第一章　何謂誤解？

「幸福婚姻的基礎建立在相互的誤解上。」

　　　　　　　　　　　　　　　　奧斯卡‧王爾德（Oscar Wilde）

九種誤解的典型

誤解到底是什麼？

日常生活中，因誤解造成困擾的情況所在多有，卻很少人會去思考誤解一詞的真正含意。翻開手邊的辭典，誤解一詞的定義是：

「弄錯意思。理解錯誤。誤會。」

這種程度的定義大家看字面之意就知道了，根本不必查閱辭典。遺憾的是，光靠這句定義，根本無法給人解開誤解的靈感。

誤解可說是導致世上所有紛爭的原因之一，對我們的生活產生極大的影響。小至組織內部的人際糾紛，大至國與國之間的紛擾，因誤解而引發的例子比比皆是。

莎士比亞的四大悲劇也都和誤解有關。例如四大悲劇之一的《奧賽羅》，主人翁的軍人奧賽羅因掉進他人的計謀之中，誤以為妻子對自己不忠，於是殺了妻子。後來奧賽羅發覺自己中計，在悲痛難忍之餘選擇自殺了。這就是因誤解而導致的最大悲劇。

另外，也有因誤解而大大改變歷史的例子。紀元前三十一年的羅馬，屋大維支持派和安東尼支持派之間發生了海戰。當時，安東尼一方得到托勒密王朝的克麗奧佩脫拉七世（Cleopatra VII）的支持。兩人之間的羅曼史也被莎士比亞改編成戲劇，相信很多人都知道這個故事吧。海戰戰敗後，兩人雖分別逃至埃及，安東尼卻因聽說克麗奧佩脫拉去世的消息，在極度悲痛之下自殺了。但這是個天大的誤會，當時克麗奧佩脫拉其實還活著。這下子變成是因為安東尼過世，克麗奧佩脫拉隨他之後自殺了。於是托勒密王朝正式滅亡，之後由屋大維統治的羅馬併吞埃及，統一了地中海世界。

接下來我要舉的例子是因誤解而引發的重大事故。航空史上造成五百八十三人死亡的最嚴重空難事故──特內里費空難，正是因為機長和塔台間的對話產生誤解所引發的。一九七七年，荷蘭皇家航空班機和泛美航空班機在西班牙屬地加那利群島（Canary Islands）的特內里費島（Tenerife）的機場跑道上相撞，造成荷航班機的機組員及乘客共二百四十八人全數死亡，而泛美班機上的三百九十六人中三百三十五人死亡的嚴重慘劇。兩者皆是波音七四七客機，荷航班機在加速起飛時，高速衝撞到正在跑道上滑行的泛美班機。導致空難的原因有種種複雜的因素，但最重要的原因是泛美班機在從跑道移至滑行道讓出跑道之前，荷航班機就已經開始加速起飛了。荷航班機通知塔台已準備好待命起飛時，塔台雖然回答「OK」，但這是個會招致誤解的回答，平時是禁止塔台使用的。塔台回答OK的意思是了解荷航班機已準備好待命起飛，然而荷航班機卻誤以為得到了起飛許可，這才引發了這場悲劇。此外，當天機場因為濃霧造成視線不佳，惡劣的氣候因素也是導致慘劇的原因之一。

以我來說，人際關係帶來的諸多問題中，尤以誤解產生的煩惱最多。為什麼不能理解我說的話？為什麼對方會產生這種誤會？我至今不知道在心裡面吶喊過多少次了。有時還會因此不再相信別人，嚴重時甚至自暴自棄，迷失了自我。我本以為人生的這種苦惱會隨著年齡的增加而減輕，但我錯了。苦惱的程度只會隨著年齡變得更加嚴重及複雜，而且在日積月累下，崩潰所帶來的衝擊又會變得更大。如果本身不能增加對衝擊的忍耐程度，嚴重時還會有致命的危險。

