名人推薦：方苓（欣葉國際餐飲集團品牌總監）

李青松（輔仁大學餐旅管理學系教授、臺灣民宿協會祕書長）

汪淑台（東海大學餐旅館裡學系副教授）

馬嘉延（開平餐飲學校校長）

劉聰仁（高雄餐飲大學餐飲管理學系系主任）

藍隆盛（臺北市美食國際交流協會理事長、銀翼餐飲事業有限公司總經理）

專業推薦（按姓氏筆畫排序）

PART 9　積極經營的蜜蜂戰法

連鎖集團之外的大多數餐飲業者普遍採取守勢、消極等待顧客上門的蜘蛛網戰法，僅藉著消費者之間的口耳相傳，慢慢聚集日積月累的顧客人氣，從開店到穩定成長的過程往往漫長而無奈。

商品菜色、場所設備、服務技巧等都有廣大發揮空間的餐飲業者，想從激烈的競爭中突破困境，只有跳脫以往的靜態等待，改為不斷地主動出擊，像每天離巢、從早到晚辛勤覓食的蜜蜂。

●正確的觀念

餐飲業絕非「賺錢如流水」的暴利行業

高達60%以上的毛利率（飲料更可能接近80%）是誤導這種想法的主要原因。PART 6中分析的成本結構已顯示出扣除人事費、房租、水電燃料費、雜支、稅金、折舊準備金等，正常的純利想超越20%並非易事。

餐飲業的艱辛多於浪漫

光鮮亮麗的店面外觀或陳列優雅的內部，讓外行人憧憬著有一天也能打造自己的美麗夢土，開創一番事業；然而實際上面對著沉重的經營壓力，基於充分利用、分攤房租的考量，延長營業時間和盡量全年無休是必然的做法。而生意清淡時憂心忡忡，門庭若市時又忙得昏頭轉向，絕少有餘裕沉浸在想像中的浪漫情懷裡。

當作副業或興趣的餐廳很難成功

根據日本的調查報告，餐飲業的成功率（存續三年以上的非虧本經營）大約是46%；而臺灣因無照營業氾濫、報稅不實、缺乏可信的統計資料等，實情不明。

暫以日本為例，即使全心投入經營者的成功率都無法過半，帶著「試試看」心態的就更不用說了；或是過度依賴幹部，自己對經營的行業領域始終停留在門外漢的階段，不但是白白浪費時間與金錢，最後還可能一無所有。

餐飲業不適合薄利多銷

除了使用半調理材料的速食店以外，一般餐廳很難有大量生產的能力；有限的座位也無法在短時間內容納眾多的顧客；再加上商品各自不同，設備氣氛和服務內容互異，價位低廉者不保證即是人氣鼎沸的店家，而出人意料的，某些貴不可攀的名店反而一位難求而大排長龍呢！

餐飲業沒有大魚吃小魚的通則

販賣相同或類似商品的零售業界，財大氣粗的公司以大量採購壓低進貨成本，再削價競爭；或廣泛密集開設分店，搶占有利據點等策略，將單打獨鬥的小商家逼得舉手投降，可是這項法則對餐飲業並不適用。

避開連鎖集團企圖包攬的廣泛均質中間層大眾，刁鑽靈活的獨立業者也有充裕的存活空間，瞄準品味另類、自命不凡的小眾族群，價格拼不過，可以從品質、服務下功夫。

老式的消費觀念和從前的職業思考要捨棄

新世代花錢不眨眼，能否吃得完並非點菜時的考量；女性客人喝酒比男性客人更多、更猛，已經見怪不怪了，這就是現代消費市場。了解它、接納它才能通行無阻。

顧客願意為了一碗二百八十元的日本札幌拉麵大排長龍，卻不屑光顧料多又便宜的什錦燴飯，餐飲業者是否從中得到啟示了？

原為上班族的創業者要記住別套用從前的工作思考模式。比方說，量販店常推出超值的每日一物，以藉此吸引顧客進門，連帶購買其他商品；但這招在餐廳卻難以見效，因為一個人的食量有限，點烏龍麵加鰻魚飯的顧客畢竟不多。

一窩蜂追逐流行，風險極高

熱門行業經過媒體報導渲染之後，人人如飛蛾撲火，爭相投入，市場急速飽和，消費者的好奇心也隨著冷卻，投資者冀望財源滾滾的幻影，沒多久破滅沉寂了。這個定律極少例外，但一再發生表示不信邪的人還是很多，或是錢多無妨？

先做做看、不行再改的心態使失敗率高

零售業的商品賣不好，可隨時更換商品內容或採購來源；可是餐飲業本身等於製造工廠，菜色的變動牽涉到廚師、設備。若生意清淡是由於地段太差，想搬遷又捨不得裝修泡湯，處於進退兩難的局面。研擬開店計畫時的疏忽，要付出的代價是很大的。

