寶媽咪，飛機沒有博愛座

◎從兩則新聞說起

颱風天，由於社區電梯故障，一名孕婦要求維修師傅必須在十分鐘內趕到並修好電梯，因為她是孕婦不能走樓梯，否則她就要客訴──只因她是「孕婦」。

這當然相當不合理，沒想到事後，維修公司的主管竟真的接受這種莫名其妙的客訴，而處罰了維修師傅。直到他的妻子把事情公布在網路媒體後，公司迫於輿論壓力，才收回了這樣不合理的處罰。

孕婦真的很辛苦，需要人們更多的關心及協助，但是，如果只是一味地聽從這種所謂「奧客」的無理要求，最後，很可能會出事啊！

有個孕婦搭火車，買了站票，上了車，坐了別人的座位，而當這個座位的主人上車後要求她還回座位，她卻覺得對方「沒有同理心」，將事件經過錄影公布在網路上，想要博得大眾的同情。

沒想到，那個買了座位的乘客也是名孕婦，她知道要給她寶寶安全的環境，所以她買了座位。最後這個指責別人沒有同理心的孕婦討拍不成，反而成為輿論批評的對象。

孕婦真的很辛苦，真的需要人們更多的關懷，但這種「有己無人」的態度，卻完全無法得到大家正面的關心，反而成為眾人所指，因為自私、貪心的人性，真的不值得學習。

這兩則都是曾引發熱門討論的新聞。而我也有過一段與準媽媽相關的親身經歷，那是某一趟由東京飛往台北的航班。

◎孕婦小姐的莫名要求

這是一班七七七的飛機，頭等艙和商務艙客滿，經濟艙還有零星幾個空位。

我是當班的座艙長，由於是前往台北，在廣播中，我提到自己來自台灣，可以用中文溝通。畢竟是飛自己的家鄉，希望讓機上的乘客多安心一些，如果有任何需要協助的地方，不需要擔心語言上的障礙。

起飛後，達到了巡航高度，各艙等開始要準備餐點服務了。當我剛跨過商務艙，要前往經濟艙時，有位小姐攔下了我。她看起來不到三十歲，聽口音是台灣人。

「小姐，不知您有什麼地方需要協助嗎？」我問。

「你是座艙長？」她反問我。

「是的，我是本班的座艙長空中老爺。有什麼可以替您服務的嗎？」

她說：「我有事必須向你反映。」

「這樣啊，那方便借一步到我們的廚房說嗎？以免打擾到其他乘客。」我做出回應。

在飛機上，遇到乘客有問題要反映時，我通常會請他們到廚房大肆抱怨發洩，而不是在機艙走道大小聲，以免影響到其他乘客。但這位小姐似乎是一定要所有乘客都聽到她的訴求，所以堅持在商務艙的走道陳情，我也只好順著她的意。

她說：「我是孕婦！」

「是喔，真的看不出來，您的身材還是很美好。不過如果懷孕是您想要的，那真的要恭喜您。」

我回以祝福。

她又說：「我是孕婦！我懷孕四個月了！」

「那很好，很棒，恭喜您。」

我也再次祝福。

小姐有點不耐煩，口氣很不好地說：「我是孕婦！我是孕婦！我是孕婦！我應該坐在商務艙。你們商務艙應該有博愛座是讓孕婦坐的啊！你怎麼沒安排我坐到商務艙？！」

小姐說得莫名其妙，我也聽得糊塗了。

◎博愛座（priority seat）≠商務艙的priority（優先權）

「商務艙？博愛座？是啊，商務艙乘客是比經濟艙有更多的priority（優先權），因為他們都有付較多的錢。至於您所謂捷運上的『博愛座』（priority seat），和商務艙有priority是不同的。」