此外，不只是針對個人，對企業而言，誤解也會變成致命的危機。近年來，新聞不時報導食品相關的安全性問題。各位知道「保存期限」的正確意思嗎？這是指在「未開封」的狀態下，可安全食用該商品的期限。因此，一旦開封之後，可能無法繼續擔保商品品質直到保存期限為止。假設某位顧客誤解了保存期限的意思，在已開封的狀態下保存至期限上的日期，然後又沒注意到食品已經發霉，結果吃壞了肚子，那麼這個事件能夠簡單地定調成是顧客誤解了保存期限的意思，所以是顧客自作自受嗎？即使企業方沒有任何過失，但萬一顧客訴諸媒體，然後電視新聞報導了「消費者食用A公司的食品造成食物中毒」的話，會引發什麼後果呢？這不僅有損企業形象，造成顧客流失，最嚴重的後果還可能導致企業倒閉。如今任何消息只要透過網路都可在眨眼間傳遍世界各地，所以企業及個人都必須更加審慎看待誤解問題。

然而，完全沒有誤解的溝通在現實生活中是不存在的。那麼，我們要怎麼做才能夠盡可能減少誤解的情況呢？為了防範於未然，我們必須先了解誤解發生的過程。

本書將像一個科學家一樣，從提出誤解的原創「理論」開始進行探討。我打算根據理論來探討何謂誤解，但我並不清楚誤解的理論該從何處著手才好，因此我決定採用歸納性的研究方法，從各種角度去了解何謂誤解。也就是說，我會列舉出許多誤解的例子，然後再加以分類並分析原因。我花了多年時間把和關鍵字「誤解」有關的諸多例子寫在筆記本上，本章將從中挑選幾個典型的例子，做為之後討論的事例。

例子一　世代間的對話

我平時的工作是在大學裡指導二十多歲的學生做研究。由於學生們的年紀和我相差了二十多歲，自然少不了彼此誤解的情況，但我最近比較在意的是學生的遣辭用字。人只能靠自己的經驗及想像去了解周遭的事物。自以為了解對方的一切，但其實了解的不過是自己見識範圍內的一小部分而已。假設學生對一位經驗遠比自己豐富的人說：「我懂你的心情。」或是「還是你厲害。」只會讓人覺得那位學生既厚顏無恥又不懂禮貌。之所以如此是因為那位學生把自己的經驗套在對方身上，只了解到事情的表相就以為明白對方的真正意思，但這種想法完全是誤解。就某種程度而言，這也是無可奈何的事，但有的時候即使學生說話時完全沒有惡意，卻因為一連串的誤解，讓大人誤會學生是狂妄自大、沒見過世面的年輕人。人生有很多事情是要等到碰上了才會了解。因此，年輕人必須發揮想像力去接受事實，而大人則要有他們總有一天也會明白的包容態度，並且認清今昔的觀念及狀況已經不同，不再適用過去的常識。

另外，使用「忙碌」一詞時也要小心。舉例來說，社會新鮮人對上司說：「我最近太忙了……」把這當作工作做不好的藉口。但萬一他的上司每天都忙得團團轉的話，光是聽到這句話就可能發火了。社會新鮮人說這句話的用意是告訴上司自己有多忙碌，希望上司了解自己是因為太忙才做不好工作。但問題是他誤以為上司對忙碌的基準和自己相同。不管社會新鮮人反應自己必須處理多少事情，但對上司而言，那很可能和忙碌根本沾不到邊。因為價值判斷的基準不同，所以在不了解對方基準的情況下發言是很危險的。

比方說那位上司很可能今天早上才剛從巴黎回國，然後馬不停蹄地直接進公司擔任兩場重要會議的主席，晚上還得飛到北京進行攸關公司命運的商務談判。同時，手上很可能還有三個必須在一週內審查完畢的企劃案、需要盡早解決的五個重要經營課題，以及一件訴訟中的案子。並不是我誇大其詞，事實上我身邊多的是這種大忙人，他們的忙碌程度無論是質或量都是年輕時所想像不到的，就像是身處異次元的世界，社會新鮮人自然也不可能理解。

把時間換算成金額來衡量忙碌程度的基準，就比較容易理解了。每個人的時薪會因本身具備的技能而不同，假設學生兼差當家教的時薪是兩千日圓，於是，我們就可以用這個金額為基準來衡量他們的時間價值。那麼，大忙人上司的時薪大概是多少呢？我舉一個實際例子，以時間來換算某位雄霸商場的企業家的工作產值的話，其時間價值一分鐘大約是一萬日圓。請注意不是時薪，而是分薪一萬日圓。這是我在當學生時根本想像不到的龐大金額。和這樣一位人士會面時，必須謹記光是讓他等待三分鐘，就會產生機會損失的罰金三萬日圓。