別找理由安慰自己

業績低落時，經營者常為自己找藉口：「天天下雨，顧客懶得出門嘛」、「附近又開新店，客人被拉走一部分」、「景氣低迷影響消費能力」、「和別人相比，我還不是最差的」、「做什麼行業都有旺淡季」……找再多理由都對生意沒有幫助，多去觀摩天天客滿的餐廳，想想別人是怎麼做到的，才是更實際的做法。

外行人的話勿聽信

虛心請教、廣納他人的建議，做為檢討改進的參考，是經營者的正確態度。然而，如果只是極少數人或脫離常理的意見，毋需理會，聽聽就好。事不關己、隔行如隔山的外行人，天馬行空亂出餿主意，沒經過考慮照著去做，只會白忙一場累死自己。從這個角度來看，親友出入頻繁、人多嘴雜的地點，不見得適合開店呢。

積極經營的蜜蜂戰法，用最簡短的語句綜合其概念即是：

藉著增加顧客的迴轉率、提高每個人平均消費單價、充分利用店舖設施和人員，以及降低營運及物料成本的手段，達到業績成長和利潤上升的目標。

蜜蜂戰法包括四項基本策略──固定客的維持、努力提高客單價、尖峰時段的發揮、促銷宣傳的妙點子：

●固定客的維持

現在的消費者很不容易掌握，能提供選擇的餐廳種類花樣太多、誘惑不斷，每個禮拜固定光臨一、兩次的客人值得好好珍惜，天天報到的可別奢望了。不讓固定客流失，有幾個方法：

讓客人感覺到用心

客人之所以看上某家餐廳而頻頻光顧，是因為它正好和自己的期待相契合。經營者或幹部隨時出現，並以鮮活的語氣主動打招呼；關心落單的客人，送上書報雜誌並噓寒問暖；為常客之間傳達訊息；主動出借雨傘、外套；送點心、飲料給隨行的小孩；點太多菜時，建議顧客酌減；對改變調味、副料、分量的要求盡力應允。諸如此類為對方著想的用心，客人遲早會感覺到。

第二個家的歸屬感

打破金錢交易的單純商業關係，順著自然而親切的接觸，使經營者和顧客進展為朋友，甚至如自家人般的交情；顧客視餐廳為第二個家，會經常得意地用來招待親朋好友。扮演配合角色的經營者，要克服靦腆羞澀，和客人無拘無束的融為一體。

活用記憶力

記憶力是餐飲業者的利器，若想感動常客絕不可少。第二次見面就能喊出顧客的姓氏職稱，最快的方法是要一張名片，收集成冊的名片予以分類，並在背面加註特徵、喜好、忌諱等。為常客預留固定的座位、建議偏愛的新菜、另泡欣賞的好茶。這些意外的驚喜效果，要多運用記憶力記住與客人有關的細節才可能達到。

配合主顧客的生活作息和興趣

商圈內的主顧客基於職業、性別、年齡層等因素，生活作息有穩定的模式。例如，廣告傳播業習於加班，夜貓子居多，在這種地段營業，晚餐和午餐同等重要，必要的話可延長營業時間至深夜，而提供的音樂和雜誌，也必須走在流行的最前端。

除非是地段超好的咖啡館和大眾化商店，非特定的過路客會自動湧入；大部分的餐廳應該要保有70%以上的固定客，才能穩定業績，以免營收劇烈波動。記住，餐飲業沒有ＮＧ重來的機會！客人一旦帶著不滿意的心情離開，就永遠消失了，即使千呼萬喚也不會回頭。

實務Ｑ＆Ａ

Ｑ：為了維繫和擴增固定客群而推行VIP會員制和集點優惠制，效果卻不如預期，為什麼？

Ａ：VIP會員制和集點優惠制的本質都只是一種行銷手段，而不等於具備維繫餐廳和客人之間關係的功能；就連已先付款的預售餐券，平均都有二成以上的放棄使用率。況且，現在的客人很重視保護隱私，不肯輕易透露個人的資料，以避免不必要的麻煩。

事實上，維繫並進而擴增固定客群的有效途徑是讓客人充分了解餐廳經營者的用心和堅持，客人受到感動而引發共鳴、產生信任，自然而然能敞開胸懷，並超越原本和餐廳僅限於商業行為的互動，逐漸萌生類似朋友般的感情牽繫。這種力量有時大到即使客人明知消費金額比其他餐廳稍貴，卻仍心甘情願或根本不想計較。

