第1篇

SOP三大思維陷阱

1. 陷阱一：贏在起跑點

「贏在起跑點」是落後的徵兆

不知道大家有沒有這種經驗：你走進一家便利商店，在門口的「叮咚」聲響起後，店員異口同聲的大喊：「歡迎光臨！」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。，原來，每個店員都低頭專注做自己手上的事，「歡迎光臨」這四個字，似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的，不但沒有熱情，連抑揚頓挫也沒有，「愛聽不聽是你的事，反正我有做就好了……」

說真的，顧客一進門就心情不好，你怎麼能期待他愉快消費？

二十年來，我輔導過很多大公司的員工，像是壽險業、直銷業、旅行服務業、房仲業、汽車銷售業、百貨連鎖業等等，其中大多數員工，都是站在第一線和顧客面對面的服務人員。

為了提供消費者最好的服務，這些企業通常在員工們進公司的第一天，就開始對他們實施教育訓練，教授公司內部長久以來所制定的待客SOP（標準作業流程；Standard Operating Procedure），希望搶先一步，讓員工們可以贏過其他對手、做到最好。

可是在沒有更深入的解釋SOP之下，多數員工反而變成「巴伐洛夫的狗」（註）：被這些SOP制約，面對各種現象只有一種特定反應，這樣非但無法讓顧客產生好感，甚至常常忽略顧客的真正需求，變成不知變通還惹人嫌的「次等服務人員」。

為什麼我會這樣說？因為我永遠都記得，有一晚我臨時急需一條電腦的電源線，雖然那天時間有點晚了，我還是趕緊衝出門到附近的幾家電器行詢問。我經過的第一家是全國知名連鎖店，店員已經把鐵門拉下一半，看到我準備要衝進去，店員急忙拉住我，然後很有禮貌的說：「先生，不好意思，我們打烊了！」

「我只需要一條電源線，如果我不能進去，可以請你幫我結帳拿出來嗎？」

「可是我們門市的打烊時間到了，真的很抱歉，能不能請您明天再來……」

說真的，那一刻我真的很想打公司的客訴專線。

既然他這麼堅決，我只能趕快去找下一家店。好不容易，我終於找到一家還沒打烊的小小電器行，誰知一問之下依然大失所望，因為剛好缺貨！

老闆看我臉色難看，問了我原因，看了看時鐘：「現在都這麼晚了，調貨也來不及了，這樣吧，你等一下，我去把我電腦上的電源線拔給你。」

我不可置信的看著他：「這樣會不會造成你的不方便？」

「你現在急著用，它對你比較重要，而且我明天打一通電話就有人會送過來了，沒有什麼不方便的。」

那一天，我感激萬分的收下老闆手中陳舊的電源線，而且不管他的推拒，誠心付給他新品的價錢買下這條電源線。因為他給我的不只是一條電源線，而是能夠幫助我順利完成重要事情的「用心」。

那一刻我真的覺得，不管是接受良好職前教育的便利商店員工，或是把公司條款背得滾瓜爛熟的電器行人員，都不如這位校長兼敲鐘的小電器行老闆……

聽說，美國有一家連鎖飯店，有天住進一批中國旅客，不過其中有位旅客吃不慣美國的食物，半夜肚子餓得受不了，只能跑去問服務人員哪裡還能買到食物。

這名服務人員勸他晚上最好不要單獨出門，因為外面有時會有醉漢遊蕩；然後隨即打一通電話叫外送。旅客覺得很不可思議：「這麼晚了還有外送？美國連餐館都二十四小時營業啊？」

等餐點送來時，旅客才赫然發現，這名再三道歉說自己太晚到的外送人員，原來是這位服務人員的太太……這名旅客當場感動到眼眶泛紅。

事後有人去採訪這位服務人員為什麼肯這樣做，服務人員只淡淡回了一句話：「我只是做好自己應付的責任──讓客人滿意。」

這種服務，才真的讓人感動又感謝。

其實，便利商店的員工只要稍微抬起頭，對顧客微微一笑；電器行員工只要花一分鐘把電源線結帳，就可以讓顧客滿意、開心而且充滿感激，只可惜沒有一家公司的SOP寫得這麼詳細。

