第3 章 選對時機，改變說話順序，說服主管最容易

02培養溝通默契，「主管口頭禪」是線索

選了主管最有耐心聽你講的時機後，下一個重點是「關鍵字」。此處並不單指對話出現的重點，更包括主管經常使用的詞彙。

例如某位主管習慣把「authorize、offer、assign、attend、agenda」等等英語單字掛在嘴邊，他的部屬每次聽到都覺得很煩，心想：「就不能好好地講話，一定要繞英文嗎？」如果像這樣一昧抗拒主管的說話方式，就會把慣用詞換成自己話的重新表達，如下所示：

主管：「明天下午，你能代替我attend部長的年節拜訪嗎？」

部屬：「我明白了，我會出席。」

雖然字面上看來意思相同，但是「語感」不同，有可能影響彼此的理解。以本例來說，主管的用法還包括照料部長需求的意思。如果部屬能改說「明白了，我會attend」，主管會比較放心。

我當年還是新手業務員時，也總愛用「換句話說……」來闡述客戶的講法。因為，若是不用自己習慣的方式講一遍，總覺得交談時一知半解，好像掌握不住客戶要表達的東西。

原本以為「換句話說」就能了解客戶的真正意思，後來卻發現這種逐一確認的做法，會影響「交談的節奏」。於是我改為順著客戶的慣用詞彙來回話，使對話過程順利進行。不只如此，在使用相同詞彙的過程中，我也逐漸抓到對方的弦外之音，更加清楚地了解字裡行間想表達的感受。

舉例來說，有位客戶經常使用「solution」――字面上來看，它的意思是「解決方案」。交談的過程中，我常這樣回應：「作為solution，這個辦法如何呢？」而後觀察他的反應；後來我發現，客戶用這個字時，不單單是指「解決方案」，還伴隨著策畫的用意。

客戶實際上運用這個詞時，多半會接著談起有關策畫的事項，我就是藉此觀察到這個詞的真正意義。而後，只要說到包含策畫層面的解決方案，我就會使用「solution」；反之，與策畫無關則用其他詞彙。

類似地，客戶的說法若像是「要求貴公司提出合適的solution」，就能知曉他要求的解決方案中，需要伴隨著「策畫」的部分。如此一來，我們溝通事情的效率，自然變得非常好。

順帶一提，因為這個詞彙都與策畫事項一起出現，因此我也比較能預測客戶接下來的話題走向，可以不著痕跡地盡快調動與策畫相關的資訊，使會談進行得更順利。

主管與部屬之間，也能培養相同的默契。與主管對話時，試著使用他習慣的詞彙吧！ 只要能明白關鍵詞彙的言下之意，就能提高溝通效率，更能傳達彼此的真正意思。而且，主管聽到部屬的說話方式與自己貼近，用著自己習慣的詞彙，心情也會更好哦！

為了培養長期的良好關係，不管是對主管或對客戶，請積極使用對方常用的詞彙吧。

重點整理：使用對方的慣用詞彙，理解弦外之音，溝通更有效率。

第3 章 選對時機，改變說話順序，說服主管最容易

02培養溝通默契，「主管口頭禪」是線索

選了主管最有耐心聽你講的時機後，下一個重點是「關鍵字」。此處並不單指對話出現的重點，更包括主管經常使用的詞彙。

例如某位主管習慣把「authorize、offer、assign、attend、agenda」等等英語單字掛在嘴邊，他的部屬每次聽到都覺得很煩，心想：「就不能好好地講話，一定要繞英文嗎？」如果像這樣一昧抗拒主管的說話方式，就會把慣用詞換成自己話的重新表達，如下所示：

主管：「明天下午，你能代替我attend部長的年節拜訪嗎？」

部屬：「我明...

前言 懂得察顏觀色，工作無往不利

一旦與主管在溝通上出了問題，你的工作效率將難以提升，壓力也將日積月累、無法減輕。

「你為什麼要這麼做？」

明明是花費了不少心力與時間所做的報告，卻得到主管帶著質疑甚或責怪的叱罵；就算找直屬上司討論專案的進行，也難以得到實質的建議，更可能因為錯誤理解而產生失敗的決定。到頭來，熬夜加班、費盡心血才完成的企畫案又被挑三揀四，甚至還可能被退回，順帶補上一槍：「這根本就不是我要的！」

但如果沒有先向主管稟報或商量的話，又會被質問說：「你為何沒做好『報

告、連絡、相談』的基本動作？」

「為什麼和主管溝通會如此困難？」我也曾因為總是搖頭、給我打槍的主管而備感苦惱，手上捧著這本書的你，是否也有這樣的經驗呢？ 我可是有著多年的深刻體驗啊！

凡是覺得無法理解主管想法，並為此深感痛苦，終日問自己「為什麼？」的人，在學會本書的「先觀察主管再行動」方法後，都能得到解決。

調對溝通頻率，主管願意聽你說

溝通不良的產生原因，追根究柢都是「自己發送訊息的頻率與主管不合」；一旦頻率不合，即使你拚命發送，對主管來說也只不過是雜訊罷了。所以，正確的做法是先探測接收者的頻率（觀察），稍微調整自己的訊息後再發送（行動），你的主管便能清楚聽見以及接收了。