●努力提高客單價

調升每人平均消費單價的同時，要附加某種價值，才能說服顧客接受。

改善品質

材料、調味料、烹煮技術、器皿、裝飾得升級，配合改個高雅的菜餚名稱。

少量多樣

開發小而精的菜色，爭取少量但多樣的選擇，反而累積較高的消費額。組合套餐也是個好方法。

再訓練教育

訓練點菜人員誘導顧客選擇金額較高的菜色，並且追加沙拉、飲料、甜點等。

加強氣氛和服務

塑造溫馨的氣氛和服務，使顧客延長停留的時間，極有可能增加消費的項目。

經營餐飲業絕不能一天到晚擔心被客人占便宜，客人就是自認為占了便宜才會一再光臨。單方面的提高客單價，顧客從此不再上門，最後受害的是店家。

實務Ｑ＆Ａ

Ｑ：為了凸顯餐廳的菜色與眾不同，如何賦予雅俗共賞的菜名？

Ａ：好菜名要能夠激起客人想一嘗為快的好奇心，比方說：

黎明現掘涼筍──特選食材產地直送的涼拌竹筍。

文思豆腐──典故中文思和尚原創的千絲豆腐羹湯。

春雨斗笠煲──形容意境的粉絲香菇煲。（春雨是日文粉絲的名稱）

比翼雙飛──酥炸雞翅的風趣俏皮比喻，化平凡為優雅。

大力士必勝鍋──強調食材的豐盛、營養和分量的日本相撲選手火鍋。

拿坡里正統披薩──保證按照義大利柴薪窯烤、手工製作的原味披薩。

黃金元寶──以圓滿吉祥的涵意來美化形狀色澤近似的紅燒蹄膀。

●尖峰時段的發揮

餐飲業的經營有兩個先天上的限制：座位的數目固定，沒辦法任意增加；用餐的時間集中，習慣不可能改變。

日本稱餐飲業為「水商賣」，其中一個說法即是顧客如潮水，在某個時間帶大量湧入，時間過了立刻退散無影無蹤，形容得頗為生動吧？餐飲業勝負的關鍵就在於能否掌握稍縱即逝的尖峰時段，發揮最高生產與服務的效率。短期內速成的方法是：

設計尖峰時段的快速特餐

由廚房研究開發出數項調理簡便的特餐，在牆上和桌上明顯標示，並由服務人員的推薦，以價位超值、出菜超速、經常變換花樣等，誘導顧客集中點選；所以種類太多就失去意義了。

規劃順暢的作業流程

調理和服務部門要充分配合，但是事前的準備左右成敗。廚房先將處理過的食材一份一份搭配成套，縮短製作時間；客席的服務人員逐桌擺放餐具之後，接著倒好茶水等待。盛飯、添湯的簡單工作交給外場幫忙，任務分組、席位分區，防止混亂互相干擾。

播放輕快的音樂

旋律輕快的音樂振奮情緒，使工作人員的動作敏捷，顧客的用餐也跟著加速。另一個方法是，在黃金時段內拿掉太舒適的墊子，別讓客人久占不去。

製作點菜率排行榜

製作一張上月分的「顧客點菜率排行榜」，貼於入口處或明顯的處所，向顧客推銷招牌菜色之外，一方面節省服務人員的口頭推薦，另一方面也集中點菜的項目，方便廚房的作業。

實務Ｑ＆Ａ

Ｑ：製作點菜率排行榜。

Ａ：排行榜上只要列出三～五個最前端的暢銷菜色即可，太多、太雜反而模糊焦點。

每道菜皆附上清晰誘人的照片，可夾在menu首頁的單張式效果最佳；貼在入口處或座席牆壁的大張海報也能吸引注意；擺在桌上的直立式POP則常被忽略。每個月依照前三個月實際點菜的統計結果列出排行，如有變化隨即調整。

針對尖峰時段的努力可事半功倍，各類型餐廳的理想迴轉率（翻桌率）如下：

咖啡館 2.0次

大眾化店 2.0次

中級店 1.5次

高級店 1.0次

實務Ｑ＆Ａ

Ｑ：我的餐廳裡總共擺了十八張四人桌，當每張桌子都有客人入座時，是否就等於一次迴轉率？

Ａ：臺灣最普遍使用的迴轉率，常常誤導了餐飲業者用桌數來當作計算的單位，比較嚴謹的說法應該稱為「滿桌率」。以你的餐廳為例，必須每張桌子都坐滿四個客人，即總共4×18（桌）＝72人，才能算一次迴轉率。

但實際情況必定是每桌從坐一人到四人都很常見。（臺灣人不習慣與陌生人倂桌用餐，寧可等待前客離開，桌位空了出來。）因此，換個思考方式，以每達到七十二個用餐客人視為一次迴轉率，就不致產生誤差。