我終於明白了小姐說的「博愛座」，但試著化解不必要的尷尬。

她大聲說：「我是孕婦！孕婦很辛苦的，你不知道嗎？」

小姐，孕婦真的很辛苦，但是讓你懷孕的不是我啊！你這樣動怒會影響到肚子裡的小baby喔！有什麼需要幫忙的，請你好好說。

她繼續說：「我是孕婦！搭別家航空公司，他們的商務艙都有博愛座，他們會因為我是孕婦，讓我坐在商務艙。可是你們公司怎麼服務這樣差，完全沒有把我放在商務艙的博愛座，還要我親自來這裡和你吵。服務太爛了，我一定要投訴你們公司！」

你就直說想要免費升等到商務艙吧，還玩這一套！

「小姐，別家航空公司怎樣對您，我是不清楚。但是，我或者機上的所有工作人員都沒有人知道您是孕婦。還有，機上是有商務艙，但沒有博愛座，這點您可能有誤解喔！」

其實和你說這麼多幹什麼？你就是來「盧」的啊！但基於專業又不願造成糾紛，我還是耐心地恭敬回答。

她仍然堅持著說：「我是孕婦！你們有沒有同理心？有沒有同情心？讓我坐在那狹小的經濟艙，很不舒服耶！」

我解釋：「您看到了，這商務艙每個位子都坐了人，這每個座位都是他們多付費才能享用的舒適位子。為了您小寶貝的安全舒適，建議您下次搭飛機時，可以買商務艙的座位喔！」

◎幽默廣播，讓寶媽咪知難而退

眼看用了所有招數，就是沒有機會坐到舒服的商務艙，她為了自己的利益，指著我更大聲地說：「我是孕婦，我是孕婦耶！這些坐在商務艙的人竟然一點同情心都沒有，沒有人要讓位給我這可憐的孕婦。你去給我廣播！去尋找有愛心、願意讓位的好人。我不相信，一定有人會讓位的。」

我勸說：「小姐，這樣的廣播不是太恰當。我沒有任何權力去要求乘客讓座給您，這是他們多花錢才可以享受到的啊！」

但不管我說得再多，這位小姐還是很任性，很霸氣。

「我不管，我是孕婦！你們應該要有同情心讓我坐在博愛座。去給我廣播，一定有人會讓位。我是孕婦！」

這種莫名其妙的廣播可能會讓商務艙的乘客不悅，而且這真是不專業的廣播。但眼前這位很「盧」的孕婦小姐，光靠柔性勸阻似乎無法讓她打退堂鼓，回到屬於她的經濟艙座位去……好吧！我們這家老美航空也沒特別規定什麼廣播不能做的。

我向她確認：「小姐，您確定要我做這樣的廣播嗎？」

我心想：等一下被打臉的是你自己。

她回答：「去給我廣播！我不相信你們這些人這麼沒有同理心，不願讓個博愛座給我這個孕婦。」

她指著商務艙的乘客說。看得出來，商務艙的旅客們也對這位小姐的言行覺得反感。

好吧，既然這位小姐自己不怕丟臉，我就應她的要求，在商務艙做了中、英文廣播：「各位商務艙的旅客，目前有位來自經濟艙、懷胎四個月的孕婦小姐，基於讓她的胎兒感到舒適，必須乘坐商務艙的博愛座。任何善心人士願意讓位的話，這名四個月的胎兒及寶寶的媽咪會無限感激。」