或許有些人一聽到「觀察後行動」會產生誤解――不就是感受現場氛圍與主管情緒，然後做出迎合拍馬的行為嗎？ ――但其實完全不是這麼一回事。所謂的「觀察」，還包括推測對方的想法、心情，以此做為交流的依據，雙方便能建構出良好的溝通熱線；用在職場上，不僅能消除與主管間的溝通不良問題，還會得到許多好處呢。

「希望部屬能『揣摩主管怎麼思考問題』後，再做出行動！」

在我擔任進修課程講師這麼多年以來，曾對兩百多家公司、超過五千位以上的主管，徵詢他們對部下抱持什麼樣的期待。我所聽到最多的回答之一，無非是期望部下能不需要詳細指點，就能按照主管自己的意思行動。

「希望能有自己的分身。」這句臺詞也是各公司主管常對我說的話。乍聽之下好像很自私，但其實是對部屬的期許，而且絕大多數主管對於能夠「觀察後行動」的部屬都會給予較多的好評。有能力這麼做的部屬，經常無須主管的詳細指導，只要幾道簡潔指令便能把工作交辦出去――「我想你應該知道怎麼做，之後就交給你了。」凡是對於這種能夠揣摩自己想法的部屬，主管都樂於給予有機會領導或管理同儕的職位。

反之，洞悉能力較差的部屬則需要較多的瑣碎指引――「這裡要這樣做，然後碰到這種情況時要……」在主管眼中，這樣的部屬感覺上難以獨立作業，更進一步會產生『他似乎不可靠，放著不管恐怕出問題』的疑慮，而開始緊迫盯人，如此一來部屬也感覺到自己不被信任。

到了最後，主管因為要監督部屬執行的瑣碎事務，而感到負擔沉重，演變成只敢把一些不太緊要、無足輕重的工作，交給他認為洞悉能力較差、無法獨立作業的部屬。可想而知，這樣的人無論再怎麼辛勤工作也不會受到重用，更不用說有機會升遷為領導或經理職了。

「希望有人可以了解我！」無論是誰都會這麼期待。本書的「觀察」其實正是在完成對方的這個願望。同樣的道理，部屬若試圖了解主管的想法，也會博得對方的好感，更願意認真傾聽並嘗試理解這位部屬所說的話；換句話說，和主管溝通無阻的管道，可藉由觀察而打造出來。

說話「慢出」，成功率最高

本書的另一個主題，則是關於你的「說話方式」，這也會顯示出你是否擁有察顏觀色的能力。該說什麼、何時說、如何說、運用哪些詞彙……，這些說話方式的細節，會讓你的觀察能力原形畢露，而主管也會根據你在這一點的表現來評斷你。提升觀察能力，回應主管最期待的聰明答案，讓自己獲得良好評價，有機會接受重要的工作委託，進而幫自己開拓一條擔任領導者或管理職的職場康莊大道。

為什麼「說話」會和「升遷」有關？ 因為當你學會了這樣的能力，不僅和主管有好的對應方式，與資深同事的溝通、和其他部門的聯繫、面對顧客的談判交涉，甚至是私人關係的所有溝通，都能如你所願地順暢通達。

對於說明、提案、談判、說服……等等，坊間已有許多談論這方面的商業技巧書籍，只不過個人實際嘗試後，可能進展順利卻也可能沒效果；原因就出在每個人的思考模式不同，唯有明白對方，成功率才有望提升，只要能推測出對方的想法，那麼無論運用什麼溝通方法，都會帶來好的結果。

舉例來說，我們時常聽到「說明重點要濃縮成三項」的理論，那麼如何選擇這三項呢？ ――從對方想知道的重要事項取兩項，以及站在自己立場，無論如何都想表達的選一項――以此原則來做就對了。換句話說，唯有正確揣測出對方的想法，才能真正發揮「濃縮成三項」的效果。如果捨棄對方認為很重要的事項，那麼無論怎麼縮減也無濟於事。

提升觀察能力，還能讓自己不偏離主題，這不僅能幫助你在學習任何商業技巧時更有效率，重點是懂得掌握交談中的焦點，可以精準有效率地分享自己的所知所學，因此能與主管、同事或顧客都聊得來。

各位知道猜拳的必勝方法嗎？ ――「慢出」――只要知道對方會出「剪刀」、「石頭」還是「布」，必然能夠得勝。在此所講的「觀察」，也是相同的道理。

看懂暗示，怎麼說都讓人喜歡

觀察能力可藉由訓練來提升，而且在日常工作中就能練習，非常方便。在職場上能夠當成練習對象的人非常多，但是，比任何人都還要適合的，莫過於對自己影響最大的「主管」吧。藉由觀察與溝通，使自己與主管的關係更為融洽，讓工作更加舒適順利。