員工不用心的服務態度，不但是公司整體形象的致命傷，最大的損失還是員工本人，因為，公司一旦發現員工正在損害公司利益，你認為這些員工還有翻身或晉升的空間嗎？不被請走就算不錯了。

誰說贏在起跑點最重要？

墨守成規的服務不是服務

一昧遵守SOP的員工，就像是那些只靠背書而考上大學的學生們，他們有一種根深蒂固的誤解：認為自己的成功，完全是靠「背書」的功夫。而他們的後遺症就是不知變通、不求甚解，反正只要達到某個規定就對了。

這些「目標導向」的人，忽略現在已經是「個人化服務」的時代，每個人的需求和要求都不盡相同，加上資訊流通快速，服務人員知道的不一定比客戶多，情況常常會脫離SOP的範疇；而且情況一旦脫離SOP，這些人甚至會強迫顧客接受自己的流程。

幾年前我曾經到住家附近一間火鍋店用餐，店裡有一個服務人員在收桌子時，和別的服務生很不一樣。她除了拿抹布將桌子擦乾淨外，還用乾淨的紙巾替客人將微濕的桌子擦乾，連椅子也認真擦過一遍。

我問她為什麼要這麼費工，她告訴我，以前她到外頭吃東西時，店員總是拿半濕的抹布把桌椅隨便擦擦，她每次都得請店員再幫她擦乾一點，有些店員甚至會冷冷的回她：「店裡沒有乾抹布喔！不然妳自己拿衛生紙擦一下嘛！」

這個經驗讓她覺得很不受尊重，所以當她從事這個行業後，就設身處地希望為每一位顧客做到最好。

這些動作雖然在店家的SOP中鐵定沒有寫到，卻能給人很窩心的感動。

其實，為顧客服務的重點，並不是你遵守多少公司規章，也不是你一開始績效贏別人多少，而是在這個過程中，了解顧客需求和SOP的矛盾點並用心改善，才能贏得顧客的心和尊敬。

Michael老師語錄

大事要把它做小，小事要把它做細。

（註：巴代洛夫是十九世紀俄羅斯的生理學家。他發現狗在食物送進嘴裡之前便開始分泌口水，是因為狗先前的經驗所制約，因而發展出「制約反射」的學理。現代人多用「巴代洛夫的狗」來形容一個人的反應不經大腦思考。）

聽話的員工最先被裁員

最近我看到一則新聞，說是有位火鍋店的洗碗工，居然在短短四個年內，從月薪一萬八的計時工，變成年薪百萬的公司主管。

原來，她一開始也和其它洗碗工一樣只管悶著頭洗，整天下來手都洗皺了，但後來她開始思考應該怎麼更改流程，才能把碗洗得又快又乾淨，靠著自己的經驗慢慢排定碗盤的清洗順序，洗碗的流程就愈來愈順暢，時間也愈花愈少。

不久後，她開始轉戰不同職位，並在每一個職位上都試著發掘更省力、省時的方式，為公司節省許多不必要的時間和花費。於是她不但從工作中得到樂趣和享受，更成為主管眼中不可多得的人才。現在她從廚房的小工變成負責外場的主任級人物，期待把服務顧客的流程也做得更好、更精緻。

「大家都這樣做」，不代表一定對

我以前聽過一個故事：有位太太把肉買回家後，一定會用鹽把肉抹過一遍再放到冰箱裡。患有高血壓的老公為了自己的健康著想，忍不住問太太：「為什麼妳每次都要在肉上抹這麼多鹽？這樣比較好煮嗎？」