●促銷宣傳的妙點子

餐廳不能停留在只靠老顧客支撐的階段，況且老顧客也會因離職、搬遷、口味改變、興趣轉移、被新的店拉走等情況而悄悄地流失（一年20～30%）。

消費者之間的口耳相傳效果不容懷疑，但速度較慢。爭取新的客源、擴大營業範圍，必須定期不斷促銷宣傳，積極主動出擊。由於商圈地段和經營型態的差異性，下面的點子不全然適合所有的餐廳。先列出自己的優勢，運用優勢結合點子，才有高度的勝算。

善用傳單(DM)和新聞報導(Publicity)

若非分店遍布各地，餐廳在媒體上花大錢做廣告根本就不划算，不如在商圈內發傳單比較可行；但要慎選訴求重點，以及掌握發放技巧。有限的紙張上以搶眼的圖片和文字，強調足夠吸引客人上門的特色。發放盡可能由自己的員工執行，讓他們有參與和歸屬感，而且趁機加深對商圈的認識。

商圈隔成幾個區域，事先在傳單所附的折價券依不同區域做記號，再分別日子發放。統計折價券之後，即可知傳單的區域性效果，以及客人的分布狀況。要求持折價券者在背面填寫姓名和住址，以後根據資料傳達各種促銷活動，命中率特別高。

藉媒體發布消息、製造新聞話題，是免錢又能取信消費者的妙方。近幾年來，各種媒體對美食名店的題材需求暴增，與報紙、雜誌、電視的採訪記者建立良好關係，被報導的機率大增。

培養社區關係和贊助公益活動

為社區婦女開烹飪班，發表新菜試吃，同時兼賣食材、調味料、器具，基於興趣，這些對象常成為兼職員工的來源。提供場地贊助藝術文化活動，也是累積良好形象、擴展固定客人的方法。

加強外賣和外送

外賣不占座席又免去服務，對餐廳而言是額外的收入。加強外賣得有誘因，如少收10%服務費、贈送飲料或甜點、立等可取；所以必須另做一份外賣的菜單，種類精簡，餐盒與提袋要經過設計，格調、材質高雅，讓顧客樂於拎在手上，為餐廳免費宣傳。

外送在日本有增加30%業績的驚人實效，臺灣只見便當店熱心推展。如同外賣，外送的菜單也必須精簡，限制距離，更限制時間──不影響廚房和服務人員正常作業，正午前約半小時內最佳。由經營者或資深幹部登門拜訪附近較具規模的公司及機關行號，爭取開會用餐的大量訂單。

盯緊女性顧客

婦女的就業人數和收入已和男性不相上下，消費能力則有過之而無不及。從未婚到已婚，女性都掌管財政大權，決定如何分配支出的比例。外食行為也不例外，有主見、有經驗的女性果斷地主導餐廳、菜色的選擇。

研究調查指出，女性通常倚賴直覺做判斷，她們會因安心感而發展出與餐廳的親密關係；為了關係能長長久久而全力支持到底，口耳相傳、呼朋引伴前來捧場是最常用的方法。

65%的女性視上餐廳為休閒活動，浪漫的情調比美味的食物優先。南歐地中海岸的虛擬情境，或白色貝殼、熱帶花卉的桌飾，就足以讓她們意亂神迷。給餐飲業者一個放諸四海皆準的指標：只要能吸引活潑亮麗的年輕（心理年齡）女性群集流連，這一家餐廳絕對財源滾滾。

培養潛在顧客

某些日本的中、高級餐廳在午間時段推出超值的特別套餐──主菜附湯和飲料，價位接近大眾化食堂，對上班族極有魅力。店方聲稱是回饋消費者，其實背後隱藏著目的。每天例行性只想填飽肚子的上班族，很難得進中、高級餐廳享受高檔料理。店方採用較廉價的材料（如活蝦改用冷凍的），但仍以相同的烹調手法，製作平價套餐，引誘一般顧客入內消費。終於跨進門檻的上班族，必定會升起「哪天我也要來嘗嘗正式大餐」的豪情壯志。約會、生日、宴客等，即是實現的時候。潛在的顧客千萬別放過，放長線的小蝦米也釣得到大魚呢。

用加值取代打折

賣整本餐券的手法現在已處處可見，預收現金又留住常客，一舉兩得。照定價打折是它的魅力所在，但是何不逆向思考──不打折而改為附贈等值的商品。比如，原價二百元的義大利麵，買餐券只收一百六十元；如果維持原價而贈送價值四十元的沙拉，顧客感覺獲得的利益相同，然而店方不但收到的金額較高，而且沙拉的成本遠比四十元低。

