名人推薦：世紀奧美公關創辦人 丁菱娟

國際演說家、人際溝通專家 吳娟瑜

前言 保有自己，也尊重對方的阿德勒傾聽術

「跟初次見面的人無話可聊。」

「口才不好……。」

「老是太多嘴。」

「個性內向，怕陌生人。」

「無法敞開心房與人交談，建立友好關係。」

你有以上的煩惱嗎？

透過講座、企業研修課程、心理諮商，我時常與各式各樣的人接觸，發現不分男女老幼，幾乎每個人都有溝通方面的困擾。

經常有人為了「工作常要聽別人說話，因此想磨練說話技巧」，而來找我尋求協助。

總之，當我們與人交談時，總是會將注意力鎖定在說話上。希望「口才一定要好！」「一定要掌握發言權！」「一定要磨練簡報技巧！」

不過，擅長傾聽的人才能真正贏得別人的信賴。

阿爾弗雷德．阿德勒（Alfred Adler）所提倡的阿德勒心理學，正是培養溝通能力非常有效的觀念與實踐方法。

不論你是口才不佳或天性害羞，或者是話太多，只要學會阿德勒傾聽術，一定能敞開對方心房，建立互相尊重的信賴關係。

如果能做到「在彼此尊重的情況下，建立真心溝通的關係」，溝通方面的困擾與人際關係的問題，一定會大幅減少。

不擅長交談的人通常有以下特徵：

口才不佳的人

‧不擅長交談。

‧被別人說「我不曉得你想要表達什麼？」

‧不懂如何配合對方的要求說話。

‧被別人說「你的話太冗長了」。

‧從未有人對你說過「我想跟你聊天」。

天生害羞、個性內向的人

‧交談很快就結束。

‧不擅主動發言。

‧發現自己老是被孤立。

‧一開口就會緊張，腦中一片空白。

‧無法持續與人交談。

話太多的人

‧常被別人說「你有在聽我說話嗎？」

‧在職場或私底下，都曾被說「你話太多了」。

‧人際關係無法長久。

‧工作一直沒有成果。

可是，當你學會敞開對方心房的傾聽術後，每天就會有這樣的改變。

‧可以輕鬆與人交談。

‧別人對你說「想再跟你見面」、「想跟你聊更多的事」

‧就算自己沒有說很多話，也能贏得信任。

‧能夠敞開心房與人交談。

‧可以更輕鬆掌握對方的需求與解讀對方的心情。

‧被大家認為「這個人很特別」，無法忽視你的存在。

‧別人更樂意聽自己說話。

不論在職場或私人場合，擅長傾聽的人都很受歡迎。本書最適合以下這些人：

‧跟初次見面的人沒話聊。

‧自己覺得口才不佳。

‧很怕陌生人。

‧從事傾聽別人說話工作的人。

‧帶領部屬或後輩，一起合作業務的人。

‧工作上需要經常開會或諮商的人。

‧想與顧客建立良好關係的業務員。

‧想與朋友或合作夥伴敞開心房交談。

‧常被問「你有在聽我說話嗎？」的人。

‧覺得自己話太多的人。

當你學會傾聽術，會覺得你的人生豁然開朗。

如果你有以下想法：「我想成為可以跟每個人敞開心房交談的人！」「想贏得對方更多的信賴！」「希望讓別人覺得想再跟這個人聊天、我只信任這個人！」一定要閱讀本書，培養傾聽力，建立互相尊重的人際關係。

第三章 阿德勒教你，讓談話變愉快的12個技巧

阿德勒說：「如果對狹隘關係中的常識產生疑問，建議以更為宏觀的視角來看，並借用更多人的智慧。」

即使口才不好或天性害羞，只要學會傾聽的基本技巧，便能成為「值得信賴的人」。本章將傳授希望各位牢記的傾聽技巧。

讓對方先發言吧！這是成為說話高手的第一步

只有一方在發言，稱不上是交談

接下來將介紹，讓發言者與傾聽者產生連繫的溝通技巧。

溝通的英文是「communication」，有「互相結合、連繫」的意思。換句話說，就是傳送訊息的人（發信者），與接收訊息的人（受信者），透過記號（言語、表情、肢體語言、手勢等）連繫。連繫的內容有訊息、情緒、意志等。