「我也不知道，不過我媽都是這樣處理的，應該沒什麼問題吧！」

過了幾天，老公遇到丈母娘，也問了丈母娘這個問題，結果丈母娘的答案居然是：「因為我們以前家裡沒冰箱，只好用鹽把肉醃著，肉才不容易壞呀！」

很有趣對不對？其實我們生活裡充滿了許多畫蛇添足的事情，只是很多還沒被發現而已。

看到這裡，一定有人想問，這和SOP有什麼關係？和聽話的員工會最先被裁員又有什麼關係？而且聽話的員工不應該是公司的最愛嗎？不但任勞任怨，而且不管做什麼事都沒怨言，為什麼是裁員的第一選擇？

上述故事給我們的啟示是，任何的SOP，都必須順應時勢做出調整和改變。而最能夠為SOP做出調整建議的人，正是每天要面對各式各樣顧客的第一線人員。當第一線人員沒有足夠的觀察力和思考能力，只知道服從公司規章時，可替代率相對就高，公司不汰換他又該汰換誰？

我也發現，很多一進公司就贏在起跑點的人，往往是把SOP掛在牆上每天朝拜的那些人，一開始上級看他們這麼乖巧聽話，當然會大力讚賞，但日子一久，這些優點就漸漸變成「不知變通」、「沒有彈性」，原本的光芒也就消失殆盡了。

美國的汽車業先驅福特（Henry Ford）這麼說過：「固執、不知變通的人，已經是行屍走肉，活著和死了差不多。」又說：「思考是最艱難的工作，這也就是為何很少人願意去做它的原因。」

仔細看看洗碗工變主任的例子，以及多數成功者和平常人最大的差別，不就在於有沒有比別人用心思考、嘗試轉換思維，然後比SOP規定的多做那麼一點點嗎？

第1篇

SOP三大思維陷阱

1. 陷阱一：贏在起跑點

「贏在起跑點」是落後的徵兆

不知道大家有沒有這種經驗：你走進一家便利商店，在門口的「叮咚」聲響起後，店員異口同聲的大喊：「歡迎光臨！」但你卻不覺得有受到歡迎或重視的感覺。，原來，每個店員都低頭專注做自己手上的事，「歡迎光臨」這四個字，似乎只是為了應付公司要求才勉強說出口的，不但沒有熱情，連抑揚頓挫也沒有，「愛聽不聽是你的事，反正我有做就好了……」

說真的，顧客一進門就心情不好，你怎麼能期待他愉快消費？

二十年來，我輔導過很多大公司的員工，像是壽險業、直...

作者序

附加價值才是真正的價值

前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個手快腳快的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵團的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是影響麵包是否鬆軟可口的關鍵。

朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。

他說：「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是還想再吃一次的美味，像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」

看著朋友又生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

美國心理學之父威廉‧詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」

「比SOP 多一點」，簡單來說就是SOP+，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家柯特勒（Philip Kotler）說的：「每一個店家都會提供服務，但

你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的

經驗？」

而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值，才能讓你突破0 分

什麼是附加價值？

這麼說吧，一本書原本只能賣三百元，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不

值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印製廠，出來更是人人搶著要。

我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他們把薄荷、葡萄柚等各種香氣注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

我認為SOP+ 指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己賣的不只是產品，而是一個獨特的經驗才對？

當大家都提供相同的服務品質時，只要你能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。

當越來越多便利商店林立街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？

因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。

大鷹觀光城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大鷹城集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。

高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識」，他說：「把人帶活了，企業體就能重生。」而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。

據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，這是擔心大家都在使用運動器材時，小孩沒人看護，會不小心受傷。

但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP 更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。

客戶想要的，才是價值所在

我在網路上看到一個超搞笑的SOP 流程，它的標題是「喝可樂SOP 操作說明書」：

操作項目：喝可樂

使用配件：吸管、衛生紙

操作步驟：

1. 取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。

2. 取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒污擦乾淨，注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重複此步驟一次。

3. 以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要打開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。