競爭白熱化的地區，削價打折屢見不鮮。利潤本已有限，如此一來幾乎無利可圖，自相殘殺的結局必定是兩敗俱傷。應努力讓自己致力提升品質，讓顧客寧可選擇物超所值、「稍貴也甘願」的一方，而「便宜無好貨」的罵名則不要也罷。

CHAPTER 3：優質常客的提升力

消費者的外食行為從最早期的「十個人都只有一種口味可選擇」，歷經「十個人可從十種口味中各選擇一種」，到如今已進展為「一個人卻想嘗遍十種口味」。

調查研究消費者的外食行為，固定選擇同一家餐廳的機率，最高上限為40％，其餘的60％則隨意更換其他口味的餐廳。面對這種人人都想多樣選擇的現代外食市場環境，如果一家餐廳無法穩定擁有50％以上的高消費頻率常客，在經營上已出現了嚴重的警訊。

餐廳常客的形成階段

餐廳常客的形成過程大致分為五個階段：

1.對餐廳的認知

餐廳相關資訊的來源，包括：傳播媒體和網路的宣傳廣告、各種新聞報導、透過面對面或通訊工具、口耳相傳等。

2.查證資訊

向認識的親朋好友求證，或自己上網搜尋社會大眾的評價。

3.親自上門體驗

經過求證之後，選擇評價較高（失敗機率較低）的餐廳，邀約好友上門實際體驗。

4.成為肯定的常客

如果食物、空間、服務的品質都符合或超越預期，就有可能一再上門，成為常客。

5.主動向人推薦

累積足夠的信心，對餐廳產生共鳴的死忠常客（Loyal Advocate）會主動向親友夥伴大力推薦。

這種常客的形成現象，在營運良好的餐廳都會自然地發生，只是大部分的業者不懂得借力使力、有計劃性的順勢推動，讓速度和能量衝高到最大值。

非理性的外食行為

消費者的外食行為大多忠於主觀的內心情感，而非客觀的理性判斷。理性的聲音只在最初的一瞬間浮現，僅供極短暫參考，之後隨即被彌漫著感性的意念淹沒滅頂。消費者最終幾乎都做出較符合內心期待也因此獲得滿足的決定。

許多人應該都有這樣的經驗：外出用餐前，突發奇想，興起換個新餐廳嘗鮮的念頭，但往往還是又走進再熟悉不過的老店，因為有聲音提醒自己：「這裡才不會踩到地雷。」

第一次上門的客人（首次客）是否願意二度上門，餐廳通常只有一次機會，稍微大意就可能永遠失去客人。其關鍵在於能否讓好不容易才盼到的首次客，從食物、空間、服務的一連串體驗中獲得愉悅的認同感，而留下「值得再來」的美好印象；相反的，若引來失望的被欺騙感，即使再三保證「下次一定改進」，也挽回不了拒絕再度上當的決心。

死忠常客認為他們的推薦行為，只是向親友、夥伴分享個人滿足的體驗心得，並沒有察覺自己已經和認同的餐廳發展出近似生命共同體的情感連結，而心甘情願地支持到底。死忠常客甚至擔心，萬一自己大力推薦的餐廳出現業績衰退或瀕臨倒閉的窘境，必定會連帶損及自己在夥伴間的威信。

餐廳常客形成的經典法則

首次客如果一個月之內連續上門超過三次，那麼他成為常客的機率就很大。常客如果在三個月內之外連續上門超過九次，則跳升為忠實常客的可能性大增。不過，有部分第三次客在上門前，會在心理上掙扎著：「且慢，這家餐廳真正值得再去嗎？」若順利跨越這個障礙，即能成為常客。還有，常客在第十次上門前，也會再度檢視過去的所有體驗，若找不出負面的缺點而終於說服自己，即已加入死忠常客的正規軍團。

餐廳的營收絕大部分來自優質常客

根據長期的統計資料發現，累積的消費金額排在最前端20％的優質常客群組，對餐廳的營收貢獻可達80％左右，而且後續的潛力源源不絕。當一般的常客跳升為優質的死忠客戶之後，接下來一年的消費頻率也跟著增加為2.5倍。

餐廳花費心思去維護既有的常客，遠比開拓新客重要，因為爭取一位新客所必須支出的行銷廣告費用，比服務一位常客的人事成本高五倍。

常客流失的原因

常客流失的原因有一小部分是顧客遭遇變故而發生的，例如：住家或工作場所搬遷、職務的調動、離開職場轉換跑道、出嫁到外地、生病老去等。另外大部分原因則是外食市場環境的變化，以及餐廳經營管理上的怠惰疏失。