在此要先記住一個重要觀念，如果只有單方發言，溝通將無法成立。好比投手用心地投球，如果沒有捕手接球，就會變成暴投。因為存在接收訊息的人，訊息才得以傳送出去。

傾聽高手會讓對方先發言

另外，還要請各位牢記，比起當傾聽者，人們更喜歡當發言者。

比方說昔日老友隔十年後再見面時，許多人都會先聊自己過去的點點滴滴，講完了才說：「對了，你這十年過得如何？」

如果想營造和樂融融的交談氛圍，應該先讓對方發言，待對方準備扮演傾聽者角色時，你再發言。總之，不要急著發言，先扮演傾聽者角色。

注意3件事，就會讓對方覺得你超貼心！

想成為傾聽高手，心態比技巧重要。在學會技巧前，請先建立三個最基本的心態。

1、控制「我有話要說」的意念：當雙方都有話想說時，就會不曉得該由誰先發言。遇到這種情況時，不要猶豫，請先將發言權交給對方。你先認真傾聽，等到你發言時，對方也會用心傾聽。

2、放下手邊工作、膝蓋對膝蓋，視線相會。即使你正在打電腦，或者正在看報紙，只要對方一開口，你就要放下手邊工作，轉身看著對方，在視線交會下傾聽對方發言。表現出用心傾聽的態度。

3、用心觀察。如果還沒輪到你發言，在傾聽時除了用心聽取對方的每個字句，還要仔細觀察對方的表情、肢體語言、手勢、姿勢等。要解讀語言以外的訊息。

技巧1：「少問多聽」的3個重點

與人交談時，切記傾聽比提問更重要。傾聽的英文是「listen」。在英文文法使用上，後面還要加上介係詞「to」。「listen to the music」有聆聽特定音樂的意思。

「聽」字的右邊是「十」，下面接個「四」字。不過，原本中日辭典刊登的字體是「目」。文字「聽」有著不是只用耳朵，還要使用眼睛去接收對方傳達過來的訊息、情緒與意念。換言之，在傾聽時要使用五感來感覺觀察，並且予以回應。

切記不要只針對自己關心的領域提問，更不要讓對方有受到「訊問」的感覺。

傾聽有三個注意重點：（1）鎖定對象傾聽；（2）誠懇地、積極地、有回應地傾聽；（3）邊觀察邊傾聽

技巧2：抱持感興趣的態度去傾聽　

抱持同理心傾聽時，話題會自然延伸，也會更深入了解對方，建立親密的羈絆關係。

在交談時，我們該對哪些事情抱持同理心呢？答案是「對方的談話內容」以及「對方人品」。當你留意傾聽對方的話，就能敞開對方的心房。然後，被「對方的話中內容」所吸引，進而開始對其「人品」感興趣。

譬如，與初次見面的人交換名片、交談後，對方會自然說出自己的出生地，假如你問對方是哪裡人，搞不好會發現彼此是同鄉或有著相同的興趣，拉近彼此的距離。

若能建立信賴關係，就算是工作上初次見面的人，也能像朋友般相處。抱持對對方感興趣的態度傾聽吧！「投契關係」是指彼此架起心靈溝通橋樑，並且建立互信關係的狀態。

技巧3：不抱持成見就能聽到真話

有人在說話時，會抱持成見來判斷。這種人常會說：「就是○○」、「一定是○○」。只不過，一旦對某人抱有成見，就會錯失觀察到對方另外一面的機會。

譬如，你認定經常遲到的人就是「懶散的人」，就算這個人其實深得客戶信賴，你還是覺得他的工作態度懶散，看不到他贏得客戶信賴的優點。

所以在傾聽時，請務必提醒自己不要抱持成見。傾聽時，可對發言內容抱持「推疑」的態度。但若是對當事人本身也抱持成見，認定他就是「○○的人」的話，就會錯失其他的可能性。不論在職場或私人場合，傾聽時都不要帶有成見。

技巧4 回應時，把對方當作主角

回應是指配合對方的發言，利用「嗯」、「原來如此」、「然後呢」等辭彙，表示認同的行為。相對地，點頭則是利用肢體或表情，來附和對方。

傾聽高手會把對方當成主角，利用回應、點頭，表示自己的附和之意。

除非是很熟悉的人，否則交談時沒有點頭或回應，對話就很容易中斷。有時發言者甚至會因此認為「難道他討厭我？」「這個人是不是對我說的話，或是對我不感興趣？」

回應高手除了會以詞彙表示認同，還會搭配點頭等的肢體語言，實踐三種傾聽方法：（1）認同、同意；（2）驚喜、感動；（3）誘導、繼續。

技巧5 視線落在「嘴」比較自然

當你傾聽對方說話時，是否不知道到底該看哪裡比較好？

歐美地區的溝通類書籍，幾乎百分百都寫著「要注視對方的眼睛」，但是在日本，一直凝視對方眼睛說話，會讓對方有被威脅的感覺，於是有人主張看著對方胸前或領帶結的部位。然而，更自然的方式是看著對方的嘴。