我試著用「胎兒會感激」（the fetus will thank you）這種比較俏皮的用字、比較幽默的方式，希望不會讓商務艙的乘客太反感。

或許有人覺得這麼做極度不專業、不恰當，但是沒見過的、沒聽過的並不代表就是錯的，而在那當下，這是我覺得可以讓這名乘客知難而退的方式。

果然，商務艙的乘客們七嘴八舌地交談起來：

「她瘋了嗎？商務艙哪有什麼博愛座？」

「The fetus will thank you? Cute!」（胎兒會感激你？太可愛了！）

「我們付錢的為什麼要讓座？」

「孕婦，所以呢？為了舒適及胎兒安全，應該自己買商務艙的座位啊！莫名其妙！」

「Priority seat in business class for pregnant lady? Crazy!」（商務艙有博愛座讓位給孕婦？她瘋了！）

商務艙裡有美國人、日本人和台灣人，全程目睹了孕婦小姐的爭執並聽到廣播，反應相當不好──寶媽咪啊！你看到了，飛機上沒有博愛座。

最後，這些負面的輿論讓孕婦小姐知難而退，有點羞愧地回到了自己在經濟艙的座位。

【空中服務的延伸智慧】追加協助

由於當天經濟艙沒有客滿，為了四個月大的胎兒安全及舒適著想，我調出了一排三個空位給孕婦小姐坐。雖然無法滿足乘客千奇百怪的要求，但取而代之以另一種合理的服務方式，讓乘客覺得「空服員並不是沒有幫你喔」，這也是一種服務技巧。

這樣的協助，讓她在尷尬之餘並沒有太受傷，最後平靜地回到台北。

寶媽咪，飛機沒有博愛座

◎從兩則新聞說起

颱風天，由於社區電梯故障，一名孕婦要求維修師傅必須在十分鐘內趕到並修好電梯，因為她是孕婦不能走樓梯，否則她就要客訴──只因她是「孕婦」。

這當然相當不合理，沒想到事後，維修公司的主管竟真的接受這種莫名其妙的客訴，而處罰了維修師傅。直到他的妻子把事情公布在網路媒體後，公司迫於輿論壓力，才收回了這樣不合理的處罰。

孕婦真的很辛苦，需要人們更多的關心及協助，但是，如果只是一味地聽從這種所謂「奧客」的無理要求，最後，很可能會出事啊！

有個孕婦搭火車，買了站票，上...

PART 1 這位旅客，您有事嗎？

下人總管 016
寶媽咪，飛機沒有博愛座 022
「道歉人」也會電力耗光 031
別打我 039
因為你「不是」誰 047
在天空的轉角，與名人偶遇 054
服務鈴不在我身上喔！ 059
有錢就耍任性？ 066
紅燈警示風暴 073
客訴請抽號碼牌 080
高卡會員，對不起，我不會寵愛你 090
親愛的，你懂的！ 097
走過SARS風暴 103

PART 2 三萬五千英尺高空，看見愛

奈奈子的兒童餐 108
沒有翅膀的天使 114
從李珊變成Sandy 122
她不重，她是我的真愛 129
牽著我的手，我會帶你回家 134
走過九一一 143
門門門！ 152
人蛇航班 159
中途轉降 163
轉換心境，知足常樂 173
離天堂最近的地方 177
陪你一直走下去 184
沙茶牛肉炒麵 189
飄洋過海來看你 195
落葉歸根 201
如果還有明天 206
四十分鐘 211
最後一面 216
最重要的一次飛行 220

PART 3 史上最密閉的職場空間

老闆 224
飛機上最難搞的人 232
你想搭飛機上下班嗎？ 239
迷航班機 244
錯過了，就永遠錯過了 256
通往機場的路 262

【後記】空中老爺養成記 267

PART 1 這位旅客，您有事嗎？

下人總管 016
寶媽咪，飛機沒有博愛座 022
「道歉人」也會電力耗光 031
別打我 039
因為你「不是」誰 047
在天空的轉角，與名人偶遇 054
服務鈴不在我身上喔！ 059
有錢就耍任性？ 066
紅燈警示風暴 073
客訴請抽號碼牌 080
高卡會員，對不起，我不會寵愛你 090
親愛的，你懂的！ 097
走過SARS風暴 103

PART 2 三萬五千英尺高空，看見愛

奈奈子的兒童餐 108
沒有翅膀的天使 114
從李珊變成Sandy 122
她不重，她是我的真愛 129
牽著我的手，我會帶你回家 134
走過...