外食市場環境的變化，原因包括：

‧前仆後繼的新增業者投入已經過度飽和的市場，瓜分且稀釋了有限的固定客源。

‧交通的便利使商圈擴大，消費者爭相前往更遠的地方，尋找更多更好的餐廳。

‧隨著年齡、收入和知識的成長，消費者對餐廳水準的要求也逐漸升高，不知同步改善的業者有被淘汰的危機。

‧年輕一輩的消費者花心游移，容易受媒體報導影響，四處收集新開幕的餐廳向夥伴炫耀。

‧競爭者積極求新求變，努力拉近與領先業者之間的差距，進行搶客大作戰。

餐廳經營管理上的怠惰疏失，原因包括：

‧食物品質的低落。基於成本的考量以較便宜的食材、半調理食品、人工調味料矇混欺瞞，或是過度倚重的主廚離職。敏感的顧客必定立刻察覺、抱怨四起。

‧年久失修的客席陳舊汙損，呈現日暮窮途、沒落寒傖的窘況；外觀的招牌褪色掉字、燈具不亮。對硬體的負面形象使顧客對食物也存著疑慮。

‧常客離去，有70％的原因是心理感到沮喪挫敗，例如：服務人員誤認和常客太熟悉了而草率應付、不拘小節；或老員工離職，使得原有的特殊待遇瞬間歸零，而失落無助。也有只因電話預約時，新進人員的口氣生疏冷漠，接連兩次之後就永遠放棄。

‧餐廳不自覺在上述食物、空間或服務方面犯了怠惰疏失的錯誤，令已經習慣於相同體驗的顧客認為對方背棄了原先的承諾（也是顧客願意接納認同的條件）而心生憤怒不滿。當這樣的情緒升高到臨界點，就以不再上門表達沉痛的抗議。

CHAPTER 9：服務接待的感動力

服務品質的關鍵在於慎選人才

比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度，不容置疑的，以硬體空間（座席、廚房、洗手間、招牌門面）的設備和氣氛，最容易掌握，因為隨時都可以任意增減或修繕改進。

其次，只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術，菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗，口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客，畢竟只占少數。

最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」，主要的原因在於外場服務人員的素質無法完全一致。況且，顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價，就隨著這兩個變數的交叉作用，呈現高低起伏上下波動的結果。

或許資金充裕的業者會想到增聘人員的方式，來補強服務品質。然而，此舉非但加重人事成本的負擔，也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。

其實，改善服務品質最根本的策略在於，任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗（Smile）、真心誠摯（Sincere）、機敏伶俐（Smart）、迅速靈活（Speedy）、穩定均質（Steady）的優秀人才，施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練，讓他們樂在工作，以誠實熱情的態度面對顧客，盡展所長。

服務來自於競爭

不少業者常常問到：「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢？」答案極為簡單又像開玩笑：「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳！」

沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題，只要出現具威脅性的競爭者，兩相比較之下勝負立分，居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考：「萬一自己的老顧客被競爭者搶走，業績因此下滑，甚至撐不下去而被迫歇業，該如何是好？」驚慌之餘只好尋求對抗之策，冀圖扳回頹勢。

服務為下一次是否上門舖路

某些業者依舊認為食物才是吸引顧客上門的主力，座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等，因為前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。

消費者應該都曾經歷過，雖然在相同的餐廳享用相同的食物，卻由於不同服務人員的不同態度，而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出，對服務品質滿意度高的首次客，再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍，最普遍的理由是：想再次體驗被用心服侍的美好感受。

觀察力超乎常人的資深幹部，光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異，就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。

「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因為這代表著此次的種種努力，讓顧客有極大機率願意再度上門。

提升服務品質的技巧

自信的展現

所有服務人員（包括正式任職和計時兼差）都得共同承擔維護餐廳形象的責任。顧客不會因為面對的是計時兼差人員就降低了要求的標準。

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信，奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。他們清楚知道自己和顧客進行著一對一的角力遊戲──雙方都藉著對話互動來測試彼此的專業知識和人格特質。在微妙的過程中，也常激盪出相知相惜的情誼火花，這是顧客願意花錢到餐廳享受外食的樂趣之一。

還需要一股背後的堅強力量來支撐服務人員的自信，就是讓員工引以為榮的出色聲譽（行銷學上稱之為品牌形象）。說服他人之前先說服自己，堂堂正正的語氣才能對顧客產生影響力。

信賴的累積

常客對餐廳的信賴，建立在一次又一次的高品質服務之上。最令常客念念不忘的，是將記憶力發揮到極致的服務人員，不但記住了自己的姓名、職業、喜好、重要的紀念日（生日、結婚日等），還在適當的時間或場合主動提起。