各位應該聽過「拍照視線」這句話，眼睛一直盯著與自己呈水平方向的照相機，眼神會變得嚴肅。如果視線落在水平位置下方五度的地方，相機鏡頭能捕捉到柔和的眼神。

在傾聽時，可以提醒自己視線要落在對方嘴部的位置，讓對方留下溫柔的好印象。

外表會令人留下深刻印象，如果能塑造柔和眼神，就能提升你在對方心中的好印象。

技巧6 聲調抑揚頓挫自然不沉悶

請試著以高亢的聲調說：「你非常努力呢！」這是否會讓對方覺得語氣略帶嘲諷？或是以超級低沉的聲調來說，聽起來是否有威脅的感覺呢？

由此可知，聲調會影響對方的觀感。

新婚妻子以開朗的聲調迎接回家的丈夫：「啊，你回來了！」丈夫心裡一定會覺得「這麼早回家真好」，而感到開心。要是換成結婚十五年的妻子，以暗沉陰鬱的聲調說：「啊，你回來了。」這時丈夫一定會覺得：「這麼早回家真是失策……。」

同樣一句話，只是因為說者的語調不同，給人的印象也跟著天差地遠。

跟回應和點頭致意一樣，親眼所見的影響力遠比親耳所聽的來得大。甚至，聲調的影響力遠比語言本身還強大。

技巧7 用容易理解的辭彙去表達

在溝通學上，有個專有名詞叫做「同調性作用」。

這是一種溝通技巧，在交談時，彼此以相同速度發言或重複關鍵字，擺出相同的姿勢。

在溝通時，遣詞用字當然重要，但結結巴巴容易讓人覺得你不夠知性，也會讓人感到不舒服，對方會想：「這個人沒問題吧？」

請注意你的遣詞用字要淺顯易懂，別讓對方不舒服。

第七章 掌握個性類型，就能知己知彼，百戰百勝

阿德勒說：「在這個世界上確實存在著惡、困難與偏見。然而這是屬於我們的世界，它的好處與壞處也都屬於我們。」

先了解對方的個性再交往，比較容易建立良好的人際關係。本章節將介紹，以阿德勒心理學為依據所區分的個性類型。你和身邊的人到底屬於哪種類型呢？

6種類型，區分出你身邊人的個性！

一般心理學把一個人特有的思想、感情、行為特質稱為「個性」。個性一旦養成後，就很難改變。但是，阿德勒心理學認為，只要接受教育，加上本人自發性地努力，就可以改變一個人特有的思想、感情及行為。為了與個性有所區分，將思想、感情、行為的類型稱為「生活型態」。

在此，將生活型態大致區分為六大類型（每個人的傾向程度不同），這六大類型可當成與人交談時的參考。

攫取者（野心型）、寶寶（嬰兒型）、司機（火車頭型）、控制者（自我壓抑型）、興奮探索者（熱情探險家型）、扶手椅（安逸型）。

前言 保有自己，也尊重對方的阿德勒傾聽術

「跟初次見面的人無話可聊。」

「口才不好……。」

「老是太多嘴。」

「個性內向，怕陌生人。」

「無法敞開心房與人交談，建立友好關係。」

你有以上的煩惱嗎？

透過講座、企業研修課程、心理諮商，我時常與各式各樣的人接觸，發現不分男女老幼，幾乎每個人都有溝通方面的困擾。

經常有人為了「工作常要聽別人說話，因此想磨練說話技巧」，而來找我尋求協助。

總之，當我們與人交談時，總是會將注意力鎖定在說話上。希望「口才一定要好！」「一定要掌握發言權！」「一定要磨練簡報技巧...

