媒體推薦：「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」

──今日心理學（Psychology Today）

「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」

──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）

「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑制攻擊的衝動，找到前進的方法。」

──BookPage

有效「聽」與「說」

我的姨婆瑪莉教我，編織時，如果線纏成一團，不能只想著要打開那個結。

每根線彼此糾纏，關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線團，可能會愈纏愈緊，更難解開。

你必須先了解線與線之間複雜的糾結方式，才可能看見解開打結的方法。

一開始，我仍然想用抽一根線的解法，心想只要我把那根線抽出來，就會解開打結。結果，線團愈纏愈緊、愈纏愈亂，最後只好不得已用剪刀剪。後來，我實在受不了線團老是打結解不開，決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的線。

我開始試著發現，為什麼一開始那些線會打結。

碰到衝突時，我們經常會按耐不住，在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。

我們可能希望麻煩眼不見為淨，希望不喜歡、不贊同、不了解的人與己無關，好像只要這些不想見的人與事遠離我們，問題就自動解決。

可惜，事情很少是這樣的。我們需要了解其他人的想法，才能了解在衝突中該怎麼做，不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷能力沒有信心。

相較於我們自己的想法，知道別人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並幫助我們了解如何有效解決。

從堅守己見

到卸下心防了解對方

｜真正弄清楚問題的全貌

即使你認為自己已經了解情況了，還是要了解其他相關的人的想法。這並不表示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方，而是請他們表達他們的觀點，他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地，也表達你的觀點與重視的事。

當然，要在衝突中開啟有建設性的對話，好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突，可能就繼續表現出敵意。但其實我們不用無止境地重複這種毀滅性的溝通模式。

我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相向、喪失機會，也可以下定決心換一個方式。只要用心觀察加上練習，我們可以發展出必要的能力和動力，開啟那些困難的對話，以有效和有益的方式解開像打結線團的那些衝突。

我們有能力看清楚衝突要教我們的事。



｜開啟建設性對話的七個問題

從願意聽對方的想法和表達自己的想法開始，不論是冷靜的交談或比較像爭吵，練習先深呼吸，把立場的對立轉換成彼此經驗的交流。

要在衝突中傾聽是一件困難的事。往往別人還在說話，我們就在腦中排練著接下來要回什麼話。改掉這種習慣，用心傾聽，問問題的時候，要抱持著真心想理解對方的態度。

這裡的一些問題，可以幫你發現造成衝突的關鍵點，以及在這團糾纏不清的打結線團中，有什麼好轉的機會。

從下面的問題中，挑出對你面對的情況最相關的問題，詢問對方、也問自己：

1 你是怎麼理解目前情況？

2 在這種情況下，什麼對你最重要？

3 為什麼重要？

4 你認為好的結果是什麼？

5 要達到好的結果，會有哪些困難？

6 你現在希望看到什麼樣的進展？

7 為什麼這件事對你來說很重要？

有效「聽」與「說」

我的姨婆瑪莉教我，編織時，如果線纏成一團，不能只想著要打開那個結。

每根線彼此糾纏，關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線團，可能會愈纏愈緊，更難解開。

你必須先了解線與線之間複雜的糾結方式，才可能看見解開打結的方法。

一開始，我仍然想用抽一根線的解法，心想只要我把那根線抽出來，就會解開打結。結果，線團愈纏愈緊、愈纏愈亂，最後只好不得已用剪刀剪。後來，我實在受不了線團老是打結解不開，決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的線。

我開始試著發現，為什麼一開始那些線會打結。

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導論
有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息。
2克制反擊的衝動，從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一面對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽，不只顧提出建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設，放棄錯誤假設。
改變對話
10 在困境中保持好奇心。
11 再糟，還是可以對話。
12 別讓情況惡化。
13 追究事情，而不是誰有錯。
讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與任何變動都要清楚明瞭。
17 準備應對未來可能的衝突。

導論
有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息。
2克制反擊的衝動，從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一面對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽，不只顧提出建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設，放棄錯誤假設。
改變對話
10 在困境中保持好奇心。
11 再糟，還是可以對話。
12 別讓情況惡化。
13 追究事情，而不是誰有錯。
讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與...