例如，常客宴請親友時，餐廳的主管很有默契地說：「和往常一樣，讓我們為您安排吧。」等於當眾宣告常客在這家餐廳的VIP分量。

服務人員要適時化身為顧客的忠實友人，幫顧客維護和爭取權益。例如，顧客點菜的分量太多、項目類似、口味怪異時，要有提醒、代踩煞車的道義和勇氣。

具有天賦的服務人員，即使接觸的是首次客，也能輕易迅速地博得對方的肯定和好感。因為他們懂得設身處地，懂得推薦廣受好評、物超所值的招牌菜色，讓顧客留下果然值得信賴，先入為主的良好印象。

服務人員對顧客的任何回應都必須直截了當、言出必行。若遇到顧客提出例外要求，未先向主管或廚房請示溝通就直接拒絕，容易造成顧客的挫折和不滿，平白失去能獲得感激和信賴的機會。如果顧客類似的要求屢屢發生，即可斷定那是普遍的心聲，應該立刻順從改善。

真誠的態度

服務人員的態度要發自內心、符合人性。徒具演技、形式、職業性的習慣動作和語言，逃不過顧客的眼睛。心理學家研究發現，人類判斷態度時，從眼神表情去看的占55％，從語氣音調的占38％，但從說話內容的卻只有7％。

在整個用餐的過程中，服務人員的態度一直持續地影響著顧客對餐廳的評價。顧客的滿意度有70％來自於過程，只有30％來自於結果，也就是說，顧客真正在乎的其實是心意是否到了，如果有心，結果或許不如預期，但仍然可以接受。

再資深的服務人員遇見專業行家，只能承認所學不精、謙卑求教，好強爭辯必然自暴其短，也顯現餐廳教育訓練的不足。

顧客是一人一人辛苦累積而來的，因此必須尊重每位顧客的多樣性和差異性，不應強迫顧客接受自訂的規矩，而沒有任何妥協的空間。例如，堅持自行烘焙調製的咖啡不許添加砂糖和鮮奶，剝奪個人自由選擇喜好口味的基本權利。

服務的態度不容易舉出具體明確的標準，因此個人很難察覺自我的細微缺失，唯有透過同事之間的善意提醒，及時注意，才能共同提升餐廳的水準。

自尊的維護

服務人員對顧客的隱私要視而不見、聽而不言。無法令顧客感到安全安心，就不是一家合格的餐廳。

服務人員要保持和顧客若即若離的關係──眼到、耳到、心到，但身不一定要到。也就是保持適當的距離，但密切注意顧客的動作表情，判斷是否需要服務，伺機迅速回應。餐廳的服務人員，如果不想帶給顧客心理上的壓力，距離應該在180公分以上（除了送菜、收拾等行為之外的待機時刻）。例如，有些客人難得清閒，只想享受孤獨的片刻，就不該莽撞打擾（這時，不服務反而是最好的服務），也要避免打斷客人的熱烈對話或情侶的竊竊私語。顧客主動攀談時，記得遵守對方70％，己方30％的發言時間分配原則。

服務人員不可直接否定或指正顧客疏失錯誤，反而要幫忙掩護或代圓其說，給台階下。例如，客人弄錯食材名稱時，立即附和：「兩種東西真的長得很像啦，我們也常常搞混了呢。」

服務人員應避免和熟客或親朋好友表現得格外熱絡，因為沒有顧客喜歡在感覺受冷落或低人一等的餐廳委曲消費。

對於持用優惠（折價）券的顧客，不可採取差別的待遇，因為藉著促銷活動好不容易才吸引而來的顧客，正是餐廳積極展現良好形象，爭取為常客的目標。

PART 9　積極經營的蜜蜂戰法

連鎖集團之外的大多數餐飲業者普遍採取守勢、消極等待顧客上門的蜘蛛網戰法，僅藉著消費者之間的口耳相傳，慢慢聚集日積月累的顧客人氣，從開店到穩定成長的過程往往漫長而無奈。

商品菜色、場所設備、服務技巧等都有廣大發揮空間的餐飲業者，想從激烈的競爭中突破困境，只有跳脫以往的靜態等待，改為不斷地主動出擊，像每天離巢、從早到晚辛勤覓食的蜜蜂。

●正確的觀念

餐飲業絕非「賺錢如流水」的暴利行業

高達60%以上的毛利率（飲料更可能接近80%）是誤導這種想法的主要原因。PART 6中分析的成本結構...