前言　保有自己，也尊重對方的阿德勒傾聽術

序章 用阿德勒心理學的傾聽術，賦予他人行動的勇氣
阿德勒說：「『勇氣』就是克服困難的活力，缺乏勇氣的人一遇到困難，就會墜入人生的黑暗深淵。」
■阿德勒心理學的基本功
■賦予勇氣──如何讓人湧現克服困難的勇氣？
■目的論──如何讓人覺得你是站在他那邊？
■認知論──如何克服用自己的角度解釋發生的事？
■人際關係論──如何不給建議，只用同理心建立信任關係？
【阿德勒心理學專欄】 阿德勒心理學，對於現代人的心理困擾是帖良藥

第一章 ５個壞習慣，讓人不想跟你說下去
阿德勒說：「人的所有行為，都是具有對象的人際關係行動。人在行動時，永遠會想定『特定的某人』為對象。」
1、總是忍不住打斷別人
2、邊做事邊聽對方說話
3、只顧自己一直說不停
4、對別人發言反應冷淡
5、用說教口氣否定對方
■如何在職場與生活都能左右逢源，遇貴人？
【阿德勒心理學專欄】 傳簡訊溝通？糟了！見面交談比較好

第二章 阿德勒認為，成功的人際關係有6種溝通特質
阿德勒說：「重要的是『共鳴感』，就是用對方的眼睛看，用對方的耳朵聽，用對方的心感受。」
特質1：運用渾身的肢體語言，來熱情回應的人
特質2：會完整聽完別人說話，而產生信賴的人
特質3：懂得提問，讓對方話題可以延續的人
特質4：雖然口才不好，但懂得用心聽的人
特質5：不愛批評指責，且天天正面思考的人
特質6：會給予對方勇氣，成為別人助力的人
■一分鐘學會，讓對方侃侃而談的「傾聽8要訣」！
【阿德勒心理學專欄】　沒機會見面怎麼辦？那就打電話吧！

第三章 阿德勒教你，讓談話變愉快的12個技巧
阿德勒說：「如果對狹隘關係中的常識產生疑問，建議以更為宏觀的視角來看，並借用更多人的智慧。」
■讓對方先發言吧！這是成為說話高手的第一步
■注意3件事，就會讓對方覺得你超貼心！
技巧1：「少問多聽」的3個重點
技巧2：抱持感興趣的態度去聆聽
技巧3：不抱持成見就能聽到真話
技巧4：回應時，把對方當作主角
技巧5：視線落在「嘴」比較自然
技巧6：聲調抑揚頓挫自然不沉悶
技巧7：用容易理解的辭彙去表達
技巧8：因應對方發言內容去提問
技巧9：善用開放式與封閉式問題
技巧10：確認開口的時間點，以免……
技巧11：不要問「為什麼」，因為……
技巧12：面對負面語言，該如何回應？
■一張辭彙表，能讓對方充滿正面能量
■如何聽出對方每句話背後的涵意？
■太過同理心，為何會讓人覺得矯情？
■沉默尷尬怎麼辦？3方法讓話題繼續 　
【阿德勒心理學專欄】　20分鐘內會遺忘42%，要養成做記錄的習慣　

第四章 阿德勒教你，讓反對者軟化的14個方法
阿德勒說：「絕不能侵犯對方的權利。如果能尊重對方的權利，交由對方決定，就能信賴自己、信賴他人。」
■否定對方會打擊士氣，不如欣賞對方優點去鼓勵
方法1：你懂反對者關心的是什麼嗎？
方法2：你知道「恩威並施」會不得人心嗎？
■部屬報告壞消息，首先要肯定他如實報告
方法3：給予他人勇氣，要具體認同當事者行為
■對於當事者的行為，用3重點具體賦予勇氣
■給人勇氣前，先讓自己充滿正面能量
方法4：不用Yes-But模式，而是以「三明治模式」評論
方法5：避免指示曖昧不清，用3原則確認有無遺漏
方法6：用「意見模式」做評論，觀點容易被接受
方法7：總結談話時，以推測或疑問的語氣做確認
■將談話內容整理成3項要點，最容易記憶
方法8：不用「委託、命令、檢視」的語言，而該……
方法9：如何確保傳達不出錯？用3個方法來確認
方法10：如何正確解讀對方提問的真正意圖？
■3種意圖衍生的問題，該如何傾聽與回答？
方法11：面對挑釁時，先聽完觀點再冷靜提出意見
■實際案例：讓唱反調的人變成戰友
方法12：用三明治模式下結論，讓意見客觀有論點
■表達謝意，說「謝謝」最直接有效
方法13：對方生氣怎麼辦？別壓抑對方怒氣，而是……
方法14：對方找碴怎麼辦？適當表達自己的怒意
■你不需要一直當「好人」，做回不完美的自己吧！
【阿德勒心理學專欄】　手下想跳槽找你商量時，如何應對？分享經驗超有效！

