路相關的業務為主，公司在今年邁入五十週年。因為目前企業對網路架設和更新等業務有一定的市場需求量，所以公司的營運很穩定，是備受世人肯定的一流企業。

小葵在分發部門之前，對於自己是否能勝任一流企業的工作內容，以及會遇見多能幹的前輩等，一直十分忐忑。

（可是，實際情形卻和自己想像的完全不一樣……）

參加過例行會議後，更加深了小葵心中的困惑。會議中水口課長只是把客戶的諮詢內容平淡地念給大家聽，其他與會人員幾乎沒有發言。這和小葵在連續劇中所看到「為了決議事件」，所有與會人員熱烈商討交換意見的會議印象全然不同。

小葵和片澤回到自己的座位上，開始著手處理工作時，突然聽到水口的叫喚聲。

「片澤，剛才會議中決議的事情，就拜託你了喔。」

因為驚訝而挑高單邊眉毛的片澤，不自覺地提高聲調。

「咦？是指什麼事？」

「喂喂，你又來了？大家開會決定的事你根本沒在聽嘛。就是Ｂ公司的諮詢事項，今天開會決定要去聯絡業務部門，協調要怎麼回應客戶的啊。就麻煩你了喔。」

「啊……知道了，我會處理。」

「交給你了喔，唉真是的。」水口說完後，搖晃著高大的身體走回自己的座位，留下滿臉怨氣的片澤。

「到底決議了哪些事，根本就沒有明確地說清楚啊，真是的。」

小葵從旁看著兩人的這段對話。（明明花了那麼多時間開會，到底會議中決議了什麼事卻沒人搞得清楚。的確就像片澤先生所說，開會只是在浪費時間……不過，一流企業的會議應該都差不多吧？）

小葵自言自語著，開始處理會議期間所累積的電子郵件。

 

第2章

開始執行引導學中的確認技巧

 

「引導學」是什麼？

「媽，我跟妳說喔。」

星期五晚上，小葵一坐到晚飯餐桌上，就跟媽媽聊起公司發生的事。小葵和爸媽三人住在一起。

「今天的會議讓人猛打瞌睡，我只好一直盯著晴空塔。」

「那還真是糟糕啊。」媽媽邊答話邊把晚餐菜餚擺到餐桌上。

「我的前輩還在一旁睡著了喔。」

「呵呵呵，下次妳應該幫忙叫醒前輩，不過光是睡覺就能領薪水，還真不錯耶。」媽媽的口氣雖然很溫柔，講話卻一針見血。

「唔！我是沒睡著啦！不過啊，平時的工作就很無趣了，第一次開會卻更無聊，完全推翻了我進公司前的想象。不過就是因為辛苦所以才有薪水領，所以一定要忍耐才行。」

「所以，會議情況就像前輩們描述的那樣嗎？」在客廳看報紙的爸爸也加入小葵和媽媽的談話。

「如果會議很無聊的話，應該設法讓會議變得愉快又充實才對吧？」

爸爸隨口插話就說出正中要害的論點，身為合理主義者的爸爸，只要是對的事都會加以採納，除了會侃侃而談說道理外，本身也會確實身體力行，是個十分能幹毫不鬆懈的人。雖說這是爸爸身為帶領企業改革的企管顧問所具有的特點，但這個特點對個性保守的小葵來說，常常還是會覺得太過強勢而有點難以招架。爸爸又開始繼續講起昨晚的話題了……雖然覺得有點煩，小葵還是隔著餐桌回答。

「但畢竟是一流企業裡的內部會議，應該不至於錯得太離譜吧？」

「是嗎？爸爸我雖然經常和大企業一起工作，卻還沒在哪個公司看過像樣的會議喔。喔，今天這是新菜色？」爸爸開心地盯著晚餐菜色，同時脫口說出讓人無法默默認同的發言。

「是嗎？」

「嗯。話說回來，妳有思考過『一生中的會議總時數』了嗎？」

「利用開會時想過了喔。」

「妳辦到了耶，生平第一次的開會假動作，恭喜囉！」

「討厭，不要嘲笑我啦！」小葵說著，然後把計算出會議時數大概是三萬小時，大約占了上班族職涯生活中四成左右的時間，以及自己為此感到頭昏眼花的事，全都說給爸爸聽。

「太厲害了！表示這麼多的時間全都得用來忍耐苦差事喔。」對於爸爸的話，小葵只能靜靜地噘嘴賭氣默認，因為事實的確就是這樣。

「睡眠大概占了人生二十％～三十％的時間，差不多是一樣的比例吧，所以這種像苦差事的會議，就好比每天睡覺都在做惡夢一樣，爸爸我自己是絕對不會接受這樣的人生。」

「這種比喻有點極端吧！太超過了啦！不過我的確是希望會議能再稍微接近我心目中的想像就好了。」

「小葵原本想像的會議是什麼樣子？」

「嗯……我進公司之前，以為會議就像電視劇演的那樣，會用投影機振振有詞地進行簡報說明，然後大家可以自由發表意見、互相討論，最後拍案敲定『就這樣執行！定案！』類似這樣的緊湊內容吧？」

「原來如此，那麼妳對今天的會議有什麼不滿意的地方呢？先等一下，我去拿筆記本。」這是爸爸身為顧問的職業病，當他開始認真傾聽和考量時，一定會在筆記本上簡略記錄下來。也就是說，寫筆記是爸爸全心投入的證明，這種時候小葵就只有乖乖配合的份了。

「今天例行會議的情形是……」小葵在說明開會情況時，爸爸在筆記本上寫下「例行會議的狀況」，接著在底下條列出摘要。

「哈哈哈，是一場典型的失敗會議。這種情況下，只要有人使用『引導學』，就能有戲劇性的好轉喔。」

「我有聽說過引導學喔！是指安排一位立場中立的主持人，使用架構圖或便條紙讓大家開心地進行討論對吧？但我只是低階的新進員工，怎麼可能提出『我們使用架構圖來進行討論吧』這種意見啊。」

「出乎意料地用功耶！妳說的雖然沒錯，但稍微有點誤解。」爸爸一臉認真地繼續解說。

「引導的原文Facilitate有『促進展開•變得容易』的含意，是指促使事情更順利地達成目標。因此會議引導學，顧名思義就是『促進會議展開‧容易進行』。而會議是決定事情的場合吧？所以，會議引導學就是促進決議事項順利展開‧容易進行的技術，而為此所做的各種準備，就是會議引導學了。」爸爸邊說明邊將關鍵字寫進筆記裡。

第1章

第一個失敗會議

 

在居酒屋裡為冗長無聊的會議而發愁

「啊啊，課長不在才能好好舒展一下筋骨。」片澤武邊說邊在桌子旁就座。

「是嗎？我倒是挺喜歡課長的啊。」鈴川葵看著菜單提出反駁。

「唉呀，那是小葵不瞭解我們的會議情形才會這麼說，我也不討厭聚餐時的課長呀。」

這裡是新橋巷弄裡的一間小居酒屋，部門聚餐結束後，從課長水口帶領的主力人馬中悄悄脫隊，課內的幾個成員又另外續攤。這種時候，一起說課長的壞話是聚會中最棒的下酒菜。

「片澤說的沒錯，只是咱咧不管開不開會都討厭課長。啊，服務生！給咱們每個人來一...