《行家這樣開餐廳：懂得眉角，經營就上手》

PART 1　面對新趨勢、新挑戰
餐飲服務新趨勢
經營不易的現況
您適合投身經營餐飲業嗎？
餐飲業細分
認識吃喝玩樂族

PART 2　開店計畫怎麼做？
怎麼起頭？──先做一份基本計畫表
經營可能性預估
獨資好？合夥好？
開幕準備要點
開店投資金額預估

PART 3　商圈地點如何找？
邁出正確的第一步──找商圈、尋店面
商圈調查的主要項目
好商圈也陷阱處處
建築物影響形象
有關店面的幾個迷思

PART 4　裝修設計施工有學問
客人敢推門而入的外觀
客席設計不能單靠創意
合理性的設備
裝修工程勿輕忽
高效率的廚房
廚房的分類

PART 5　商品規劃與定價高招
目標──50%以上客人必點的招牌菜
菜色規劃技巧
定價的高招
調漲價格不用怕
客用菜單的製作
店內自用食譜不可少

PART 6　成本觀念要正確
正確的成本如何估算？
控制成本沒有死角
各類型餐廳之材料費與人事費的比例分配
預估目標營業額給自己壓力

PART 7　令客人感動的服務
服務的型態
服務的新方向
從歡喜進門到感動離去
該不該服務的界線
常見的服務缺失
迅速正確處理危機

PART 8　人員培訓管理靠自己
經營管理人才訓練大綱
好人才靠自己培訓
用人的原則
店長實力主義
主廚的任務

PART 9　積極經營的蜜蜂戰法
正確的觀念
固定客的維持
努力提高客單價
尖峰時段的發揮
促銷宣傳的妙點子

PART 10　管理實務要徹底
光鮮潔淨的店舖
訓練有素的員工
親自採購、驗收以掌控物料
解讀統計數字尋求對策

附錄一　另一種築夢的複合店
附錄二　加盟連鎖好嗎？

《行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》

CHAPTER 1　市場趨勢的判讀力
分辨熱潮與趨勢
趨勢的長期觀察
「心態少女」的市場現象
新業態的積極開發
業態開發的經典之作--迴轉壽司
女性主宰外食行為

CHAPTER 2　開創藍海的洞察力
減輕媽媽內疚的親子餐廳
還給長者尊嚴的銀髮族餐廳
時光隧道食堂企劃案

CHAPTER 3　優質常客的提升力
優質常客的形成階段
非理性的外食行為
餐廳常客形成的經典法則
餐廳的營收絕大部份來自優質常客
優質常客的篩選－RFM分析模式
常客流失的原因
顧客對餐廳的評價是乘法而非加法

CHAPTER 4　口耳相傳的行銷力
泛濫的垃圾資訊
口耳相傳的行銷技巧
網路和媒體的利用價值
強項的實例

CHAPTER 5　商圈地段的選擇力
減少風險的選擇
理想商圈地段的基本條件
交通中心區的地段選擇
避開難以排除的先天障礙
休閒旅遊區的地段選擇
休閒旅遊區的地段分析

CHAPTER 6　招牌門面的吸客力
能見度
可親度
辨識度
樣品櫥窗的行銷

CHAPTER 7　客席廚房的運作力
客席座位的估算
座位之間的適當距離
餐桌大小的比例分配
業種別的餐桌使用面積
不同情境的分區設定
時段別的座席調整
客席的動線
客席的色彩配置
洗手間是服務的重要指標
高效率廚房的設計

CHAPTER 8　熱賣商品的開發力
開發商品的必要性
商品開發的觀念和步驟
商品開發的靈感來源
商品開發的基本依據
商品開發的前置作業
商品開發的思考脈絡
異國料理的在地化
常見的菜單問題

CHAPTER 9　服務接待的感動力
服務品質的關鍵在於慎選人材
服務來自於競爭
服務是否為下一次上門舖路
提升服務品質的技巧
即興演出的感動

CHAPTER 10　顧客抱怨的解除力
顧客抱怨增多的原因
抱怨者背後的真相
避免抱怨發生的事前預防
處理抱怨的步驟和技巧
捨棄惡客才能留住好客

CHAPTER 11：優質團隊的養成力
離職率高徵人不易的困擾
職業的熱情來自於內心的成就感
優異的職場培育優秀的人材
合乎人性的管理
兼差人員的篩選條件
廚師的人格養成教育
主廚的食材採購

附錄：獨立開店的夢想與現實
頂級餐廳的經營是一場豪賭

《行家這樣開餐廳：懂得眉角，經營就上手》

PART 1　面對新趨勢、新挑戰
餐飲服務新趨勢
經營不易的現況
您適合投身經營餐飲業嗎？
餐飲業細分
認識吃喝玩樂族

PART 2　開店計畫怎麼做？
怎麼起頭？──先做一份基本計畫表
經營可能性預估
獨資好？合夥好？
開幕準備要點
開店投資金額預估

PART 3　商圈地點如何找？
邁出正確的第一步──找商圈、尋店面
商圈調查的主要項目
好商圈也陷阱處處
建築物影響形象
有關店面的幾個迷思

PART 4　裝修設計施工有學問
客人敢推門而入的外觀
客席設計不能單靠創意
合...