第五章 阿德勒教你，激勵團隊及驅使他人行動的高招
阿德勒說：「與你意見相左的人，不是想要批判你。產生不同聲音是理所當然的事，也是意義所在。」
‧與第一次見面的人，該如何打招呼？
‧依Hop-Step-Jump三階段，切入主題不唐突
‧部屬說話沒重點，我該怎麼引導？
■活用圖表，讓談話的內容有根據
‧如何口頭確認，手下的工作項目沒有遺漏？
‧跑業務時，該問出對方真正想要的需求
■學那些傾聽高手，如何勾勒出95％的潛在需求
■簡報3重點：假設對象、提問、說故事
‧部屬陷入沉默？建議大家一起來思考
‧提問得不到回應？耐心給對方時間
‧對方自顧自說話？一句話減弱他的發言慾
‧與不對盤的上司交談？先投其所好才是上策
‧參加工作派對不知所措？這樣攀談超有效
‧應酬中該怎麼說才得體？讓對方開心最重要
‧聽到無法認同的內容時，怎麼辦？勿感情用事
‧善用讓人認為自己值得信賴的用詞
‧為工作失利的同事打氣，他就會成為你的班底
‧部屬遭逢失敗時意志消沉，破解有3個重點
‧幫助士氣低落的團隊恢復活力，你可以做3件事
‧對方說No時，提出替代方案說服他
‧聽到尷尬的話題時，用「模糊回應法」超有效！
‧如何向長輩攀談提問？用3招讓對方印象深刻
‧怎麼說才容易借得到錢？千萬別拐彎抹角
‧怎麼說才能得到對方協助？看懂對方立場
■高明的溝通是：傳達自己的心情，驅使他人行動
【阿德勒心理學專欄】　簡報有做事前準備嗎？學賈伯斯的彩排經驗

第六章 阿德勒教你，只見一次面就能成為知己
阿德勒說：「人的心理和物理學不同，指責問題的原因，只會剝奪別人的勇氣，應該將焦點放在如何解決、是否有解決的可能性。」
‧與初次見面的人，愉快聊天10分鐘的技巧
‧遇到平常沒有往來的人，千萬不勉強找話題
‧如何終止對方發牢騷，還能轉成正面思考？
‧透過「提問引導」，讓對方說出真正想法
■傾聽時，留意對方的需求才能提升信任感
‧安慰他人，先問對方希望自己怎麼做？
‧活用5W1H開放式問題，讓對方容易開口
‧他人的發言讓你怒火中燒，該怎麼平靜下來？
‧當對方情緒失控，這樣安撫就對了
‧他人發言太過震驚時，不必特別掩飾比較好
‧彼此都不擅交談，對話怎麼延續下去？
‧相親聯誼，6個訣竅給對方留下好印象
‧懂得尊重及珍惜，心儀對象會更喜歡你　　
‧情人陷入低潮，這樣表達關心最恰當
‧夥伴有好事發生，同理心與分享讓關係更緊密
‧跟戀人的父母見面，給足面子讓日後好相處
■這樣做，就能讓另一半的親人對自己有好感
【阿德勒心理學專欄】 度量大不大？看他接受身邊人回報時的反應就知道！

第七章 掌握個性類型，就能知己知彼百戰百勝
阿德勒說：「在這個世界上確實存在著惡、困難與偏見。然而這是屬於我們的世界，它的好處與壞處也都屬於我們。」
‧6種類型，區分出你身邊人的個性
‧6種類型，在交往時得避免的事項
‧6種類型衍生出這些複合型

結語 簡單運用阿德勒心理學，讓人際關係成為你最大寶藏

前言　保有自己，也尊重對方的阿德勒傾聽術

序章 用阿德勒心理學的傾聽術，賦予他人行動的勇氣
阿德勒說：「『勇氣』就是克服困難的活力，缺乏勇氣的人一遇到困難，就會墜入人生的黑暗深淵。」
■阿德勒心理學的基本功
■賦予勇氣──如何讓人湧現克服困難的勇氣？
■目的論──如何讓人覺得你是站在他那邊？
■認知論──如何克服用自己的角度解釋發生的事？
■人際關係論──如何不給建議，只用同理心建立信任關係？
【阿德勒心理學專欄】 阿德勒心理學，對於現代人的心理困擾是帖良藥

第一章 ５個壞習慣，讓人不想跟你說...