4. 取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。然後將吸管一端插入步驟3 所拉開的小洞中。

5. 將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。

注意事項：

1. 可樂在喝之前不可搖晃，以免噴到臉。

2. 喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。

這份SOP 雖然搞笑，但寫得簡明流暢，完全掌握了設計SOP 的規則精髓，唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？同樣的，我們企業內部設計的SOP 真的符合多數人的「期待」嗎？

日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是要去感覺人們要怎麼使用那個東西。」

所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感受客戶對這套流程有沒有任何不滿。如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？

這些問題的答案，都在這本《SOP+》中。本書提供將近三十個顛覆性想法，上百個真實案例和故事，以及六位企業界SOP+典範人物現身說法，希望能帶給職場所有渴望成功的人，不同的震撼和啟發。

作者序

附加價值才是真正的價值

前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個手快腳快的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵團的時間太短，第二是等待發酵的時間太急...

│推薦序│
SOP 加上人性，才能雙贏　　／潘建成
＋，不只是正向，也是加分　／唐崇達
沒有不景氣，只有不用心！　／周震宇
│作者序│
附加價值才是真正的價值
唯有附加價值，才能讓你突破0分
客戶想要的，才是價值所在
第1篇 SOP三大思維陷阱
1 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
2 陷阱二：付出＝收穫
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業，沒有地位
3 陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是侷限
100% 肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯
第2篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度
1 總是把自己貶作「剩餘價值」
接受不等於滿意
絕對價值才能增值
2 為討好顧客而毀損公司利益
商討最佳報酬，避免落入囚徒困境
SOP+ 必須架構在SOP 上
二元論的致命錯誤
3 太多的模糊曖昧，講話不清楚、說不明白
沒有策略的行動是惡夢
4 自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙
大家都沒錯，偏偏結果錯了？
不問就永遠不知道
5 萬年「標準服務」的迷思
懂得活用才是服務
客戶只是需要被了解
6 窄化客源、自我設限的盲點
短視服務是未來的負債
回客率才是利潤保證
7 只陳述部分事實，而未客觀說出真相
部份事實無所不在
低品質，高代價
第3篇 透視﹝傀儡型員工﹞的服務下坡曲線
1 傀儡型員工的四大死穴
死穴一：PQ 定位錯誤
死穴二：錯估自己的貢獻度
死穴三：沒有突破的智慧和勇氣
曼都集團總經理賴淑芬：獲利來自服務質感，成長創造品牌價值
死穴四：把一切視為理所當然
2 SOP是死的，客戶是活的
精緻化創造最佳服務
大黑松小倆口總經理邱義榮：別人不做的，我們更要去做
服務客戶的五十九分效應 153
3 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲：認清SOP 的內涵本質
金革科技公司前執行長陳建育：挑戰每位客戶滿意的極限
二部曲：SOP 是小框，你才是大框
盲人超級壽險業務陳奎宏：加倍的用心是對客戶最大的尊重
三部曲：隨時掌握SOP 市場變化脈動
四部曲：積極擴大服務的客戶群
億可國際飲食股份有限公司總經理林家振：
充滿行銷創意的全方位飲品
第4篇 SOP+的無敵加薪法則
1 突破待客曲線唯一捷徑：不斷的學習
永達保險經紀人公司董事長吳文永：成功出於自願
2 看透客戶行為模式才是業績保證
3 讓5%大於95%的超值策略
4 從SOP進化到SOP+的終極策略
提升S（Scrupulous；細心）的10 項法則
提升O（Originality；創意）的10 項法則
提升P（Passion：熱情）的10 項法則
【後記】用心者，天下無敵
【衷心的感謝】

│推薦序│
SOP 加上人性，才能雙贏　　／潘建成
＋，不只是正向，也是加分　／唐崇達
沒有不景氣，只有不用心！　／周震宇
│作者序│
附加價值才是真正的價值
唯有附加價值，才能讓你突破0分
客戶想要的，才是價值所在
第1篇 SOP三大思維陷阱
1 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
2 陷阱二：付出＝收穫
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業，沒有地位
3 陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是侷限
100% 肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯
第2篇 阻礙晉升SOP+...