世代或立場不同所造成的誤解不時在現實生活中上演。我以前曾經目睹兩個人因為一點小事發生爭論，那是A和B兩人在聽了某位男士的意見之後的對話。首先A說：「我覺得他的想法很叛逆。」B聽了之後反駁道：「才不是這樣呢。我覺得他的想法很率直。」於是兩人起了一點小口角，但是對在場目睹所有經過的我來說，一聽就知道他們說的根本是同一件事。

事實上在那個組織裡，相對於A的崇高地位，B則和那位發表意見的男士同屬於中堅幹部的階級。同樣的發言，在上位者來看會覺得叛逆，但同樣地位的人卻覺得他只不過是率直地指出問題點而已。雙方的意見看似完全相反，但那只是因為所處位置不同，導致觀點也不同而已。然而，雙方卻誤解彼此的意見對立。

另一個是我在製造業工廠裡實際目睹的例子，當時某位員工正對身為管理職的上司說明改善工廠運作的方法。聽完部下的提案內容後，上司做出的評論竟是：「現場的員工根本聽不懂這麼難懂的理論。這樣不行，你再去修正一遍。」提案者聽到這意想不到的批評一時呆住了，最後也只能無言以對。

事實上，這位提案者的簡報對象並不是現場員工，而是特地針對管理職所做的說明。如果說明的對象是現場員工，他自然會用更加具體又容易理解的方式來說明，但因為這次報告的對象是管理職，他才會把重點放在理論的說明上。然而最後卻因此得到反效果。遇到這種情況時，上司應該先了解部下的提案對象並非針對現場員工才是。

第一章　何謂誤解？

「幸福婚姻的基礎建立在相互的誤解上。」

　　　　　　　　　　　　　　　　奧斯卡‧王爾德（Oscar Wilde）

九種誤解的典型

誤解到底是什麼？

日常生活中，因誤解造成困擾的情況所在多有，卻很少人會去思考誤解一詞的真正含意。翻開手邊的辭典，誤解一詞的定義是：

「弄錯意思。理解錯誤。誤會。」

這種程度的定義大家看字面之意就知道了，根本不必查閱辭典。遺憾的是，光靠這句定義，根本無法給人解開誤解的靈感。

誤解可說是導致世上所有紛爭的原因之一，對我們的生活產生極大的影響。小至組織內部的人際糾紛，大至...

推薦序　　　溝通很難　　　　　　　　　　　周偉航



很多人以為自己很清楚「溝通是什麼」。在哲學上，倒是有個簡單的問題測驗可以幫你釐清這個問題。請你思考下面這個問題：

Q1：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房門，發現一個火星人坐在你的位子上。你覺得自己能和「他」溝通嗎？

這問題有點難。或許是因為不清楚這火星人的「型態」，不知道是章魚型、小綠人型、人型，還是史萊姆型，很難推敲「他」會不會講話，或智力水準如何。

若你沒有概念，請依下面進階的題組來一步步推敲。

Q2：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房間的門，發現室友（或某位親人）坐在你的位子上。你覺得你自己能和「他」溝通嗎？

多數人會回答「能」，因為對方是人，平常就在溝通了，應該溝通無礙吧。那火星人會屬於這一等級嗎？請看看下一題。

Q3：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房間的門，發現一隻蟑螂坐在你的位子上。你覺得你自己能和「牠」溝通嗎？

多數人看到蟑螂，會想辦法趕走、打死。有些人會尖叫，某些女生或許還會裝可愛（？）的叫牠「走開！！！」這些狀況都算是種溝通，比較暴力的溝通。那火星人屬於蟑螂這一級嗎？請再看下去。

Q4：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房間的門，發現一顆石頭放在你的位子上。你覺得你自己能和「它」溝通嗎？

石頭？搬走、丟掉就是了。應該是某人的惡作劇吧？怎麼會和石頭溝通呢，應該要和做這件事的人溝通吧！火星人應該不是這一級吧？但問題還沒完。

Q5：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房間的門，發現一尊石造佛像放在你的位子上。你覺得你自己能和「祂」溝通嗎？

呃，我相信就算不信佛教，多數人也會和這尊像「溝通」過，再肅穆莊嚴的抬去一旁，然後才去找把佛像放在你椅子上的人算帳。火星人算這一級嗎？好像有些人主張，我們所謂的神佛，其實都是外星人。