觀察無疑能使溝通變得更加順利，也能藉由察覺到的事物，掌握相關人員的確切行動，更能獲得工作上的成效。只是，難得培養出的觀察能力，不使用在主管身上的話，實在浪費。本書以「主管」為觀察中心，其他則涉及顧客、同事，或是私底下的人際關係，引領讀者學習「站在對方立場思考」的具體實踐方法及理論。

我們眼前有許多可供觀察的「暗示」。注意那些微小的徵兆，若是能夠觀察之後再行動的話，不只可以消除與主管之間的溝通障礙，還能讓你無論是工作或私人關係都進展順利，心情變得更愉快。觀察的好處比你想像中還要多。

如果腦中閃過「想試著觀察主管」的念頭，那就順便思考要「如何觀察」。主管可不會主動教你該怎麼觀察他／她呀！ 即使真的有膽子當面詢問，也只會得到「站在我（主管）的立場來思考」這類答案，身為部屬的你，聽了也不明白究竟該怎麼做吧。

「到底要怎麼做才能與主管順利溝通呢？」

本書告訴你答案的同時，也會提示你實踐溝通無礙術的嶄新視點。

前言 懂得察顏觀色，工作無往不利

一旦與主管在溝通上出了問題，你的工作效率將難以提升，壓力也將日積月累、無法減輕。

「你為什麼要這麼做？」

明明是花費了不少心力與時間所做的報告，卻得到主管帶著質疑甚或責怪的叱罵；就算找直屬上司討論專案的進行，也難以得到實質的建議，更可能因為錯誤理解而產生失敗的決定。到頭來，熬夜加班、費盡心血才完成的企畫案又被挑三揀四，甚至還可能被退回，順帶補上一槍：「這根本就不是我要的！」

但如果沒有先向主管稟報或商量的話，又會被質問說：「你為何沒做好『報

告、連絡、相談』的基本...

前言　懂得察顏觀色，工作無往不利
第一章　想要說對話，懂得察顏觀色是第一步
1、「觀察」主管心思，判斷說話時機
2、想法和主管同步的部屬，評價最高
3、注意「差異性」，練出讀心說服術
4、主管行程表，選對時機的祕訣
第二章　「聽」懂主管暗示語，「問」出關鍵資訊
1、三種傾聽密技，只有１０％人知道這麼做
2、「複誦」關鍵字，產生共鳴聊不停
3、交談內容「影像化」，想法同步無隔閡
4、避開提問陷阱，主題類型要選對
5、先開放後封閉的問話，主管滿意說YES！
6、「追問」妙招懂得用，能挖出核心情報
7、隨口問「其他」，探聽隱情的說話術
8、面對寡言型主管，先提封閉式問題
9、「自我揭露」先分享，對方秘密心事不隱藏
第三章　選對時機，改變說話順序，說服主管最容易
1、找主管商量溝通，什麼時機最恰當？
2、培養溝通默契，「主管口頭禪」是線索
3、主管想聽的要先說，搞錯順序只剩壞印象
4、運用「自問自答」，輕鬆引導或轉換話題
5、「句型公式」會套用，溝通快速又清楚
第四章　掌握「同理心」好感度最高，和誰都能聊不停
1、開場白先提「對方特殊性」，手法最高明
2、把問題困擾「共同化」，能增強說服力
3、懂得「賠罪步驟」，危機也能變轉機
4、表達「不滿」易對立，體察用意能化解
5、活用開放式提問，跟誰都能聊不停
第五章　回報方式很重要，影響主管對你的評價
1、不受主管信任？問題出在不懂怎麼報告
2、依據主管偏好來報告，效果才會好
3、「結論」要先講，最能打動主管
4、加入「巧思和成果」的報告易獲好評
5、聯絡轉寄分層級，資訊釐清不混亂
6、哪些該請示主管？什麼要自己作主？
第六章　認識人格特質，溝通頻率更準確
1、知己知彼，有利於提升人際關係
2、理解自我特質，養成察顏觀色能力
3、如何快速分辨主管的「類型」？
4、直覺行動派的主管，該怎麼溝通
5、開門見山直接說，效率型主管最受用
6、關懷型主管表面和善，不滿都放在心裡
7、面對理性謹慎主管，思考時間是大考驗
8、反向類型的主管部屬，是最佳工作夥伴

前言　懂得察顏觀色，工作無往不利
第一章　想要說對話，懂得察顏觀色是第一步
1、「觀察」主管心思，判斷說話時機
2、想法和主管同步的部屬，評價最高
3、注意「差異性」，練出讀心說服術
4、主管行程表，選對時機的祕訣
第二章　「聽」懂主管暗示語，「問」出關鍵資訊
1、三種傾聽密技，只有１０％人知道這麼做
2、「複誦」關鍵字，產生共鳴聊不停
3、交談內容「影像化」，想法同步無隔閡
4、避開提問陷阱，主題類型要選對
5、先開放後封閉的問話，主管滿意說YES！
6、「追問」妙招懂得用，能挖出核心情報
7、隨口問「其他...