等等。

石像在本質上和Q4的石頭差不多。難道石頭有了人的形貌，就變得「比較能溝通」？要這樣講，說不定連Q3的蟑螂也有靈性呀？

換個角度來看，若你不會和佛像溝通，也不認為石頭、蟑螂可以溝通，那人呢？你為什麼認為人可以溝通？

把所有溝通對象區別為「可溝通」與「不可溝通」的二分法或許不當，「可溝通性」應是種由高到底的光譜，而人可溝通性比其他對象來得高。但到底有多高？

你和佛像溝通的時候，「失敗率」一定比人高嗎？你怎麼確定？

你不信佛，你覺得「與佛像溝通」就像「與石頭溝通」一樣無意義，不過對信佛的人來說，「與佛像溝通」的成功率說不定比「與家人溝通」來得容易。誰才是對的？你比較科學，所以你一定是對的？

還是說根本就沒有「成功」的溝通，只有「相對成功」或我們「自以為成功」的溝通？

我們身邊的人，會不會都是「火星人」？我們一直把他們當人來溝通是場「美麗的誤會」？

別這麼極端。我們在現實的生活中的確有一些成功溝通，也有一些誤解，我們應該由這些經驗出發來改善我們的溝通模式。上述的問題只是個發想，是要讓你瞭解溝通的本質並不如直覺中那麼清晰明瞭。

本書則能幫你進一步解決溝通問題，協助你清理生活中「錯把真人當佛像」的各類誤解。

我認為，你最後會發現，有沒有火星人在椅子上並非重點，你怎麼看待「溝通」這件事，才是真正值得你深刻檢討的主題。

推薦序　　　溝通很難　　　　　　　　　　　周偉航



很多人以為自己很清楚「溝通是什麼」。在哲學上，倒是有個簡單的問題測驗可以幫你釐清這個問題。請你思考下面這個問題：

Q1：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房門，發現一個火星人坐在你的位子上。你覺得自己能和「他」溝通嗎？

這問題有點難。或許是因為不清楚這火星人的「型態」，不知道是章魚型、小綠人型、人型，還是史萊姆型，很難推敲「他」會不會講話，或智力水準如何。

若你沒有概念，請依下面進階的題組來一步步推敲。

Q2：請想像，你今天晚上回家時，打開自己房間的...

前言
第一章　何謂誤解？
九種誤解的典型／例子一　世代間的對話／例子二　說明不足／例子三　誤聽／例子四　記載錯誤／例子五　異文化交流／例子六　男與女／例子七　網際網路／例子八　詐欺／例子九　有關健康的誤解／誤解和笑話／誤解產生的價值
第二章　誤解的理論
設定溝通基本模式／困難需分解處理／真正意思的難度／誤解的定義和界限／溝通的模式／再次探討何謂誤解的定義／何謂「意見一致」？／我有說、你沒說／交涉時要搶先開口／傳達力及理解力／青出不了藍
第三章　誤解的原因
溝通的膠著狀態／傳達者的問題／了解對方的一切／避免壅塞的「間隔」／語言的表達極限／非言語訊息的重要性／接收者的問題／成見與一般觀念／排除曖昧含意／信賴關係的重要性／艱澀的邏輯／盲目相信的危險
第四章　誤解之後的處理方式
三種分類／收斂型／由原因思考對策／誤解的消除和意見達成一致之間的差異／發散型／中立型／自我防衛與自我膨脹／要懂得放棄
第五章　誤解與社會
對經濟與平均值的誤解／對相關與因果的誤解／對資本主義和成長的誤解／對無用與餘裕的誤解／對科技與便利的誤解／對壅塞的誤解／三種意見一致與誤解
後記
參考文獻

前言
第一章　何謂誤解？
九種誤解的典型／例子一　世代間的對話／例子二　說明不足／例子三　誤聽／例子四　記載錯誤／例子五　異文化交流／例子六　男與女／例子七　網際網路／例子八　詐欺／例子九　有關健康的誤解／誤解和笑話／誤解產生的價值
第二章　誤解的理論
設定溝通基本模式／困難需分解處理／真正意思的難度／誤解的定義和界限／溝通的模式／再次探討何謂誤解的定義／何謂「意見一致」？／我有說、你沒說／交涉時要搶先開口／傳達力及理解力／青出不了藍
第三章　誤解的原因
溝通的膠著狀態／傳達者的問題／了解對方的一切...